民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理).ppt

第四章第四章民航服务人员的心理民航服务人员的心理1态度及培养态度及培养情绪和意志品质的培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养个性特征的培养压力及其调试压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系与旅客或货主的人际关系群体心理群体心理民航服务组织的企业文化民航服务组织的企业文化2民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员态度及培养服务人员态度及培养3民航服务人员包括：民航服务人员包括：l地服人员地服人员l空中服务人员空中服务人员态度的概念及要素？态度的概念及要素？一、民航服务人员的态度要求一、民航服务人员的态度要求？4服务人员的服务态度态度是个体对某种对象所持的主观评价与态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。的生活方式。服务态度是服务人员对服务环境中的旅客服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。民航服务质量的重要内容。5具体理解：服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。的指向性。服务态度是由认知、情感和行为倾向三部服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。分所构成的有机整体。服务态度是可以改变的，可以通过教育、服务态度是可以改变的，可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。培训和学习来形成好的服务态度。对服务态度观察、体验和评价最深刻的是对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体（旅客）而不是主体（服务人员）。客体（旅客）而不是主体（服务人员）。6民航民航服务人员服务人员态度要求态度要求（一）以人为本（一）以人为本l满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线；工作底线；l民航服务人员自身的素质要求；民航服务人员自身的素质要求；（二）职业态度要求（二）职业态度要求l主动、热情、耐心、周到；主动、热情、耐心、周到；7主动主动主动：服务过程中的主观能动性；主动：服务过程中的主观能动性；主动性主要体现在：主动性主要体现在：l思想、意识上；思想、意识上；l眼勤、手勤、腿勤；眼勤、手勤、腿勤；l主人翁精神；主人翁精神；l及时分析、总结、反思、并改进；及时分析、总结、反思、并改进；8热情热情热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；情要亲切体贴；热情服务主要体现在：热情服务主要体现在：l注意外观形象：整洁、端正、大方等；注意外观形象：整洁、端正、大方等；l礼貌热情待客：一视同仁；礼貌热情待客：一视同仁；l正确使用身体语言；正确使用身体语言；l准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；9耐心耐心耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心主要体现在：耐心主要体现在：l沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；l定位：谦虚、不高傲；定位：谦虚、不高傲；l勇于担责；勇于担责；10周到周到周到：细致入微、面面俱到；周到：细致入微、面面俱到；周到主要体现在：周到主要体现在：l时时处处为顾客着想；时时处处为顾客着想；l按规定做好全面的服务；按规定做好全面的服务；l把事情做在前面；把事情做在前面；l挖掘旅客想不到的服务；挖掘旅客想不到的服务；11态度的相对稳定性？态度的相对稳定性？二、良好服务态度的培养二、良好服务态度的培养？12良好服务态度的培养方式：良好服务态度的培养方式：职业培训：职业培训：l职业教育；职业教育；l岗前培训；岗前培训；l在职培训；在职培训；规章制度：规章制度：l规范服务行为；规范服务行为；自我监督：自我监督：l自我约束、自我发展、自我提高；自我约束、自我发展、自我提高；态度的强度？13作作 业业1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要求有哪些？态度要求有哪些？2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？的服务态度？3、如何培养良好的服务态度？、如何培养良好的服务态度？14民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员的情绪和意志品质培养服务人员的情绪和意志品质培养15保持良好的心境保持良好的心境调节好个人情绪调节好个人情绪微笑服务微笑服务一、民航服务人员情绪品质培养一、民航服务人员情绪品质培养心境？扩散性？16（一）保持良好的心境（一）保持良好的心境影响心境的原因影响心境的原因：1、工作；、工作；2、生活、家庭；、生活、家庭；3、身体健康状况；、身体健康状况；如何保持良好的心境？如何保持良好的心境？1、傻点、不要太精明；、傻点、不要太精明；2、宽容、大度；、宽容、大度；3、保持健康的身体、保持健康的身体17（二）调节好个人情绪（二）调节好个人情绪努力工作：创新服务、增加成就感；努力工作：创新服务、增加成就感；丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力；运动锻炼；转移注意力；正视问题、克制情绪；正视问题、克制情绪；注重形象，多夸人；注重形象，多夸人；倾诉；倾诉；合理宣泄；合理宣泄；幻想；幻想；其他：自嘲、睡眠；其他：自嘲、睡眠；18（三）微笑服务（三）微笑服务微笑的功能微笑的功能：1、微笑最具感染力；、微笑最具感染力；2、伸手不打笑面人；、伸手不打笑面人；3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂；魂；4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。19涟漪，是湖水的微笑；涟漪，是湖水的微笑；霞光，是清晨的微笑；霞光，是清晨的微笑；春风，是大地的微笑。春风，是大地的微笑。微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。自内心。生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。中的一股清新剂。20如何做到微笑服务？如何做到微笑服务？真正理顺主客关系；真正理顺主客关系；微笑要从心底出发；微笑要从心底出发；调整好自己的心态；调整好自己的心态；微笑中要有信心，要有一种潇洒；微笑中要有信心，要有一种潇洒；加强职业道德教育；加强职业道德教育；21民航服务人员的意志品质主要体现在：民航服务人员的意志品质主要体现在：l自觉性：主动、努力提高业务能力；自觉性：主动、努力提高业务能力；l果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责；果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责；l自制力：善于控制自己的情绪情感；自制力：善于控制自己的情绪情感；l坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；二、民航服务人员的意志品质培养二、民航服务人员的意志品质培养22作作 业业1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面？如何保持良好的心境？面？如何保持良好的心境？2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？、如何调节好民航服务人员的个人情绪？3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面？方面？23民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员个性特征培养服务人员个性特征培养24民航服务人员个性特征培养民航服务人员个性特征培养甚么是个性特征？25气质方面应该注意的几个方面：气质方面应该注意的几个方面：l外倾性不能太低；外倾性不能太低；l感受性不能太高；感受性不能太高；l耐受性不能太低；耐受性不能太低；l敏捷性不能太低；敏捷性不能太低；l情绪兴奋性不能太低；情绪兴奋性不能太低；一、民航服务人员气质培养一、民航服务人员气质培养气质的类型及特点？26如何完善自己的性格？如何完善自己的性格？准确评价自我性格：准确评价自我性格：l长处、短处？优势、劣势？长处、短处？优势、劣势？积极塑造良好的性格：积极塑造良好的性格：7条建议；条建议；勇敢面对自我、克服性格弱点；勇敢面对自我、克服性格弱点；二、民航服务人员性格培养二、民航服务人员性格培养性格的概念及类型？27如何了解自己的性格？如何了解自己的性格？认识性格中的主要特征；认识性格中的主要特征；人格测查；人格测查；他人评价；他人评价；28情绪智力培养：情绪智力培养：l对自己情绪理解能力的培养；对自己情绪理解能力的培养；l对自己情绪调节能力的培养；对自己情绪调节能力的培养；l情绪的自我激发能力的培养；情绪的自我激发能力的培养；l对他人情绪理解能力的培养；对他人情绪理解能力的培养；l人际关系协调能力的培养；人际关系协调能力的培养；三、民航服务人员能力品质及培养三、民航服务人员能力品质及培养29Gross情绪调节模型？情绪调节模型？先行关注的情绪调节；先行关注的情绪调节；l情景选择；情景选择；l情景修正；情景修正；l注意分配；注意分配；l认知改变；认知改变；反应关注的情绪调节；反应关注的情绪调节；l反应调整；反应调整；30观察能力培养：观察能力培养：l主观意愿；主观意愿；l工作经验；工作经验；l教育训练；教育训练；l心境；心境；31记忆能力培养：记忆能力培养：l业务知识、技能的理解、记忆；业务知识、技能的理解、记忆；注意力培养：注意力培养：l选择性；选择性；l集中性；集中性；表达能力培养：表达能力培养：l表情、语言表情、语言32服务人员的角色认识服务人员的行为至关重要，但是服务人员服务人员的行为至关重要，但是服务人员在工作中也经常会面临各种角色冲突，会在工作中也经常会面临各种角色冲突，会造成服务人员精神疲惫，工作效率不高，造成服务人员精神疲惫，工作效率不高，甚至对公司的认同感和归属感下降，以至甚至对公司的认同感和归属感下降，以至于给旅客提供劣质的服务，因此服务人员于给旅客提供劣质的服务，因此服务人员要处理好不同角色之间的冲突，保持良好要处理好不同角色之间的冲突，保持良好的情绪和态度的情绪和态度。331、角色冲突情感冲突：服务人员从事的是情感工作，情感冲突：服务人员从事的是情感工作，他们要对陌生的、一次性服务的旅客保持他们要对陌生的、一次性服务的旅客保持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系和友微笑，用眼神接触，表达真诚的关系和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移情等都好的对话。对顾客友好、礼貌、移情等都是做好服务工作的基本条件，所以服务人是做好服务工作的基本条件，所以服务人员为了有效的工作，不得不经常压抑自己员为了有效的工作，不得不经常压抑自己的真实情感，即使在心情不好的时候也必的真实情感，即使在心情不好的时候也必须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质的服务，因此服务人员面临较大的情感冲的服务，因此服务人员面临较大的情感冲突。突。34航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况下是按照以顾客导向为依据制定的般情况下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服务程序为顾客提供服务的。规章制度、服务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制度、程序不是顾客导但是如果某些规章制度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时，服务人员面向或者顾客提出过高要求时，服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需求的临选择遵循服务制度还是满足顾客需求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制度不合理，必须冒着被处罚的风险去满制度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需求时，这种冲突更明显。足顾客需求时，这种冲突更明显。35旅客之间的冲突：有时服务人员无法同时旅客之间的冲突：有时服务人员无法同时满足几个旅客的不同期望和要求时，会产满足几个旅客的不同期望和要求时，会产生冲突。这种冲突在顾客排队等候服务，生冲突。这种冲突在顾客排队等候服务，或者服务人员同时为一些顾客提供服务的或者服务人员同时为一些顾客提供服务的时候经常会发生。当服务人员多花些时间时候经常会发生。当服务人员多花些时间为正在接受服务的旅客提供定制服务时，为正在接受服务的旅客提供定制服务时，就会导致其他在等候旅客的不满。就会导致其他在等候旅客的不满。36服务质量和服务效率的冲突：航空公司经服务质量和服务效率的冲突：航空公司经常要求服务人员为顾客提供优质的服务，常要求服务人员为顾客提供优质的服务，同时又要求很高的服务效率。然而服务人同时又要求很高的服务效率。然而服务人员在为旅客提供优质服务的时候会很有可员在为旅客提供优质服务的时候会很有可能降低服务效率，如果提高效率有可能降能降低服务效率，如果提高效率有可能降低服务质量，因此在这个过程中就会产生低服务质量，因此在这个过程中就会产生一些的冲突。一些的冲突。37所以，要缓解这些角色冲突，航空企业必所以，要缓解这些角色冲突，航空企业必须要建立为顾客提供优质服务的内部支持须要建立为顾客提供优质服务的内部支持系统。企业还要采取激励措施促使服务人系统。企业还要采取激励措施促使服务人员做出正确的决策。员做出正确的决策。服务人员要有决策权和一定的资源，并且服务人员要有决策权和一定的资源，并且通过培训，提高服务人员缓解冲突、减轻通过培训，提高服务人员缓解冲突、减轻冲突的能力，提高顾客满意度。冲突的能力，提高顾客满意度。382、职业角色的认识职业角色的学习：包括两个方面职业角色的学习：包括两个方面一是一是学习角色的责任和权利；二是学习角色的学习角色的责任和权利；二是学习角色的态度和情感。态度和情感。职业角色的认知：通过职业化，使人成为职业角色的认知：通过职业化，使人成为符合某一职业的角色，从个人的角度看，符合某一职业的角色，从个人的角度看，就是形成了某一职业中的就是形成了某一职业中的“我我”，形成自，形成自己在团队中的地位与身份，自己对自己的己在团队中的地位与身份，自己对自己的态度和评价等。态度和评价等。39服务人员的能力培养人们无论从事什么工作，首先都要有一定人们无论从事什么工作，首先都要有一定的本领，包括完成某项任务的具体方法和的本领，包括完成某项任务的具体方法和完成任务过程中所必需的心理素质。完成任务过程中所必需的心理素质。心理学上把人们能顺利完成某项活动的心心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理特征叫做能力，反之把不能顺利完成某理特征叫做能力，反之把不能顺利完成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。项活动的心理特征叫做缺乏能力。40能力的四个基本条件：智力：人的大脑对事物的认识、领会和做智力：人的大脑对事物的认识、领会和做出反应的心理水平，是能力形成的重要条出反应的心理水平，是能力形成的重要条件。件。知识和技能：通过学习和训练才能掌握人知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶，是能力形成和发展的类实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。后天基础。实践能力：实践的机会越多，其能力提高实践能力：实践的机会越多，其能力提高得越快。得越快。个人勤奋的程度：个人主观努力的不同，个人勤奋的程度：个人主观努力的不同，会造成能力的悬殊差别。会造成能力的悬殊差别。41民航服务人员能力的培养：具有较敏锐的观察能力：可以帮助服务人具有较敏锐的观察能力：可以帮助服务人员透过旅客的外部表现去了解其心理活动员透过旅客的外部表现去了解其心理活动的奥秘。通过对旅客的眼神、表情、言谈的奥秘。通过对旅客的眼神、表情、言谈和举止的观察，发现旅客不明显但又特殊和举止的观察，发现旅客不明显但又特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的方法来满足旅客的需要。和灵活的方法来满足旅客的需要。这种能力受到三个方面的影响：对服务工这种能力受到三个方面的影响：对服务工作的兴趣；注意力的稳定程度和服务人员作的兴趣；注意力的稳定程度和服务人员的心境。的心境。42练就过硬的记忆能力：记忆训练有素的服练就过硬的记忆能力：记忆训练有素的服务人员，不但能够准确掌握各种业务知识，务人员，不但能够准确掌握各种业务知识，还能熟知与民航工作相关的各类知识，这还能熟知与民航工作相关的各类知识，这是服务人员做好工作的智力基础。是服务人员做好工作的智力基础。例如你能否记住初次见面旅客的姓名，例如你能否记住初次见面旅客的姓名，并且在下次见面时能够准确地称呼？并且在下次见面时能够准确地称呼？43具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是在其注意的基础上形成的一种专心意力是在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现象。致志的心理现象。根据民航工作的特点，职业心理对服务人根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意力的要求是：在岗位上，注意力相员注意力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时灵活转移，克服过分集中与对集中，适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。分散的弱点。44作作 业业1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何了、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何了解自己的性格？解自己的性格？3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些方、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些方面？面？4、Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？情绪调节模型是一个怎样的过程？5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？、观察能力的培养主要表现在哪些方面？45民航服务人员的心理民航服务人员的心理压力及其调试压力及其调试46压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应；所产生的一系列心理和生理反应；压力分类：压力分类：l不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且它还能引起身体和心理上的损害；它还能引起身体和心理上的损害；l良性压力：能给人动力、激发潜力、给人以成功感或良性压力：能给人动力、激发潜力、给人以成功感或振奋感；振奋感；l压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。压力与工作绩效呈倒压力与工作绩效呈倒U型关系；型关系；一、压力概述一、压力概述47压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象（一）工作（一）工作安全性要求高；安全性要求高；工作时间工作时间、时效性的要求；、时效性的要求；工作出错的严厉处罚；工作出错的严厉处罚；工作中的突发、冲突事件工作中的突发、冲突事件；二、民航服务人员压力来源二、民航服务人员压力来源48（二）自身（二）自身个性特征：不良压力个性特征：不良压力VS良性压力；良性压力；角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚；角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚；（三）家庭（三）家庭顾及家庭感受所带来的压力；顾及家庭感受所带来的压力；（四）社会环境和民航企业（四）社会环境和民航企业人际关系；人际关系；行业竞争；行业竞争；49压力管理：指主动的有效的应对或适应压力管理：指主动的有效的应对或适应压力的过程；包括积极利用良性压力，有压力的过程；包括积极利用良性压力，有效缓解或消除不良压力；效缓解或消除不良压力；压力管理过程：压力管理过程：l压力诊断；压力诊断；l压力缓解；压力缓解；三、民航服务人员压力调试三、民航服务人员压力调试50压力诊断：压力诊断：1.压力状况评估；压力状况评估；2.了解自己的压力反应；了解自己的压力反应；3.了解自己惯用的应对方法；了解自己惯用的应对方法；压力缓解：压力缓解：1.积极的心态面对压力；积极的心态面对压力；2.自身能力的培养：业务能力，交际能力等；自身能力的培养：业务能力，交际能力等；3.适度的运动；适度的运动；4.心智放松法：身随心性的意念放松方式；心智放松法：身随心性的意念放松方式；51作作 业业1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的关系？关系？2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作方面的压力源主要表现在哪些方面？方面的压力源主要表现在哪些方面？3、压力缓解过程？即如何应对压力？、压力缓解过程？即如何应对压力？52民航服务人员的心理民航服务人员的心理与旅客的沟通与旅客的沟通53人们通过沟通和信息交流人们通过沟通和信息交流,就可以建立各种各样的就可以建立各种各样的人际关系人际关系,在广泛的交往过程中在广泛的交往过程中,彼此还可能产生彼此还可能产生了情感了情感,相互吸引相互吸引,形成亲密的关系。本节将介绍形成亲密的关系。本节将介绍人际沟通的基本过程和人际吸引的条件。人际沟通的基本过程和人际吸引的条件。54沟通：指个体或群体之间交换信息、分享沟通：指个体或群体之间交换信息、分享思想与感情，达到相互了解的过程；思想与感情，达到相互了解的过程；l客观：信息、思想的交换和理解；客观：信息、思想的交换和理解；l主观：感情的交流；主观：感情的交流；沟通的类型：沟通的类型：l交流、劝说、教授，以及谈判等；交流、劝说、教授，以及谈判等；沟通的方法、技巧；沟通的方法、技巧；一、沟通概述一、沟通概述55广义的沟通指的是人与信息的相互作用广义的沟通指的是人与信息的相互作用,人与机器人与机器之间的信息交流之间的信息交流,与大自然界的信息交流。与大自然界的信息交流。狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通,是信是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程。在这个过程中过程。在这个过程中,沟通的双方彼此交流各种思沟通的双方彼此交流各种思想、情感、观念、态度和意见想、情感、观念、态度和意见,从而建立一定的人从而建立一定的人际关系。际关系。561、影响沟通的基本因素：、影响沟通的基本因素：个人原因：个人原因：l对人对事的态度、观点和信念不同；对人对事的态度、观点和信念不同；l个性特征差异引起沟通的障碍；个性特征差异引起沟通的障碍；l语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；人际原因：人际原因：l沟通双方的相互信任程度；沟通双方的相互信任程度；l沟通双方的相似性；沟通双方的相似性；结构原因：结构原因：l在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素；构因素；572、人际沟通的功能沟通最基本的功能就是能够促进人们之间的相互沟通最基本的功能就是能够促进人们之间的相互了解了解,协调人们的社会生活协调人们的社会生活,使人们的行为能够更使人们的行为能够更好地适应社会环境好地适应社会环境,从而使社会生活维持动态的平从而使社会生活维持动态的平衡。衡。沟通还具有需要满足的功能沟通还具有需要满足的功能,个人通过表达自己的个人通过表达自己的身心状态身心状态,实现与他人的联系实现与他人的联系,明确人际关系的行明确人际关系的行动方向动方向,从而使自我价值得以实现。从而使自我价值得以实现。在服务工作中，好的人际沟通能力是提高服务质在服务工作中，好的人际沟通能力是提高服务质量和服务效率的重要条件。量和服务效率的重要条件。583、人际沟通的基本模式人际沟通的基本要素是人际沟通的基本要素是:信息源、信息、信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景。通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景。59(1)(1)信息源信息源:主要指拥有信息并试图进行沟通的人。主要指拥有信息并试图进行沟通的人。沟通的过程通常由他们发动沟通的过程通常由他们发动,沟通的对象和沟通的沟通的对象和沟通的目的通常也由他们决定。目的通常也由他们决定。一般说来一般说来,信息源的权威性和经验、可值得信赖的信息源的权威性和经验、可值得信赖的特征、信息源的吸引力等都会影响整个沟通过程。特征、信息源的吸引力等都会影响整个沟通过程。比如比如,我们通常更愿意相信有关领域的专家传递的我们通常更愿意相信有关领域的专家传递的信息信息,也更愿意相信具有公正品质的信息传递者所也更愿意相信具有公正品质的信息传递者所传递的信息传递的信息,而且而且,当信息源具有外表吸引力的时当信息源具有外表吸引力的时候候,我们也倾向于喜爱他们我们也倾向于喜爱他们,从而听从于他们。从而听从于他们。60(2)(2)信息信息:主要指信息源试图传递给目标靶的观念主要指信息源试图传递给目标靶的观念和情感和情感,它们必须被转化为各种可以被别人觉察它们必须被转化为各种可以被别人觉察的信号的信号,这些信号包括语词的和非语词的。语词这些信号包括语词的和非语词的。语词信号既可以是声音的信号既可以是声音的,也可以是形象也可以是形象(文字文字)的的,运运用语词进行沟通时用语词进行沟通时,沟通的双方必须具有共同的沟通的双方必须具有共同的理解经验。非语词信号包括身段姿态、表情动作、理解经验。非语词信号包括身段姿态、表情动作、语调等等。语调等等。61(3)(3)通道通道:主要指沟通信息的传送方式。面对面的主要指沟通信息的传送方式。面对面的沟通与大众传播各有自己的特点。面对面的沟通沟通与大众传播各有自己的特点。面对面的沟通除了具有语词或非语词本身的信号以外除了具有语词或非语词本身的信号以外,沟通者的沟通者的心理状态信息、背景信息以及及时的反馈信息等心理状态信息、背景信息以及及时的反馈信息等,都容易使沟通双方的情绪被感染都容易使沟通双方的情绪被感染,从而发生更好的从而发生更好的沟通效果。我们接受的信息绝大多数都是通过视沟通效果。我们接受的信息绝大多数都是通过视听途径获得的听途径获得的,所以日常发生的沟通也主要是视听所以日常发生的沟通也主要是视听沟通。沟通。62(4)(4)目标靶目标靶:主要指沟通过程中的信息接受者。目主要指沟通过程中的信息接受者。目标靶总是带有自己的经验、情感、观念标靶总是带有自己的经验、情感、观念,所以所以,信信息源发出的信息是否能够产生影响息源发出的信息是否能够产生影响,还取决于目标还取决于目标靶是否注意、知觉这些信息靶是否注意、知觉这些信息,是否将这些信息进行是否将这些信息进行编码和转译编码和转译,并储存在自己的知识系统中。并储存在自己的知识系统中。63(5)(5)反馈反馈:沟通过程是一个交互作用的过程沟通过程是一个交互作用的过程,沟通双沟通双方不断地将自己对接受到的信息的反应提供给对方不断地将自己对接受到的信息的反应提供给对方方,使对方了解自己所发送的信息引起的作用使对方了解自己所发送的信息引起的作用,了了解对方是否接受了信息解对方是否接受了信息,是否理解了信息是否理解了信息,他们接他们接受信息后的心理状态是怎样的受信息后的心理状态是怎样的,从而根据对方的反从而根据对方的反应调整自己的信息发送过程应调整自己的信息发送过程,以便达到预期的沟通以便达到预期的沟通目的。目的。64(6)(6)障碍障碍:在沟通过程中在沟通过程中,障碍可能会发生在任何一障碍可能会发生在任何一个环节个环节,比如信息源可能是不明确的、不可靠的比如信息源可能是不明确的、不可靠的,发送的信息没有被有效和准确地编码发送的信息没有被有效和准确地编码,发送信息时发送信息时选错了信道选错了信道,目标靶没有能够对信息做出信息源所目标靶没有能够对信息做出信息源所期望的反应等。另外期望的反应等。另外,沟通双方之间缺乏共同的经沟通双方之间缺乏共同的经验验,比如语言不通比如语言不通,也可能很难建立有效的沟通。也可能很难建立有效的沟通。在对国际旅客服务中，由于语言的障碍，造成了在对国际旅客服务中，由于语言的障碍，造成了交流的困难，对于服务工作的展开也造成了麻烦。交流的困难，对于服务工作的展开也造成了麻烦。65(7)(7)背景背景:沟通背景主要指沟通发生的情境。它是沟通背景主要指沟通发生的情境。它是影响沟通过程的重要因素。在沟通过程中影响沟通过程的重要因素。在沟通过程中,背景可背景可以提供许多信息以提供许多信息,也可以改变或强化语词、非语词也可以改变或强化语词、非语词本身的意义本身的意义,所以所以,在不同的沟通背景下在不同的沟通背景下,即使是完即使是完全相同的沟通信息全相同的沟通信息,也有可能获得截然不同的沟通也有可能获得截然不同的沟通效果。效果。664、人际沟通的类型1.1.言语沟通言语沟通语言是一定社会约定俗成的符号系统。语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、传递思想、情感、观念和态度观念和态度,达到沟通目的的过程达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。口语沟通和书面言语沟通。672.2.非言语沟通非言语沟通主要指说和写主要指说和写(语言语言)之外的信息传递之外的信息传递,包包括手势、身体姿态、音调括手势、身体姿态、音调(副语言副语言)、身体空间和、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。有人认为互相补充的。有人认为,在人所获得的信息总量中在人所获得的信息总量中,语词的只占了语词的只占了7%,7%,声音的占了声音的占了38%,38%,而来自于身体语而来自于身体语言言,主要是面部语言的信息大约占了主要是面部语言的信息大约占了55%55%左右。左右。68(1)(1)表情表情:人类祖先为了适应自然环境人类祖先为了适应自然环境,达到有效沟达到有效沟通的目的通的目的,逐渐形成了丰富的表情逐渐形成了丰富的表情,这些表情随着这些表情随着人类的进化不断发展、衍变人类的进化不断发展、衍变,成为非言语沟通的重成为非言语沟通的重要手段。要手段。人们通过表情来表达自己的情感、态度人们通过表情来表达自己的情感、态度,也通也通过表情理解和判断他人的情感和态度过表情理解和判断他人的情感和态度,学会辨认表学会辨认表情所流露的真情实感情所流露的真情实感,是人类社会化过程的主要内是人类社会化过程的主要内容。容。69(2)(2)眼行为眼行为:俗话说眼睛是心灵的窗户。可见俗话说眼睛是心灵的窗户。可见,眼行眼行为被认为是表达情感信息的重要方式。在人际沟为被认为是表达情感信息的重要方式。在人际沟通中通中,眼行为的作用是巨大而强烈的。目光接触往眼行为的作用是巨大而强烈的。目光接触往往能够帮助说话的人进行更好的沟通。往能够帮助说话的人进行更好的沟通。在一般交谈的情况下在一般交谈的情况下,相互注视约占相互注视约占31%,31%,单向单向注视约占注视约占69%,69%,每次注视的平均时间约为每次注视的平均时间约为3 3秒秒,但相但相互注视约为互注视约为1 1秒。长时间的注视会引起生理上和情秒。长时间的注视会引起生理上和情绪上的紧张绪上的紧张,对此人们通常会很快做出回避行为对此人们通常会很快做出回避行为,以减少紧张。以减少紧张。眼行为的功能主要有：注意、劝说、调节和表眼行为的功能主要有：注意、劝说、调节和表达情感。达情感。70(3)(3)身体语言或身体动作身体语言或身体动作:在日常生活中在日常生活中,我们也经我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息,传传达情感。比如达情感。比如,摆手表示制止或否定摆手表示制止或否定;搓手或拽衣搓手或拽衣领表示紧张领表示紧张;拍脑袋表示自责拍脑袋表示自责;耸肩表示不以为然耸肩表示不以为然或无可奈何或无可奈何;触摸也能表达一定的情感和信息触摸也能表达一定的情感和信息,因因而也常被人们用作沟通的方式。但是身体的接触而也常被人们用作沟通的方式。但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。71(4)(4)服饰服饰:我们从服装的质地、款式、新旧上往往我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达这说明服饰也在为沟通者传达着信息着信息,也可以起到交流的作用。也可以起到交流的作用。72(5)(5)讲话风格讲话风格:有声语言包括许多社会符号有声语言包括许多社会符号,它在沟它在沟通过程中起着重要作用通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么背景下它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如什么人在对什么人说什么。例如,缓慢的、细心的缓慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩子、一个老人人或一讲话表示我们在与一个小孩子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话个外国人说话。轻声小心的讲话(比如用升调比如用升调,用用加强的语气、闪烁其词加强的语气、闪烁其词,附加问题等附加问题等)表示我们面表示我们面前出现了一个高地位的人。前出现了一个高地位的人。73(6)(6)人际空间：人与人之间的距离也是表露人际关人际空间：人与人之间的距离也是表露人际关系的系的“语言语言”,也能传递大量的情感信息，通常亲也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互人疏远则相互之间具有较远的人际距离之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也人际距离传达的意义也具有文化特色具有文化特色,受环境的限制。受环境的限制。74小知识：有效的倾听技术1.1.保持目光接触。与别人交流时保持目光接触保持目光接触。与别人交流时保持目光接触,别人总是通别人总是通过观察你的眼睛来判断你是否在倾听。过观察你的眼睛来判断你是否在倾听。2.2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者会对展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者会对所听到的信息感兴趣所听到的信息感兴趣,那么那么,通过你的动作和表情把你的兴通过你的动作和表情把你的兴趣表现出来吧。趣表现出来吧。3.3.避免分心的举动或手势。在倾听时避免分心的举动或手势。在倾听时,应该尽量避免看表、应该尽量避免看表、心不在焉的翻阅文件、乱写乱画等动作心不在焉的翻阅文件、乱写乱画等动作,这样会使说者认这样会使说者认为你对他讲的话题不感兴趣为你对他讲的话题不感兴趣,也会使你的精力不集中。也会使你的精力不集中。4.4.提问。在倾听时进行提问提问。在倾听时进行提问,可以使自己更准确地理解内容可以使自己更准确地理解内容,还会增强交流者双方的互动。还会增强交流者双方的互动。755.5.复述。用自己的话重复所听的内容复述。用自己的话重复所听的内容,既可以使自己的注意既可以使自己的注意力集中于交流内容上力集中于交流内容上,也可以检验自己对所听内容理解的也可以检验自己对所听内容理解的准确性。准确性。6.6.避免打断说话者。在别人说话时尽量耐心听，等别人说完避免打断说话者。在别人说话时尽量耐心听，等别人说完了自己再说。了自己再说。7.7.不要多说。大多数人都乐于滔滔不绝地表白自己不要多说。大多数人都乐于滔滔不绝地表白自己,而忽略而忽略了别人了别人,有效的倾听者应该能够克制自己有效的倾听者