模块总机服务.ppt

饭饭店店总总机服机服务务1.n n饭店电话电话总机房什么是什么是总总机机2.电话总电话总机房的功能机房的功能n n是饭店内外沟通联络的通信枢通信枢纽纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着代表着饭饭店的形象，体店的形象，体现现着着饭饭店服店服务务的水的水准。准。3.总计总计房的房的设备设备n n电话电话交交换换机机n n话务话务台台n n其他设备：长长途途电话电话自自动计动计费费机、自机、自动动打打印机、印机、传传呼器呼器发发射台、射台、计计算算机、定机、定时钟时钟和和计时计时牌等。牌等。4.5.6.n n1 1电话电话交交换换机。交机。交换换机的种机的种类类、型号繁多。目前，、型号繁多。目前，较为较为先先进进的有的有PABXPABX交交换换机（日本制造）、机（日本制造）、EBXEBX交交换换机（荷机（荷兰兰制造）、制造）、PMBXPMBX、PBXPBX交交换换机等。机等。n n2 2话务话务台。台。n n3 3长长途途电话电话自自动记费动记费机。机。n n4 4自自动动打印机。打印机。n n5 5传传呼器呼器发发射台。射台。n n6 6计计算机。算机。n n7 7定定时钟时钟、记记事牌（白板）等。事牌（白板）等。7.总计总计房的房的环环境境你想在这样的环境中工作吗？1.安静、保密安静、保密2便于与便于与总总台台联联系系3.清清洁洁、整、整齐齐、优优雅、舒雅、舒适适4.配配备备主要的主要的设备设备和用品和用品8.总总机服机服务务基本要求基本要求n n礼貌礼貌礼貌礼貌规规规规范用范用范用范用语语语语常不离口，坐姿端正，常不离口，坐姿端正，不得与客人不得与客人不得与客人不得与客人过过过过于随便于随便于随便于随便。n n铃铃铃铃声振响后声振响后声振响后声振响后（不能超（不能超过过三声），三声），立即立即立即立即应应应应答答答答，高效的，高效的转转接接电话电话。n n对对客人的客人的留言内容留言内容留言内容留言内容，应应做好做好做好做好记录记录记录记录，不可，不可单单凭大凭大脑记忆脑记忆复述。复述时时，应应注意核注意核注意核注意核对对对对数字。数字。数字。数字。n n应应使用使用婉婉婉婉转转转转的的话语话语建建议议客人，而客人，而不可不可不可不可使用使用命令命令命令命令式的式的语语句。句。n n若若对对方方讲话讲话不清，不清，应应保持耐心保持耐心保持耐心保持耐心，要用提示法来弄清，要用提示法来弄清问题问题。切不可。切不可急躁地追急躁地追问问或嘲笑、模仿等。或嘲笑、模仿等。n n若接到若接到拨错拨错或故意或故意烦扰烦扰的的电话电话，也，也应应礼貌相待礼貌相待礼貌相待礼貌相待。n n应应能能够够辨辨辨辨别别别别饭饭店主要店主要管理人管理人管理人管理人员员员员的声音的声音的声音的声音。n n结结结结束通束通束通束通话时话时话时话时，应应主主主主动动动动向向对对方方致致致致谢谢谢谢，待，待对对方挂断方挂断电话电话后，后，再切断再切断线线路。路。9.总总机服机服务话务员务话务员的素的素质质要求要求n n修养良好，修养良好，责责任感任感强强n n口口齿齿清楚，音清楚，音质质甜美，甜美，语语速适中。速适中。n n听写迅速，反听写迅速，反应应敏捷。敏捷。n n专专注注认认真，真，记忆记忆力力强强。n n有有较较强强的外的外语语听听说说能力。能力。n n有有饭饭店店话务话务工作工作经历经历，熟悉，熟悉电话业务电话业务。n n有熟有熟练练的的计计算机操作和打字技算机操作和打字技术术n n有有较较强强的信息沟通能力。的信息沟通能力。n n掌握掌握饭饭店服店服务务、旅游景点及、旅游景点及娱乐娱乐等知等知识识和和信息。信息。n n严严守守话务话务机密。机密。10.重重庆庆君豪大君豪大饭饭店店总总机机话务员话务员招聘启示招聘启示11.你符合要求你符合要求吗吗？12.转转接店内、市内接店内、市内电话电话 留言服留言服务务 查询查询服服务务 “免免电话电话打打扰扰”服服务务（DNDDND）挂挂拨长话拨长话服服务务 提供叫醒服提供叫醒服务务 寻寻呼呼电话电话服服务务 充当充当饭饭店店临时临时指指挥挥中心中心 背景音背景音背景音背景音乐乐乐乐，闭闭闭闭路路路路电视电视电视电视，收，收收，收费电费电费电费电影播放，影播放，影播放，影播放，监视监视监视监视火警火警火警火警报报报报警装置，警装置，警装置，警装置，电电电电梯运行梯运行梯运行梯运行n总机服务项目与工作程序标准：13.n n挂拨国际、国内长途电话n n防止电话费用的跑帐和漏帐14.总总机：您好！机：您好！XX饭饭店店/XX饭饭店店总总机。机。客人：麻客人：麻烦烦帮我帮我转转一下一下765房房间间的刘先生。的刘先生。总总机：好的，机：好的，请请稍等。（稍等。（电话转电话转接）接）总总机：您好！机：您好！请问请问是刘先生是刘先生吗吗，您有，您有电话电话，要接，要接进进来来吗吗？客人：客人：15.总总机：您好！机：您好！XX饭饭店店/XX饭饭店店总总机。机。客人：麻客人：麻烦烦帮我帮我转转一下一下765房房间间的白小姐。的白小姐。总总机：好的，机：好的，请请稍等。（稍等。（电话电话占占线线，铃铃响响5声后）声后）总总机：机：对对不起，不起，765房房间间占占线线，请问请问您是稍后再您是稍后再拨还拨还是留言？是留言？客人：那我稍后再客人：那我稍后再拨拨吧，再吧，再见见！16.总总机：您好！机：您好！XX饭饭店店/XX饭饭店店总总机。机。客人：麻客人：麻烦烦帮我帮我转转一下客房部的文一下客房部的文经经理。理。总总机：机：请问请问先生哪里找？怎么称呼？先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州客人：我是徐州师师范大学范大学历历旅学院的刘先生旅学院的刘先生总总机：好的，机：好的，请请稍等。（稍等。（电话转电话转接到客房部文接到客房部文经经理）理）总总机：您好！机：您好！总总机！机！请问请问是是问经问经理理吗吗？师师大大历历旅学院刘先生找旅学院刘先生找 您，您，请问请问要不要接要不要接进进来？来？文文经经理：接理：接进进来吧。（来吧。（转转接接电话电话）17.18.凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。19.谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。20.n n方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。21.n n方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他了他们们夫妻夫妻间间的感情，表示的感情，表示饭饭店一定会店一定会对对此此负责负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释释事情事情的来的来龙龙去脉，以期解除其中的去脉，以期解除其中的误误会，求得刘太太会，求得刘太太的的谅谅解。必要解。必要时时，可出具，可出具证证明明证实证实刘先生在当刘先生在当 晚晚9 9点就已离开了点就已离开了饭饭店。同店。同时时感感谢谢刘先生及刘先生及时时将此事将此事告知告知饭饭店，引起了店，引起了饭饭店的重店的重视视，从而帮助，从而帮助饭饭店提店提高服高服务务水平水平。22.n n艳艳阳高照的中午阳高照的中午时时分，金湖酒店的大堂里走来了一个分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈迈着着轻轻松步伐松步伐的中年人。只的中年人。只见见他跟他跟总总台的小姐，微笑着台的小姐，微笑着说说：“602“602房房结帐结帐。”总总台台收收银银非常熟非常熟练练地打出了他的地打出了他的帐单帐单：“陈陈 X X X X，台湾籍，台湾籍，总总金金额额77007700元；元；其中房其中房费费崐崐660660元，元，杂项杂项4040元，元，电话费电话费70007000元。元。”当当这这位位陈陈姓的台湾姓的台湾客人一看客人一看帐单帐单，当当场场就跳了起来：就跳了起来：“7000“7000元的元的电话费电话费?算算错错了吧了吧?不不可能的！可能的！”“”“没关系，您不要着急，我没关系，您不要着急，我们们帮您核帮您核对对一下。一下。”总总台收台收银银再再次核次核对对了了电脑电脑的的记录记录。n n“不好意思，不好意思，电脑记录电脑记录上确上确实实是是这样记载这样记载的。的。”“不可能！我昨天只打了十几分不可能！我昨天只打了十几分钟钟的台湾的台湾长长途，怎么可能途，怎么可能这这么么贵贵呢呢？”“不好意思，我不好意思，我们们叫叫总总机房再机房再查查一下。一下。”“好吧！那快点！好吧！那快点！”“先生，真不好意思，先生，真不好意思，总总机的机的电脑记费单电脑记费单上，有您打上，有您打电话电话的的记录记录：5 5月月1414日晚上日晚上1010点点7 7分至凌晨分至凌晨6 6点有您的台湾点有您的台湾长长途！途！”“是啊，我是啊，我1010点是往台湾打了一个国点是往台湾打了一个国际长际长途，但没那么久啊！途，但没那么久啊！”“那是不是您没将那是不是您没将电话电话机放好？机放好？”“那怎么会？那怎么会？这这70007000元元电话费电话费我可不付！我可不付！”23.n n“先生，您不要着急，先生，您不要着急，这这事我事我们们再再请请有关人有关人员查员查一下，不一下，不过过您看，您看，您是否到大堂沙您是否到大堂沙发发那里休息一下，我那里休息一下，我们们尽快尽快查查清清这这件事。件事。”这时这时，前台的，前台的张张主任、主任、大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理小朱都小朱都过过来了，在来了，在总总台婉台婉转转而礼貌得体地留住了而礼貌得体地留住了这这位台湾客人，然后位台湾客人，然后紧紧急通知了急通知了总总机及机及工程部工程部工程部工程部。经过总经过总机机维维修刘工及修刘工及电脑电脑部的工作人部的工作人员员的一番的一番紧张紧张工作，工作，终终于找到了于找到了问题问题的症的症结结。原来。原来这这位台湾客人是因本地的位台湾客人是因本地的亲亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多多时时，往台湾打了个国，往台湾打了个国际长际长途。由于没有将途。由于没有将电话电话放好，放好，电电话话始始终处终处于通于通话话状状态态达一晚上，而未被达一晚上，而未被发现发现。在。在电脑电脑的的计计费费板上，就将此板上，就将此阶阶段段发发生的生的电话费电话费，忠，忠实实地地记录记录了下来。了下来。这这固然是客人的疏忽而造成的，但作固然是客人的疏忽而造成的，但作为总为总机的机的话务员话务员，应应该该在一定的在一定的时间时间内，定期内，定期对对通通话话状状态态的的话话机，机，实实施施查线查线工工作，就可以避免或减少客人的作，就可以避免或减少客人的损损失，帮助客人失，帮助客人纠纠正因他的正因他的疏忽而造成的疏忽而造成的错误错误。24.n n无奈的台湾客人看了无奈的台湾客人看了电脑记录电脑记录后，没后，没办办法，只好自法，只好自认认自己自己倒霉，很不情愿地倒霉，很不情愿地唠唠唠唠叨叨地付了叨叨地付了70007000多元的多元的电话费电话费。前。前台的台的张张主任和大堂副理小朱，看着客人懊主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼恼又无奈、气又无奈、气愤愤又无又无处发处发泄、怨怒而又自泄、怨怒而又自责责的神情，心里也在自的神情，心里也在自责责。想到。想到此事尽管是客人的此事尽管是客人的责责任，但作任，但作为为我我们们的的总总机机话务员话务员，要是，要是能能严严格按操作格按操作规规程来工作的程来工作的话话，也，也许许客人就不必付客人就不必付这这笔冤笔冤枉枉钱钱了！了！这时总这时总机的刘工打来了机的刘工打来了电话电话，透露了，透露了这样这样一个信息：由于一个信息：由于金湖酒店的金湖酒店的总总机，采用的是被叫机，采用的是被叫计费计费方式，真方式，真实实的的话费发话费发生生额额可以从可以从邮邮局的局的电脑计费单电脑计费单上上查查出，出，这样这样就有可能可以就有可能可以减少客人的减少客人的损损失。但由于失。但由于邮邮局是每月底局是每月底结结算一次，故算一次，故实际实际结结果得一个月后才可以知道。小朱和小果得一个月后才可以知道。小朱和小张张高高兴兴地立即告地立即告诉诉了客人了客人这这个消息，个消息，这这才使台湾客人稍微露出了一才使台湾客人稍微露出了一丝轻丝轻松的松的神神态态。小朱和小。小朱和小张张迅即代表酒店向客人写了一份承迅即代表酒店向客人写了一份承诺书诺书，承承诺诺待崐月底待崐月底邮邮局的局的话费话费清清单单出来后，按出来后，按实际发实际发生生额额予以予以结结算、清退，并由台湾客人授算、清退，并由台湾客人授权权了崐在本地的了崐在本地的亲亲友前来友前来领领取。取。办办完了完了这这一切的有关手一切的有关手续续后，小朱和小后，小朱和小张对视张对视了一眼，了一眼，如如释释重重负负之后，又陷入沉沉的思索之后，又陷入沉沉的思索.25.n n一个多月后，一个多月后，问题终问题终于于查查清了，因酒店采用的是清了，因酒店采用的是被叫被叫计费计费方式方式，当，当时时，由于在台湾受，由于在台湾受话话的客人已的客人已挂断了挂断了电话电话，邮邮局与酒店的通局与酒店的通话实际话实际已被切断，已被切断，而酒店的而酒店的计费计费系系统统却因客人的失却因客人的失误误，继续计费继续计费，故故显显示的收示的收费费状状态实际态实际上是一个上是一个“虚虚拟拟”的的话费话费。70007000多元的多元的话费话费，让让酒店和客人都虚惊了一酒店和客人都虚惊了一场场。过过了几天，了几天，这这位台湾客人在本地的位台湾客人在本地的亲亲友，愉快地友，愉快地到酒店到酒店领领走了走了这这多收的多收的60006000多元多元长长途途话费话费.26.n nDDD:Domestic Direct Dial(国内长途直拨）IDD:International Direct Dial(国际长途直拨）27.国内国内长长途直途直拨电话拨电话（DDD）n n-国内国内长长途直途直拨电话拨电话使用方便，接通迅速，使用方便，接通迅速，节资节资省省时时。随着各种。随着各种电电信新信新业务业务在在长长途途电话电话网上的开网上的开通，它必将通，它必将为为人人们们的社会、的社会、经济经济活活动动提供更大的提供更大的帮助。帮助。n n-用用户户使用使用该项业务时该项业务时，应应先先拨拨国内国内长长途直途直拨拨字冠字冠”0”0”、紧紧接着接着拨对拨对方城市方城市长长途区号及受途区号及受话话人号人号码码，例如，例如，拨拨广州某广州某电话电话号号码为码为33344803334480的用的用户户，应拨应拨0 02-02-033344803334480，其中，其中”20”20”为为广州广州长长途区号。途区号。拨拨完后完后稍等片刻，听到回稍等片刻，听到回铃铃音表示接通；若出音表示接通；若出现现忙音，忙音，应应挂机稍候再挂机稍候再拨拨。n n-国内国内长长途直途直拨电话拨电话以以1 1分分钟为钟为基本收基本收费单费单位，不位，不足足1 1分分钟钟按按1 1分分钟计钟计算。算。对对端端查查号每次按号每次按1 1分分钟钟基本基本价目收价目收费费.-.-国内国内长长途直途直拨电话拨电话的半价的半价时间为时间为：非：非假日，假日，2121时时至次日至次日7 7时时；法定休息日和法定假日，；法定休息日和法定假日，0 0时时至至2424时时。28.国国际长际长途直途直拨电话拨电话（IDD）n n事先到电信公司申请开通国际直拨功能，成为国际直拨有权用户方能使用。n n拨打国际直拨电话的方法如下：n n00+国际字冠+国家代码+地区代码+对方用户电话号码（日本电话：0081+）n n拨叫时要连续拨号，中途不要停顿。n n（国家代码：美国001、英国0044、中国大陆0086、香港00852、）29.n n区域区域1 1为为北美洲号北美洲号码计码计划区，划区，这这些国家的些国家的长长途代途代码码都是都是001001，如美国和加拿大。不，如美国和加拿大。不过过，格陵，格陵兰岛兰岛的区的区号属于例外，号属于例外，为为0029900299。区域区域2 2为为非洲号非洲号码码区，非洲所有国家的区，非洲所有国家的电话电话区号区号以以002002开开头头。另外。另外还还有部分号有部分号码码在其他地区。在其他地区。区域区域3 3和区域和区域4 4都是欧洲号都是欧洲号码码区，欧洲大部分国家区，欧洲大部分国家都是以都是以这这两位数字两位数字为为代代码码的。的。区域区域5 5为为墨西哥和中南美洲国家号墨西哥和中南美洲国家号码码区。区。区域区域6 6为东为东南南亚亚和大洋洲国家号和大洋洲国家号码码区。区。区域区域7 7是俄是俄罗罗斯以及前斯以及前苏联苏联地区的部分国家号地区的部分国家号码码区。区。区域区域8 8是是东亚东亚地区以及特殊服地区以及特殊服务务号号码码。如中国的。如中国的长长途区号就是途区号就是00860086。区域区域9 9是西是西亚亚、南、南亚亚和中和中东东国家号国家号码码区区 30.课课堂小堂小结结n n饭饭店店电话总电话总机服机服务务的的重要性重要性重要性重要性（掌握）（掌握）内外沟通内外沟通联络联络的的通信枢通信枢通信枢通信枢纽纽纽纽，代表代表代表代表着着饭饭店的店的形象形象形象形象，体体体体现现现现着着饭饭店店服服服服务务务务的的水准水准水准水准。n n总总机房的机房的设备设备与与环环境（描述）境（描述）设备设备设备设备：电话电话交交换换机、机、话务话务台和其他台和其他设备设备 环环环环境境境境：安静、保密；便于与：安静、保密；便于与总总台台联联系；清系；清洁洁、整、整齐齐、优优雅、雅、舒适。舒适。n n总总机服机服务务的基本要求（了解）的基本要求（了解）n n总总机服机服务项务项目与工作程序目与工作程序标标准（了解）准（了解）31.启示：启示：1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。32.n n1 1、电话电话中中对对方声音太小听不清，怎么方声音太小听不清，怎么办办？n n 答：礼貌地答：礼貌地对对客人客人说说：“对对不起，不起，请请您大声一点好您大声一点好吗吗？”如果如果还还是听是听不懂，可不懂，可请请客人重新挂一次或客人重新挂一次或换换一部一部电话电话再挂。再挂。n n n n 2 2、客人打、客人打电话电话找找总经总经理或部理或部门经门经理，怎么理，怎么办办？n n 答：如在上班答：如在上班时间时间，可，可转总经转总经理秘理秘书书。部。部门经门经理的理的电话则电话则直接接直接接转转；若是下班若是下班时间时间或休息日，或休息日，须问须问清来清来电电者的姓名，所在地，所在者的姓名，所在地，所在单单位；位；及及时联络总经时联络总经理或部理或部门经门经理，将来者的情况告之，征求其意理，将来者的情况告之，征求其意见见。如同。如同意接听，意接听，则则将将电话电话号号码码告告诉诉来来电电者，否者，否则则，委婉地告，委婉地告诉诉来来电电者者联联系不系不到；如一到；如一时联络时联络不到，可不到，可请请来来电电者留言或留下姓名和者留言或留下姓名和电话电话号号码码，待，待联联络络到到总经总经理或部理或部门经门经理后，将理后，将详详情告之。情告之。n n3 3、客人、客人结账结账后想在房后想在房间间内挂外内挂外线电话线电话，怎么，怎么办办？n n 答：由于客人已答：由于客人已结账结账，应请应请客人到商客人到商务务中心挂中心挂发发；如果客人；如果客人坚坚持在持在房内挂，房内挂，须报须报大堂副理，大堂副理，经经批准后方可批准后方可为为客人开通客人开通电话电话；挂；挂历发历发后，后，及及时时关机。关机。33.充当充当饭饭店店临时临时指指挥挥中心中心n n（1 1）保持冷静，不惊慌。）保持冷静，不惊慌。n n（2 2）立即向）立即向报报告者告者问问清事情清事情发发生地点、生地点、时间时间，报报告者身份、姓名，并迅速做好告者身份、姓名，并迅速做好记录记录。n n（3 3）即刻使用）即刻使用电话电话通通报饭报饭店有关店有关领导领导（总经总经理、理、驻驻店店经经理等）和部理等）和部门门，并根据指令，迅速与市内，并根据指令，迅速与市内相关部相关部门门（如消防、安全、公安等）（如消防、安全、公安等）紧紧急急联联系，系，随后，随后，话务员应话务员应相互通相互通报报、传递传递所所发发生情况。生情况。n n（4 4）坚坚守守岗岗位，位，继续继续接听接听电话电话，并安，并安抚宾抚宾客，客，稳稳定他定他们们的情的情绪绪。n n（5 5）详细记录紧详细记录紧急情况急情况发发生生时时的的电话处电话处理理细节细节，以以备备事后事后检查检查，并加以，并加以归类归类存档。存档。34.谢谢观看！