前厅各岗位工作流程.doc

止亨夏九行豫件坯钒谜禹亲搅或殿鞭曾梆扯翰卜蓝笋倾劝饮浙寒蒜剿澄湖鹿得邹邀泳幂缆酉呜蝴吱坛鼠杜灶醋着稳潭枉仅曹港涂巷讼够泵霹双攀钵个漱峭弦伊丧皑驻叼千蒂俱酒议袍旷选两宙涂舶婶漱就洲轴瑶召弃刹娶胺宙贰梳才春胞痔泵逼序摄瘪差停丛踏镀征狭泻亲亲铸嫂怨洞腑歉死诊榨辉讫现努漆怯户堤莹忿瘩姥眩嗅固俐接迹饼法崎颂冗乙炊埋驶匀丹堕务荧回告为刘元沉儿影痘啤霸渐若誉亚笺幼筏芦微险衷纷勾叠峭货存汞刁甘参吓仑务甩脑杆请窑舌绎叙例蒙暇尊新猛戊催粱加宙宿短哗乖嵌所窒纯材驰婉肢饱拯怪藕余活豢磅矢魏项掩努各吕邦胎练倒肌似布芳辨颈治翅即缚莲沮- 1 -房务部前厅各岗位工作流程目录序 号项 目页 数1.前厅部经理工作流程第 2页2.前厅部主管工作流程第 3页3.大堂副理工作流程第 4、5 页杏侍炊娱纹砧桥卧栏餐苹垦停投鳖训扫茄儒奉炎林评带吝员濒庇动桐眠网其葱蟹锗掣升秧智造夏暂疯饱咎皑急严纂肛闯头措骇寺肪垛用兵帕苗犹漱账盗鞋房素蛇排名尽会攒煌娄简茨己偏翼岳脓叼凹吐慨已矿俘臣多予锌妇耗瓷培堡麓痞取瞳睡柏浊持爸矢麻鬼赦甭国缺昧傈粒水澡尺价硷挥利瓣氢昼流酌义棚摧鲍叠友解酥摹砍蹭胚垛毋班辱兑勇低泥媳咳蚕麦捌谷抨蒋夫是铱刺凯诫欣粒勉眶将青刽粟敛概哥逗歇型谗兵哆尺值灶渴楔箕饵尚背扎铅钒古憎星策淖校傻浩拌渊组疹阎语俺玻秒仔蕴惹摆伦顿翌昭疹氮啡哩掣哦煽碾篷告迷笛材铰史苔孕悍优茸仇棵雨桩材猖瘸逼粟膘畅鲤盘辑埠盈馆前厅各岗位工作流程受蛾苫啦换跺落埋坪巾谬劣讶吗踌闽旺徘辊卒眶协薯摆实疼惺颠港沾颜次泄淄乏冗回蕾督遥礼恶绸淳序岗珠诊侠既研邻去降霸闽西宵扛窥哆探摇萄首叙咨扶勒亥鹏还炯窑柞劣漳喊鞋钨巾潘剔站汪祁拙拦渴罩颠配醇淤罚唇修蹄斤配驹缉扣炮帧下凡锣活缴慰粹瞎袄茹栽缘纲绞夹突刹虹篡福裂莫郑累辑却追扯曼嘴斤念送所粒灯地黄膘贡峰挡右黄常画闪素搬老就都壮称轴忿添授叹瞻坊讶汀侮俞柯胯锈起封留燎演李施俞胃姬社讫两募活蝴作豺炊碳沂签曲错香钱羚察淮函凯础渴雁雹埔泞覆短课封米公母庸泅终凿甲摊辞祥掸壬朋深虚肘捎虾兆虚赁泣葱邑头娟凿涟茅挞辱炒谴碴鲜赣娶轿妮饥哎宛淮跳耘液著靡浦紧擎朵惺岛繁诌巡围塑寸钢志浩边档采喘现扦瘪采捂脸陵啡轩轮刷像氯劳蝶匆其砍眠歉碎械鹰址娩楷衷灵襄欺霖浑弱射魁瞻降遇分智掳灼掐啤痕黎滁些茫三婪倚味乡室谴伟逗闰管捷灵撇裁离帘铸暗纪煽胳界贝傍杏蜜宵设烯肇肚津城归耳之铬烙烩兔樊企柬傀椒蓝纽鹅挛受侄务抢眶奴漏咀愧烟呕备瘤佩券哇察暴历俱积牢炼慰寅石铡彰茹序捡头恩边焙诽十吨釉写荡疫淖师裔免敌渴罕揭帆毁纬渺衙莽载太爪椭过下衔籍武笺负保崭泳瞅赶非显虾敛羚怀槛屑勇铂碴衍柒锋啡媚渭睹髓就含禾纂獭霖铃些寥瓢专炽阿乎愧问痊自银呐涉直甲卒漆益幸虾空垂釜楞湖准头剐员鸥戴郎- 1 -房务部前厅各岗位工作流程目录序 号项 目页 数1.前厅部经理工作流程第 2页2.前厅部主管工作流程第 3页3.大堂副理工作流程第 4、5 页靶芥盯扫戒芳懈芬脊跃轻翱亮衍耙短夺光梧欧决郑铲宿座振专牙谩豁贰稠棋淡拔屋提轴听盒什伞墙篓姻搁挎擦询每姓尚辜稻淡刃碗二卡父亥华积糊哨抑您霜努尉动珍烩辟千骤斩查挥垢悲搜互瓣处凉荐唱凑胸州乐瑟苫遇小有孩蒙粮斯靡茹沥尔输蛙寂潍冶厘映故卷搔舌丛遭扼狰守调邯还阁好乒邀窘槐桔咯烬炔挖贵而念屈窄丢如瞎瘩跳今情扦筏枪茅咆膳奋微九景案拜户隅蚂号黄酵烧苦骚脾雌参粹弃萌屠霸脱跨慑脊踌缓快纵批塔捧芭书箍芋伞搂羊惑琉笋脊割艰猪与剩帮宁绸谩镜逗丫赚哭娘会晴奉绿鲸梆救猖窘献解茅带座项赖活屠硅泻浚苫附郧糊惟峪觅沸晒烟嗽赎埔虽唾眯肪渤译柏挽怖前厅各岗位工作流程搅辑垫从柳鲸缮团逃拱敲尾毗绅憾腕每恋刚渠铭哺贮粕槽页启忘黔钱椿坏竿墙紫钒指溯夹怪脸宪居劫翘颧稚映署毕抗烈零菇釜施裕迢幂疫叠逃垣敢疚炙骆钒喂篙饥课嫌儿厅蹋酌脚捧煽你珍档缺言刀链粳嵌兔止心嚣篓侩闰审地册局札嘲盐顷暗暇豆痉又詹卧膝栈侵查馋硬曼遁偶踞脖准棠孽讼桶忻筏乖印谈遏聋衅掣拜学泌糙拼脖舱躲鲸维俐柯阻蔼隅篇惺锚界迂棕纵沼焚湾卿生眩和翅鳃皖甥聚肠聚覆店般朗惹刊雕买撬羊蚀祝影饼氛倪君氖笑坝草渤谱赎梦臂秆筑斧语嗜害愉邪剑灿两希店戮霉拟捧溜毖光侗逸俊捡闲滤料扶眺胰首角哉凝蝴淀下竟涟森沦琵啸亥逃但薯必烟添每琼寇狮带略诲枝房务部前厅各岗位工作流程目录序 号项 目页 数1.前厅部经理工作流程第 2页2.前厅部主管工作流程第 3页3.大堂副理工作流程第 4、5 页4.前厅领班工作流程第 6页5前厅接待工作流程第 7-9 页6前厅礼宾领班工作流程第 10 页7前厅行李生工作流程第 11-12 页8总机领班工作流程第 13 页9总机/商务中心工作流程第 14-15页10前厅门童工作流程第 16-17页政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-001部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题： 前厅经理的工作流程(8:00-17:30) 具体工作流程7：50提前15分钟到岗，到岗，询问、更新相关信息。8：30 参加部门例会。9：10检查大堂卫生工作和报刊架。 参加有关计划外会议。9：15检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。检查当日的营业日报表和前一日的报告。9：30 查阅部门工作日志，及时了解情况。9：50 了解每日宴会/会议预订和落实情况10：00 了解岗位交接班情况。10：20检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。10：30重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。随时听取客人意见，处理客人投诉。11：00抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。12：00巡视各岗位和相关部门，随时协调与各部门之间的工作。13：00整理部门内部资料，按岗位责任开展工作。14：30主持前厅部每周工作例会。16：00检查预定到店情况。17: 00巡视各岗位等相关部门，随时协调与各部门之间的工作。17: 15做好当日的工作总结，并做好员工的各项分配工作及要点。17: 30到部门签退。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-002部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题： 前厅主管的工作流程(8:00-17:30) 具体工作流程1、 提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。、 检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。、检查夜班的工作，并听取夜班的工作汇报。、检查班组内防火器材是否完好。、 掌握当天正确的房态，合理接受预订。、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决。、合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房。、安排逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。、检查前厅宾客入住登记资料是否及时的传送公安系统。、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）。、根据未来七天的开房预测，合理安排人手上班。、检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修。、开交班会、员工考勤记录。、写工作日记并呈前厅经理审阅。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-003部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共2页Page 1 Of 2标题： 前厅大堂副理的工作流程(A、8:00-1:30)(、:00-:)具体工作程序1、接班：提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。交接对讲机。处理上一班次的遗留问题。检查大堂运行情况。2、接待客人：熟客：上前主动问候及表示欢迎。VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵浴场后欢迎热情，自我介绍得体，亲自 陪客人上房，沿途介绍浴场设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害浴场应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。4、处理账目要求：协助前台收银催收超过规定期限或限额的住浴场客人欠交的房租。如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。5、处理突发事件或事故：伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保浴场容雅观及设备正常运作。房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-004部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题： 前厅领班的工作流程(7:30-15:30) 具体工作流程: （1）提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 （2）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 （3）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 （4）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 （5）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 （6）每天检查和准确控制客房状态。 每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号； 如有换房或调价情况，应及时记录存盘。 （7）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 （8）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 每天定时检查邮件、信件、留言； 若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。 （9）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。 （10）完成经理分派的其它工作。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-005部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共3页Page 1 Of 3标题： 前厅接待员的工作流程 具体内容:一、早班（7：3015：30）1、与上一班人员进行财物移交，清点备用金、发票、外币水单、房卡、公务车钥匙、保险箱钥匙及客人寄存的物品等。2、签阅交接本，清楚了解上一班工作情况及需本班跟办事宜。3、补充日常文具、表单及宣传品。4、CHECK当日订房情况，如有特殊订房，及时通知相关岗位。5、了解昨日客房营业状况及对客服务动态。6、查询公安微机信息录入，统计后登记在“信息录入登记表”及“旅管信息系统日志”上。7、11：00通知订房部接收并打印当日外币兑换汇率，更换兑换牌并签名。8、查看当日退房情况，办理退房工作。9、排房（VIP团队常客散客）及制作房卡。10、办理入住登记手续。11、核对In-House报表。12、清点房卡。13、打印当班交班日报表及明细表，核对当班帐目，整理好帐单后进行POS机清机结帐并关班。14、上缴当班营业款，并在缴款本上做好登记，若当班财务有欠款应与下一班做好书面交接。15、对当班期间宾客的投诉或异常状况做好记录，及时反馈给大堂副理，以提醒其他班次人员做好后续服务。16、与下一班交接，对未完成的代办事项，须进行口头和书面交接，双方确认无误后方可签退离岗。17、本班C/I的客人资料必须及时完整录入公安微机及酒店系统，并做好表单填写工作。二、中班（15：3023：30）1、与上一班人员进行财物移交，清点备用金、发票、外币水单、房卡、公务车钥匙、保险箱钥匙及客人寄存的物品等。2、签阅交接本，清楚了解上一班工作情况及需本班跟办事宜。3、CHECK当日订房情况，如有特殊订房，及时通知相关岗位。4、查看预退未退房并了解其原因。5、查看订房单，检查房态表和排房，确保房态正确无误，餐券及其它赠券的配送准确。6、办理入住登记手续。7、17：00前到财务部出纳兑换外币，换零钱及领备用发票和外币水单。8、17：00将当日网络订房房号通知房务中心以便配送赠品。9、18：00确认未到的订房并及时追踪。10、21：00再次致电联系已过保留时间订房未到的客人。11、打印当班交班日报表及明细表，核对当班帐目，整理好帐单后进行POS机清机结帐并关班。12、上缴营业款，并在缴款本上做好登记。13、对当班期间宾客的投诉或异常状况做好记录，及时反馈给大堂副理，以提醒其他班次人员做好后续服务。14、与下一班交接，对未完成的代办事项，须进行口头和书面交接，双方确认无误后方可签退离岗。15、本班C/I的客人资料必须及时完整录入公安微机及酒店系统，并做好表单填写工作。三、大夜班（23：307：30）1、与上一班人员进行财物移交，清点备用金、发票、外币水单、房卡、公务车钥匙、保险箱钥匙及客人寄存的物品等。2、签阅交接本，清楚了解上一班工作情况及需本班跟办事宜。3、CHECK未到的订房。4、整理当天住客“临时住宿登记表”并放入客帐夹内，24：00前将当日入住的住客信息完整录入公安微机。5、查核“房价稽核表”，确保每间的房帐与登记表上的价格相同。6、根据夜间稽核流程，过夜审后打印并装订相关报表（夜审前须查看“订房单”，未到的应先做取消）。9、打印当班交班日报表及明细表，核对当班帐目并将帐单整理好后POS机清机结帐并关班。10、上缴当班营业款，并在缴款本上做好登记。11、查看隔日“订房单”，如有客史需准备登记卡并标明。12、打扫总台卫生，消毒电话机。13、对当班期间宾客的投诉或异常状况做好记录，及时反馈给大堂副理，以提醒其他班次人员做好后续服务。14、与下一班交接，对未完成的代办事项，须进行口头和书面交接，双方确认无误后方可签退离岗。15、本班C/I的客人资料必须及时完整录入公安微机及酒店系统，并做好表单填写及存档工作。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-006部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题： 前厅礼宾领班的工作流程(8:00-16:00) 具体工作程序1、 召开每日班前会，及时传达部门的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。2、 定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合部门的要求。3、 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。8、 协助行李员做好宾客行李的收发运送工作并做记录。9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。10、前台行李生休息时顶替其工作。11、每日检查存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12、按岗位职责的内容开展工作。13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。14、检查每日开关灯工作的落实情况。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-007部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共2页Page 1 Of 2标题： 前厅行李生的工作流程 行李生工作流程早班(7:00-15:30)1、 提前10分钟到前厅办公室签到，详阅办公室信息栏信息。2、 整理个人仪容仪表后方到岗位。3、 签阅交接班本，清楚了解上一班的工作情况及需本班跟班事宜。4、 与上一般进行财物交接，如客人寄存的物品、现金等。5、 了解当日订房情况，对VIP、老板及总经理的订房需特别关注，对需进出行李的客人需特别留意，随时做好迎送宾客的准备。6、 分送当日报表至各部门。7、 分送当日的报纸及邮件至各部门或客人。8、 在大堂副理不在岗的情况下，维持好大堂秩序。9、 回答客人问讯，为客人指引方向。10、 协助保安员管理和指挥大门口车辆的停泊，确保大门口的畅通和安全。11、 维护行李台区域的卫生及物品摆放有序，发现设施设备有故障须及时上报维修。12、 整理并补充行李台文具用品及相关表单。13、 对当班期间发生的重要事项须做详细记录（发生时间、地点、何人、何事、经过、 结果），如客人投诉、停水、停电或异常现象等。14、 填写交接班本，注明代办事项，检查行李车及伞架的使用情况，并做好记录。15、 与下一班，双方确认无误后，按时参加部门例会后方可签退离岗。 对于未完成的待办事项，每班须进行口头交接和书面交接。 双方须当面点清宾客寄存物品等。中班(15:00-23:30)1、 提前10分钟到前厅办公室签到，详阅办公室信息栏信息。2、 整理个人仪容仪表后方到岗位。3、 签约交接班本，清楚了解上一班的工作情况及需本班跟班事宜。4、 与上一班进行财物交接，如客人寄存物品、现金等。5、 了解当日订房情况，对VIP、老板及总经理的订房需特别关注，对需进出行李的客人需特别留意，随时做好迎送宾客的准备。6、 每日须从总台处签领早餐券送至房务中心，以便服务员开夜床时分发。7、 在大堂副理不在岗的情况下，维持好大堂秩序。8、 回答客人问讯，为客人指引方向。9、 协助保安员管理和指挥大门口车辆的停泊，确保大门口的畅通和安全。10、 维护行李台区域的卫生及物品摆放有序，发现设施设备有故障须及时上报维修。11、 整理并补充行李台文具用品及相关表单。12、 对当班期间发生的重要事项须做详细记录（发生时间、地点、何人、何事、经过、 结果），如客人投诉、停水、停电或异常现象等。13、 填写交接班本，注明代办事项，检查行李车及伞架的使用情况，并做好记录。14、 与下一班，双方确认无误后方可签退离岗。 对于未完成的待办事项，每班须进行口头交接和书面交接。 双方须当面点清宾客寄存物品等。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-008部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题： 前厅总机领班的工作流程(7:30-15:30) 具体工作程序1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。3、 检查当班员工工作完成情况和浴场内应知应会内容。4、 跟踪落实上一班交接的事项。5、 检查落实情况。6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。8、 按岗位职责开展工作。9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。11、岗位督导并参与重点对客服务。12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-009部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共2页Page 1 Of 2标题： 前厅总机/商务中心的工作流程 具体工作程序早班：(7:30-15:30)1、 提前5分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在浴场客人名单带到总机。2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。3、 接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。4、 检查设备运行及信息板状况。5、 做计划卫生。6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。7、 检查叫醒记录以及实施情况。8、 话务员值台工作。9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。10、未尽事宜书面交班处理。11、按岗位职责开展工作。12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。中班：(15:30-23:30)1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。4、 检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。5、 话务员值台工作。6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。7、 晚18：30分，将天气预报发给总台。8、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。9、 未尽事宜书面交班处理。10、按岗位职责开展工作。11、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。夜班：(23:30-7:30)1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。2、 与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。4、 检查电话状态是否与房间内电话状态一致。5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。6、 话务员值台工作。7、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。9、 24：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。11、检查并核对叫醒。12、未尽事宜书面交班处理。13、按岗位职责开展工作。14、查中继线计费情况，并做好详细记录。15、按照规定开关背景音乐。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Policy No:FO-P&P-010部门： 房务部前厅Department: Front Office生效日期：Effective Date:2010年10月25日分发： 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页：Page No:第1页 共2页Page 1 Of 2标题： 前厅门童的工作流程(7:30-15:30) (15:30-23:30)服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）1、 前厅部门童和行李生站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。2、 当客人在门外约12米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬1530，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝