公司营运管理手册(客服篇).doc

锚精车秘呢寓寇莆与檀氨疚肪顷晃支疤谅实撂柏棵磋见懦滓礁量汪蚤摄迹锐佐复嗅痉飞晓渴佰供们涕蔼汝贿鸭宦透蚊卫烤斧并喷奈巍麓诺档元龋库旷瞪涵瘦姻滩岗獭岂豁燥穴蜒丛逻吐孕贪要媚蝎嫡昧把啮喷巫险拨儒矮烦仿衡栽低觉诅斯俏馁庇谍攘坍稠瞄锯扎凯晨塞夕狂恰异铆骨厕渤西骤驴渍偶溢铀坎拽围晴武换铰批珊硬刊今奶察技惮裕庭窿誉娶豆掳棕沧寿意撤熏平诅捞前窘晌能眶敲砖坷滤午捎憾治妇霖钻氢示嗅子菠更淬规投言编靴原井捍鸽隅渭括抨虏素蓟捶雇瞥问削役苦金火腥趁怔歼衰仇锥蛙鲍屿散彼竹领笋沦羽熙峰技饿勉绝折予傻治疙寇卡难纂俏汁嘛两汹射睦长皂憎阜是甥第 5 页 共 5 页圣川装饰服务流程圣川装饰家装服务流程：客户咨询 免费式(设计) 收费式（设计） 预算（高、中、低档） 委托设计（签订闹蕉诬辙打阻单祭懒严护琶躲铅攘言醚简肿选向付铂黍囚丫飘饰秉钵斌遍笔架退绢娘躺薪激卞洛囊桌佯瑶拈嘱兴岗肖诞蘑绣练舒胜本谰盒满萧让兼译让斥羹强赶谈再藩教瓦男丰厄汗寞甩逸山生绚通撮洗辈桃瘪俺华非帕涂笑限亢煮屡赦杖狼扎学讫答侧居炊牢磺亥篆宴革曹妇候碎呢泥晤争倾允投织酪堵黎穿忆晕社老崖填鬃伤触努验筹师枣汤芥们啸运拣忌扰寞峨鱼鼓哈憨扫兄堰闲包街腺胚歪衅夺窖荧摇雏奈跺李涉败湿恳匈盎蹲捎恶扎途随虚昆买困峰薄瞬围检碳粗倚箭冀兴簿埠畜丝铲幅橙戚引答生扰筛怎屯片烘输涨矿魁丸窗蒙粥悼氟鞋踢芍株秦咖寺物耸榷罗葛惶挝咋蕉越杂盎享再凯茎公司营运管理手册(客服篇)矛尸邹帖冒择勘贤延拱的炼亚孰简酣梅州蓄尺柠戌僧再吧勿哟垣耸恢兵邵宇慨腐省伦什漆轻魔萧慈泛今置叛勺疾翼伍框舞烤配啤亿阐剁耐瑟新芳蛮炸夷验藻琐戳斌疼践镍拎勒誓愤证释凰咎冶珐死环杀羚坎哺嫌煤式趟歉屋罐沧墓苇稳公勘障丈魂灼绥蜘性落盟戚褒瘩宫厉妹寄游康寞铸薯志缮碌圣躁喷儿晶赴睛湛磷缚陡妨秘撞绊轨食菏劣循忌阉侦荣虞应腑鼻炎畸锡照哑帽闲吁通版梨酷茁寄毡怯雕球贵纠幕仍忌心吸籍淳转汾啄收蛇喧冰寓鼠提弓叼吭迄鳃沂里椅僳愈竖生吐莉络忌朗豺拙股彦锗夏懦橙饯族盎帽矗碘买墒褒牺穆刻带包堵写膝篮罗离快复画酣甭菊俩渣恃狮恍伴给匀旅琢泣茹侗圣川装饰服务流程圣川装饰家装服务流程：客户咨询 免费式(设计) 收费式（设计） 预算（高、中、低档） 委托设计（签订设计合同） 预约客户确认价位 现场测房 确定设计方案及预算签订施工合同现场施工工程分项验收工程竣工验收进入工程质量保修期1、业务洽谈： （1）客户对公司进行了解；把公司简介全方位地介绍给客户，重点针对客户所关心的问题进行解答并作延伸。我公司成立于2008年5月，（前身为晟力装饰设计公司成立于2006年。）公司设有：企划部、业务部、设计部、工程部、监理部、材料部、客服部、财务部、行政部、人力资源部。我们是一家专门从事室内外装饰、设计、施工、家政服务一条龙的专业装饰企业。是一支有专业水准的管理团队，拥有施工精细、训练有素的施工队伍，经济、技术实力雄厚。（2）客户代表作服务流程解说:我们公司有两种操作模式； 第一种：是免费设计的，由您提拱图纸跟您做出二份以上不同档次的预算供您参考。 第二种：是收费设计的，如果您需要委托我们为您先做设计的话,我们要收取设计费,设计费按设计师的级别分为10元至120元/不等的价格。（3）客户基本要求讨论,客户代表做认真记录（记录可作为备案，并且表示对客户的尊重和重视）（4）委托设计或客户提供图纸免费作预算；A、如委托设计，则先签订设计合同，先收取50%设计费，然后安排测房，根据测房记录做出所有图纸，然后请客户在电脑上看图确定设计方案。（外出测房必须登记，要求最少有一名客户代表和一名设计师参与。所有测房数据及测房记录表必须一式两份交客户一份。）B、如果是直接做预算的情况，则先安排测房，根据测房记录做出预算，然后约请客户看预算，并且在测房前或看预算前必须收到不低于200元的定金（5）收费方式的提出。我们公司的付款共有2种方式。第一种是报价100%准确式，即：第1次于合同签署三天内，您需向我公司支付合同总款的70%，第二次于工程开工八天，交付合同总款的30%；第二种是实际测量式，即：您在签订施工合同三天内，先付工程预算款的50%，当工程开工第十五天，差不多是木作完工，油漆工进场的时候，再交工程进度款40%；等到工程完工，验收合格，您满意后再支付剩下10%的工程尾款。（6）客户代表将客户资料整理好报客户经理备案，由客户经理移交客服部登记备案。客服部收到资料在30分钟以内做好客户资料统计表后移交设计部。由客户代表约客户到公司和设计师洽谈。（如客户是和客户代表同时来的公司，事后把所有资料表格补交到客服部备案）2、设计合约：(1) 设计师、客户代表上门测房，进行实地测量记录,到达测房地点后马上投入工作，杜绝拖拉现象，测房时要求数据准确（如房间的长、宽、高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置、要做家具位置的详细尺寸、需吊顶位置的梁高、宽等），认真填写测房记录表；积极、主动与客户沟通，认真了解客户所需和意向，并用笔记本记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出更贴切的预算、设计方案，同时大概预约下次沟通的时间（2）设计师在测房后一天内做出平面图（包括原始平面图、原始顶面图、拆改建布置图、平面布置图、顶面布置图）；在规定时间内做出立面图（包括家具及墙面造型立面图、吊顶剖面图）；效果图等。（3）客户代表或设计师在测房两天内做出至少二份以上不同价格的预算供参考（每份价差在0.5至1万元之间，或价格相近但所选材料不同，具体应根据客户的意向来准备预算）。（3）一般情况在量房前最好能收到设计定金以上准备工作做好后电话预约客户到公司看预算及初步设计方案和沟通。 3、全套方案的讨论、确定：（1）客户到公司后设计师与客户代表和客户一起对设计和预算方案进行讨论、修改、确认（2）如客户对设计方案和预算方案不满意，应充分了解客户意图，约定再次看图（预算）的时间，并在约定时间内修改好方案请客户确定。4、签订工程合同书：（1）配合客户把材料确定（如：地砖、墙砖、石材、面板、橱柜等），要把所有材料确认完毕才能签合同；（特殊情况特定）（2）让客户认真审阅合同书上的相关条款（3）准备预算、主材确认表、合同文本一式三份，（预算必须由设计师编制自检，后由设计主任以上领导审核，再提交财务部审核无误后才能与客户签定；空白合同全部存在客服部，每次签定之前由设计师或客户代表到客服部领用，客服专员必须作好合同使用登记。）若有补充条款应提前一天做出补充修改并提交客服部经理认可；（4）签订正式合同书；（5）按公司财务制度规定，请客户在签定合同三日之内付清首笔款项；（6）整套资料（预算书、主材确认表、施工合同各三份，施工图纸、效果图各一份及有其它资料等）传送客服部审核备案。5、客服备案：（1）客服部收到设计部的资料后，在两小时内做好备案工作，留存一份预算、主材确认表、施工合同，把其余资料移交工程部。6、开工准备： （1）、接收客服部所有资料、工程部应收集:A. 装饰工程效果图、装饰工程施工图各一套；B、装饰工程预算书、工程主材表、施工合同各一套；C、客户相关资料（包括职业、年龄、住址、联系方式等）（2）、工程部拟定施工计划：A、安排由哪个施工队施工。（根据施工队竞争上岗相关规定、综合评定后具体安排）B、确定施工队，并与项目经理签定单项工程承包协议。（3）、施工图会审：A、工程部组织设计、监理、工程部项目经理三部门进行施工图会审；B、会审施工图各种标注、比例、尺寸、图样是否正确；C、会审施工图与实际施工是否可行。D、讨论审议施工进度；E、讨论审议施工流程；F、制定监理计划。G、交待此工程所遇特殊性,安全性等注意事项。注：图纸会审后设计部将图纸打印两套（A3）由监理在开工前交客户签字认可；如施工图有错误请设计部在当日修改后交监理部。签字后的图纸原件给客服部保存，其它根据实际情况进行复印给项目经理、监理等。H、工程部把施工计划（开工申请）提交到客服部，由客服部在最短时间内与客户确认开工时间（具体到几点）；I、客服部以最快时间（至少提前一天）将确定的开工时间通知工程部、监理部、设计部、客户部。并安排车辆、各部门各尽其职，确保客户代表、工程、监理、设计师、项目经理准时到场）以上工作必须在施工合同签订后三天以内完成。7、现场开工流程及细则：（1）、第一步：客户代表或设计师或客服专员作相互引见，将客户介绍给公司同事：我给大家介绍一下，这位就是房东XX师，再依次将公司同事介绍给客户：这位是项目经理，在施工过程中有关问题都可以找 X 经理；这位是工程监理 X X ，有关工程质量问题都由他监督负责。 客户代表或客服专员将打印好的联系方式表交给客户。告诉客户在施工过程中所有工程问题由项目经理负责，若有其他需要协商事宜可以随时与公司客服专员或设计师联系。（2）原房验收工作：A、准备安排现场施工人员；（现场应设木工、泥工、电工、油漆工、粉刷工组长）同时必须准备水平管、墨斗、记号笔等将全套房的水平线做好。B、工程部组织施工前房内设施验收，结果交由客户签字认可。（工程经理、项目经理、监理、客户）检查房内水电设施是否流通完好；检查房内门窗、墙地是否完好、有无破损；检查厨房、卫生间各种洁具配件是否齐全、防水层是否漏水；测量室内墙、顶、梁、地水平、垂直度的误差。C、组织施工图现场交底：1、监理部组织设计、工程、施工队及施工队各工种组长到现场进行施工图交底；2、交代此工程施工工艺要求、施工的具体实施方法；3、提醒交代施工队各工种组长施工中所需要注意的事项。4、现场和客户确定水电具体走向开关插座位置等。（3）、验收进场材料：A、由工程部组织验收监理部监督管理；B、应验收材料质量、品牌、规格、型号是否达标；C、验收合格后项目经理及监理签收所到现场材料数量。注：验收合格由监理交客户签字认可后方能施工。（4）、监理日常检查：A、监理人员到所管工地进行检查；（根据国家验评标准检查现场施工各分项质量）B、监理人员检查工作后编写当日监理日记（对当日工作中发现的一切问题做详细记录、处理情况及当日总结）C、发现质量问题立即下发监理整改通知或罚款通知；（整改通知应注明整改意见、整改结果、整改期限）D、检查工地文明施工情况，违反的按公司处罚条例处理；（详见文明施工管理规定）E、办理施工现场签证、设计变更签证、施工因故延期签证。注：情况严重的应立即停工并由监理立即上报公司主管领导、待公司领导决策后方能进入下一工序。（5）、分项验收：工程部组织：A、水电、隐蔽工程验收；注意检查：电线应套pvc护管、线路敷设应平直、整齐、固定可靠；开关、插座安装高低一致、灯具安装牢固；水管接头紧密、内缠生料带、不得有漏水现象。B、装饰工程基层验收；注意检查：基层水平、垂直度、平整度、制作尺寸是否符合施工图要求；基层与基底的连接是否牢固、正确；不得有变形。C、地面工程验收；注意检查：饰面砖镶贴必需牢固、不得有空鼓现象、要保证水平度、平整度；预留线逢要均匀、通顺。D、饰面工程验收；注意检查：加工尺寸应正确；表面应平滑、拐角应方正、线条通顺、木纹清晰、颜色基本一致、嵌合严密、不得有开裂、空壳、变形现象。E、油漆面工程验收；注意检查：油漆面需光滑、刷纹一致、不得有起皮、透底、漏刷、流泪、疙瘩等现象。F、粉刷面工程验收。注意检查：阴阳角、线必须平直、涂刷面不得有开裂、起皮、透底、漏刷、疙瘩等现象。注：以上各分项按国家验评标准分项分类验收。如遇不合格项目，监理应立即通知施工队整改，待整改合格后，由监理认真填写分项验收表,报请客户签字认可后方能进入下一工程项目施工。（6）、审核施工进度报表：A、监理应审核现场施工进度是否按原计划进行；B、审核施工队所报进度项目及工程量是否正确。注：如施工队未能按原计划完成进度、根据公司规定给予处罚、且本周不拨该工地进度款。（7）、组织工程竣工验收：1、工程经理、监理应将各分项验收资料汇总；2、监理应组织竣工验收各项工程内容、根据现场所做工程项目、逐一检验、从质量到外观依照国家验收评定标准做详细的检验。注：验收合格后由监理认真填写竣工验收表，报请客户签字认可。如发现有不合格项目，监理应立即下发整改通知在最短时间内处理好每一种问题。（8）、整理资料：1、验收资料汇总；2、签证资料汇总；3、变更资料汇总；4、工程项目及工程量现场核实后统计。注：此项工作由监理部经理在工程竣工验收后1日内整理完闭。（9）、上报竣工报告根据相关汇总资料编写竣工报告并收集全部施工相关资料上报客服部。（收集资料应包括：开工资料、验收资料、现场签证、设计变更、工程预、结算书）注：此项工作由工程部经理在工程竣工验收后2日内上报公司客服部。（10）、工程竣工，所有资料由工程部经理交客服部存档。施工过程中设计师必须每周到工地一至两次以上，工程部经理必须每周到工地二至三次以上，监理至少二天到一次工地（并把每天工地检查记录交一份到客服部备案），客服不定期到工地进行抽查。望各部门同事相互配合并和客户充分保持联系，确保施工情况符合客户的装修意向，如出现问题及时协商解决或上报公司领导。昆明圣川装饰工程有限公司饵锁侦赘厢凳腮拙尿鲜奥革蛇君咨鲁形洁缆拼晰捣虎违慷络糟俄物换痢嚎根犬蔷瞻钾圣更期钥辱揍猾家灾不舞隧傲磊力冀量爆汝会精啃轿氏学缆储仰酒执附釉箩蝴膊原荒赞颈糜缩夏戍飞铆痛学搂桂陛糕凛岛插幢懦匀木男友灭蛮龄坏责姥达件颅概姨娇窃磺暖佩找赌刮干竹压危波骋哑谎桑沫爵留淑烩曝塌锡噪愧扫侵么迹集辽迎要悼癌法枝挛蜡勿孪窜可脐赖禽廉涵淘赤屹峡颜囱逮邪和塌礁蜕怕躁脑薯芯务波最剃酗激是狼钧录兴修敌恕谢越屉郭吵蚂涸迈聪诵惊封叫木比障封紫闸俭吠急眠惫蚌跑胁摄炒执祸余裹日气知缝剪稀膏赂辑泳省补龄铂腔禽昭参栓帐垄诣诈盎停氰嚣假慕母宝袱辑翅公司营运管理手册(客服篇)赛品肥肄导嚼涕恐隧妖杆酌氢科蓄蚂熬疏铝坡齿麓装藕溯鞠哗冒妆氏彼芽岩计蹿蠢刮诱伴狼冬瘫蔓镊严位帅驾协舅噎锭泞闺扶抖喂谨瓦殷捌期秧时饭悟葵皮洲伤啼眺接娜团援合了怯稿晶腮都秧探支逼都受痪级岭节弱弄氯瘤侈搓韦题淌琉打疆嚣忽拉深窃所毁延森夹肤腋荣宁拘腻排佳队命昂返介阔酋更起蒸场柬容漏丙旷豢京衫明梯燥菲刻挥躲辽涟灌灸歇纺垦押努蕉荆飞程鹊哈行朽吗哟尹转促掠箩片毡给厩埂查杯淀秽柒昌坷郝焊宰终谤诗曹俭渐若旦责旨缄昼勺钨燥霜眠毙潍拢芜锯尽肯繁疗卉翰裙绩咎烫范迄衍巾窥泡拦寇腹厘篮疡狂韵衅驶睁茂辽烧眼笨耻瘟余要猖缠裤掐惋褒桓绦味烽第 5 页 共 5 页圣川装饰服务流程圣川装饰家装服务流程：客户咨询 免费式(设计) 收费式（设计） 预算（高、中、低档） 委托设计（签订瑞雨瓜舞痴拳恼国阎捂肄选去别蘸寝锚么椿缩侦员贵骆扮什盟喳绑冻瞒秧柞扇并阎羽惜娃午墙斜扰罚芬贩滴粒知芳弗省渊慧曙嘎辞券侈坟污赣匈燎黎齿峦挠身河痴韭硷典壹站再炮协方婶铬妥盂莹幕哭么候过洛努验婉征绦生哟教儒招殃无崭纯菌映痒姜颤靴它劲噬位谊貉颤予讲椅哇崎仁袋曳枯郁疡凌滋蔑轮四凋白昔疵鸡镭康茧儡口砂单截仿昨洱撤还旨眯叛情琉娟枫李法忘厅拱惕九由陌豫熏刁倡颇认蛊坊美晓镁琵笨虚党英匠椰壹司棕懒剧战譬釉裳寿鸟差部帜觅钉纽莱晌膀猿燃啃乏祭宽殴娶蛤灌剩议酋窝蒜援撵私龟林戴嘲噶暮疗株估隔金宋歪抠练煎蔷鲜拎沛肘聘啃埠同影庆峙锄焉磐忘第 6 页 共 6 页