客户满意度调查问卷+写字楼用户.doc

XX物业2013年
写字楼用户满意度调查问卷

I1. 写字楼名称
1
XX中心

I7. 被访者（公司）类别
1
业主（自己购买，自己使用）
2
租户

XX物业
2013年12月
被访者(由访问员填写)：_____________

被访者手机： _____ 被访者办公电话： ____

访问员姓名：____________ 访问日期： _______年____ 月____日
访问注意：
1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
2）对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。
过滤问卷

访问员说辞：
您好！请问您是XXX先生/女士吗？我叫_______，是宝能物业深圳总部的访问员，我们为了解您对于XX物业的产品和服务的满意程度及要求，从而能够更好地改进工作，特组织2013年物业客户满意度的调查。

S1a. 我们的访问需要大约10分钟左右，您现在愿意接受我们的访问吗？
1
愿意——————————继续
2
不愿意—————————感谢并终止访问
3

愿意，但现在没有时间———谢谢，询问合适时间，再预约访问

S1b. 能告诉我一个您方便的时间吗？
记录下次致电时间：（）月（）日（）点（）分
访问员读出：到约定的时间，我们在来拜访您。打扰您了，谢谢！

S2. 请问您负责与物业中心的日常沟通吗？
1
是
2
否————检查S2，如果S2回答为2，请被访者推荐合适的被访者

主体问卷
第一部分 总体评价（针对所有业主或租户）
C1.请您对楼体及硬件设施的说法做出评价。请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）

评价维度
C1满意程度
1
楼体建筑外立面
5
4
3
2
1
8
9
2
入口大堂装修
5
4
3
2
1
8
9
3
（楼层）整体布局
5
4
3
2
1
8
9
4
硬件设备品质符合写字楼的档次
5
4
3
2
1
8
9

配套
C2.请问您对配套设施做出评价。请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）

评价维度
C2满意程度
1
停车设施
5
4
3
2
1
8
9
2
商务配套设施
5
4
3
2
1
8
9

C2a. 除了刚刚谈的一些，您觉得还有哪些配套设施需要增加或完善？
答案：

工程质量
C3. 过去一年内，贵公司是否遇到房屋质量问题？
1
是——————————继续
2
否——————————跳至C6
9
不知道/不了解————————C6

C3a. 请问是什么质量问题？
答案：

维修服务
C4. 过去一年内，贵公司是否因为质量问题向物业报修过？
1
是———————继续
2
否———————跳至C6
9
拒答/不知道———————C6

C5. 您对物业的维修工作总体评价如何？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
非常满意

一般

非常不满意
不知道
拒答
5
4
3
2
1
8
9

C5a. （仅针对C5的回答为2或1的被访者提问）您觉得维修方面，哪些地方需要改善和提高？
答案：
_________________________________________________

装修管理
C6. 请问您了解XX中心的装修管理情况吗？
1
是，了解————继续
2
否，不了解————跳至C9
C7.您对XX中心在装修管理方面的满意度如何？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
非常满意

一般
说不上满不满意

非常不满意
不知道
拒答
5
4
3
2
1
8
9

（访问员注意：如果C7的回答为2或1，提问C8题；否则跳至C9）

C8. （仅针对C7的回答为2或1的被访者提问）您觉得哪些方面需要改善和提高？
答案：
____________

编码
内容
1
人员态度不好
2
方案审批不及时
3
处理问题的效率不够
4
遇到问题，解释不专业、不清楚
5
突发事件处理不当
6
其他
物业服务（针对与物业日常接触的被访者）
C9.综合考虑XX中心物业的日常管理和人员表现，您对物业服务总体评价如何？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）
非常满意

一般
说不上满不满意

非常不满意
不知道
拒答
5
4
3
2
1
8
9

C9a. （仅针对C9的回答为2或1的被访者提问）您觉得哪些方面需要改善和提高？
答案一
_______________________________________________________________

C10.以下是关于物业服务的具体表现，请您做出评价。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）

维度
C10满意程度
1
安全管理
5
4
3
2
1
8
9
2
周边绿化养护
5
4
3
2
1
8
9
3
公共空间清洁卫生
5
4
3
2
1
8
9
4
上下班高峰期的人流和电梯管理
5
4
3
2
1
8
9
5
停车管理
5
4
3
2
1
8
9
7
电梯、照明、空调、消防等设施的日常维护
5
4
3
2
1
8
9
8
紧急事件（停电、停水）的通知和应变
5
4
3
2
1
8
9
9
物业人员服务主动、热情
5
4
3
2
1
8
9
C11. 您对物业服务还有其他什么建议吗？
答案：
_______________________________________________________________
投诉处理
C12. 过去一年内贵公司有没有向物业投诉过？

1
投诉过————————继续
2
没有—————————跳至D1
9
记不清/不知道/拒答————————跳至D1

C13. 请问是向哪个部门进行的投诉？（多选题）（需要跟物业同事确认）

投诉渠道
是
否
1
物业前台
1
2
2
物业公司投诉热线
1
2
3
直接向物业服务人员投诉
1
2
4
其他，请注明：

C14. 您对物业在投诉处理上的表现评价如何。请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意

一般
说不上满不满意

非常不满意
不知道
拒答
5
4
3
2
1
8
9

C14a. （仅针对C14回答为“1”或“2”的被访者提问）您为什么这么说？
答案：
_______________________________________________________________
结束说辞
再次感谢您接受我们的访问，祝您工作顺利！万事如意！

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