旅客心理研究和案例分析-.ppt

铁路旅客心理路旅客心理认知知1 作作为旅客，他旅客，他们有着共同的需要。有着共同的需要。1）首先，）首先，车票是旅客乘票是旅客乘车的凭的凭证。所以，。所以，购票就成了旅客乘票就成了旅客乘车的的第一需要。第一需要。动车组列列车开行后，旅开行后，旅客首先考客首先考虑的可能就是的可能就是购票票问题。2 2）旅客）旅客顺利利购得得车票后，下一步票后，下一步就是候就是候车问题。舒适的候。舒适的候车环境是境是旅客必然的需要。旅客必然的需要。3）车站放行站放行时，尽快，尽快顺利的上利的上车就是旅客唯一需要。就是旅客唯一需要。3 4）旅客上）旅客上车后，列后，列车一流一流的的现代化代化设施、科学的人性化施、科学的人性化设计，将会，将会给他他们耳目一新的感耳目一新的感觉。4一、旅客知一、旅客知觉和和态度度l（一）旅客知觉1、感觉与知觉2、知觉的特性3、铁路旅客知觉l（二）旅客态度1、旅客态度的构成2、旅客态度的转变5二、个体心理二、个体心理l（一）个体心理概述 个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。6（二）、旅客的个性心理及研究二）、旅客的个性心理及研究 在研究了解了旅客共性心理的基在研究了解了旅客共性心理的基础上，上，还要了解旅客的个性心理，因要了解旅客的个性心理，因为仅仅满足于旅客的共性心理是足于旅客的共性心理是远远不不够的。的。旅客旅行的旅客旅行的动机不同，年机不同，年龄性性别不同，不同，职业身份不同，身份不同，兴趣趣爱好不同，种种的好不同，种种的差异将差异将导致旅客在旅行中除了共同的需致旅客在旅行中除了共同的需7旅客个体心理的分旅客个体心理的分类 要外，要外，还会因会因为各种个性心理的差异而各种个性心理的差异而对服服务形成不同的需要。广大客运人形成不同的需要。广大客运人员经多年研究，多年研究，总结出一套很有出一套很有实际价价值的分的分类方法，方法，动车组列列车的客运人的客运人员可可以从中借以从中借鉴。即把旅客心理特征和行。即把旅客心理特征和行为表表现归纳成十个成十个类型：型：8 1、好奇型心理、好奇型心理 其特点是善其特点是善问好好动，多属出，多属出门较少或初次出少或初次出门的旅客。客运人的旅客。客运人员主主动耐心地多介耐心地多介绍一些一些动车组列列车的情况，如的情况，如阅读灯的开关、座椅的灯的开关、座椅的调节和和转动、小桌板的使用等等，、小桌板的使用等等，这些常些常识的介的介绍会使他会使他们感到感到满意。意。9 2、文雅型心理、文雅型心理 这些旅客一般知些旅客一般知识比比较广泛，广泛，善言善言谈交交际，多，多为青年学生或知青年学生或知识分子。分子。对他他们尤其要注意尤其要注意举止文雅止文雅礼貌，可礼貌，可为他他们挑挑选一些一些报纸、杂志，征求他志，征求他们对广播、广播、录像内容的像内容的意意见，以，以满足他足他们对知知识的渴求。的渴求。10 3、活、活跃型心理型心理 其特点是喜其特点是喜欢活活动，爱在候在候车室走室走动，乐于助人，多属常年于助人，多属常年离家在外工作的人，若主离家在外工作的人，若主动介介绍其家其家乡最新的近况，并帮助最新的近况，并帮助寻找找同同乡作作为伴伴侣，其服，其服务效果更佳。效果更佳。11 4、满足型心理足型心理 在旅途中他在旅途中他们多无多无过高要求，高要求，较能体能体谅客运服客运服务人人员，易于，易于满足。其中常年在外奔波者居多，足。其中常年在外奔波者居多，对他他们要主要主动给以照以照顾和关心。和关心。12 5、安静型心理、安静型心理 这些旅客些旅客动作、反映作、反映较缓慢，慢，易于疲易于疲劳。对其要其要给予予较多的关心、多的关心、照照顾。在他。在他们睡眠休息睡眠休息时，可，可为他他们拉上窗帘、关上拉上窗帘、关上阅读灯。在可能灯。在可能的情况下，也可的情况下，也可为他他们调整一下座整一下座位。位。13 6、享受型心理、享受型心理 对旅途生活要求旅途生活要求较高，比高，比较讲究。此究。此类旅客大有增旅客大有增长的的趋势。应尽量提供有利条件，尽量提供有利条件，满足其需要，足其需要，若条件达不到若条件达不到应做耐心解做耐心解释，切忌，切忌有急躁情有急躁情绪和冷淡和冷淡态度。度。14 7、抑郁型心理、抑郁型心理 他他们往往沉默寡言，食欲和往往沉默寡言，食欲和睡眠也睡眠也较差，差，对他他们应热心相待、心相待、主主动关心，以减关心，以减轻其乘其乘车的心理的心理压力。力。15 8、焦躁型心理、焦躁型心理 情情绪不不稳定，易于亢定，易于亢奋，对他他们应相机行事，不一定要相机行事，不一定要过多多地接触。地接触。16 9、挑剔型心理、挑剔型心理 性格外向，性格外向，说话尖刻、尖刻、好挑剔，好挑剔，应虚心接受其正确虚心接受其正确意意见，避免，避免发生争生争执。17 10、变态型心理型心理 态度蛮横，言行粗俗。度蛮横，言行粗俗。此此类旅客旅客虽为数极少，亦数极少，亦应当高度警惕，遇事当高度警惕，遇事应晓之以之以理，防止意外事故的理，防止意外事故的发生。生。18 三、投诉处理技巧 旅客投旅客投诉是指旅客因需要未是指旅客因需要未获满足，足，对铁路客运服路客运服务人人员和和监督督部部门进行批行批评，要求，要求对消消费者自己者自己所感知的精神和物所感知的精神和物质损失失进行行赔偿的一种情的一种情绪状状态和行和行为。19 旅客的需求和客运服旅客的需求和客运服务 本就是一本就是一对矛盾矛盾 所以，不所以，不发生旅客投生旅客投诉是不可是不可能的。人能的。人们如果没有如果没有认识到到这一点，一点，就很容易就很容易产生一些不正确的看法。生一些不正确的看法。面面对旅客的投旅客的投诉，或恐惧、，或恐惧、厌烦（真是怕什么来什么），或不予理（真是怕什么来什么），或不予理睬，或睬，或给予足予足够的重的重视。怕是没用。怕是没用的，置之不理并不等于不存在，的，置之不理并不等于不存在，20 而唯一可取的而唯一可取的办法就是法就是对旅客的投旅客的投诉给予足予足够的重的重视。铁路客运各个部路客运各个部门都非常重都非常重视旅客旅客的投的投诉，设有有专门的投的投诉电话，有，有专人人接听，接听，执行首行首问负责制，做到制，做到对旅客的旅客的诉求耐心听取，妥善求耐心听取，妥善处置，件件答复，置，件件答复，尽量取得旅客的尽量取得旅客的谅解。解。21 但是要想解决好旅客的投但是要想解决好旅客的投诉问题，了解，了解一些投一些投诉的的处理技巧是必不可少的。理技巧是必不可少的。旅客旅客对铁路抱怨和投路抱怨和投诉的原因，涉的原因，涉及因素及因素较多，如多，如对旅客不尊重、旅客不尊重、态度不度不好、工作不好、工作不负责、车上食品价格高、上食品价格高、设施不配套、服施不配套、服务项目种目种类少等。但大致少等。但大致可分可分为客客观原因和主原因和主观原因。原因。22 1、客客观原因原因 客客观原因一般是指非原因一般是指非铁路路责任。譬任。譬如：旅客在明知列如：旅客在明知列车晚点是因晚点是因为自自然灾害造成的，同然灾害造成的，同样会会产生急、燥、生急、燥、发火等心理火等心理变化，并会在化，并会在语言上、言上、行行为上有所表上有所表现。另外，由于焦急。另外，由于焦急等待、会在心理上等待、会在心理上产生生时间上的上的错觉等等。（等等。（2008年春南方年春南方冻雨）雨）23 2、主、主观原因原因 在全部投在全部投诉中，更多的是主中，更多的是主观原因原因引起的投引起的投诉，主要集中在服，主要集中在服务质量、量、服服务态度、服度、服务方式、服方式、服务技巧等技巧等方面。譬如：服方面。譬如：服务人人员不尊重旅客，不尊重旅客，对旅客不主旅客不主动、不、不热情，用情，用语言冲言冲撞旅客，服撞旅客，服务不周到，不周到，卫生工作生工作马虎等。虎等。24 3、旅客的投、旅客的投诉心理心理 1）求尊重心理：在乘）求尊重心理：在乘车过程中，程中，旅客感到自己未被尊重，旅客感到自己未被尊重，这是投是投诉最主要的原因。最主要的原因。25 2）求宣泄心理：旅客利用投）求宣泄心理：旅客利用投诉的机会把自己的不的机会把自己的不满发泄出来，泄出来，以以维持其心理上的平衡。持其心理上的平衡。3）求）求补偿心理：旅客希望自心理：旅客希望自己在精神上和物己在精神上和物质上的上的损失能得到失能得到补偿。26 4）求公平心理：根据）求公平心理：根据“公平公平理理论”，旅客花了，旅客花了钱而没用而没用获得相得相应的利益，如价格不合理、服的利益，如价格不合理、服务设施不完善，服施不完善，服务不到位等，就会不到位等，就会寻找一种公平的机会来找一种公平的机会来满足自己的心足自己的心理。理。27 4、铁路投路投诉旅客的人群分旅客的人群分类 1）公）公务出行者出行者 人大代表、政人大代表、政协委委员 政府公政府公务员 2）商）商务出行者出行者 国有企国有企业公出旅客公出旅客28 私私营企企业家家 小商小小商小贩 3）因私出行者）因私出行者 旅行旅行结婚旅客婚旅客 旅游旅游观光旅客光旅客 求医治病的旅客求医治病的旅客29 奔奔丧的旅客的旅客 上上访告状旅客告状旅客 4）其他出行者：）其他出行者：法律工作者法律工作者 新新闻记者者 军人旅客人旅客30 专家工程技家工程技术人人员 老年旅客老年旅客 妇女儿童女儿童 大中大中专学生学生 少数民族旅客少数民族旅客 外国友人外国友人31 5、旅客投、旅客投诉的的对策策 1）客）客观原因造成的投原因造成的投诉 对于于客客观原因造成的投原因造成的投诉，铁路客运服路客运服务人人员可以可以针对这些旅客些旅客的心理，明确自己工作的性的心理，明确自己工作的性质，急，急旅客之所急，想旅客之所想。同旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服利用自己的服务技巧做好技巧做好铁路路32 运运输非正常情况的服非正常情况的服务，做到，做到“旅旅客可以客可以对客客观原因造成的不正常不原因造成的不正常不满意，但决不能使旅客意，但决不能使旅客对自己的服自己的服务不不满意意”。33 2）主）主观原因造成的投原因造成的投诉 对于主于主观原因造成的投原因造成的投诉，铁路路客运人客运人员首先首先应该在感情上、心理在感情上、心理上与投上与投诉者保持一致，然后必者保持一致，然后必须尽尽快正确地判断失快正确地判断失误的性的性质和和责任划任划分，再采取合适的方式开展分，再采取合适的方式开展补救。救。34 一般来一般来讲，可以采取以下几种主要方法：，可以采取以下几种主要方法：口口头或或书面向服面向服务失失误的旅客表示道歉；的旅客表示道歉；承承认失失误承担相承担相应的的责任，并加以改正；任，并加以改正；以合理的形式以合理的形式对旅客旅客进行行经济补偿；寻找合适理由找合适理由对失失误行行为进行解行解释；收集；收集和提出和提出证据，据，证明自己和明自己和铁路并无失路并无失误的情形的情形发生。生。35 以上方法的运用以上方法的运用应该根据服根据服务失失误的具体情况的具体情况综合使用，特合使用，特别是后两种是后两种补救方式，救方式，对于于维护和提升和提升铁路形象，路形象，处理故意理故意“吹吹毛求疵毛求疵”旅客不合理要求是行之旅客不合理要求是行之有效的。有效的。36 一般来一般来讲，旅客在心理上，旅客在心理上对铁路所路所提供的服提供的服务往往具有往往具有较高的期望高的期望值，服，服务的失的失误会使旅客会使旅客产生生过度的不度的不满和抱和抱怨，怨，虽然然错误不一定在不一定在铁路，但路，但铁路必路必须树立立“假假设当前旅客正确当前旅客正确”的的观念，念，对旅客的不旅客的不满尽量在投尽量在投诉的的现场采取措采取措施施进行解决，延行解决，延误的的时间越越长则解决的解决的效效37 果越差，其果越差，其处理成本也会大理成本也会大幅度的增加，造成的不良影幅度的增加，造成的不良影响会响会扩散或升散或升级。38 案例分析案例分析 我我们从前面从前面讲过的天津客运段担当的，天的天津客运段担当的，天津到西安的列津到西安的列车上上发生的患病旅客不幸死亡案生的患病旅客不幸死亡案例来看：当老人休克后，其儿媳在例来看：当老人休克后，其儿媳在车厢内呼喊内呼喊“救命救命”达五分达五分钟而不而不见一个客运一个客运职工露面工露面时，我我们不知道不知道该车厢的乘的乘务员是擅自离是擅自离岗了呢，了呢，还是听不是听不见呢？不管是那一种，恐怕都很呢？不管是那一种，恐怕都很难交交待的。待的。当她用其他旅客借当她用其他旅客借给她的手机呼叫她的手机呼叫“110”39 后，辛集市公安局后，辛集市公安局“110”报警服警服务台并没有台并没有因因为报警人在列警人在列车上而推卸自己的上而推卸自己的责任，他任，他们针对列列车的具体情况及的具体情况及时与晋州市公安局与晋州市公安局“110”取得取得联系，系，请他他们与晋州市火与晋州市火车站、站、医院医院联系，系，协同同处理。而晋州市理。而晋州市“110”不不仅通知了晋州市医院派出了救通知了晋州市医院派出了救护车赶往火赶往火车站，站，还通知了晋州市火通知了晋州市火车站打开了大站打开了大门，以便救，以便救护车进入站台。他入站台。他们的工作的工作认真、真、细致，考致，考虑全全面，不面，不仅40 业务熟熟练，而且良好的，而且良好的职业道德也道德也让人人肃然起然起敬。与两市公安局敬。与两市公安局“110”的工作相比，此列的工作相比，此列车乘乘务员的的职业道德相差太道德相差太远了。了。虽然后来有三个乘然后来有三个乘务员来到了患病旅客的来到了患病旅客的身身边，但先是，但先是查看了一下看了一下车票，又票，又简单问了几了几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客死亡。从死亡。从严格的意格的意义来来讲，这种关种关键时刻的不刻的不 41 作作为恐怕不是恐怕不是简单的的职业道德欠缺那么道德欠缺那么容易交待了的吧！容易交待了的吧！当然，此列当然，此列车上上发生的案例是偶然生的案例是偶然的，更不能代表我的，更不能代表我们全体全体铁路路职工的状工的状况，恰恰相反的是，好多列况，恰恰相反的是，好多列车乘乘务员做做的相当出色。我的相当出色。我们再再举一例：一例：42 案例分析（二）案例分析（二）这是一个感人的故事，也是一个真是一个感人的故事，也是一个真实的案的案例。它很平凡，平凡到几乎每天都在例。它很平凡，平凡到几乎每天都在发生，但生，但却真正体却真正体现了人民了人民铁路路为人民的精髓。人民的精髓。几年前的一个深夜，石家庄开往广州的几年前的一个深夜，石家庄开往广州的T89次列次列车正奔正奔驰在湖广大地上，忽然，一位在湖广大地上，忽然，一位少女的哭声惊醒了少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是内熟睡的旅客，原来是她两她两岁的小妹妹突的小妹妹突发急病，急病，现在居然陷入了昏在居然陷入了昏迷状迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。着大家。紧急之中，列急之中，列车员叫来了叫来了值班班车长云云43 广山广山。“大家不要急！大家不要急！”列列车长先先稳定住定住车厢内旅客的情内旅客的情绪，同，同时，迅速布置乘警、列，迅速布置乘警、列车员在在车厢内内寻找医生，并抓找医生，并抓紧向少女了解情况，向少女了解情况，为下一步工作做好准下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生前后赶到的四位医生经过紧急会急会诊，一致，一致确确诊为急腹症，需急腹症，需马上入院手上入院手术。可列。可列车运行运行44 到下一个停到下一个停车站站长沙沙还需要近两个小需要近两个小时，到到时恐怕就来不及了，小患者的姐姐一听又哭恐怕就来不及了，小患者的姐姐一听又哭了起来。情况了起来。情况紧急，需特殊急，需特殊处理。列理。列车长用借用借来的手机向原来的手机向原长沙沙铁路分局路分局汇报，请求分局客求分局客调批准批准T89次列次列车在前方某个市在前方某个市级站站临时停停车。在得到客在得到客调批准并得知批准并得知调度已通知当地医院的度已通知当地医院的准确消息后，准确消息后，车厢内一片沸内一片沸腾，小患者姐姐的，小患者姐姐的45 脸上也露出了笑容。列上也露出了笑容。列车长还没来得及松口没来得及松口气，气，发现女孩低着女孩低着头又哭了起来，又哭了起来，经询问，得，得知女孩只知女孩只带了三百元，怕到医院不了三百元，怕到医院不够。旅客的。旅客的困困难就是我就是我们的困的困难，列，列车长掏出了一百元，掏出了一百元，紧接着乘警、列接着乘警、列车员也掏出了一百元，四个医也掏出了一百元，四个医生每人也捐出了一百元，其他旅客也生每人也捐出了一百元，其他旅客也纷纷解囊，解囊，拿着厚厚的一沓人民拿着厚厚的一沓人民币，女孩，女孩还带着泪花的着泪花的脸上露出了笑容，她感上露出了笑容，她感谢列列车长、乘警、列、乘警、列46 车员，感，感谢在在场的医生和旅客，也感的医生和旅客，也感谢铁路上路上那些未曾那些未曾见面而帮助她的好人面而帮助她的好人们。当列当列车停停稳在站台旁在站台旁时，人，人们见到了迎候到了迎候的救的救护车。深夜中，救。深夜中，救护车顶上那上那闪烁的的蓝色色灯光是那灯光是那样的的灿烂、温馨。、温馨。47