医院信息公开社会满意度评价体系.doc

医院信息公开社会满意度评价体系医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 根据医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）规定，我院向社会及患者公开的“医院管理信息”包括:一、医院医疗服务信息公开1、综合指标：工作量信息、医疗质量信息和费用信息、医疗安全等。工作量信息：门诊人次、出院人数、医保出院人数、新农合出院人数等。医疗质量信息：病床使用率、病床周转次数、出院者平均住院日、入出院诊断符合率、病房危重病人抢救人数、病房死亡人数、大型设备检查阳性率等。费用信息：门诊患者人均医疗费用、住院患者人均医疗费用、药品收入占总收入比例等。医疗安全：医疗事故发生数、等级、赔偿金额。人员情况：平均人员数、平均医生数、平均护士数。 （2）单病种指标：包括例数、治愈好转率、平均住院日和平均住院费用、药品费用、手术费用、治疗费用等。 （3）常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，或提供服务项目价格的查询服务。 （4）其他医疗服务信息：医院管理单项评审和综合评审、临床重点专科建设、重大医疗事件等医疗服务综合或单项信息。2、我院还通过医院电子显示屏、宣传画册、科室医护人员宣传栏等载体形式公布医院基本信息。它包括：（1）医疗机构执业许可证及有效期限、医院名称、等级、执业地点、法定代表人姓名、所有制形式、诊疗科目、床位、联系电话、网址。主要卫生技术人员依法执业注册基本情况，或提供查询服务；医院布局图、指示标牌、路标等应急避难流程图；服务监督部门的投诉电话和信箱。（2）职能科室设置、业务项目、内容、负责人、技术人员资质及组成。工作人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。（3）门诊、急诊就医流程图；挂号、就诊、取药、交费等事项的流程与服务地点。（4）节假日、法定假日普通门诊、急诊、专家门诊的开诊时间、出诊专家及各项检查治疗项目； 3、在政务公开栏公开，如常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，门诊为患者提供费用清单。住院病人实行费用“一日清单”制度，每天向患者提供包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况，出院时提供总费用清单。 3、利用宣传牌、电子显示屏、宣传单公开临床、医技科室名称、服务内容等医疗服务基本情况；公开专科、专业门诊、专科特色；公开门诊、急诊、住院服务流程和便民服务流程；提供门诊咨询服务；提供健康教育咨询服务；公开特殊人群优先措施。4、医务人员佩戴名牌上岗，能够有效与患者及家属沟通，进行病情告知；向患者及家属告知特殊诊疗服务的流程、费用及有关事宜；向患者公开投诉管理部门及其办公地点、联系方式、医疗纠纷的处理途径、程序；公开向患者提供病历复印的服务流程和地点及有关注意事项。5、院务公开领导小组负责对拟公开的内容、方式、时间等按规定进行审查、审议、决定。并对院务公开执行情况进行监督、检查和考核。2015年院务公开领导小组召开了4次会议，主要内容是：（1）集体讨论修订了 “南充民健医院院务公开实施方案”。（2）调整院务公开领导小组成员。（3）集体审议、决定有关“医院上半年院情通报”的时间、议程、内容以及参会人员（职工代表、中层干部、党支部成员、工会委员、工会组长）、会议主持人等事项。（4）审议了拟公示的干部选任流程、人事招聘流程、财务、药剂、总务、器械等重要部门工作流程。以上审议通过的工作流程在医院宣传栏上进行公示。二、制定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动1、制定了医院社会、患者满意度测评制度，建立了院务公开的社会满意度测评指标体系，涉及上级主管部门对医院院务公开工作的检查、医院门诊、住院病人以及社会行评人员对医院医疗服务、价格规范等诸多方面工作的评价。满意度测评内容包括：（1）对医院药品价格、医疗收费项目标准公开和查询公示情况的了解。（2）能否及时收到医院为您提供规范的门诊、住院收费清单。 （3）住院时有否收到住院须知等材料。 （4）医务人员能否及时告诉您的病情、治疗方案、风险、费用等情况。（5）医务人员能否及时告诉您检查前的注意事项，诊疗程序。（6）医院、科室、医务人员服务承诺、便民措施的落实情况。 （7）对医院向社会公示医疗服务信息（如费用信息、收费信息、医疗服务项目、特殊诊疗服务项目及新农合病人就医程序）的了解情况。 （8）对医院向社会公示医院基本信息的情况了解。 （9）对医疗服务有意见时，是否知道采取什么办法投诉。（10）对医院听取病人意见建议投诉，并及时将整改情况反馈的情况。 （11）医院行业作风建设情况措施。（12）对医院院务公开工作的总体评价。2、医院每年还聘请社会监督员对我院医疗服务进行监督，同时还对不足的地方及时作出整改。3、医务科、护理部、门诊部每年多次随机抽查患者对医疗服务的满意度，对不足的地方积极整改，不断提高医疗质量和服务水平。三、评审的标准1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。3、建立院内外评价数据库/有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。四、调查结果分析，建立评价数据库1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。附：（1）信息公开社会满意度调查表你好：为进一步改进XXXX医院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，请协助我们做一次调研，如实回答下列问题，感谢你的支持！（可划“”） XXXX医院评价内容满意基本满意不满意一、对医院的满意度：医院的就医环境（病房设备设施的舒适度、干净清洁度）医护人员的服务态度（礼貌尊重的程度、询问病史的仔细程度、关心程度、解释事务的主动程度）医院的业务流程、工作效率（出入院手续的便捷程度、排队等候检查的时间、处理的及时性）医护人员的诊断水平、治疗质量（主管医生的诊疗水平、出院时疾病的改善程度、主管护士的技术操作）医院执行医疗服务项目、药品价格公示制度及住院病人费用一日清单制等工作住院总费用的合理医务人员与您（或您的家人）沟通解释、告知病情、治疗方案及风险情况的满意程度医务人员的职业道德总体评价（医护人员在保护您隐私方面）医院的便民措施（内部标识和指示的清晰程度）对所接触过医务人员的职业道德总体评价评 价 内 容是基本是不是二、对信息公开的满意度：1能否及时收到医院为您提供规范的门诊、住院收费清单2住院时是否收到住院须知等材料。 3医务人员是否及时告诉您的病情、治疗方案、风险、费用等情况。4医务人员是否及时告诉您检查前的注意事项，诊疗程序5对医疗服务有意见时，是否知道采取什么办法投诉你的建议： - 6 -