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销售代理工作规范及考核制度

一、案场规章制度
（一）销售现场管理制度
1、礼仪规范
2、行为规范
（二）案场卫生制度
二、案场工作流程规范及相关制度
（一）接待流程
（二）认购流程
（三）签约流程
（四）合同档案管理及签约要求补充
（五）销售服务
（六）报表、计划制度
（七）例会制度
三、市场企划类工作
（一）市场调研工作
（二）企划
四、考核制度
（一）年度销售指标及要求
（二）考核金额计算与结算
一、案场规章制度
（一）销售现场管理制度
案场现行规章制度经甲乙双方确认，严格执行。销售人员必须严格执行此《案场管理制度》的规定开展各项日常工作。如违反此条款中任意一条则： 扣0.1～0.5分 。
1、礼仪规范
（1）仪容仪表
a、保持口腔清洁，口气清新，上班前不宜食用有刺激性或有异味的食物；
b、制服：工作时间所有销售员均着统一制服，服装清洁，纽扣齐全并扣好；衣袖、裤不能卷起；佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
c、工作鞋：宜选黑色或深棕色，经常保持清洁、光亮、无破损；夏天上班时间严禁穿凉鞋，应穿包头鞋。
d、女销售员：宜化淡妆，可佩戴小耳环（无坠）款式端庄大方，以淡雅为主；只可佩戴一只小戒指，不可佩戴夸张手饰。长发的需扎马尾，不可披肩。
e、男销售员：进入案场须打领带，不得蓄长发和胡须，注意指甲的卫生。
（2姿势仪态
a、整理头发、衣服、化妆时，请到客户看不到的地方。
b、介绍楼盘时，不得有手插裤袋，抱胸、叉腰或倚靠在模型边、墙边等现象，与客户交流谈话时语速柔缓，声音不宜过大。
c、与客户坐下洽谈时，应先奉上茶水或其他同事主动为客户奉上茶水，不得有趴在洽谈桌上，跷二郎腿、抖动腿等现象发生。
d、销售员不得在案场吸烟，客户递烟时应婉言谢绝。
（3）言谈举止
a、接待来客过程中，面带笑容，能彬彬有礼，并多用礼貌用语。
b、客户进门，销售员须齐呼“欢迎参观”，语音亲切，轮排业务员须起身站在门口迎接客户，客户离开时，销售员应送至门口。
c、在电话铃响3次之前必须接听电话，接听电话时应语气柔和，在客户未表示结束通话时不得随意挂断客户电话。
d、对所有客户应一视同仁，不得以衣、貌取人，对客户提出的问题要按销讲仔细、耐心的回答。
e、不得因促进成交而夸大其辞或随意承诺，如遇暂时无法回答的疑难问题，应及时征询销售经理，或作好记录，征询有关部门后及时回复客户。
2、行为规范
a、必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司规定之外的个人利益。情节严重或造成恶劣影响的，劝退处理。
b、敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。
c、严格执行轮值制度，值班人员应严格执行值班内容，遵守值班时间安排。
d、案场内的办公用品，各自保管；一律不准带出案场，丢失负责赔偿；私人物品不准随意乱放。
e、案场内不准大声喧哗、打闹、嬉戏，严禁翻阅非专业性杂志、书、报。柜台内严禁吃零食、打瞌睡、唱歌、打牌、打游戏、交头接耳等无关销售工作的事宜。
f、公司电脑只能用于工作，严禁用作工作以外的其它用途，如打游戏、看影碟等。个人电脑未经许可，不得私自带进案场使用。
g、客户离开时，接待人员必须有礼貌的送客户出门，并道别，客户离开后，洽谈桌马上整理干净(水杯倒掉，销售桌椅归位，销售资料清理)。
h、打私人电话和接听私人电话，时间不允许超过3分钟。
i、公司的内部文件、合同、销售资料、客户资料必须严格保管不准泄密；财物不得私自带出办公场所，严重者开除并追究其法律责任。
j、严禁工作时间把非工作人员带入销控台；有亲朋需要接待的，必须向销售经理请示批准，不得影响正常工作。
（二）案场卫生制度（如违反此条款中任意一条则： 扣0.05～0.2分 。）
1、每天必须保持案场高度清洁，做好各项卫生工作。如柜台、沙盘模型、单体模型、销售桌椅等地方。
2、案场办公室及会议室须保持清洁，办公物品摆放整齐，所有销售资料与表单不随意丢放。
3、休息室、更衣室须保持整洁，个人物品不随意放置，有异味的个人物品（如鞋子、长时间不洗的衣裤）应及时处理。
二、案场工作流程及规范
（一）接待流程（如未达到此条款中任意一条则： 扣0.05～0.2分 。）
接待流程：迎客→品牌介绍→区域模型（图）讲解→展板区讲解→销售沙盘讲解→带看项目三维动画→建材区讲解→单体模型讲解（户型介绍）→洽谈桌→办理常发会会员卡→送客→收尾
1、销售员接待客户时，如无客户特殊要求必须按此流程执行。
2、此流程中各环节的讲解需严格按照经双方签字确认的销售说辞来讲解。
3、销售员接待完每组客户，需把客户资料及交谈内容及时进行书面登记。操作时间为：每次接待完客户后半小时内（最晚不过当天）。
4、在接待自己的老客户的回访或回电（包括去电追踪），在接待或沟通完后应及时把本次交谈的内容进行登记。操作时间为：每次跟踪完客户后半小时内。
5、每周案场做好来人、来电分析、业务分析、广告分析同时及时形成书面记录。
（二）、认购流程
1、客户决定下定金购买时：
（1）确认房源信息，同时与甲方营销部人员核对。
（2）经现场专案确认同意，由业务员带客户办理相关手续。如果此环节操作出现差错、有违规操作，则： 每发生一例扣0.3分；如因此造成一房多定，则：首次次扣1分，以后每发生一例逐翻递增。同时，由此引发的一切经济损失、纠纷或法律问题均有乙方承担 。
2、业务员应详尽解释认购单填写的各项条款及内容并确认签约日（签定认购之日起十日内完成签约手续）。经客户确认后销售员填写并 打印认购单，打印完毕经客户签字确认后交现场专案审核并提交甲方代表签字确认。如果此环节出现违规操作或认购单经甲方审核发现有差错，则： 每发生一例扣0.3分。
3、凭认购单，业务员带客户至财务处交纳定金开据收据并复印，收据复印件归档保存。如此环节出现差错或有违规操作，则： 每次扣0.1分。
4、将认购书留存联送交甲方营销部备案。
5、将认购书客户联、定金票据交客户收执，并再次提醒客户具体签约日期。
6、详细告诉客户注意事项和签约、贷款需要带齐的各类证件资料。
7、客户如需商业贷款购房，则需客户当场填写咨询贷款类委托授权书，并交贷款银行工作人员查实客户资信情况。如询查结果有问题在签约前及时与客户沟通处理。如此环节出现差错或有违规操作，则：每次扣0.05～0.1分 。
8、如发生退认购、增减权益人的操作必须先由客户写申请，然后由销售员填写退认购、增减权益人审批表报甲方代表，经甲方审核批示，乙方方可进行后续业务操作及处理，如违规操作，则：每次扣0.2分～1分 。
9、如认购期间房屋价格有优惠，销售员填写“优惠审批表”后报甲方审批，经审核批示后方可进行“认购转签约”工作。如违规操作，则：每次扣0.2分 （如未经甲方同意私自放优惠给客户，则此优惠金额由乙方双倍承担。）
10、签约工作必须认购单规定日期内完成，如逾期签约需由客户提交书面申请，同时销售员填写“签约延期审批表”报甲方，经甲方审核确认后方可执行，如违规操作，则：每次扣0.3分 。
（三）、签约流程
1、提前一天电话确认，提醒客户带齐签约所需相关资料。
2、客户到现场办理签约手续，验对其身份，收集并审核其所提供的签约资料。
3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
4、银行按揭客户经银行审核确认其资料及资信情况，并签署相关贷款文书。银行手续完备后由银行工作人员在合同流转单上签字确认。如有违规操作，则：每发生一例扣0.1分 。
5、业务员填写相关资料表单。资料表单由客户、销售人员、现场专案签字确认，销售员凭签字后的资料表及签约所需资料复印件提交甲方代表审核确认。如有违规操作，则：每发生一例扣0.2分 。
6、经甲方代表审核通过，销售员带客户至财务按约定交纳房款。并对收款票据复印留存。如有违规操作，则：每发生一例扣0.1分 。
7、合同经客户签字确认，提交甲方代表盖章签字。
8、协助客户签约“前期物业协议”、“业主临时公约”。如有遗漏未签，则：每发现一例扣0.1分。
9、将购房合同（如需公积金贷款，需给客户贰份）、“前期物业协议”、 “业主临时公约”各一份移交客户带走，同时客户在合同签收单上签字。
10、送走客户后，整理合同资料归档，完成相关登记工作。此工作需在签约当天完成。如有违规操作，则：每发生一例扣0.2分。
（四）、合同档案管理及签约要求补充
1、根据签约所需资料要求，乙方按要求将全部资料归入档案袋。同时，档案袋表单上所打勾项目应与档案袋中内容相符。整个资料齐全无误后移交甲方。如发现有差错或漏填之处，则：每发生一例扣0.1分。
2、合同履约率保证达到98%，低于该履约率，每超过1套， 扣 3分 。
3、资金到位率：如合同为一次性付款，须在签约前金额付清全款；如合同为按揭贷款，须在签约前收集全贷款资料并签署银行按揭合同；如合同为公积金贷款，须在接到书面通知后的15个工作日内办理完成。以上情况每发生一次违规操作，则：扣1～3分 。经过正常审批同意的，不在考核范围内。
（五）销售服务
1、用户满意度
如电话回访或调查问卷用户满意度须达到95%，每低于该基数1%，则扣0.3分 。
2、客户投诉情况
出现客户投诉情况，需热情接待，不推委，做好登记、汇报工作，并协助其处理解决。如无法当场解决，承诺客户3个工作日给予回复。
销售类投诉，一经查证，属业务员责任，每发现一例，扣0.3︿1分1分 ；出现重大投诉事件，则：扣3︿10分 。
非销售类投诉，协助做好公司与客户沟通工作，并及时上报公司。如因接待问题而使投诉扩大化，一经查证，每发现一例，扣0.5分。
（六）报表、计划制度（如未能按时保质完成则：每发生一次扣0.5︿1分）
1、每天下午5点半之前提交当天销售报表。
2、每周五17点之前提交本周销售报表。
3、每月2号之前提交上月度销售报表。
4、每月26日之前提交本月工作总结、下月工作计划；每季度结束前5日提交本季度工作总结与下季度工作计划；每年7月5日前提交半年度工作总结；每年1月10日前提交上年度要作总结与本年度工作计划。
5、每年1月20日之前提交本年度销售计划与广告计划与费用预算。
6、每月25日之前提交下月营销方案与月度广告计划与费用预算。
7、及时完成甲方临时布置的任务。
（七）例会制度（如未能按此要求执行，则每发生一次扣0.1分）
（1）每周一上午十点召开销售周例会，并将会议内容形成纪要整理提交甲方归档。
（2）每月25日召开月度营销会议。并将会议内容形成纪要整理提交甲方归档。
（3）配合甲方召开关于营销类的临时会议。并将会议内容形成纪要整理提交甲方归档。
（4）如因故无法参加或延期召开应提前通知甲方确认。
三、市场企划类（如未能按时保质完成则：每发生一次扣0.5～1分）
（一）市场调研工作
组织房地产市场调研、政策法规的信息收集，及时掌握市场动态。
1、每月5日前提交上月本项目区域内竞争个案市调报告与分析及本城市各区域市场营销动态情况报告。
2、每季度末提交永城市城市房地产市场深度调研报告。
3、每年度末完成一份数据翔实、可靠的永城市房地产市场的调查分析报告。
（二）企划
1、根据项目推广进度及销售计划，按期高质量完成本项目各阶段推广方案，并提交甲方确认，经确认同意后，方可执行，甲方对此执行过程进行监管。一旦发现问题甲方有权立即停止。如方案执行中途需作细微调整，须呈报甲方经同意后方可调整执行。
2、每次阶段推广方案履行结束后根据项目情况对执行方案作出总结，并形成书面材料提交甲方。
3、根据月度媒体广告计划，按时间节点及时提交各类广告版面的设计稿，经甲方确认对外发布。
4、每次推案量、销售价单及优惠方式报呈甲方，由甲方最终确认定稿后发放乙方执行。现场房源控制甲方有权根据公司要求保留部分房源。
5、根据销售计划，售前（1次）、售中（2次以上）、售后（2次以上）活动必须开展。
四、考核制度
（一）年度销售指标及要求
1、销售指标：2014年度城市春天项目销售指标为2.5亿元（此数值以房款最终到帐额为准）。考核基数金额每减少1%， 扣10分 。
2、根据年度销售指标，制定月度销售指标。此指标需经双方确认，甲方对乙方的执行进行监督。
（二）考核金额计算与结算
1、考核分值按每1分为人民币1000元人民币计算。
2、考核机制分年度考核与日常工作考核。
3、年度销售指标考核为年度考核，考核金额在年度结算的佣金中一并扣除。
4、其他考核为日常工作考核，考核金额由甲方监管人凭“考核单”与乙方当月现金结算。

营销代理公司考核制度
（1）工作计划
　　代理公司的工作内容基于双方确认的周度及月度工作计划，开发商根据相关工作计划对代理公司进行考核。代理公司应根据相关工作计划及其工作要求完成各项工作并确保工作完成的时间节点性。
　　开发商根据既定的工作计划中所列工作类别进行考核，若代理公司未完成相应工作，则采取以下考核方式：
　　罚款：重要工作500元/次，一般性工作200元/次
　　注：开发商要求代理公司完成的临时性工作同样适用此考核方式。
　　（2）日常管理
　　开发商原则上不直接干预代理公司人员工作，代理公司应严格要求其员工，不得损害开发商形象与利益，若出现此类情况，代理公司应根据开发商要求及时改正，若由于代理公司工作人员行为导致开发商形象及利益受损的，开发商直接对代理公司进行考核，罚款标准为：1000元/次，代理公司应承担相应责任。
　　（3）指标
　　销售方面：
　　以每周销售指标完成情况为基础考核每月销售指标完成情况，考核扣款的月度节点均以经营月月底计算。
　　周销售指标未完成：考核扣款1000元/周
　　月销售指标未完成：考核扣款5000元/月
　　在经营月内若周销售指标未完成，但月销售指标完成，则不扣款；
　　在经营月内若周销售指标与月销售指标均未完成，则总扣款额应为周考核扣款额与月考核扣款额之和（总扣款额=周扣款额+月扣款额），总扣款金额小于等于6000元。
　　策划方面：
　　以每月案场的新增客户量之和为考核指标，月度新增客户量未完成月度工作计划中所列之考核指标的，考核扣款5000元。
　　营销方案及工作计划：未按时提交相关方案或工作计划，考核扣款1000元；
　　平面设计：设计错误或未及时完稿，考核扣款300元/次。
　　文案撰写：1、文字错误，考核扣款100元/字；2、未及时完稿，考核扣款300元/次。
营销活动：
1、出现重大安全事故，考核扣款10000元。
　　2、活动组织失误导致活动无法正常进行，考核扣款1000元。
　　（4）考核扣款方式
　　考核扣款均以考核扣款统计表的形式由开发商代表记录并与代理公司核对，受罚人不需签字，以开发商记录为准。每月第四周周五甲乙双方签字确认，考核扣款由开发商每月从向代理公司支付的佣金中予以扣除。

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