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客房安全管理1.何谓客房安全管理一、客房安全管理的定义所谓安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。二、客房安全管理的主要内容除了客人的安全外，客房安全管理同时也包括酒店的财产安全及员工的人身安全。防火、防盗、防伤害是客房安全管理的主要内容。2.第一节 安全管理概述一、客房安全的重要性饭店经营的前提和保证安全是客人基本、突出的需求是整个饭店安全工作的重要组成部分3.二、客房安全管理的特点案例一：2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，盗窃总值达一万三千多元。“服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫一空。4.案例二一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。5.案例二：天鹅饭店火灾的教训天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有262间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店等。美国能源工程(东南亚)有限公司业务发展经理理查德斯安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在11楼1116号房间。1985年4月18日 23时许，他突然被烟呛醒，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。6.23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号房间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。7.火灾损失大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。8.管理上的疏忽11楼楼层服务员在当天23时许擅自离开值班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲 聊，因而11楼起火时，未能及时发现，也就谈不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总值班的保卫科副科长也没有认真履行职责，与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未采取有效措施，延误了救火时机。9.事故的处理 一、中共黑龙江省纪律检查委员会1985年8月作出决定，给予在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下：(一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。(二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接领导责任。为 了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。10.二、哈尔滨市中级人民法院于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德斯安德里克有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币15万元。哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾苏拘役3个月。11.客房安全管理的特点要求高、难度大服务性强管理人员关注细节需要其他部门的配合12.三、客房部主要安全问题1.1.各类事故浴室冷热水供应不正常，烫伤客人设施设备年久失修或发生故障引起各种伤害事故，如天花板掉落等地板太滑、楼梯、地毯安置不当、照明不良使客人摔伤等13.2.2.传染病布草清洁卫生间设施特别清扫消灭害虫14.3.3.偷盗外部偷盗内部偷盗内外勾结客人自盗15.如何防盗加强教育注意防范检查：访客和住店客人做好钥匙管理Guest keyPass keyFloor master keyHousekeeper master keyHouse emergency key or Great grand master key16.4.火灾“作为饭店老板，我最为关心的，而且常常使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丢失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾，建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是小事，其损失却是难以估量的！”17.公安部消防局2009年上半年全国火灾统计18.火灾产生的原因据美国相关资料调研，饭店火灾产生的原因：33%吸烟不慎引起；21%电器事故引起；17%纵火；10%取暖及炊事用具19.三、客房安全工作的基本原则宾客至上，安全第一安全防范谁主管。谁负责内紧外松群防群治20.四、客房安全管理的任务1加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制。2检查有关安全设施设备，保证其正常运转3检查督导服务员的安全防范工作，消除不安全隐患（如服务过程中的：客人滑到）4保证客房财产安全21.五、客房安全设施设备的配备消防设施（1）热度侦测器。（2）烟雾侦测器。（3）紧急电话警报系统。（4）喷淋灭火、灭火器等装置。（5）安全通道出口示意图。（6）设置“请勿在床上吸烟”的中英文标识 （7）地方消防队直接连线。22.防盗设施门：警眼、安全链、门锁系统阳台：闭路监视器客房生活设施的安全考虑阻燃性防滑性牢固性23.