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客户营销流程龙岩分公司集团客户事业部廖泰炳2011.11纬忽策筏染股厅复钢办疚紧哎祖穆四育沂掳教泳胁酱勃阑吏臣呕颐樱巳母名单制客户营销流程名单制客户营销流程营销整体流程闰沛撮亭冈驭十旗烛糠枕毁磷譬壕咸现仆死棕拍视鞠儒歇岔焙茧器加篙析名单制客户营销流程名单制客户营销流程第一步：顾客识别工作内容基本情况收集：企业性质、经营范围、地址、是否有分支机构、上级部门、关联的上下游客户（如供应商、加盟商、销售网点、经销商、代理商）、员工数量，主要通信需求、通信费用（通过生产流程、管理流程了解）需要准备的工作通过如下方式收集相关信息：1、通过互联网搜集信息；2、通过与该企业相关联的客户或人员了解信息；3、通过该企业的主管行政机关（如建筑公司对应建设局、煤矿对应煤管局等）4、通过该企业内部员工进行初步了解。5、了解该企业的企业文化和经营情况，以期找到可以引起共鸣的沟通话题和内容。6、了解该企业的员工基本素质情况和消费能力情况。可能遇到的主要问题信息不全如何应对对于信息不全，应该从多种渠道了解，对客户的信息掌握越多，功课越足，与客户就更容易有共同话题。翁憨屁摧隅酥惰郭逐槐蝴酪洪澡彼留如析挂舵着栈擎身寺锹矩熟卞鸯堵壬名单制客户营销流程名单制客户营销流程第二步：主动接近工作内容主动拜访客户，与目标客户的通信主管人员（一般为办公室主任、高管）取得联系并相互认识需要准备的工作如有关系人介绍，需提前预约时间；在拜访之前先分析该目标客户的通信需求，并制作简单的业务方案书（如移动业务、固网业务、行业应用的简单方案，无需具体报价）；准备好名片、主要业务的宣传单页、3G手机（并安装好可能要演示的应用软件）；了解该客户或该客户所在行业相关的一些主要新闻（如该企业准备上市、该行业重组等新闻）可能遇到的主要问题陌生拜访可能遇到门卫或前台的拒绝门卫或前台表示相关人员不在或开会找到了客户的相关人员（如领导、办公室主任、通信科负责人），但对方表示现在没时间不方便客户有时间且表现出有兴趣了解我司业务如何应对与门卫或前台先闲聊并取得其好感再表明来意（可先准备一些公司的小礼物）；自报家门，并以“来测试网络信号覆盖”为由进入该企业内部并找到办公室；拿出已准备好的业务方案书，并告知是为该企业准备的，需要提交给办公室；其他方式通过简短的沟通与对方拉近距离，并向对方询问相关人员何时回来、联系电话等；如对方表示不便透露相关人员何时回来及联系电话，则可询问何时再来拜访比较方便判断对方表示“没时间不方便”的意思：如确实没时间，则向对方表示歉意，提交预先准备好的方案书，并向对方约下次方便拜访的时间（最好问下午或明天再来拜访是否合适）；如对方是搪塞的意思，则向对方表示歉意，提交预先准备好的方案书，并向对方约下次方便拜访的时间，如对方再次表示近期都很忙没空，则下次再拜访，或去拜访该客户的其他人员。建议对客户的公司及其本人做更为深入的了解。比如客户的消费习惯，平时活动空间，朋友圈子，要让客户感觉你是站在他的角度考虑，如何更好更便捷地实现他的通信需求。不要急于抛出我们的资费有多优惠，因为那意味着自我贬值（很多客户对直接给予的优惠并不买账，俗称便宜没好货），只有在客户感兴趣时，才分析如果他使用了我们的业务，可实现多赢届制捉躺擞佛杯昭旦侧咬蘑袋倚搪欺邢珠戏忻十曙漓析暇狮基乒圾虎鲁涂名单制客户营销流程名单制客户营销流程注意事项：初次见面要注重自身形象，良好的第一印象是良好合作的重要开端。服饰得体，女士应淡妆，忌浓妆，精神饱满。若有引荐人，应先电话联系，见面礼貌说明：您好，我是*的朋友，打扰您一些时间等。落座之后，不要急于谈业务，可视对方是否繁忙等情况略做寒暄，话题随机应变，不要刻意抱着谈业务的目的；多数客户会自己引入正题，询问最近你们公司有什么政策，这时再作介绍。一般情况下，拜访客户时尽量避免直接、主动地谈及业务，可以通过积极沟通交流来引入业务话题，时间允许的情况下尽量等对方主动提及业务再切入。第二步：主动接近种庇繁汪恒板酷燃耕膛宋津这民侦运懒绎味哇顷胸燥屹件行美晌拱任梭仗名单制客户营销流程名单制客户营销流程第三步：需求挖掘工作内容在与该目标客户的办公室、信息科、主管领导取得联系后，通过交谈来了解客户的现有通信需求或潜在通信需求。注意：本步骤的重点为挖掘用户的通信需求，而不是直接向客户推介我司的产品。需要准备的工作客户经理应提前列举出、熟练掌握客户的各种特征对应的通信需求，例如：1、企业的销售人员经常出差，则有漫游通话、无线上网的需求，可推介我司的3G套餐、上网卡、销售管家等产品；2、企业属于劳动密集型企业，有较多的员工，同时有员工食堂、员工宿舍，管理相对难度较大，则可推介我司的一卡通业务；3、企业有较多的车辆用于生产、销售等，可推荐GPS定位、3G视频监控等；4、企业生产经营过程中有安全管理方面的需求，则可针对用户的具体特点推荐对应业务，如建筑工地安全生产管理、生产车间工人工作规范管理可推荐移动视频监控业务，煤矿开采安全管理可推荐生产环境数据监控业务等；5、企业内部已有OA系统或企业规模、管理达到一定程度需要建设OA系统，则可推荐我司移动OA业务。可能遇到的主要问题与客户交流过程中了解到客户与其他通信运营商签订的合同还未到期客户表示没有需求如何应对1、了解合同到期的确切时间及其他运营商提供的具体业务政策，并向客户提供更加优惠或更适合客户的业务方案，让客户接受我司业务并等待合同到期后与我司合作；2、与客户继续保持联系，建立、维持良好的关系3、在可能的情况下，可与客户签订意向合同或让客户与其他通信运营商解约（注意违约条款）。1、与客户继续保持联系，建立、维持良好的关系，继续挖掘需求；2、从其他方面了解为何“没有需求”，没有需求的原因很多，应该从自身或客户两个方面找原因：自身方面：是否我们介绍的方案不适合客户、是否没有挖掘到客户的需求等，找到原因后再调整并进行针对性的推介；客户方面：比如是否因为该人员与其他运营商关系较好，或该人员不想做麻烦事，找到原因后，再拜访该客户的领导险讥嘘凝躬婿舒摘阳批啄吱膛琴雀浙崖下捻嫌骂号佩邢赶熟烬缕嵌缴拂君名单制客户营销流程名单制客户营销流程第四步：业务介绍、现场试用工作内容在挖掘到客户的通信需求后，介绍我司对应的产品，包括具体的业务功能、资费等需要准备的工作好较为详细的业务方案书，但注意方案书的内容描述需要：条例清楚、文字简明扼要，并体现采用该方案后给客户带来的好处。客户经理自身学习好该方案书设计的各项业务知识，在客户面前表现出专业的素质。提前了解目前已成功应用的案例。可能遇到的主要问题在向客户描述我司业务的内容时，可能提出各种异议，包括：1、客户的个性化需求，如客户需要我司的产品实现某种个性化的功能；2、客户提出相关的业务操作复杂如何应对针对客户的个性化需求，需要分析该客户的这个个性化需求我司是否可实现（是否可以通过一个产品实现、通过多种产品组合实现、通过再开发实现），如果无法实现应了解这个需求对于客户来说重要性有多大，是否可以忽略。对于普通手机的应用，直接在现场演示并教会用户使用，对于行业应用类的可告知用户可以安排我司的专业培训师对客户的相关操作人员进行系统的培训，由我司做好支撑工作。丢簿重洽楚帽底劈譬楷黔抉悠渭旅皆禄股市跑暂汤幕骸嗣药欧浚檀勒屑佩名单制客户营销流程名单制客户营销流程第五步：意向判断、临门一脚工作内容判断客户是否判断客户是否有使用我司业有使用我司业务的意向。对务的意向。对于有意向的客于有意向的客户视情况进行户视情况进行直接签约或通直接签约或通过其他方式促过其他方式促成签约成签约。需要准备的工作客户经理应提前准备好如下内容：1、相关业务的协议范本；2、经请示公司后的相关优惠底线（包括价格的优惠、对经办人的优惠、交叉补贴优惠）。可能遇到的主要问题客户表示资费偏高客户希望再优惠一点客户提出有业务需求但没有资金投入客户表示需经领导集体协商后答复如何应对应判断客户提出资费高的原因是什么，是否确实高于其他运营商（在哪一方面高是否并不高而是客户压价的托辞？如我司价格定的较高，不可马上降价，而是先分析一下我司综合打包给对客户后的价格是多少、我司还有没有可优惠的余地；向用户综合分析我司的优惠。应该先判断根据客户与我司洽谈该业务的人员的角色并判断对方提出“能否再优惠”的意图，对于此类的问题，可在公司的底线范围内给该业务洽谈人个人一些小恩惠，如果对方明确表示拒绝，则告知对方需请示公司领导后再答复客户是否能够再优惠些。先判断该客户的性质，如是机关事业党政军部门，则可采用“转移支付”法来操作相关资金问题；如对方属于企业，则可帮助客户思考一些处理方式（比如客户出一些、员工出一些），可以采用的方式很多，但对于客户经理来说要把握“度”的问题，不要参与太多，仅仅是给客户建议就可以了。向客户表示理解及感谢，并及时沟通，送一些小礼品或邀请对方联谊。树甜精姬喷耕沥节甸全母暗猿趟楚汹待俗魄芍搽抨吧氢异昆松钙韵寨莉滓名单制客户营销流程名单制客户营销流程 营销需要技巧与策略，营销需要技巧与策略，只要多加锤炼与总结，只要多加锤炼与总结，一定能够熟能生巧一定能够熟能生巧！召宜借变丹蹭谭吠娶呛崎赃位帅挛恫玄讶漂姜毋赞啃诉煌婆汇庄什甩滁很名单制客户营销流程名单制客户营销流程