客服管理4.ppt

客服管理客服管理主讲人：主讲人：吴小坤吴小坤客服电话沟通技巧客服电话沟通技巧现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋应多动脑筋,千方百计让对千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。电话礼仪是很有必要的。客服电话沟通技巧客服电话沟通技巧【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情境不良表现你的实际表现情景情景:接听电话时接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。乱地找纸和笔。情景情景:拨打电话时拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用使用“超级简略语超级简略语”，如，如“我是我是的的”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找喂，找一下一下。”情景情景:转达电话时转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：抓起话筒向着整个办公室吆喝：“，你的电话！，你的电话！”2.态度冷淡地说：态度冷淡地说：“不在！不在！”就顺手挂就顺手挂断电话。断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。让对方稍等，就自此不再过问他（她）。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。名。情景情景:遇到突发事件遇到突发事件1.对对方说：对对方说：“这事儿不归我管。这事儿不归我管。”就挂断就挂断电话。电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：接到打错了的电话很不高兴地说：“打错打错了！了！”然后就粗暴地挂断电话。然后就粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂，喂，喂喂”然后挂断电话。然后挂断电话。(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六请注意下述六点：点：1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔小知识小知识即使是人们用心去记住的事，经过即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率小时，遗忘率也会高达也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前试回忆本周前4天晚饭的内容天晚饭的内容,大概不少人想不起大概不少人想不起吧吧!所以不可太相信自己的记忆所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔录本、铅笔,当他人打来电话时当他人打来电话时,就可立刻记录主就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东到时候措手不及、东抓西找抓西找,不仅耽误时间不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。而且会搞得自己狼狈不堪。(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在要尽可能在3分钟之内结束。实际上，分钟之内结束。实际上，3分钟可讲分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。完全能行的。如果一次电话用了如果一次电话用了5分钟甚至分钟甚至10分钟，那么一定是分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。措辞不当，未抓住纲领、突出重点。(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧3.态度友好态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声言为心声”，态度，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。好的讯息传递出去。(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中美，就像乐谱中5(梭梭)的音域。的音域。(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语将将“行销三科行销三科”简称简称“三科三科”这种企业内部习惯这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。烦。(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧6.养成复述习惯养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和和7、11和和17等，等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。不妨加上星期几，以保证准确无误。(二二)接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序1注意点注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响电话铃声响1秒，停秒，停2秒。如果过了秒。如果过了10秒钟，秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：急躁：“糟糕糟糕!人不在。人不在。”因此，铃响因此，铃响3次次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。电话铃响完第二次时，取下听筒。(二二)接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序(2)自报姓名的技巧自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：接电话时，第一声应说：“你好。这是你好。这是公司。公司。”打电话时则首先要说：打电话时则首先要说：“我是我是公司公司处的处的。”双方都应将第一句话的双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。声调、措词调整到最佳状态。(二二)接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序(3)轻轻挂断电话轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完方先放电话。待对方说完“再见再见!”后，等后，等待待23秒钟才轻轻挂断电话。秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁躁“咔嚓咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序接听电话的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位、确认对方姓名及单位4、寒暄问候、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。3拨打电话的程序拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及单位、确认对方工作单位、姓名及单位3、自报公司名称及本人姓名、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。【自检自检】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。不足之处后制定自己的改进计划。需要注意的要点需要注意的要点要点要点具体改进计划具体改进计划要点要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔电话机旁应备有笔记本和铅笔是否把记事本和铅笔放在触手可及的地是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方方是否养成随时纪录的习惯是否养成随时纪录的习惯【自检自检】要点要点2先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话时间是否恰当时间是否恰当情绪是否稳定情绪是否稳定条理是否清楚条理是否清楚语言能否简练语言能否简练要点要点3态度友好态度友好是否微笑着说话是否微笑着说话是否真诚面对通话者是否真诚面对通话者是否使用平实的的语言是否使用平实的的语言【自检自检】要点要点4注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调谁是你的信息接受对象谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意先获得接受者的注意发出清晰悦耳的发出清晰悦耳的“梭梭”音音要点要点5不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语用语是否规范准确用语是否规范准确对方是否熟悉公司的内部情况对方是否熟悉公司的内部情况是否对专业术语加以必要的解释是否对专业术语加以必要的解释要点要点6养成复述习惯养成复述习惯是否及时对关键性字句加以确认是否及时对关键性字句加以确认善于分辨关键性字句善于分辨关键性字句再见再见