班主任手册.doc

学管师工作流程
v 接收完善档案（信息汇总）
v 日常服务工作（电话沟通的频次与质量）
v 研讨会（集中解决问题的有效平台）
v 家长见面交流会（家长会）
接收完善档案

v 接收纸质档案
v （1）第一次上课前一天，学管师要接收到咨询师提交的纸质档案。
v （2）纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《现场咨询表》、《学生基本资料表》、《合同、收据》复印件、《初期辅导方案》、学员提供的试卷复印件等。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明学生的姓名、年级和合同号（即为档案号）、补习科目、付款方式等。
v （3）《交接清单》是对文件交接情况的列表，需要咨询师的提交签字和学管师的接收签字。
v （4）纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给分校校长或咨询主管审核签字，后转交学管师。
v （5）学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐全，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。
v （6）学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。
v （7）学管师对档案的保管负有责任。
接收档案注意事项
v 接收咨询师签单学员的档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询方案、家长需求等，掌握学生的全部情况。
v 如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。
v 如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。(资料不全,学管师可拒绝接档)
完善档案
v 档案中必须包括的内容
咨询师交接的资料
学生的个性化学业规划（或教学计划）
测试卷&试卷分析
研讨会记录表
教案、课时消耗单
学思堂教育教师授课反馈表
学生日常服务跟踪表（陪读记录，成绩记录，家长电访记录）
注：此三项记录令做存档，任何学生情况都应该随时能查到
其他一切和学生相关的资料
电话沟通
v 第一次回访（接收档案的24小时内要首次电话回访家长）
不是排课后，而是排课前
（1）第一次回访的目的，是向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理。
（2）学管师回访家长之前，了解打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。
要请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某某学习管理师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得突兀，更容易接受。在前期讲咨询流程时，也会要求咨询师尽量做好这方面的衔接。
第一次回访话术
（3）要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。
XX家长您好！我是学思堂教育的##老师，我是从X老师手上接到您孩子档案，以后我就是孩子的学习管理老师，有什么事情您可以直接跟我联系，这是我的办公电话，稍后我会把手机号码以短信发给您。一般我是周#休息，其他时间都在，目前我们已进入师资匹配阶段，最迟我会在周五跟您确定孩子的上课时间，孩子方便接电话吗？我想跟他熟悉一下。。。（如果有机会面对面交流那是最好）
第一次回访注意事项
（4）第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。
（5）回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。
（6）回访结束后，应进行记录(电脑,具体模版见附见)。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
PS:失败的学管师：家长记不住你，有什么事不是第一时间找你。
第一次课前回访
1、 关于排课
注意了解学生的学科与个性特点；与之匹配的教师应具备的教学经验、教学专长与性格特点；
2、排好课后回访
收到到排课信息，及时通知家长，电话通知家长，若可能，同时发手机短信通知；
如有必要重点讲解为学生选定的教师介绍、如此安排的原因以及教师与学员的匹配程度等。
注意事项
主要内容：将学生的排课时间和老师告之家长，要跟家长铺垫第一次主要就是看学生和老师的配合情况，看学生是否适合一对一，要取得家长的初步信任。
特别强调第一次课的时间，告之家长第一次课会在门口等家长，然后交一张纸质的课表给家长。
（建立家长对学管信任度的有效的途径）
第一次上课前注意
v 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。
v 杜绝家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。
v 若家长滞留，可利用这个机会和客户进行进一步交流，但注意节制，不要谈到双方都很累了再结束，若谈的很累，将抑制家长和我们的交流欲望，另一方面有可能让家长误解我们很“闲”，所以，将话题集中到学生情况了解、鼓励咱们家长、学员、给客户提出教育建议等话题，简短交流，即结束，不要担心客户受冷落。注意安排好客户休息。Ps:沈林峰家长的案例
v 如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。
第一次课后
v 第一次课后回访的目的及重要性：是了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。
v 及时与老师和学生交流彼此的情况， 向老师了解学生的特点、学科情况、学生反映等；向学生了解上课情况；（学思堂教育教师授课反馈表）
v 如果方便最好把家长约过来详细交流一下孩子的学习问题。
研讨会流程
研讨会流程
流程
时间
参与人员
内容
课前研讨会 （交流会）
第一次上课前
咨询师、学管师、任课教师
课前交接
两次课后
两次课后
学管师、任课教师、教研组长
学生的上课反应，学生的具体情况，老师地教学计划
每月例行会议
基本每月一次
学管师、任课教师（教研组长、咨询师）
每个月学生的实时情况反馈
考试前、考试后

学管师、任课教师（教研组长、咨询师）
考前对学生本次考试情况的预估；考后总结
第一次课前交流会
v （1）交流方式：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，教务人员也尽量参与。
v （2）交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准。尽量提前，给老师留出备课的时间。
v （3）交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。
v （4）交流前，学管负责将档案袋里学生各种资料（要求有辅导科目的近期综合试卷）交给教师查看。
v （5）交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。学管师和咨询师一起为教师的备课提出中肯建议。
v （6）交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到回访日志。
v （7）交流会后，授课老师应充分准备第一次课，填写第一次课教案，教案须交由教务长审核通过后，授课老师方可上第一次课。
学管师工作内容——核心内容
v 课时消耗
v 续费
v 转介绍
v 对教学的监督工作
其中前三项是学管师最核心和本质的工作，其他一切学生管理、家长沟通、互相配合等都是围绕以上三项工作进行的。以上工作的完成情况也是学管师考核晋级的重要标准。
学管师核心工作内容
v 如何进行课时消耗、续费、转介的工作？
这些工作是从接档的那一刻就开始，是围绕整个学生管理服务的过程，是顺其自然、水到渠成的事情，而不是孤立地进行的，不是为了续费而续费。
PS：课时消耗慢，续费转介工作开展不顺利一定是学管师的问题！！！
至于如何进行，将结合下面的例子进行讲解。
续费和转介
续费步骤
v 续费首先是建立在平时对家长的用心维护，获得家长的肯定和认可。
v 其次在续费的时候要站在家长和学生的角度，全面分析学生的学习情况，了解家长和学生的需求和具体的目标，为家长提供一套完整的学习方案。
平时维护的关注点（一）
v 1、关注学生考试情况和成绩变化
v （1）了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。（注：在学校的每次考试前，授课老师应做专项的考前指导—须体现在教案中，目的，提高学员的应试能力，降低退单风险；在授课老师每个专题内容，主要指章节内容，讲解完后应利用上课时间，对学员进行测试和分析，形式内容题量不限）
v （2）对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。
v （3）对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在回访日志，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。
v （4）在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能不能提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。
v （5）考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。
平时维护关注点（二）
检查作业和答疑解惑

v 了解家长对于学生作业的要求。
v 要将作业完成情况及时与家长交流。
v 养成良好的习惯在于平时的作业中。
（利用学思堂错题本，帮助学生养成自主查错，纠错，自我总结提升的学习习惯）
平时维护关注点（三）
关注学生成长
v 要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给予化解。给学生人生目标及规划的指导。要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在个性化教育的成功。
v 让学生在学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。
v 协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。
v 给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长。
v 确保学生在学思堂的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记。
续费步骤——关于方案
如何制定续费方案
v 比如：一名新升入初三的学生，在这个时候续费需要了解家长和学生的中考目标，如果还没有目标，需要结合学生的实际情况，引导家长和学生制定一个目标。在这个目标的指导下，分析学生达到这个目标需要一个什么样的成绩，而学生目前在这个时候还存在哪些薄弱的科目，（注意：这个分析不仅仅针对于在我们这补习的科目，而是全面的科目，也不要被家长所理解的情况误导）这些薄弱的科目会对学生接下来的学习和中考造成什么样的影响等等。

v 学习方案的提供也是续费时和家长所谈的内容，在续费前要做好上面所述的准备工作，需要和所涉及到的科目老师做好沟通，准备的内容有学生在本机构学习期间老师的具体课程安排（教学计划），为什么这样安排，学生的掌握和反馈情况（学生的教案和作业的痕迹）。
v 我们为学员做了什么，还会为学员做哪些，学员素质、成绩有那些提高（如以前不懂得知识点，现在已完全掌握）薄弱点在那里，通过怎样的手段，向家长要求的方向提升。
关于退费信号
退费预警
v 家长有学员素质、学业成绩没有多大提高的怨言
v 家长有后续服务与咨询师的承诺不相符的怨言
v 家长对学管的定期回访不理、不睬
v 学员学习中与老师不配合、不完成学习任务、缺课
v 学员抱怨学习太累、学不进去、学了也没有用
v 不再参加陪读
v 对学思堂老师、同学的活动不再参与
v 对学管表现冷漠
v 任课教师、学管应将以上情况报告主任即为预警。在主任的主持下教师、学管应将学员前一阶段的学业进步情况、素质的提高情况，还存在哪些不足，予以总结。了解家长的意图，提出适合的调整方案，调整教学计划，教学走上正轨。
用心去感悟学管师的工作，站在公司的角度去为家长和学生着想，相信在这份工作上你的付出会有更多的回报。

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