店铺人员管理.ppt

人员管理培训人员管理培训国际时尚女装终端培训系列课程之国际时尚女装终端培训系列课程之 督导培训部督导培训部显在能力 潜在能力 知识技能心态能力管理者对员工的影响程度管理者对员工的影响程度最高管理层中层经理一线经理员工60%40%50%0%0%人员管理方法及技巧人员管理方法及技巧人员招聘面试人员招聘面试人员培训人员培训课课程程大大纲纲人人员面面试 1、面试前让应聘者填写面试前让应聘者填写求职登记表求职登记表 2、与应征者打招呼并介绍自己与应征者打招呼并介绍自己 3、补问申请表上漏填的地方补问申请表上漏填的地方 4、与应征者进行面试沟通与应征者进行面试沟通 5、让其解释之前的工作职责、让其解释之前的工作职责 6、解释店铺员工的工作范围解释店铺员工的工作范围 7、简介员工薪金水平简介员工薪金水平 8、询问应征者疑问，并做解答询问应征者疑问，并做解答 9、通知应征者何时知道面试结果通知应征者何时知道面试结果人人员面面试的步的步骤面面试时询问的的参参考考题提问时，问题应具有针对性和具体性。提问时，问题应具有针对性和具体性。例：例：1、请你简单做个自我介绍、请你简单做个自我介绍.（留意此人的口头表达能力）（留意此人的口头表达能力）2、你在、你在XX品牌工作多长时间了？（了解过往经历，与简历比较）品牌工作多长时间了？（了解过往经历，与简历比较）3、主要的工作职责是什么？、主要的工作职责是什么？4、请你详细讲述店铺每天的营运流程？、请你详细讲述店铺每天的营运流程？5、为什么要离开原来的公司？、为什么要离开原来的公司？6、为什么想到这里来上班？、为什么想到这里来上班？7、你认为自己的哪些优点适合做销售工作？、你认为自己的哪些优点适合做销售工作？8、你提到自己开单率比较高，是哪些技巧令你有这样的成绩？、你提到自己开单率比较高，是哪些技巧令你有这样的成绩？9、你在以前的店铺里，是如何做货品陈列的？、你在以前的店铺里，是如何做货品陈列的？10、以前你所做的品牌，一般库存大概有多少？、以前你所做的品牌，一般库存大概有多少？11、你期望的薪资待遇是多少？、你期望的薪资待遇是多少？演演 练练背景：背景：某店现招聘一名店员，要求应征者销售能力较强，某店现招聘一名店员，要求应征者销售能力较强，如果你是该店长，如何进行面试招聘？如果你是该店长，如何进行面试招聘？人人员培培训培训前：需求调查、确定目标、确定培训计划培训前：需求调查、确定目标、确定培训计划培训中：落实计划、理论结合实践、合理运用培训方培训中：落实计划、理论结合实践、合理运用培训方 法和技巧法和技巧培训后：跟进、评估、考核培训后：跟进、评估、考核培培训的的过程程培培训技巧技巧123赞美、鼓励同事，提高同事的积极性赞美、鼓励同事，提高同事的积极性指出同事做的好的地方指出同事做的好的地方指出同事做的不足的地方指出同事做的不足的地方456告诉同事正确的方法告诉同事正确的方法亲自示范，如何去做亲自示范，如何去做及时跟进同事的表现及时跟进同事的表现人人员管理方法管理方法与与技巧技巧日常管理日常管理排班技巧排班技巧例会技巧例会技巧因人而异的管理方法因人而异的管理方法排班表原排班表原则一般情况下，每班要把能力强和能力弱的同事合理搭配一般情况下，每班要把能力强和能力弱的同事合理搭配同事每周班次要平衡同事每周班次要平衡每班必须有当值的负责人每班必须有当值的负责人店长休息日最好控制在周一至周四店长休息日最好控制在周一至周四特殊事件要休息的需提前特殊事件要休息的需提前3 3天备齐相关文件，向店长天备齐相关文件，向店长 提出申请，获批后才可休息提出申请，获批后才可休息 推广及繁忙时间内不可请大假推广及繁忙时间内不可请大假店铺所有同事不得在周六、日休息店铺所有同事不得在周六、日休息避免每班次人员长期固定化避免每班次人员长期固定化例例会会的的种种类和和时间每天例会：每天例会：班前例会（班前例会（15-30分钟）分钟）中段跟进会议（中段跟进会议（5分钟）分钟）下班总结会议（下班总结会议（5-10分钟）分钟）每周每周每月例会：每月例会：上周上周上月总结上月总结 下周下周下月计划下月计划例例会会的作用的作用123456定立团队目标定立团队目标激励鼓舞士气激励鼓舞士气传播信息传播信息解决问题解决问题总结服务及销售情况总结服务及销售情况帮助同事提升产品知识、销售技巧帮助同事提升产品知识、销售技巧班前例班前例会内会内容容打招呼；打招呼；分析现阶段业绩达标情况，明确目标；分析现阶段业绩达标情况，明确目标；扼要总结头天店铺情况：货品，人员，需保持、改善、扼要总结头天店铺情况：货品，人员，需保持、改善、跟进的事宜；跟进的事宜；做当日货品调整工作安排（补货、调货、退货做当日货品调整工作安排（补货、调货、退货；服务承服务承诺，案例分享；诺，案例分享；计划安排当天工作，合理分工，责任明确；计划安排当天工作，合理分工，责任明确；同事间交流销售、服务技巧等经验；同事间交流销售、服务技巧等经验；店铺人事变动公布，如：新人入职、员工休假、调店铺人事变动公布，如：新人入职、员工休假、调动、离职；动、离职；学习公司下达的最新制度、通知等；学习公司下达的最新制度、通知等；学习到店新款的货品知识（面料、搭配、价格、卖学习到店新款的货品知识（面料、搭配、价格、卖点等）；点等）；开工手势和口号。开工手势和口号。班前例班前例会内会内容容中段跟中段跟进会会议内内容容营业额的走势营业额的走势；赞赏表现出色的同事赞赏表现出色的同事；发现问题及时解决。发现问题及时解决。下班例下班例会内会内容容当天或班次营业额；当天或班次营业额；寻找赞赏点进行表扬；寻找赞赏点进行表扬；感谢同事的努力。感谢同事的努力。例例会会技巧技巧 开例会前要做好准备，将会议内容、次序编排好，并开例会前要做好准备，将会议内容、次序编排好，并 习惯把开例会内容记录在随身携带的本子上，以免遗习惯把开例会内容记录在随身携带的本子上，以免遗 忘内容，方便早、晚班交接；忘内容，方便早、晚班交接；例会时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每例会时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；一个同事的表现；避免单向讲话，可多用开放式的发问方式，鼓励并避免单向讲话，可多用开放式的发问方式，鼓励并引导同事参与；引导同事参与；要明确会议的中心、主题；要明确会议的中心、主题；例会的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样例会的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样会影响整天的工作情绪；会影响整天的工作情绪；声音要清晰；声音要清晰；开例会的过程中，要与每位同事保持目光接触；开例会的过程中，要与每位同事保持目光接触；气氛应保持轻松愉快；气氛应保持轻松愉快；善于总结会议的内容；善于总结会议的内容；确认员工是否收到信息；确认员工是否收到信息；根据实际情况可安排热身游戏。根据实际情况可安排热身游戏。例例会会技巧技巧演演 练 背景：背景：开开B B时间：时间：8 8月月1515日，周日早上日，周日早上 今天天气：阴有小雨今天天气：阴有小雨特别事情：今天新同事阿艳入职特别事情：今天新同事阿艳入职本月目标：本月目标：8 8万万 目前完成：目前完成：45,87145,871元元8 8月月1414日营业额（周六）：日营业额（周六）：26352635上周六：上周六：21582158上周日：上周日：37963796本周推广：部分货品八折本周推广：部分货品八折 主推货品：主推货品：17601702815 17601702815（1010件）樽领长袖衫件）樽领长袖衫 1760810161517608101615（5 5件）毛织圆领衫件）毛织圆领衫 1770545361517705453615（8 8件）棉长裤件）棉长裤服务重点：附加推销服务重点：附加推销总结周六同事表现：阿花开单销售额达到总结周六同事表现：阿花开单销售额达到11481148元，成交率很高，表现优秀。元，成交率很高，表现优秀。因人而因人而异异的管理方法的管理方法B、经验丰富老员工、经验丰富老员工C、问题员工、问题员工 A、明星员工、明星员工 D1、新人、新人 D2、老油条、老油条表现表现潜能潜能B1B2A、明星、明星员工工好学，有冲劲好学，有冲劲有信心，有目标有信心，有目标对自己要求高，乐于接受对自己要求高，乐于接受 意见意见希望有机会发挥自己希望有机会发挥自己不断自我增值不断自我增值主动提供意见主动提供意见重点培养重点培养委以重任委以重任保持最佳状态保持最佳状态帮其树立形象帮其树立形象令员工有不断成长成提升令员工有不断成长成提升B、经验丰富老丰富老员工工表现稳定表现稳定有经验有经验尽心尽力，任劳任怨尽心尽力，任劳任怨希望给予支持希望给予支持难接受意见，安于现状难接受意见，安于现状倚老卖老倚老卖老无胆色，无独到见解无胆色，无独到见解表现稳定表现稳定有经验有经验尽心尽力，任劳任怨尽心尽力，任劳任怨希望给予支持希望给予支持难接受意见，安于现状难接受意见，安于现状倚老卖老倚老卖老无胆色，无独到见解无胆色，无独到见解做教练做教练建立信心建立信心,订立目标订立目标根据其强项安排实际根据其强项安排实际工作，让其有发挥的机工作，让其有发挥的机会会制造机会慢慢培养其制造机会慢慢培养其能力能力提升危机感提升危机感B1B2C、问题员工工有能力亦有很好的潜质有能力亦有很好的潜质有上进心有上进心妒忌心重妒忌心重情绪不稳定，计较情绪不稳定，计较心态和语气较负面心态和语气较负面以自我为中心以自我为中心不容易接受他人意见不容易接受他人意见清晰了解其特性（性格、清晰了解其特性（性格、爱好、需求、擅长及不足）爱好、需求、擅长及不足）对症下药对症下药坦诚相对，加强沟通并给坦诚相对，加强沟通并给 予正确的引导予正确的引导D1、新人、新人目标不清晰目标不清晰自信心欠缺自信心欠缺工作缺乏主动工作缺乏主动较少参予到团队中较少参予到团队中需要由他人交待及安排工作需要由他人交待及安排工作对任何事都很少关心对任何事都很少关心安稳度日安稳度日现场教练现场教练.关心新同事（包括工作和生活）关心新同事（包括工作和生活）制定计划目标制定计划目标,并且定期跟进并且定期跟进增加新同事对团队的归属感增加新同事对团队的归属感提供培训资源使其迅速上岗提供培训资源使其迅速上岗D2、老油、老油条条精神面貌欠佳精神面貌欠佳态度负面态度负面没有主动性没有主动性缺乏上进心缺乏上进心对工作的关注度低对工作的关注度低学习能力下降学习能力下降警告警告最后限期最后限期淘汰淘汰管理技巧管理技巧1 1、问题员工的应对技巧、问题员工的应对技巧2 2、工作分配与工作委任技巧、工作分配与工作委任技巧3 3、激励技巧、激励技巧4 4、辞职员工的应对、辞职员工的应对5 5、回应的时机与技巧、回应的时机与技巧6 6、完美团队、完美团队问题员工的工的应对 当店铺同事于工作表现上有问题或当店铺同事于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动，在错误未成为习惯之前，应立取行动，在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意备会使纠正员工错误的行动变得没有意义义.问题员工的工的应对1 1、纠正员工错误时，应单独与他面谈避免员工或其他人尴尬；纠正员工错误时，应单独与他面谈避免员工或其他人尴尬；2 2、纠正错误要注重谈话方式，对事不对人；纠正错误要注重谈话方式，对事不对人；3 3、明确地指出员工错误，找出原因及其对店铺和个人的影响；、明确地指出员工错误，找出原因及其对店铺和个人的影响；4 4、订立改善计划及下一次检讨日期；、订立改善计划及下一次检讨日期；5 5、面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应；、面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应；6 6、如对方没有改善行动，也没有诚意去改善，视情况判断是否要再次面谈；、如对方没有改善行动，也没有诚意去改善，视情况判断是否要再次面谈；7 7、如进一步的面谈仍没有效果，则要针对情况作出罚款或人事变动的处理、如进一步的面谈仍没有效果，则要针对情况作出罚款或人事变动的处理。问题员工的工的沟沟通技巧通技巧指明错误指明错误负面影响负面影响解决方法解决方法给予信心与给予信心与实际支持实际支持跟进跟进错误继续的后果错误继续的后果演演练 李亮在客流高峰期出去会客去了半小时，李亮在客流高峰期出去会客去了半小时，如果你是店长你会怎样做呢？如果你是店长你会怎样做呢？工作分配工作分配与与工作委任技巧工作委任技巧工作分配技巧工作分配技巧根据其个人性格特点、工作特长及爱好根据其个人性格特点、工作特长及爱好公平、公开的原则公平、公开的原则分工到人、责任明确分工到人、责任明确目标明确目标明确工作委任工作委任沟沟通技巧通技巧工作说明工作说明提出要求提出要求决定方法决定方法完成时间完成时间及时跟进、指导及时跟进、指导激激励励技巧技巧表扬技巧表扬技巧表扬员工最关心的方面表扬员工最关心的方面让表扬更具隐蔽性让表扬更具隐蔽性把表扬和批评分开把表扬和批评分开表扬具体的事情表扬具体的事情表扬时的沟通技巧表扬时的沟通技巧找出赞赏点找出赞赏点即时表扬即时表扬鼓励会做的更好鼓励会做的更好鼓励技巧鼓励技巧定期组织聚餐定期组织聚餐同事生日时给予祝福同事生日时给予祝福销售游戏销售游戏注意同事的表现，积极给予回应注意同事的表现，积极给予回应激激励励技巧技巧演演练 张强是名新员工，刚刚成交了一个大单，卖张强是名新员工，刚刚成交了一个大单，卖了了8件衣服件衣服/1200多元钱，如果你是店长，多元钱，如果你是店长，会怎样做呢？会怎样做呢？员工工辞辞职的的应对面谈，了解原因面谈，了解原因表现好，潜力大表现好，潜力大表现差，潜力差表现差，潜力差尽尽 量量 挽挽 留留离离 职职利用感情力量利用感情力量封锁消息封锁消息迅速回应迅速回应根据原因做挽留方案根据原因做挽留方案批准，协商离职时间批准，协商离职时间招人，工作交接招人，工作交接回回应的的时机机与与技巧技巧回应的时机回应的时机1 1、当同事情绪低落时、当同事情绪低落时2 2、当同事间出现意见分歧而影响货场表现时、当同事间出现意见分歧而影响货场表现时3 3、当同事工作态度出现问题时、当同事工作态度出现问题时4 4、当同事言语不礼貌时、当同事言语不礼貌时5 5、当同事对制度、要求有不同意见时、当同事对制度、要求有不同意见时6 6、当同事销售后，发现其销售技巧需辅导时、当同事销售后，发现其销售技巧需辅导时7 7、当同事处理顾客投诉不当时、当同事处理顾客投诉不当时8 8、当同事个人业绩达标率较低时、当同事个人业绩达标率较低时9 9、当同事表现优秀时、当同事表现优秀时回回应的的时机机与与技巧技巧1 1、选择适当的时间、地点给于回应、选择适当的时间、地点给于回应2 2、充分准备，回应时应有实质内容和具体事例、充分准备，回应时应有实质内容和具体事例3 3、给回应的标准坚定，不要经常变动、给回应的标准坚定，不要经常变动4 4、抱着客观开放的态度，听取同事发表其个人意见、抱着客观开放的态度，听取同事发表其个人意见5 5、作赞扬性回应时，善用言语及非言语，表现出热情、作赞扬性回应时，善用言语及非言语，表现出热情6 6、作批评性回应时，使用言语及非言语，表现出诚恳的态度、作批评性回应时，使用言语及非言语，表现出诚恳的态度7 7、建议用正面鼓励式语言提出意见、建议用正面鼓励式语言提出意见回应的技巧回应的技巧完美完美团队 明确团队目标明确团队目标 营造相互信任的团队氛围营造相互信任的团队氛围 建立有效的沟通机制建立有效的沟通机制