苏宁易购连锁调查.ppt

苏宁易宁易购连锁调查报告告调查目的目的通过对苏宁易购连锁企业石家庄分店的实地考察，亲自进入苏宁电器的连锁店感受服务质量、亲身兼职体验苏宁的管理制度、与苏宁员工交谈了解企业状况，与顾客交谈了解苏宁的服务质量，同时以网上搜集资料为主的方式了解苏宁企业的发展现状、经营理念和特色、建店的思路、品牌形象及文化体系要素等进一步了解苏宁连锁企业，同时也对连锁经营有更深层次的了解。苏宁宁简介介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁。苏宁电器近年来抓住机遇不断扩大销售规模、占领市场已经逐渐追上之前领先不少的国美电器。苏宁易宁易购的定位的定位v苏宁易购是建立在苏宁电器强大后台基础上的电子商务平台，作为与实体连锁平行的销售渠道，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，利用10年的时间，打造与线下苏宁等量齐观的虚拟苏宁。v品类拓展上，苏宁易购不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品、图书、虚拟产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，提供一站式的购物体验，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。v在区域覆盖上，苏宁易购将会依托香港、日本的平台，利用网购领域无国界的特点，借助强大的管理后台、技术平台，同步进军国际电子商务市场，并向东南亚地区实现渗透。经营管理方式管理方式一、商业模式：品牌模式+全价值链模式（与供应商新的合作模式、客户系统解决方案模式）+电子商务模式+消费者体验模式为中心+快速扩张连锁模式+国际化+尝试自营模式。所采取的几个重要管理模式再一次引领行业：在当时批发业务还盛行的时代，厂家封杀的非常时刻，苏宁果断放弃自己做批发的优势，转向以零售连锁模式，先行开始业界全新的业态模式，在满足消费者个性化需求的同时，满足了家电制造企业规模生产迅速分流的需要。苏宁倡导回归客户导向，意在向产业链末端，重塑价值链。经营管理方式管理方式二、运营模式：组织再造+信息化+标准化+提升后台管理水平（物流等）+人才建设（含股权激励）在国内主要同行通过资本运作模式疯狂圈地，比开店速度、规模，以价格为主要竞争手段的大背景下，苏宁选择了差异化的竞争路径，放弃了外延主导的扩张模式。以内涵式增长为主，辅以外延式增长：以后台建设为本，促进前台扩张，把内部优势外部化，随着企业的成长，尤其是疯狂连锁。苏宁原来的业务流程、组织运行模式、人员配备已经不能满足新时代发展的需要，于是大规模的组织重组势在必行。苏宁易宁易购物流模式物流模式配送中心模式：苏宁易购模式实际是一种“实体+网销”的模式，网上营销必须依附其下线的连锁经营来实现，由于苏宁易购面对的是来自全国各地的客户，因此配送中心模式应为最佳物流模式。速递队伍：除了大型配送货车外，苏宁易购的毛细物流配送体系也日益完善。第三方物流配送模式：是指苏宁易购在配送方面没有能力提供快速的、便捷的物流模式，则将部分物流配送业务或全部配送业务外包给专业的物流公司。苏宁宁营销策略策略1.产品策略（1）产品种类丰富：首先苏宁电器追求产品多元化和引进独家品牌；其次苏宁目前已与惠普、先锋、伊莱克斯、飞利浦等品牌达成了独家承销合作。（2）实施顾客关系项目：有效的会员制度、贴心的客服服务、售后服务保障、建立完善的数据库、2.价格策略苏宁电器的定价策略稳健，根据其市场具体情况，采取完全竞争的方式，以普通大众为消费主体，且其低价协同效应较大，说明其定价巧妙，能够吸引较大的消费者。主要有以下策略：多尾数定价、招徕定价、声望定价。3.渠道策略（1）苏宁电器业态渠道链包括直营店铺和特许加盟。（2）苏宁电器销售模式：在直营模式下，具体采用的“旗舰店、中心店、社区店”三级连锁递进发展的模式。（3）建设低成本而快捷的物流渠道。（4）与厂家直接签订销售合同，独家经营。苏宁宁营销策略策略4.促销策略（1）广告策略：明星代言、户外媒介（2）营业推广：联合品牌家电商；收购镭射，辐射全港；与银行合作，发行苏宁信用卡；附送赠品；限时特卖会；家电下乡，以旧换新。（3）人员销售：提升区域督导的素质；店面导购培训；售后人员技能大赛。（4）公共关系：苏宁电器致力于慈善事业；苏宁电器签约广州亚运会。5.竞争策略（1）目标集聚策略：目前网点主要集中于一、二级城市，未来将对三四级市场进行开拓。（2）完善后台系统：卓越的服务是苏宁的核心产品，与其他家电卖场不同，专业化的“正规军”维修队伍可以给消费者更专业、更可靠的售后保障。（3）认清对手，向差异化战略转型（4）后台系统维护，走向电子商务阶段苏宁易宁易购的的优势强大的供应链资源：与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，在这个平台上采购到更优质、价格更有优势的产品，为网站的货源、商品质量和商品品类提供有力保证。苏宁易购拥有覆盖全国的1600家门店、100多个配送中心、2000多个呼叫中心坐席、近4000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系。苏宁电器作为消费者最信赖的品牌之一，品牌价值达728.16亿，苏宁易购也拥有了与生俱来的品牌信誉度和信赖感。苏宁易购依托目前全球领先的零售信息管理系统，已经实现了前后台整合，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。苏宁易宁易购存在的存在的问题v尽管苏宁一直在“服务是苏宁的唯一产品；顾客满意是苏宁的终极目标”企业服务观的指引下发展，但各地苏宁产品出现质量问题的现象还是层出不穷，这说明苏宁在产品质量关上还需加大监控力度。v同样的服务问题还出现在退货环节，有顾客反映在退货时接待员态度恶劣，退货工作周期过长，甚至某些门店拒绝顾客退货的要求等。v在总部文化与各分部文化的同质同步快速嫁接移植方面存在这明显的执行不力，店长运用权利强迫员工做事在法律上就违背了我国的劳动法严重挫伤了员工的工作积极性。