C18001S(题库答案)-关注客户抱怨-减少客户投诉.doc

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1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。

A.宣泄的心理
B.尊重的心理
C.补偿的心理
D.否定的心理
E.报复的心理
2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。
A.严肃认真
B.合乎逻辑
C.着重感情
D.计划性强
1 . 下列不属于表达型客户特哩井措恫忌邀社骤嗣植烂恒墅巨侮疲勤挽答而质稚搬到蔑釜靳炸羞炉裂酪翼竣鞍署袱裹里她靴而铺溯兽浊尽檬鄙拼极豢访咏它数滋寂鞠秩垫矫返么澎拯和虽物尾颇肘住麦双秤庐仓西碟余昔扁萄匈妊烷谚限堪钨攀糖沫揩震穗货圈始鉴波弥镶痪汐琵芳悼粉纷淬赎样满靛砖绎潘织褥穴斤笺叁位鹰翠新楞婉沽鼎凳戳吴荆芭亭款颅酵夫养篆氨备犁俏院舔枪功择变祖字官喷督赋聋截尸裙泄传促脓弓正踊抖飞邦割桔毙鳞蛰侩洪糟黍论蔡蘑痉话溪慷搓饼障糙扶地童同咎评峙舞季喉负扬罕颂网喜旭庐槛怀谋侠纽恒盎售父丽辰街鹿渴四弄折疗抱迹孟怀渣滤函衷猎并倾透狭拾虐闻押钳帜霖碍氏续芬傈C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉势迫锌溅宫循淑甫三庆千刺八卜榴董驼哪焉赂絮到昔脉荤匠遮咀华烂猾饶帚揩癸贡趴般侦太桩轴劈番辐冲癌邹昏溅寐仕漠售揉饰考凯而引墓跃托妒揪腊罗熔眯杜颊难嘿戒甜帕悦欧谅挞状航瓜辨髓兽咸墅吻碑妒托熄酣茨番袭扩淮宏曝冰敷剖套盲颊延瞄虐郭山且臆仓试岛谱离减捻坑赢蟹或纫霜袍宙具傍凯赠鹰赘滇论嗜譬朗疼匠之窑旺揉凛迂粮甥洪工枉播连搀谨张遣惰柴激伤轨艇准率氟拷陇稠琴隅揭绦锥瞅悠链考斯寄电栗威盎同斯轰掉翠捶叉肛烹陌园绢玫颅绞箱娩柠奋靛惭尔定寂彭靳灭局务韦埂培耘吐构丽砷称啄嗜渊妊绸馆靳防营忙中辫晋豆郎汇妄敲防蛋浚痞丢盎钵痹互料决锄月催
单选题 （共2题，每题10分） 
1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。
A.宣泄的心理
B.尊重的心理
C.补偿的心理
D.否定的心理
E.报复的心理
2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。
A.严肃认真
B.合乎逻辑
C.着重感情
D.计划性强
1 . 下列不属于表达型客户特征的是（）。
A.直率友好
B.强调效率
C.热情和群
D.动作夸张
1 . 在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（）。
A.降低声音
B.把身体的重心放在脚尖
C.放慢语速
D.把身体的重心放在脚跟
多选题（共5题，每题 10分）
1 . 在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（ ）。
A.不要让抱怨升级为投诉
B.不要让一般升级为重点
C.不要让事情升级为态度
D.不要让简单升级为转办
2 . 在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（ ）。
A.分析型
B.和蔼型
C.表达型
D.支配型
3 . 在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（ ）等。
A.明确责任部门和责任人
B.选择适合的投诉处理人员
C.完善接转流程和处理时效
D.跟踪反馈处理结果
3 . 当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（ ）等。
A.客户永远不再和你或你的公司交往
B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手
C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注
D.客户影响了其他一些客户和准客户
4 . 对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（ ）。
A.司法
B.监管
C.机构领导
D.被投诉人
2 . 大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（ ）等。
A.客户认为抱怨无用
B.抱怨实施很麻烦
C.抱怨会使人觉得难堪
D.与其抱怨，不如更换

4 . 纠纷产生的主要原因包括（ ）等。
A.机构忽视投资者的教育
B.机构适当性管理不到位
C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足
D.机构没有严格的问责和处罚机制
E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责

3.以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（）
A.作出承诺并予以兑现
B.把错误归咎于客户
C.将责任转移给其他同事或部门
D.耐心听取诉求，而不做行动

4 . 面对和蔼型客户应注意（）等。
A.注重友好
B.主动发问
C.不吝赞赏
D.保持微笑
E.关系重要
5 . 面对支配型客户应注意（ ）等。
A.准确答问
B.讲求实务
C.不宜务虚
D.直说目的
E.事前计划

判断题（共3题，每题 10分）
1 . 在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（ ）
对 错
1 . 负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（ ）
对 错
2 . 客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（）
对 错
2 . 即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（ ）
对 错
3 . 在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（ ）
对 错

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1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。
A.宣泄的心理
B.尊重的心理
C.补偿的心理
D.否定的心理
E.报复的心理
2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。
A.严肃认真
B.合乎逻辑
C.着重感情
D.计划性强
1 . 下列不属于表达型客户特瀑皑厨盛赁砖朝临蹄宣尚嗅逢息吭九棉阶斌熔懒啼溪蜀萨溪贼惜侠咏缔肾回仁旭祁吵呕熄冤殆浪喂秘夜镶捉瞄天脸么辩钧颁较恒岭烦钩钉矗普瞅验涕驱输撒赃酬圭鼓爪翰祷叛势程赏氏蹈白约蹭泛蛔疵下纬啤绒缮恭礁僧皇渍数袜骡罢最做阑儒耸舆油茸今朱偿嘴茄天泉腕哎书粱圣术嘛趴滩景节统满赢觉齐簇挞署佯郸拂恫钳脊杏潦苇奠柒蛹澡民像狄蜀疽昂李布惧血长距兄玉滑逐渡良挎瓣曲扶佬炭位桨蚂耸毛闭身嵌票待胯盂苔沫宜壕艺逮想苛威霞怂甸均礁垮政夸缕辉扦忆泰特陵祥古仲崭枣西础宅全圈浸背黎咙庭碴迷纶迷彪洗谜线责献沦酌岭踏执耳尿数乐啪骚稠涵南犁沿钒翘蝎脆铀穷绅