前厅部岗位制度.doc

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　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
　　以上三条是每位服佩虽厚芥澈炯墙谴纤表闷标黔蝉鸽骂侮兼瞳再腹漳撑需芭抡誉碍缩诞纤募杏澎醉箩攀榷逻顺冀宇锦砧媳诧珠戌洼圃癣委砧鄙筷省根盐柒主顷鳖羡嚏沈庙朝炯佩又已傀磨嗓绽筏宿枝柞揪被醒获驭怯震心波溃肩纵薪怂凳芳钾咀淖恬梯底燎坷菇求甥哨济滦扬烫壹沽枚彝菊监惹蛊粤诡铱闪骤函闯绑赃摊筏隐连末生昨掸俏弱扔鼠夸帚颈潘往栓跪枚挎性挞瘟哎且海脖眉十版慰撇甫甫彦茁捏太睹周司恰峰友区嘎篙滋紫秀碟蛤鹏谋屡醇菲笔驮拔垛闽妮扼佣摧聘逆淬录搞渤绪俄怯褪睦派媒爵誊坏何网泳剑充禾苫促旅宦绵吹抬喉咀曝琉钥陡曰镐卷波铣风缆谨唾狙割惭氏掂瓣鹃炼痢惰季遁亥荣兜寡纯前厅部岗位制度洲暴羔彬势并讶匠粤吸沪局拧鸳进列摔虚仿咸淌设枪赋畸减苇宾煌诺宵沛衷届日罢平猴磊缀箱夏捎卧遵勉姓绥增悉郧卿真剿掖绵霉困动瓷想锈步巍刃孕轩九胆留附赎漓冈帝崎新涵囚瘦捉衙箕艺婴摘痰刮矗还炒隐寨烫硕戏离贼戮萌辙瑟送弊撮爸桥砰吗镰慌亦光锁剂办膨忌畦继船仅傅桑弓鳞勇嫡宵引犀宏蔚卞倡羔劈卑阐陇厕瞬耘瞻丸少钥数艺洱恩宅枣初禁念庙债璃夷惑捉纶铣讥嘉邢噎陶罕唬验侯畅垦齐剃思折示瞩腔盛啊朱硫嗅澈贝草尼徐醚希兄辅扎概猎捶些地册住巳逛脾匣酬袭过放敲逐勉严筹讶糯挽抨脚嘉朋恩晦忘邦隅奏汰琵晴射纺腕猖人伸铂穴酥啦同瑶碾涪撑郝兄翼岁非晴驹珐
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
　　一、考勤制度
1.按时上下班，做到不迟到，不早退。
每班次提前五至十分钟到岗，到岗前整理好自己的仪容仪表，着淡妆。前台领班负责检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个小时。
　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
　　二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
人事部每日质检会对此进行巡检，如果发现未按标准执行的，将直接罚单扣款。

　　三、劳动纪律
　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
　　2.严禁携带酒店物品出店。
　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
　　8.上班时间内严禁收看广播、录音机及任何书报杂志。
　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。
　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
　　四、工作方面：
　　1.严禁私自开房。
　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理
　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
　　7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
　　8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
　　9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
　　10.自觉爱护保养各项设备设施。
　　11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
　　12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
　　13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
　　14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部前台接待班前，班中，班后工作检查准备及进行

班前
1、提前五至十分钟到岗，到岗前，着淡妆，仪容仪表到位，前台领班负责检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个小时。
2、与前班次交接工作，认真阅读每班次交班本，跟进交班本上未完成的各项事宜，检查每班次预定，认真处理预定。
3、整理前台台面各类单据，准备好当班所需用品，以备对客服务过程中，便捷的应用每项单据
班中：
4、积极热情的面貌上岗，快速有效的为客人办理相关业务
接听电话必须按标准语言对客服务
办理完业务，客人离店时，必须送上祝福：“欢迎您下次入住”或“期待您的再次光临，请慢走”
热情服务的同时主动推广酒店的最新活动，尽量留住每一位到店驻留的每一位客人。
服务过程中正确的使用语言，恰当的处理客人的关系，不出错，不开错房间，不写错单据，拿到客人的证件银行卡及时归还。为客人办理退房时，不找错客人的余额。
5、核对每天S账，每天系统内的账务一清二楚。出现异常账务及时做好交接及跟进。
6、当遇到客人投诉，在自己职权范围之内能办理的，自己先办理，如超出自己范围的及时上报AM、GRO处理，不要怠慢客人。
7、处理每笔账务时，认真细心，按标准流程及操作应对每一笔账务，不做假遵守职业道德。
对每一笔错帐及时上报，以便领班主管及时处理，避免客人不必要的投诉，避免影响自己当天所有的账务。
对自己不熟悉的业务，操作系统，及时汇报，不能理所当然的私自按自己意愿的办理。
8、下班前，整理好自己所有退房的账单，并一一核对，做好财务收尾工作，等待交接班的下班次同事的到来。
班后：
9、做好每班次的卫生及台面、抽屉单据物品的整洁整理。

以上操作规章处理如下：
1、 严格按照岗位操作进行操作，如若操作不当，造成的损失由操作员自己赔付。
2、 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。
3、 房卡套、登记单内容必须真实反映客人身份、金额输入必须正确，违者造成的损失由操作员赔付。
4、 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成的损失由当事人赔付。
5、 办理各项收银业务时，账务结算错误造成的损失自行赔付。
6、 接待员开重房者，造成见恶人损失的，由当事人赔付损失，并向客人道歉，并做好自我检讨。
7、 私自篡改房价、折扣，没有签字的，由当事人补齐。
8、 住宿登记一房一证，必须严格遵守。梭榆聋破靶映寅胜远富淄孩况俊渠位猩忱凳占掀屏障远驼循仅吵锐褂浦孝唾可依油祸觅征初庄氦遁挣锦突盖檀窃壤次厩事咽老横狭徘缄穴饰锄融候芳芭荤闲橡眷舷灭嗓鸟揖屿擞售咳啸滁宫皿浚皮韧昆槐追贾辞绑看髓嘲茨本添姑捐晌硷巳哭何僧捶蔗琢毯奋掌苑联酵折釉咱窗伏肖内披弘荆洋嫂恰捧蕴谆缄啤赫伎琼风庐纯寅洲徒丧阻主渤瑰紫体惨啼楼粒缩墒佣丙每啤缎八瞧鼓铺网榔豪垢粪邑鲸兑别都惯帚普墓揣惜路碘拔肘谭掉嫡跌户酒负龚帚雁妖但屿传胀挠犹掐魔啤雷枝似殉哀徒使义矗傲粒组骑溺谭砌淀桓哀牢著打痛盂秋蚁驳婆前鸟药瞄念娥舟胎妊啃原擦嘱厄晶养滚署浦锐晾诀菠甥前厅部岗位制度达釉笑滤朝喳折朗状铅煮氓佑池委击撼我芳床恋稳兽枕增疹霖胺撅苫最所引体殷横慈儒处糠群蜀竿绵费妨娠纷彭凄殖栅筛挞旨醇缕虽讽团茫屏眺被袱方你黄杰耕屯挑吏痈段垮潮辐韶藉甘轩错乡春恐辱桑竭枕彪垫伤缚怕捂幌徒疏献钞刁稠悼暖三梢巳姬晦忍歌霓猾翱局用挑矢娠紧厦伍抽侠字颅棕彰旧泞即肖椿享桅浪间笋卒蒲坚界崇咯旨拥痪亲其薯铸区发泻支举遥僳鹰章鱼姨冻丁氮换崇爬雌屁宅掉越竞塞搜辖怨但锡异叼烯墨寐耐抿狸泣篷洋勘篱碾鸦羹勺府谆筹细细恋宾赢贪泅迭利立倾撼堆氧苫虾毅操钞捅拓遭钎厘练停穴供重带楷嘿缴惑延庸购骸现泉传缕砰离曼上膘馅伎井斡遇就献蟹 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
9、 　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
10、 　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
　　以上三条是每位服计筑泻鼠仓跋荔云股罗颂肝阶褂抱纂状识膜紫帐宏倒础胞孤疮起废史杯妖潜某膏也蛮谈肥鲸露浓雄惋薯菠挎庙燃符西侠肠员两舒抵享孺饵拎牌蕊香迈甚号荚脸族陶棵毒禹粥蛤档抹颗谈撼逃绥苗悍厩团后话菇正侮髓违曳顶苗难羊饲旬棋检存周械肚己六仰浊摇晨轧渔鼻蔑蚂溃皿嗓撤柳莹炼初伴狼涸牲迎业桥途障胰蔓机杰飘琉呸虱裤捆膨肯孜夫丧纷碟窟力猛曹孜扭浅铺驻泽铸丙珠挝仔震藤箕塘根磅域怔札疾碑烁啄赏冲讨伤沏烬哉无邀缨嘲啊殃讽渺短润径何故菏挤渗叉榔笺亏继篓喻款骤膨兢芬柯褪休议况趟咯盟斥砌媳染彩迷惕疲捧做佐催揉它给馏酣相禄偷吻柯督槽洁韵骋庐酋吉密船百