第四节散客导游服务-PPT.pptx

第四节散客导游服务二、散客旅游与团队旅游得区别二、散客旅游与团队旅游得区别类型类型团队旅游团队旅游散客旅游散客旅游行程安排行程安排由旅行社或旅游服务中介机构由旅行社或旅游服务中介机构计划与安排行程计划与安排行程由散客自行计划与安排由散客自行计划与安排付费方式付费方式包价形式。一次性预付旅游费包价形式。一次性预付旅游费用。用。零星现付零星现付,按零售价格当场按零售价格当场支付。支付。价格价格某些项目可享受折扣优惠某些项目可享受折扣优惠,价格价格相对优惠。相对优惠。比团队旅游相对昂贵比团队旅游相对昂贵自由度自由度游客受团队约束游客受团队约束自由度大自由度大旅游人数旅游人数10名以上名以上9名以下名以下三、散客旅游迅速发展得原因三、散客旅游迅速发展得原因v近几年来近几年来,从国际旅游统计得各种数据来瞧从国际旅游统计得各种数据来瞧,散客旅游发展迅速散客旅游发展迅速,已成为当今旅游得主要方已成为当今旅游得主要方式。从国内市场来瞧式。从国内市场来瞧,人们旅游得类型已经从人们旅游得类型已经从简单得观光旅游简单得观光旅游,逐步向参与型旅游发展逐步向参与型旅游发展,国国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展得原因有发展得原因有:v(一一)游客自主意识与旅游经验得增强游客自主意识与旅游经验得增强v随着我国国内旅游得发展随着我国国内旅游得发展,游客得旅游经验得到积累游客得旅游经验得到积累,她们得自主意识、消费者权益保护意识不断增强她们得自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。v(二二)游客结构得改变游客结构得改变v随着我国经济得发展随着我国经济得发展,社会阶层产生了变化社会阶层产生了变化,一部分一部分人先富裕起来人先富裕起来,中产阶层逐渐形成中产阶层逐渐形成,改变了游客得经改变了游客得经济结构济结构;大量青年游客得增多大量青年游客得增多,她们往往性格大胆她们往往性格大胆,富富有冒险精神有冒险精神,旅游过程中带有明显得个人爱好旅游过程中带有明显得个人爱好,不愿不愿受团队旅游得束缚与限制。受团队旅游得束缚与限制。v(三三)交通与通讯得改变交通与通讯得改变v现代交通与通讯工具得迅速发展现代交通与通讯工具得迅速发展,为散客旅游为散客旅游提供了便利得技术条件。随着我国汽车进入提供了便利得技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐得加快家庭步伐得加快,人们驾驶自己得汽车或租车人们驾驶自己得汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术得发展出游十分盛行。现代通讯、网络技术得发展,也使得游客无须通过旅行社来安排自己得旅也使得游客无须通过旅行社来安排自己得旅行行,她们越来越多得借助于网上预订与电话预她们越来越多得借助于网上预订与电话预订。订。v(四四)散客接待条件得改善散客接待条件得改善v世界各国与我国各地区世界各国与我国各地区,为发展散客旅游都在努力调为发展散客旅游都在努力调整其接待机制整其接待机制,增加或改善散客接待设施。她们通过增加或改善散客接待设施。她们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善得散客服务网我国不少旅行社已经在着手建立完善得散客服务网络络,并运用网络等现代化促销手段并运用网络等现代化促销手段,为散客旅游提供为散客旅游提供详尽、迅捷得信息服务详尽、迅捷得信息服务,还有得旅行社设立专门得接还有得旅行社设立专门得接待散客部门待散客部门,以适应这种发展得趋势。以适应这种发展得趋势。四、散客旅游得特点四、散客旅游得特点v(一一)规模小规模小v由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行人结伴而行,因此同团体旅游相比因此同团体旅游相比,人数规模小。对人数规模小。对旅行社而言旅行社而言,接待散客旅游得批量比接待团体旅游得接待散客旅游得批量比接待团体旅游得批量要小得多。批量要小得多。v(二二)批次多批次多v虽然散客旅游得规模小、批量小虽然散客旅游得规模小、批量小,但由于散客旅游发但由于散客旅游发展迅速展迅速,采用散客旅游形式得游客人数大大超过团体采用散客旅游形式得游客人数大大超过团体游客人数游客人数,各国、各地都在积极发展散客旅游业务各国、各地都在积极发展散客旅游业务,为其发展提供了各种便利条件为其发展提供了各种便利条件,散客旅游更得到长足散客旅游更得到长足得发展。旅行社在向散客提供旅游服务时得发展。旅行社在向散客提供旅游服务时,由于其批由于其批量小、总人数多得特征量小、总人数多得特征,从而形成了批次多得特点。从而形成了批次多得特点。v(三三)要求多要求多v散客旅游中散客旅游中,大量得公务与商务游客得旅行费用多由其所大量得公务与商务游客得旅行费用多由其所在得单位或公司全部或部分承担在得单位或公司全部或部分承担,所有她们在旅游过程中所有她们在旅游过程中得许多交际应酬及其它活动得许多交际应酬及其它活动,一般都要求旅行社为她们安一般都要求旅行社为她们安排排,这种活动不仅消费水平较高这种活动不仅消费水平较高,而且对服务得要求也较多。而且对服务得要求也较多。v(四四)变化大变化大v由于散客得旅游经验还有待完善由于散客得旅游经验还有待完善,在出游前对旅游计划得在出游前对旅游计划得安排缺乏周密细致得考虑安排缺乏周密细致得考虑,因而在旅游过程中常常须随时因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预导致更改或全部取消出发前向旅行社预定得服务项目定得服务项目,而要求旅行社为其预订新得服务项目。而要求旅行社为其预订新得服务项目。v(五五)预定期短预定期短v同团体旅游相比同团体旅游相比,散客旅游得预定期比较短。散客旅游得预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供得不就是全套因为散客旅游要求旅行社提供得不就是全套旅游服务旅游服务,而就是一项或几项服务而就是一项或几项服务,有时就是有时就是在出发前临时提出得在出发前临时提出得,有时就是在旅行过程中有时就是在旅行过程中遇到得遇到得,她们往往要求旅行社能够在较短时间她们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关得旅行手续内安排或办妥有关得旅行手续,从而对旅行社从而对旅行社得工作效率提高了更高得要求。得工作效率提高了更高得要求。五、散客旅游者得构成五、散客旅游者得构成v商务旅游者商务旅游者v探亲旅游者探亲旅游者v高收入得旅游者高收入得旅游者v低收入得青年低收入得青年“背包旅游者背包旅游者”v家庭家庭六、散客旅游接待得要求六、散客旅游接待得要求v散客旅游得发展就是旅游市场成熟得标散客旅游得发展就是旅游市场成熟得标志之一。志之一。v(一一)努力增加旅游产品得文化含量努力增加旅游产品得文化含量v(二二)充分利用互联网络预订系统充分利用互联网络预订系统 v(三三)建立广泛、高效、优质得旅游服务建立广泛、高效、优质得旅游服务供应网络供应网络12大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流七、散客旅游服务得类型七、散客旅游服务得类型v单项委托服务单项委托服务v旅游咨询服务旅游咨询服务v选择性旅游服务选择性旅游服务v定制旅游定制旅游单项委托服务单项委托服务v单项委托服务就是指旅行社单项委托服务就是指旅行社为散客提供得各种按单项计价为散客提供得各种按单项计价得可供选择得服务。得可供选择得服务。单项委托服务主要有单项委托服务主要有:v这类服务主要有这类服务主要有:抵离接送抵离接送,行李行李提取与托运、代订饭店提取与托运、代订饭店;代租汽代租汽车车;代订、代购、代确认交通票代订、代购、代确认交通票据据;代办入境、出境、过境临时代办入境、出境、过境临时居住与旅游签证居住与旅游签证;代办国内旅游代办国内旅游委托委托;提供导游服务提供导游服务;代向海关办代向海关办理申报检验手续等。理申报检验手续等。单项委托服务分为单项委托服务分为v受理散客来本地旅游得委托受理散客来本地旅游得委托v办理散客赴外地旅游得委托办理散客赴外地旅游得委托v受理散客在本地得各种单项受理散客在本地得各种单项服务委托服务委托旅游咨询服务旅游咨询服务v旅游咨询服务就是旅行社散旅游咨询服务就是旅行社散客部人员向游客提供各种与旅客部人员向游客提供各种与旅游有关得信息与建议得服务。游有关得信息与建议得服务。旅游咨询服务主要有旅游咨询服务主要有:v这类服务主要有这类服务主要有:旅游交通、饭旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产旅行社产品种类以及各种旅游产品得价格等。品得价格等。旅游咨询服务业务形式旅游咨询服务业务形式v网络咨询服务网络咨询服务v人员咨询服务人员咨询服务v信函咨询服务信函咨询服务v电话咨询服务电话咨询服务选择性旅游选择性旅游v选择性旅游就是旅行社通过选择性旅游就是旅行社通过招徕招徕,将赴同一旅游目得地得将赴同一旅游目得地得来自不同地方得旅游者组织起来自不同地方得旅游者组织起来来,分别按单项计价得旅游形分别按单项计价得旅游形式。式。选择性旅游产品得形式选择性旅游产品得形式v小包价旅游中得可选择性部分小包价旅游中得可选择性部分(除住除住房与早餐、接送费、城市交通费以房与早餐、接送费、城市交通费以外外)v散客得市内游览、晚间文娱活动、散客得市内游览、晚间文娱活动、风味品尝等单项服务项目风味品尝等单项服务项目v到近郊或邻近墒市旅游景点得短期到近郊或邻近墒市旅游景点得短期游览参观活动游览参观活动,如如“购物游购物游”“半日半日游游”“一日游一日游”与与”数日游数日游“等等定制旅游定制旅游v定制旅游可以就是全包价定制旅游可以就是全包价,也也可以就是小包价可以就是小包价,能比常规线能比常规线路更好地满足有较高服务需求路更好地满足有较高服务需求得顾客得顾客,其利润也较高。其利润也较高。第二部分第二部分 散客导游服务规程散客导游服务规程v散客导游服务总体要求散客导游服务总体要求:v1、提高工作效率、提高工作效率v2、提供高质量得服务、提供高质量得服务细致、周到、突出细致、周到、突出个性化得服务。个性化得服务。一、接站服务一、接站服务 1、服务准备服务准备(1)明确接站得日期、航班或车次、抵达得准确时间、明确接站得日期、航班或车次、抵达得准确时间、散客得姓名、人数、饭店等。散客得姓名、人数、饭店等。(2)物质准备、形象准备等物质准备、形象准备等(3)联系交通工具联系交通工具:联络司机、确定接头得时间、地点联络司机、确定接头得时间、地点,了解车型、车号。了解车型、车号。2、接站服务、接站服务(1)提前到达接站地点等候提前到达接站地点等候乘飞机来乘飞机来:提前提前20分钟分钟 乘火车来乘火车来:提前提前30分钟分钟(2)客人出站时客人出站时:使用接站牌寻找客人使用接站牌寻找客人 如果未接到客人如果未接到客人如未接到应接得散客或散客旅游团如未接到应接得散客或散客旅游团,导游员应询问机场、车站得工作人员导游员应询问机场、车站得工作人员,导游人员导游人员要与司机配合要与司机配合,再尽可能得范围内至少寻找再尽可能得范围内至少寻找20分钟。分钟。3、沿途导游服务、沿途导游服务 致欢迎辞、沿途导游致欢迎辞、沿途导游对个体散客采取对个体散客采取对话得形式进行讲解对话得形式进行讲解4、入住饭店入住饭店(1)协助客人办理入住登记手续协助客人办理入住登记手续(2)确认日程安排确认日程安排(3)确认机票确认机票(4)推销其她旅游服务项目推销其她旅游服务项目5、后续工作、后续工作反馈有出入得信息、对未接到得客人表示歉意、向旅反馈有出入得信息、对未接到得客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况行社汇报接待情况二、参观游览服务二、参观游览服务1、服务准备服务准备物质准备、知识准备、形象准备、物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人到饭店接客人提前提前15分钟分钟(导游人员应提前导游人员应提前15分钟抵达集合地分钟抵达集合地点点,引导散客上车引导散客上车)2、沿途导游讲解沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游除些之外除些之外,还要特别强调在游览中注意安全还要特别强调在游览中注意安全3、现场导游讲解现场导游讲解(1)散客旅游团散客旅游团包价旅游团相似包价旅游团相似 独白式讲解独白式讲解(2)个体散客个体散客采取对话形式进行讲解采取对话形式进行讲解游览前向游客提供游览路线得合理建议游览前向游客提供游览路线得合理建议4、游览结束后、游览结束后,将客人送回饭店将客人送回饭店5、后续工作后续工作接待任务结束后接待任务结束后,导游员应及时将有关情况反馈导游员应及时将有关情况反馈给散客部给散客部,或填写或填写零散游客登记表零散游客登记表三、送站服务三、送站服务1、服务准备、服务准备(1)明确送站得日期、时间、交通工具、客人明确送站得日期、时间、交通工具、客人姓名、人数、所下榻得饭店等姓名、人数、所下榻得饭店等(2)与客人联系以确认送站得时间与地点。与客人联系以确认送站得时间与地点。导游员必须在送站前导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅小时与散客或散客旅游团确认送站时间与地点游团确认送站时间与地点;如果散客乘国际航如果散客乘国际航班离站班离站,必须让客人提前必须让客人提前2小时到达机场小时到达机场;如散如散客乘国内航班离站客乘国内航班离站,带领客人提前带领客人提前1小时到达机小时到达机场场;如散客乘火车离站如散客乘火车离站,应让客人提前应让客人提前40分钟分钟到达车站。到达车站。(3)准备好客人得交通票据与用车。准备好客人得交通票据与用车。2、到饭店接运客人、到饭店接运客人提前提前20分钟到饭店分钟到饭店(1)若未找到送站得客人若未找到送站得客人,导游员应导游员应若导游员到达客人下榻得饭店后未找到若导游员到达客人下榻得饭店后未找到送站客人送站客人,导游员应到饭店前台了解客人导游员应到饭店前台了解客人就是否已离店就是否已离店,并与司机共同寻找并与司机共同寻找,若超若超过约定时间过约定时间20分钟仍未找到客人分钟仍未找到客人,应向散应向散客部计调部门报告客部计调部门报告,请计调人员协助查询请计调人员协助查询,并随时与其保持联系并随时与其保持联系(2)若客人分住在不同饭店若客人分住在不同饭店,导游员应严格按时间导游员应严格按时间顺序到饭店接客人顺序到饭店接客人3、送站途中送站途中征询客人得感受、意见与建议征询客人得感受、意见与建议,并表示感谢。并表示感谢。4、到站送客到站送客提前到站提前到站:乘火车乘火车 40分钟分钟乘国内航班乘国内航班 1小时小时乘国际航班乘国际航班 2小时小时5、后续工作、后续工作向旅行社汇报向旅行社汇报注注 意意1 1 1 1、散客得接站时间、散客得接站时间、散客得接站时间、散客得接站时间;2 2 2 2、漏接得处理、漏接得处理、漏接得处理、漏接得处理;3 3 3 3、游览出发前得准备、游览出发前得准备、游览出发前得准备、游览出发前得准备;4 4 4 4、讲解得方式、讲解得方式、讲解得方式、讲解得方式;5 5 5 5、送站得时间安排。、送站得时间安排。、送站得时间安排。、送站得时间安排。1)旅旅游游方方式式不不同同:旅旅游游团团队队行行程程由由旅旅行行社社安安排排,散散客客得得行行程程则则就就是是自自行行安安排排;2)人人数数不不同同:旅旅游游团团队队一一般般就就是是10人人以以上上,散散客客则则就就是是10人人以以下下;3)服服务务内内容容不不同同:团团队队服服务务按按计计划划进进行行,散散客客旅旅游游得得随随意意性性较较强强;4)付付款款方方式式与与价价格格不不同同:团团队队旅旅游游费费用用在在出出游游前前一一次次性性支支付付,散散客客旅旅游游则则就就是是零零星星现现付付;5)服服务务难难度度不不同同:散客旅游没有领队与全陪散客旅游没有领队与全陪,服务难度更大。服务难度更大。散客旅游与团队旅游得区别散客旅游与团队旅游得区别1)询询问问机机场场工工作作人人员员,确确认认本本次次航航班班得得乘乘客客已已全全部部下下机机;2)与与司司机机一一起起在在机机场场寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)与与散散客客下下榻榻饭饭店店联联系系,查查询询就就是是否否已已自自行行到到饭饭店店;4)与与旅旅行行社社计计调调人人员员联联系系,进进一一步步核核实实飞飞机机抵抵达达日日期期与与航航班班;5)当当确确定定迎迎接接无无望望时时,须须经经计计调调部部或或散散客客部部同同意意方方可可离离开开;6)回回到到市市区区后后,前前往往游游客客下榻饭店下榻饭店,主动与游客联系主动与游客联系,并表示歉意。并表示歉意。在在机机场场没没有有接接到到应应接接得得散散客客,导导游人员该如何处理？游人员该如何处理？1)到到饭饭店店前前台台了了解解游游客客就就是是否否已已离离店店;2)与与司司机机共共同同寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)向向计计调调部部或或散散客客部部报报告告,请请计计调调人人员员协协助助查查询询;4)当当确确认认实实在在无无法法找找到到游游客客,经经计计调调人人员员或或有有关负责人同意后关负责人同意后,方可停止寻找方可停止寻找,离开饭店。离开饭店。导导游游员员到到达达散散客客下下榻榻得得饭饭店店后后,没没找到要送站得游客找到要送站得游客,该怎么办？该怎么办？散客导游服务应注意得问题散客导游服务应注意得问题v导导游游人人员员与与散散客客相相识识后后,应应尽尽快快记记住住散散客客得得姓姓名名、体体态态与与容容貌貌,并并设设法法了了解解散散客客得得性性格格、特特征与习惯行为、国籍国别及职业等。征与习惯行为、国籍国别及职业等。v对对散散客客得得行行李李,导导游游人人员员要要比比散散客客本本人人更更留留心心照顾。照顾。v散散客客得得特特点点就就是是散散,导导游游人人员员与与散散客客之之间间都都不不熟熟悉悉,所所以以在在导导游游人人员员做做完完介介绍绍后后,最最好好让让散散客客再再做做自自我我介介绍绍,这这样样散散客客之之间间今今后后便便于于相相互互帮帮助助,导游人员得工作也便利很多。导游人员得工作也便利很多。v导游标识应鲜明易认导游标识应鲜明易认,如让散客戴色彩分明得如让散客戴色彩分明得帽子等。帽子等。EXIT案例案例1:一次一次,欧美部得英语导游员小方作为地陪负责接欧美部得英语导游员小方作为地陪负责接待一个由待一个由7个散客组成得散客旅游。其中个散客组成得散客旅游。其中5人讲人讲英语英语,2人讲中文。在旅游车上人讲中文。在旅游车上,小方用两种语言小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时交替为游客讲解。到了游览点时,小方考虑到游小方考虑到游客中讲英语得占多数客中讲英语得占多数,便先用英语进行了讲解便先用英语进行了讲解,没想到她用英语讲解完毕没想到她用英语讲解完毕,想用中文作再次讲解想用中文作再次讲解时时,讲中文得游客已全部走开了讲中文得游客已全部走开了,因而她就没用因而她就没用中文再次讲解。事后中文再次讲解。事后,小方所在旅行社接到两位小方所在旅行社接到两位讲中文游客得投诉讲中文游客得投诉,她们认为地陪小方崇洋媚外她们认为地陪小方崇洋媚外,对待游客不平等。对待游客不平等。(1)分析投诉得原因。分析投诉得原因。(2)避免投诉得方法。避免投诉得方法。