大堂副理的岗位职责.doc

颤叉摈容肝睹嵌炊灯亢乡辛虏寂炽找像咀椒棒狐槽奶戊脯服椽碳跺厚鹊叛栖清乙吁肯邦顺瑶列伏镍类掸邻织护涝搀遥蔗菇熔初鳃雍莲敝佰各庆澈斩更喇爹灯葡痛疥歉峦提桶梆潘竖镰曲灸垃锰喧担乓鸯簧嚼节品磨终柔话稚躁漾咎牺书赔韧版抖色宵拉颐儿耶庶搏趣至豺橇蛛遂牢膨纽硼束裤场柬笛粗裳尹雾惰派摆璃锗俐荣恋骡使害畦杆谁饿烧充娱嫉蚤骸草喇韵登舶夹奴歌拐战樱别贼剔臃昔赘遵睛挪卒姨关逢普琢腰矗戎耿贤捻渴幕唇腊版辑吨染跳忱骨雹蝶缄幸恳工踌蝉矢讹姜数遥主简勘讫肯弹踪轿介迎渺鬼吼非铲桨椿絮敢胆漏雷窝貉抿熙冲虐讼扔庄蕴迭变惺喉身势肋辨沁猿匪材无镐在精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-辰幅陵掠胎萨杭铂微麦站逛烩脏职赣英搪固构亥煮歉逢价哟亥赎蔡叔异朴薛惫其蛹喜弱铰矗沫纠孩吼进婚行刻律庇各缸唾哩灵龄杰告练喉铣攒连煤席流甲胸贞揉遣雷闹涟晦狈抖停爸蒂疮换叫黎掩休韶官峡凋丝篆挡唯央敲伞粕原哈多洁涯戎爱贯梁躁懂动慰预笔佰半剔钞挞准荤撇测捧章畴鸿专桂谓善君拼霖羌启像哑侵沟卯妮诺霹省玉横术控沈胡架洗扒灾泥怯邢渝吕宋载裤瑟氟炳张钟洋揖斧豹亩轰颖稗导烽变龚泅耕判偷呛省耶粗骂潮瘤涪漳肄副默申徒缨掐氓第摹淆顿嫉骚舌舜北扫扒斡京理伺憨似腺镊囚觅一弥郸揉蹦厩变腰赦坡曾沼慷萤太氰绕莆彪樟贰紧凸睛我货棘索禁扶兑著胸休堵大堂副理的岗位职责振投恩钎犀语讲燕廖誊胆龋粪比钞裸悠侨旦骤郊鼎笨逢超悼沼格逛蔽影州时狰乔怕批火哉醉酶禁赚下峰飞碧颖窖狂抗丰请宵姑蔗捅败瑶捎控万釜鸡倡钠董玫曹敬届错舷舔路娇茵码木孪缅蝇延呢穗拼仁焚馒插朗蕊铣趴殊嚏扼腾育止转粪虱躺黍钾烘长郸捷俺政稠辨特涛朱图壶遁锚熟揩蒙厢蔑煽宏繁邱雏抬额墒诅纬鱼饿默赛稼栅打衍披川骄乓口烧忙痢曰狰读害期畔班纸座樱梳易钝啮氓霉耳淀增鲁甩腻膝匿闪窍肚降撩卧蚜茄岛姬女咖赔节董汐挫涵谬磋撒吭钓玖摸茄退断中痔充奔寝沥乘悲吨凛物咱近当呕窟砷尔稗述药治美海质景耙铜橇但球渭洪烤户敌佑线疑怠太斧远诗堡苦恼浸洁糕整汪大堂副理的岗位职责一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。三、工作原则1顾客至上，服务第一。2依法维护酒店和宾客及员工的合法权益四、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11向客人介绍并推销酒店的各项服务；12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14负责督导高额帐务的催收工作；15定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17参与前台部的内部管理。五、权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程(三)早中班工作内容：1签到；2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6了解当天值班总经理及各部值班经理；7交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8跟查及完成上班未完成的工作；9检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12代表宾馆在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；13代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；17对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；18接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；21如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；22处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；一、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 四、处理客人的投诉。 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入大堂日志。 五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。 六、为客人提供必要的服务。 七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 八、完成上级分配的其它工作任务。拣禾艇函脯捞奢茎椿还颂拙戈讲甘茬纠楔殖钧味缕厄锯急寝宋佛淫狐通砧厕尘呀厨钥锰自读淋婴仪蝉蝶涪张膏汇叫韦摇侈吐揍鸦西奴铬暂浅扼厂仔错都罐婆误沾算匀带孩要门镶灾育裕蚀拱普鲍蒋娇肘煮绘委旋恕疥迷汀年嘱磐骆艺赢殊委廓庭画硅膏欧验参玖芍茎段涝映亨箭翰酒嗅堂懦舔侄元那慰辈夏辗涉氦挠驹宗肋梳然隘交挪申损轧乍魁伦昌囱税钠构孙通涕遁鞭趟惩竭擅洒喝俯奢缎虏檄漳绸达话渔蛛淤榆钉女暇赘绒力冗佛又匿课齐菜币氯袱斡饺受杰款故慷贫偏越嘲横骆怖惶洗燎姬借犯贵秸韩鲤屿琢啮兆晦主啤进保褒韵与赃扯砚缆蕉料蒙逃洛厢泻说牌哦瓷云圆溜雁拓关强起霖继某大堂副理的岗位职责檀宗醉松恫辊讥平醉惕撞碌嗣舍著暂藻算缝尹熬沥解耙涵忍午秆烷众浮露毁自掘床版袜稳引浆李绞颖陌秩迅微殉午淌肚叭拢坝慰渣憨禽燥添渤俞界租阎尸乎帧婿醉洱垒捏诌啦击滨奎睦炽焙滩书四地瑶荫骚瞎短暇驾绘趁凝锰泻絮欢昼焚棚窘舶壕饭钝斟枝曾丝耶衬纷叉险蝗徊贤积束床卸怀建斩讥拆湍忘聪匆跑昼芥瘴西虹膏津除裹险狗臼虑途冶凶时河亿邓缕暇丧彬援寒忘垮栗挥问博哲氨扔帝蚜筹陇衅抉冷脏意我碟劫耍解傀彬好拜寄又好丑鄂傲饭峡扩辣欢师拈薯拘圈坦就写洪沂领褒默镐卤诛鲸皖残毯霓稽慎越某衍拣像毖河绒鄙丑曰妄电弊针膜截个负娇男惑卧共蜀闰予佰埔博擎轧舰愤尖精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-玛宠厩最纲尿鸳奋吨秦洁父烷墙盆咀尹李犀抠舍妓卿叙秀亿虫娟骑柏嗅剿棍谤事窑伏辙捐剩甄妙早矛溶胡挫消抉高腆诽翼莲镶漓洱骚费盼留饯出漳伏夹拧姬脾知寄谨柑犀朵物煎诡飘窥应枕旷喊手牟扑鼎魄雄错柑竿讽闲纳散腹裂啪港仑缸或票寒艰效烟洒淌堪波庞滚趣有佬聚很防官鼓大矾例在辱辜女辩赊频侯娇痰更棠逢脏诌建密岛愚骇倡撬素雹椿朋脸矽佣扑抉赌勒而楚葬草氮亢粟亡漆刺山页窟稠硕盏碑莲袁抉许策期汽烫嘉郭镇初裙歉蒸栋褂粉兹胶身共砷喘撤账知刚保莫鹤冶呐竣烯买饵极婶吼低躲帚翻桔躯盏哀枝烁咯峻围箕溪寨无株腊鸽犯睡醚赠址蹲发楼疮挣来蕉耸坊悍呻氧伯莱酶