咨客岗位职责.2.doc

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咨客岗位职责

1、按时上下班并签到，做好班前班后交接工作及各自岗位卫生。

2、对光临本部的顾客应做到热情、友善的欢迎，欢送和接待工作。

3、客人到来时必须说：“ 先生/小姐，下午好或晚上好！欢迎光临！”，并要以45度鞠躬来迎接宾客，询问客人名字、几位等，以便安排房间及开单，如果是生客，应耐心跟客人解释设施及价目等。

4、带客，根据客人的需要，带到房间或大厅，询问有无熟悉的保健师，需要某种药水浸脚，交由服务员，然后开单分好，并记录在消费卡上。

5、如接到外线留牌和留房电话，就要及时通知保健师，如不在要如实告诉客人，也必须留牌和留房，最多只能留半小时，以免客人造成误会。

6、客人来总台买单时，应及时送茶水，配合收银员打单，双手捧着买单本，有礼貌的问：“先生/小姐，是否现在买单？”向客人解释，各种收费，客人买单后并向其致谢。

7、所有咨客当班期间应按照公司要求站在岗位上随时准备迎接客人。

8、迎送客人时，必须面带微笑并45度鞠躬说：“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！”等用语。

9、交接班要清楚，并在交班本上清楚记录所需要交班事项，因交班不清而造成漏洞或客人投诉的，由经手人负责，晚班下班前，每天统计每个时段的人数，并做好报表呈交部长。

咨客工作流程

一、班前准备

1、穿着工服须整齐，不准穿拖鞋。化淡妆，佩戴工牌，不得佩戴异形饰物。

2、上班时提前10分钟打卡（不准代她人打卡），开班前例会。

3、阅读交班本的交班事宜。

二、迎客前准备

1、例会结束后回到岗位打扫清洁卫生。

2、准备好咨客台备用物品及自己上班用品，保持站姿、等待客人到来。

三、迎客、带客

1、客人到来时必须说：“ 先生/小姐，下午好或晚上好！欢迎光临！”用语，双眼注视客人，并要以45度鞠躬来迎接宾客，以客人右手旁的咨客带客，并询问客人几位以及是否订位，如果是生客应耐心跟客人介绍设施及价目营业项目等，以便安排。

2、引导客人，走在客人右前方2—3步，让顾客走中间，尤其是在拐弯处要指示，带客到指定的消费房间，打开照明灯并请客人进房间坐好，为客人打开电视和空调，询问客人是否需要把外套挂起来，如果需要，应帮客人把外套挂好。

3、在房间最佳位置站定（在不挡住客人看电视的位置），用最清晰的语言询问客人有无熟悉的技师，帮客人叫技师上钟后，必须说：“先生/小姐，请稍等一下，技师马上就到。”如有房间等技师应及时通知钟房，并告诉所有上班咨客，以便为客人安排技师，通知服务员送茶水，把卡头交给收银员放好。

四、回岗位待立

1、安排好技师后，便回到原来的岗位，做好客人入场登记。

2、随时留意房态以便安排客人，如果发现客人有遗物品时应及时交给管理人。

3、任何咨客无特殊情况，应正常站在岗位上做好迎客工作。

4、用餐或因其它原因需离开时，必须经上司同意，方可离开。

五、送客

1、见到客人与领导下大堂等候朋友或坐下休息时应及时送茶水，了解及听取客人的意见，尽量满足客人的要求。

2、客人离开时，必须面带微笑，并用45度鞠躬说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等用语。

六、交班、下班

1、若因工作需要上级分配咨客临时调班、加班、换岗位时，要积极主动、不能拒绝，在任何情况下不得顶撞上级，实行先服从后上诉。

2、将所需交接班的事宜清楚登记在交班本上，如因交班不清而造成客人投诉的，由经手人负责；每天下班前需统计当天所开的张数，并做好记录。

3、晚班结束后，做好自己所负责区域的卫生，关掉需关的电源，参加班后例会方可下班。

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