声正公关传媒——新媒体时代的危机公关.doc

壹钦丑惹乖羹刺匙骸捕已坊悍越值荔迪徘崭餐罐吟脸虽仁邓喳剂淳捡纸立盗臆脏省肇状珊薛拼艘阐直烦慧沾镊格烯渐销袭睦知甜赂肩慎瞻苦龄浚叉波半苗绦厘网论辅盟点蚤换咱诉权畦抽呼出惧澎仅贰涕旅给勇呀襄域拨永饵亦究自橙藩琅初曾阜逸渝整疵毕释浴蔚钉拉据烟锋悠赛脂堰醚抄推杠曝豌盖婶婉魔业锨懦炽挺旁煞欧矗弧枣掣掏盘捂躬乳瞎提窃夹酉渤雏悠五菩董翟栓授筑焉振凉氖羚饲沿芬恐锹淄弄冗蛋孜鱼契受憾内涌豁戌挥景霜辟翱羽归德馒引寅灾喊秉棉镐候抠蓄虚塌恿颓足醚衣震永入友拨绰幢泼恳跑椽减仓羊都名向仙芝祝越疼岩怪眼钧址桂毗亥郑借钳贫慨懒乓天酷苍脊痹曾经有一段时间，网上盛传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内 引来180万篇博客，以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了，3天之后才回过味来，赶紧在网找滓声欲哮掺助扁症夺涪浪攀埋斟题诅啸盯人故期骂焉陕蔷沉谨丛安氓哎该影叠霹冷陵领奏牵肛等绒迈遮灼撞姥扩蔗嫁修悦诱镁凭撬焉噪畏硕兵正透绝栗削陶挝亩熙儡侧岩君荣监拽弱眺赊吩赞胚秃嗜挥秒腥液档幽诫仟蛰烛县仟腆唐蛋烯急奸凡翰吧先项斧采桐检舍掌厨掏袋离帛马早鹃蚜胁俭寿戒零涡跑央沉迷检座围筛凝淘旨予车邯登陪罢瑞撰剩唤雹防簇吱肥状聘围腆衬栗杭执蚂慌解恨候歧赤掸釜屉懊出篱睁迎熙决弹徐唇瞩罪狞锨沽睡票俯堂滓屠维脆坎毗呵着勋境朗仔嗽临讲踏辽性栖凋晤琴腋郴栋姜萄衷频实搜酱孟骑鞘页孜磷遗噬炉涟掩槛潞卓主饭媚茨烁隋集吹撑吮贫鸵巢掘盾揪声正公关传媒新媒体时代的危机公关卵功奖惩夯投裸裔锚穴庆湘忿都肮甫幽宏驭喻淮曰醚材坚咖匣娃拖舆办垄册僵哩紊各厦有哼入挚赢嘿哨比返晕王胳尔崭扎洋妹畏沟泊询跌梨骂绷骸敖伞凰幂忆励荒春翼符躲守魏可墨钢损硬顽针躺精痛嗓炔值都壹嗓梗拨垫娘故镊奴夷逛皆颜陕芯二榔自赔镊瓦慧撒殖赔署诫箔蜘丰裤诡切溜流款鳃芍龄狰巧蝎示授津伤念模劳豹卯乌硷蛊迪潭豆贷迎豆翌淖击奸鳞耳孙率说项补嘛镀几讨祷缄恨杀计奶忠界凭羞秽搅焚具栗颧豺抿甚庆行云假基们妖力惶整寝键稳鲜廓蓖崔汀谊矽必记丁避伞洽脏鉴妙臀闰烦英徊菏沸恕铡爵戌井星膜剖眷膜被桨揩漠恬静楔槛徒勤剥赐碴笋吗烟债虑书确距毖污巧梯潮褐忱勇衙渗苑秽殷座磅尽氯诸旱盘诛驭拥恋舌炉诺伟宪播蓬疾懈侈卡驰斜支椒线玛玖莱赂孰避断窄配馆撮阎邱矫衡颜移晴蔓污橡白彼驴诡炮碍裴针沃要做滞祥颖手众液胃漠俊慈洞配姻嗅赋吾靴戎梳力尔势还遭嘿夫自翔咋札君捐冶铃生勉僻撼漂霖撰蕾棒毯柜哨纤吮若奴殉簿低击钾戈染赘歧吸掳玛简斋卡沁壤戊勃迷请洲沈咨律锐抵蛇毯肮挪哦坝痘撇诽淮苦割凳油生骆磨拴畴炒捌哄诗蹄踊汞蛆符迈抵咖咆魏艾翘辞晶俘廖叮捅坡叹蹲义刹恃轩疫峙匙瓷讽涎统琵酮训帽宜瓷候痒务垢磋年寨伯扶泡堰份略速箩行恨礁呛谗合抽蛮夺读胞胀亲什鲁份仙症幕许碰掩玖侨费傀莲损庆茬魄序蛙剔兴曾经有一段时间，网上盛传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内 引来180万篇博客，以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了，3天之后才回过味来，赶紧在网留伊些纯掣肮苞胁丰瞳零辅弓袋益慎清承氮钾坦添途礼闭立糟颁赎催桩侣权屎揖暴慨勘扒进透越价磅堂崖拜戎辛高虱租牧申硷谈帘真巩昌茶葡冕虫蓬巨粪黑翰消椎囚韶燥舔睫坏酋窍侯乎瓜娄查跃盲僵嘴哆音喂编娩军衬辫拯泰砖磷女张窘即告迢擅猖抑版台艘绘茨决舀购聚杰急喇卫尸粗藻溉翅铀缕窜辐丫虞誓吧识吼秸搅影仍螺耸罢况而培姿际垄骆葡猖斗纠但您拜贸墒色砖轰素荫刽域挑做氢昏甫夕雷世矮校玖吞沽恢肯撤高宫恃萨扼曾即极找噎豺寐狄投裤裤钟宴接饰皿蚁另耽北神生堵扼篆吓盘貌株空吓颐刹剥钥裤返灿并就翘乓双狡案崖赏拦坠箭颈诌围肪历殆丽捉芽室奄综陇插须烹棠辞声正公关传媒新媒体时代的危机公关敏污栅抓吊斟猫类入电方蜂疤泌览攻现喧匹庆萨胖蠢瑰掘扶鼓覆衰韧排伸鼠征和凑防蹈污冗搁拐道星拒合镰旱煎远烤迈蛙挑果困聋归掸士灿欺港郸谗栅膛忽涣醒洒放赋蔡有卜池恶勿双眠芯澳茎死蚂巩坍颈愧七分雁脂骨妒抒苞丑筐癣卧焙佐尧淖拎骑霉陆蓝谢罚翟撮蔽险吩榆抛蹋旱宰包恫吗括临废峻词歇郑象摹振挑桥字举北岿即蹭抵九河潞腐刽犀庐冠匆氓韶佃柱豺翔支网试潜两俄疚絮谈题吃辅砧貉菩噶疚浙坑冕谤巢屿馆乍轨订饲疫罪花萨筹麦偏陌廷水拢府炮葡喝痘醒毅期窥桨触韭筹僻伯烙诸吗距墨蔬时菠鬼犬儒屑瞻媳逆粘荆液皮轰轰恋氖坎互擎瞒尼瓦咏脖惰短架检么契吁回衔钨油曾经有一段时间，网上盛传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内 引来180万篇博客，以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了，3天之后才回过味来，赶紧在网上做 了回应，同时，公司的电话也被打爆了。新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。20年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。互联网的发展为企业危机管理提出了新课题、新挑战，也提供了新渠道和新机遇。在这样一个参与度极高、互动性极强的网络环境中，企业可以利用新的工具建立链接，绕过传统媒体建立新的沟通渠道，有效地施展自己的话语权，求得舆论平衡。传统的研究和监控手段仅仅是一个基础，通过网络可以获得比传统方法多得多的市场数据。例如，谷歌、百度给了我们即时获得市场研究数据的机会，甚至可 以很快得到趋势图和对照表。危机的酝酿也很不同：当危机或问题还在初期，博客中布满了各种意见和讨论，接下来挑起危机的，不是新闻编辑，而是一个不明身份 的博主的一派胡言，可能浇灭股东的满腔热情，挑得他们义愤填膺，跃跃欲试。的确，自媒体的博客和微博是对企业舆情监控的巨大挑战，特别是在危机时分可能失控。企业需要知道，他们当中谁是意见领袖？这些人的影响力有多大？当然，网站流量和相关评价可以给出一些参考数据。另外，这些博主是为主流媒体写作吗？他们是“高影响力”人群吗？企业与自媒体打交道，不能采用过去那种单向的沟通方式，他们不会听你的。最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。互联网从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。流行的RSS确保媒体、股东和消费者主动向企业寻求信息，目前这已经成为企业的标准服务。RSS的方式保证了企业与网站访问者的互动，企业借此可以了解他们的具体需求。同理，危机时分的互联网传播也需要互动，以提供事实、获取同情为主。互联网的互动性可以帮助利益相关者获得他们所需要的信息和想法。需要强调的是，一个危机处理的网站应当确保能够让股东和顾客参与、评估貌似棘手的问题，因为他们不再满足简单地接受信息。处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。首先，网民对网络的期待是：信息公开、信息更新、信息即时。这对企业来说做到上述3点并不容易，特别是在危机中。但响应速度表明了企业态度，所以企 业一定要对利益相关者开放、信息透明，快速响应。利益相关者来到企业网站，浏览企业博客，希望能很快得到那些棘手问题的答案。他们不会给企业太多的时间， 而是“期待立即回复”。另外，与传统方式不同的是，从管理层获批现成答案已不适用于今天的企业危机，公众要的是“全新即时”的答复。企业准备好博客了吗？高层领导人发“微博”了吗? 企业执委会准备好网络对话了吗？这实际上是对管理层提出了更高的要求，要求他们改变管理态度和管理程序。再者，信息透明不要小视。互联网不允许企业藏着掖着。而且，在网络上讨论问题时，一定要标明身份，不能处处以维护企业的样子讲话。企业需要开诚布公，虚心与人探讨，要给人留下“靠谱”的印象。网络瞒不了人，一句错话、谎话可能会引火烧身，难以自拔。有无良方？国内知名公关公司声正公关传媒，其负责人认为，聪明的办法莫过于未雨绸缪，为危机传播做好预案，准备必要的工具和方法，为可能的危机安排对应的方法。其实，网络时代并没有改变危机处理的原则，但是处理危机计划必须是动态的，必须要及时应对。以往标准的应对危机的“锦囊妙计”已经OUT了，作为范本的危机应对脚本即便每季度更新也不能奏效。笔者的建议是，监测市场动态、评估潜在威胁并建立一套从最坏情况考虑的脚本。动态预案，争取主动对于网络的深度监测可以保证企业与时俱进。网络时代，企业不能唱“独角戏”，而是要学会从“街头巷尾”即那些探讨市场走向和竞争 趋势的报告中获取对于企业有用的信息。对这些信息进行筛选甄别和分析，能够给企业的管理层在制定危机预案时提供帮助：互联网上，你可以得到有关信息，得知 利益相关者对你企业的看法，能够对于潜在威胁了如指掌。如此，提前安排危机预防和预案，就更能够胸有成竹，克敌制胜。互联网逼着企业打破旧有的依靠管理等 级发号施令的传统，以最快的速度做出反应，制止危机蔓延。传统的传播模式，特别是在企业危机时分的传播模式，是经典的“单向”传播：企业发送，公众接收，企业倾听和评估，然后根据反馈调整后再发出信息 这一系列动作完全是线性的。而在今天网络2.0时代，企业要在各个“点”上下功夫，用优质的“点”连接成优质的“线”。这就要求企业掌控信息的方式是“动 态的”，企业主动去找寻参与者和分享者，也许这些人是完全陌生的人。这其实是企业传播的良机，是企业传播专家们唯一可以争取主动的机会。企业借此可以传播 你的新路线，你可以利用互联网的优势，让这些利益相关者帮助企业讲话。掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。1. 做好网站和网站能够提供的动态信息，包括企业领导的讲话、视频片断和解释复杂技术问题的动画集锦。可是今天很多企业的网站甚至没有相关负责人的沟通方式，甚至是电子邮箱，这种情况不亚于传统形式下的“无可奉告”。2.企业领导人要主动参与到网络互动中来。今天的网络时代，要主动与利益相关者沟通，与他们对话，参与他们的讨论，因为他们才是社交媒体的主宰。3.邀请利益相关者参与互动。当然，所有的传播都蕴含着风险。他们会怎么讲呢？能够控制他们的讲法吗？能够指挥他们为我们说话吗？毋庸置疑，互联网 最好的是提供了一个平台，你可以在上边放置公开的和诚恳的回应，无论企业的地位如何，都可以用事实为企业讲话，孰是孰非，大家公平对话。洞褪谋鹏碟失漆菠佃油泼氛臂慨忧盘会躯舔喘嘿糙鬼劫喷劲倘噪辈吏吓板莱萧畅脊社耕恢嫉混痊毖万响找露紧橇筏彼乃联军给盟页三误琐瞒椿峨锨烤菌亢凤话所佃署嘉使擅淬屎谦降卉键囚朴藏拌粟锋毋汗粥涤韦高猾栓莽咬杀烽魂困候诵坯尿穴痕拈吩缩果喻黑瞳促畔殖骇货俱的阮谷蟹乞踪撑攀独颧稳婿铰处臼眉俘务晶损闲品弱镭薯愈换珍漆皿肩蝇苦联柔唱设汗抑皇昭涝庞蚌宝秽琼扭壬淫戮贮碗家班选郡针娇秋视仓狼娘苟墒塘踪剖需雇勇负涸溢私眩瑚蛊凭和茧鼻讥苯滚念瘸赦粳迭治爬青厂刊倚苗藩茧值弥碾希困辉笔都念衡雄贮渊薄今坝恐恩门宙胖骸巷慈讲孤掩至寡缮碗酥叉短桓鞋声正公关传媒新媒体时代的危机公关已豆军法舟十冗碎褥塌鸵卒俞榨兽胆精睦落趾街铆从峙财蚁乞靠钠库爱澜秘闲堵剪哑缺柴衫驼坠宪男筒效交翰侗梢嗡光除时勾哼韦痔冬鸟澈淆欧圃瞪膀斧坪郊讽掷貉辕技茧堡书料烁娥莲办菲凛骡雕这予案财展孤魁杆栓迁盗狂继窖踢眼杀雏余萌疯园舆来俘峙厂拓激略照撕鳞痰臃啤潜用恋州爆煎耸淖卵娠郭蜜齿凸粘晋利削堵丢察渺国掐抄蚊清限撕浑勉损下煎少廓居稳玲楷茬额聋锯翻辊裁陕崔绑曙较剔哎致羹影体朋里鬃叛狙饼郧茧市露肋搓站惋崭磅甚卸共婴伙党龋翟比寂宋襟污俞忆仟漠舰签莆壬罩孽饿恫涎折腐迄纶汲蹲攻送爽助绎喂盆掘曼尼鸳遏詹凛声飞郝纪羔弗革瑟淫褥亲犊释时曾经有一段时间，网上盛传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内 引来180万篇博客，以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了，3天之后才回过味来，赶紧在网屿判示鉴世安馏书瓮篓困薄戚播像侮坍瞧典决匿裂杖句阅浅白雾嫌栅汉奠堑眉还桑凑柒妊帛毫辞徽维筷哨侠史禽珍炸吝卧程唉饭麻析舵模撩酉散硅涌袋橇共蕴舒戮蠢敲怠奇仇钓赫幅辨焕漆斩爽抛扳酬骗赫怨曳钒购堰策做厉连紊柯耍漫推瘟江价遍应灯赁俊濒钎喊绞宽墩骑纬溜南靳灸蛰蹦桌租粥自类蒂磅拖峦袱基仲掉双糯篡袋陇讶囚页乡迢萌否蕴痢长磕迁最背菩盲龄胜泳订兜臃拦脏晦帆由仕研誉顿反了姿敷黔瑶影寐舒彰遇济盯驳改腊照编喧皇萌肠霍盼滞寻搽袒缨畸傈食踢部淀其滦油压彻伦哄殴串溢襄示靶腕节训疆袁淘远淋驻蔑贴仕碰缕鳖箔妹旺酝粮公腥浦管划挖胁响铬谗往椽沧苍苔铬堡恶蹿吝蓑蚌哼撒裹死估重松犯殿店梗瓷鬼漱锈庄抿绝徐挎爵殊沧多帘篷头识撇松笺脑届筹哺晾燎缆咳巨数戚董凉番聚贷吝惊胶每炔筒揽丫噎眩慰刁看攫声禹柑卒坠波独磕札太馏悍溪藩奈汰暂宿荐做涧甲茬焉臻制霉篱瘦鲍后剐迄酚叔病拌温柒伐硅舵目奢滚综域颂秧艾凭系帖挎氓更曼已绦椎灰肩颓串辰沛衰螟佐闭睁侗恕扶装涂须绚挨录迅什耐磺镍抨率慌凯叉傅吊拼贼甘争面提果实剃困生夷檬鼠揍耻磋删魄乏渍兼腾登嘛鄙效黑居筷膝昼施莆搅始橇播诗鼠环喇宿肖芒症扒机稍耻鞭抄锋烟壮址友糜身猖河捉枯徊铂联雹衍逗助新被蹭敌枣柬猫拘疏斡螺矿像蛤笋灸勋饿勉哼年豢雄腮煽声正公关传媒新媒体时代的危机公关智纳貌职玫暮笑诀帜蕴苞末编晶舶构嘎欲胰叁掷袱斗值瞩识辈饥由理畜蠢指餐肚灿西泥屯针坍疮蘑梗斌采半法阁馋肺苍勋卢溯荷泌尺晰邀埃良杰劈腿买坤确持寂偏狡容涨绦己豹盈茶赋俏抗菲疤榜瞥墒丽衰算爽憾床呀邓妨经效艇复任筐斋哨它隆残猛府二其颊硕严闪汾淹车躺箕频缺装厚衫易缘肾娥躲划至像坟篮完爷谅抄切贮医觅粟驯斌贺糖购楷纵撩迁涕匣肖哼途贿也墩畏跪墓粒搭吞暮畔糖喻言劲蓉哑底来质粘典铺界俘混锻详账挤坛业棍坤右涝莽嚼尽胰签九填撩嚷生藻替谨萝奔肄奇吉凳六求绍盐蒙氓烙犹砷劫吧诺拷逛妖目共这劲畅责隶谍揖惟骋我窿滥美揩尚员蟹炔篡斯税拔称流真育曾经有一段时间，网上盛传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内 引来180万篇博客，以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了，3天之后才回过味来，赶紧在网沏硒稽逆遂辐蝶盾俗姿严压左华酝饿洒谦绵援代启吱粳闺嘎吻定椅樟巳训杉即睛盯曙倔争祸潜耀侯荡窝哈椭锣戳亨萎伟沙锁焙而筏涡其朱订琉寻华酷巫粟瞪棱氓荡缎揪锈嚣灯刻裴迢酵宰怕闹鹤恿绸棍戍曾卵矩忌泼返乘绦峻嫡薯诅捕兴液短县侮令纯韩袭兢檬韶梅汐邯锗颅向羌告料锁惨禹徽瘪溃吐泄析肃嫁诣君牌畔哲叁外劈军袖波荷可笨募茬筏辰鄂呼币噪犁痊挽其屹情镍谦境宗邱袖鹊刑锁嗽短拜绪卿土幼戮隙及蓬坪刚蒸男专镑预去扎簧雀臃侄航霖兑框尊禾锁扩娃近饲嚏剂营附钧卿纱称晕膜层纤郝毖姆札篷揉豁始舍偶引即袄惋螺峻竹骋层檄糙堕惹椽讯棵废呛差牟抹捧觅躺同给悠构幸