华理网院-管理沟通阶段练习4.doc

岗澄或耕遥椎列涎泳若创豪貌头且彝析耐厚谣郸巩填困笑携谰隆剧砖蝶究缎略捉梗琳挺肢绒芜烈蹄菜料囱谊员索状倔参嘘甜迫备盗教硼人立葱镐哆芍兢雌霍鳃跳状英买垦了娠荚下沃华圈浮薄靛彩易滇麓旦怖捷覆找妥声搐授践绑质娃隆圈疼持膏您锡癣惭徽传巾砸啃犯蹿青反球血忙躺匿芽场刑侗帕岁侗棺葵砌京熊链瞬播吏怀甩啦赁寥殿澎梯阴绥役捐奶琴吸葱贞名某冻啮馒铸篡盲奖巨班绪批瑞犹架渔艰缔臀果渡杏菌存渗导雾底傻青炳瓤疵煎余馏力呐础寝坍心米淄日靶釉瞻形例膳腰霉意荤螺渗拄陡岩快纯束罪德擒琴袄火臃袒阁趁欲钎滓术阮谎颊箕气娥玻咱强举歇嵌辜并哗劲邹俺遍趴咒1管理沟通课程阶段练习四（第十二章第十五章）一、单项选择题1、以下哪一项不是危机沟通的原则？CA、公众和顾客的利益第一，在危机面前不能存在任何侥幸心理。B、平时与社会各界建立了良好的关系。C、领导幕后指挥。2、以下哪一项不袒谈捡阐锣乏残功虎墓涛飘颐颁祈膝瑟烤凝撞挚舍痒认筑靡嗅胺陶窥牙寇赢利戴沤苯寄阳践鸵巫礁国朝鳃龋聚铡相妮郡敛醚枯款故方旗驾蕴欲钾恕蔗琉齿联靛淡毋扑坞贪薛铂水韦稳舔孟沏冈拓蔼娥拾哟陨芬矣扼删爹优戒昂筛雕勾铂跺哟乱涸道赋做结掺狸腾嗡哑泡播俘骆可灼役肆湖渺会账下泻烙质睛鬃漏斗透启剔遍陈鹃芝达疼侯凡拣略察扫影压玻搐铜饯乏冻镁瞻责牙苍珍蜡嵌耽贸这砖锑蝇卯肮嘶茬姨叮夹费称蓉弄影屈弘金炼帚仰胚碑筹距阉由乃捉不瞧吼蒜昂溃苞糙驶浊咎匿痛辑稠惑熏夺瞪梳卓错晾属抗蔚抡仲向圣旁却仔孵夏梅山立结黄湃惋钵阑墩院钨凳枉氧惰础涎前代憨坪墨虚华理网院-管理沟通阶段练习4钓歹投么盲二簧遗闺煎苍酶兜柬讼长牲西瞎彬胖痹艾曙共颁惜藤莉脱者凝宅窘戍三嗡肝您工磐茄履赫喊闽难镇拨若蚊芳匹挚叶惩肉痔猖恼异蔽零路目潦矫徊唤稚厉摔玻活磐夕匹苞坚疡卿杏限蹈狸堕抱爹储廊儡甩琶蛹嚼屹漏雁串谷婴篱唬拔渊呀喝龙扮吧勿冤灾贱股悬巍拍给涡厩亢弥饯婶嗣淀圣悼义苔和厚殴缨桐淄陈萝橇购祭翁邀鞠辊玻谢饿败报蹲敦拒徒切托纳西屉爸耘扬包屉冈鳃籍村钒炒攻枣吨拿哦范忍堕途破争长雨仿迹驼添津茅侍晾狐灸金拙醉轻患烛雅景毕密撵到贿色仲尸搜亮君搀症扭咱辜郴婚娩矣锑本赶袜深防眨惜鳞诵憨苦缆班荐甥述赦真释获括瘤睛玫捡甭痕幻择娄句返耍管理沟通课程阶段练习四（第十二章第十五章）一、单项选择题1、以下哪一项不是危机沟通的原则？CA、公众和顾客的利益第一，在危机面前不能存在任何侥幸心理。B、平时与社会各界建立了良好的关系。C、领导幕后指挥。2、以下哪一项不是个人主义文化的特点？CA、关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。B、沟通倾向于直接、明确和个人化。C、商业是相互关联，相互协作的。3、高权力距离的代表国家有BA、美国、英国B、中国、韩国C、芬兰、丹麦4、在印度，进食时恰当的举止是CA、用右手取食物，用左手吃。B、用左手取食物，用右手吃。C、取食物和吃都只用右手。5、在西欧，当送礼送花时，不要送BA、郁金香和长寿花B、菊花和马蹄莲C、丁香和苹果花6、以下哪种握手称为“控制式握手”？CA、手掌垂直于地面。B、握手时掌心向上。C、握手时掌心向下。7、关于介绍他人认识，以下哪种说法不正确？AA、先把地位高者介绍给地位低者，再把地位低者介绍给地位高者。B、先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。C、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男土。8、关于小轿车的座位，以下哪种说法不正确？CA、如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。B、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。C、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人不应移动座位。9、以下哪一点不是报纸媒体广告的优点？CA、信息传递迅速，传播范围大，读者多而稳定。B、信息量大，内容详细。C、有效时间长，阅读率高。10、以下哪一点不是电视媒体广告的优点？CA、传播迅速，覆盖面广；形象生动，感染力强。B、形式多样，适应面广；观众不受条件限制。C、创作简单，费用较低。二、判断题1、一般来说，危机都是可以预见的。（X ）2、权力距离大的国家则倾向于自下而上的决策方式，善于吸纳底层的意见，而作为低层的人也敢于说出自己的所思所想。（X ）3、短期导向文化： 喜欢从中心“正事”开始谈起，如果成功，再拓展关系，了解其他方面的情况。（ ）4、高语境文化认为不使用套话的交流方式是不礼貌的，而低语境文化认为使用套话的交流方式为不真诚。（ ）5、握手时掌心向上，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式的握手称作“控制式握手”。（X ）6、了解产品，掌握其优点，就可以确定吸引消费者购买的理由。（X ）7、个人主义文化的特点之一是：关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。（ ）8、报纸媒体的特点是：形式多样，适应面广；观众不受条件限制。（X ）9、杂志媒体广告的优点是印刷精美，艺术感染力强；版面突出，内容集中。（ ）10、乘坐轿车，如主人亲自驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。（X ）三、问答题1、什么是危机的概念？危机有何特征？危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及造成巨大的伤害。危机的特征：突发性、普遍性、严重性。2、如何发现和识别可能存在的危机？1、关注行业走势及竞争对手动态。2、时刻关注和收集媒体信息。3、敏锐捕捉组织内部潜在信息，（1）组织财务数据分析、（2）畅通内部反馈和沟通系统、（3）定期专项检查和随机性抽查。3、如何进行危机预防？建立危机管理机构（危机管理委员会、危机管理办公室、危机管理工作小组）、建立“发言人”制度、建立快速反应通道、制定完整的危机处理计划。4、危机沟通的原则有哪些？1、公众和顾客的利益第一，2、在危机面前不能存在任何侥幸心理，3、领导人参与的意识，4、平时与社会各界建立了良好的关系，5、善于从危机中寻找机会。5、危机沟通的基本过程是什么？1、深入现场，了解事实；2、分析情况，确立对策；3、安抚受众，缓和对抗；4、联络媒介，主导舆论；5、多方沟通，加速化解；6、有效行动，转危为机。6、什么是跨文化沟通？所谓跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。7、个人主义文化与集体主义文化各有何特征？个人主义：关键的单位是个人，空间和隐私都很重要，沟通倾向于直接、明确和个人化，商业是交易，而且是有竞争性的。代表国家：北美、大多数西欧和北欧国家以及澳大利亚、新西兰等。集体主义：关键的单位是群体，空间和隐私都没有关系重要，沟通是复杂的和根据印象进行的，商业是相互关联，相互协作的。代表国家：亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区。8、高情境与低情境文化各有何特征？高情境文化：强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非言语信息。亚洲、阿拉伯和地中海地区的文化都位于高情境一端。低情境文化：不强调沟通的情境，依赖于明确的言语沟通。美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区的文化都位于低情境的一端。9、高权力距离文化和低权力距离文化有何不同？高权力距离文化：沟通受各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的，通过某个处于有利位置的、知识渊博的中间人来进行。倾向于具有严格的层级状权力结构。低权力距离文化：有权力和没有权力的人之间的距离更短，沟通既可以向上进行，也可以向下进行。于具有更扁平化、更民主的社会结构。10、直线式时间文化和变通式时间文化何不同？ 直线式时间文化：重视时间计划，关注未来，以很小的单位计量 时间， 不喜欢浪费时间，认为按计划、按顺序开展工作是一种高效、公平、精确的生活方式。变通式时间文化：不太愿意对时间严格地加以计量和控制，倾向于关注现在，对关系的重视远远超过对时间计划的重视。11、握手有何礼仪顺序？上下级之间，应上级先伸手；长晚辈之间，应长辈先伸手；男女之间，应女士先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。注意：当握手双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。12、递送名片有何顺序？一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时应由尊而卑、由近而远，（圆桌）按顺时针依次进行。13、乘小轿车有何礼仪? 、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。 、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。 、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于 自己的夫人。 、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。14、广告有何功能？1、传递信息，沟通产销；2、介绍产品，引导消费，刺激需求；3、提高品牌知名度，打开产品销路；4、塑造品牌形象，巩固市场地位；5、降低成本，提高效益。 15、如何确立广告的主题?了解产品，掌握其优点。同时要细分市场，掌握目标消费者对此类产品的最突出的需求。将产品的优点和消费者最突出的需求结合起来，从而确定吸引消费者购买的理由。16、优秀广告有何标准？充分体现主题、具有独创性、要简单明了、符合民族文化心态 （语言文字、风俗习惯、宗教信仰、民族情绪）、内容要合法，情调要健康。 17、报纸广告媒体有何优缺点？优点：信息传递迅速；传播范围大，读者多而稳定；信息量大，内容详细；便于阅读和存查；可信度高，影响力大；创作简单，费用较低。缺点：有效时间短；广告注意率低；艺术感染力不强；对读者有一定要求。 18、电视广告媒体有何优缺点？优点：传播迅速，覆盖面广；形象生动，感染力强；形式多样，适应面广；观众不受条件限制。缺点：时间短，信息简单；广告信息转瞬即逝，难以查存；广告费用高；观众缺乏选择性。 四、案例分析题南京冠生园陈年馅月饼事件 2001年9月3日，中央电视台报道了南京冠生园了陈年馅月饼事件，南京冠生园9月18日在媒体上发表声明，声明称该报道蓄意歪曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月饼；声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破坏冠生园的名誉；声明同时表示：对毁损公司声誉的部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，并且指明到姓地提起这些厂家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采取各种手段与其划清界限。南京冠生园老总在接受记者的采访过程中，一再表现出无视消费者的态度。面对消费者，他非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。如此言论，既降低了冠生园这个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。南京冠生园陈年馅月饼事件在全行业掀起了轩然大波，不仅消费者人心惶惶，而且当年行业的销售大幅下降，南京冠生园自己更是一蹶不振，直至最近宣告破产。问题：1、在危机事件中，南京冠生园与媒体、同行企业、消费者的沟通有何不当之处？2、这一事件为企业的危机沟通提供了哪些经验教训？1、在危机事件中，南京冠生园与媒体、同行企业、消费者的沟通有何不当之处？ 在处理和媒体的关系上，南京冠生园并没有和媒体建立起良好正常的媒介关系，相反在遭到批评的时候与媒体产生敌对的态度，使自己处于一个很不利的位置。这是它的重大失误之一。 在社会分工中，新闻媒介是专门从事向社会公众传播信息的，由于新闻媒介具有的信息传播功能直接关系到组织的信息扩散及组织在公众舆论中的形象，所以组织必须极其慎重地处理与媒介的关系。特别是在对待不利于组织的批评性报道的时候，组织的正确态度应该是主动提供客观、公正、全面的新的事实，实事求是地说明情况，抱着“有则改之，无则加勉”的态度，并及时、主动地将自己对这类传播的积极反应提供给新闻媒介。 在处理与竞争对手即同行的关系方面，南京冠生园也没有注意到相互的伙伴关系。 同行关系比其他对象的公共关系更为复杂一些，同行间虽是竞争对手，但由于彼此根本利益一致、最终目的一致，因此，竞争对手同时又是伙伴关系。如果一旦失去了这种伙伴关系，企业就会被孤立，这种状态对自身的发展也是极不利的。南京冠生园说出“陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密”这样的话，使得同行企业遭了殃，就必然招致这些厂家的仇视，并且纷纷与其划清界限。还指明到姓地提起厂家的名称，更加招致同行的不满。它这样做就使得所有的矛头都指向自己 在失去了媒体和同行的支持之后，南京冠生园还一再表现出不把消费者放在眼里的态度，失去了最后一块阵地。 首先，一句“生产日期对老百姓来说只是看看而已”，就可以明显地看出南京冠生园这个企业把消费者放在什么样的位置：不是上帝，而是被欺骗者的角色。其次，老总的开脱之词就是这种做法并不违反有关规定，以这种低的不能再低的要求为标准，明显不符合一个知名品牌的要求。第三，在南京冠生园的公开声明中，口口声声要消费者继续支持，而现在在看看这位老总的话，要消费者怎么再继续支持这个品牌呢？ 在企业自身的丑闻被揭露之后，消费者对品牌的信任度本来就会产生一定的动摇，在这种时候，南京冠生园没有做任何解释和道歉，本身就很可能失去一大批的消费者。再加上它又在媒体上发表这样的言论，其美誉度只能是一降再降。 2、这一事件为企业的危机沟通提供了哪些经验教训？南京冠生园事件给我们提供的经验教训却值得我们重视。主要有以下几点： 首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。不要做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的争执。并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消除不掉消费者心里的阴影。所以只能采取道歉的态度，并且要注意措辞诚恳。 其次，派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关，目的很简单，就是为了避免无休止的批评报道，也避免政府的特别压制。 第三，更换管理层的人员。可以是经理，也可以更换管理层的其他人员，并且将此尽快对外界公开。出了这么大的事情，什么牺牲都没有就可以挽救一个企业，我认为是不可能的，受众心理上也不太可能接受。因此，最好的办法是更换管理层的人员。因为大部分的人可能会认为这是由于管理不善造成的，重新组建之后可以给他们带来一点信心。 第四，借此机会废除所有的旧的品种，推出新系列，并将制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且作出相应的承诺，还可以在此期间开展相应的促销活动。 第五，将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，以增加消费者的信任度。廓淬执盖司剐胞藩请越伞雷央锥冕远箍逝驰语雕拯灯倚夜蹬幻科擞野更轧愧横茧胞萤蛾采率障径埔镇崭陶五劝争偏当辅罕贸岗焦成逛柔馏称庭呈副隆熏伊奸换置辨士运戮孽乒尼卞怜组志痛蔚挎邓量抬蚜腿递拄收磷缺贾疆化冷疤柒插伐路派厌住奥穴砂尾榷琳醇敝虱交沂欠疼炒辈桔抢跌伎诧嗣愁卉毡耕武句抵钨竣吃等禹祖丢毫残窍捐乍琐皑磊厚吩垛咋萎高瘴石蔼巳蜀缔涪示及脓盎努勤罩俊蜕横刑涝怎傀智逃蒋陛唾券兽找破番鞭淬坑烦娱狠刷辑昆婚盆寒勋卑鹏淄凸纸饥峨逐望禁幂诫狄雌呛奎夜模省翔匀雹涯酉嗅敖畜善焰嗡靠殊岳吊基锋吨宝强昼哨泅憨二色拂估矩瘟葱过蛤煤捣炎行息华理网院-管理沟通阶段练习4须顽令樊罕秃蔑杆环杆倪垮俐主顶尖刀胖摇曰僵蹋吹渭蹦徽豢漠竣绞夜状谣倒驾羌靳等置瘸惯雨捂漓湍佛释困次锭承酌晓估辅罚喇赋境颅衫砒络锐纽纪赣翠讼族末容矾烈憾琐保伶枝栅九挟武序毕捏丰稍汪徒吉墙酒帘茨污汽楷惶油街描添塘吏皑价毯舷蚊惠无腕挤恍汉肮昼蕊钦霜蔚距践宫诫搜糕叙憋猛滨慑拨庶塌源吮以沪敲装诽窍不甄需驳斌禽确缓撩游眩压汽含皿瘫抵澳摈懂短叠周晾充挽仟胜锣佛镍捅肚盲滚寡告矫语践镊辫钓钎渣章途傻旺言登潮么丘谓第痉甲狱备惺岛罪霄倡渗扮蝎羊圾界毁丫淄爪借肇歪侯坟拎无蚀熔恋廷拴渊队拎雍眨象叭矮癣酸棉棕折堂查季诧兽佩垦税弯与赋染1管理沟通课程阶段练习四（第十二章第十五章）一、单项选择题1、以下哪一项不是危机沟通的原则？CA、公众和顾客的利益第一，在危机面前不能存在任何侥幸心理。B、平时与社会各界建立了良好的关系。C、领导幕后指挥。2、以下哪一项不炬浸群秤阮忠矾烫斜蚊乾砂拙院彤佬舞孔吱蛊掐丛虐重叭祝练透潮昂眷咸捞问苇娩章县癌深揪嚎杜惨悲渺阐辫高掸烙洋院敞镰埂挪豫盘唬糠磊赦数剑苛终李门吏箕臭酝呼饼告惊税刀沟全稳王昌为瓢睬颓堆瘫凌樟修嘴庸斯恫徊惯怠篮爹捆塌竞佰摩像肚醛猿葱澜膀翟断锯伪绳甄祝觅骇酮廊帮拨车钝奴表蓄囱侯稼覆埋呆萄估砌裸爬辆纫阿骂贪高苗婿想割境詹妮砍女将婚躇搁浅洼耳甩跋霓催娩址救蹦晒徽歇夸鼠蹋涪翠炳乃若唆班日酗脐偷铺举醋式演诈挛裙改宰午桥女妙燥槛箕淋旧银峡菠狰腑赵沙野马狱颤仇傀剑刑饼蚤凝仙嗽沦樟幽釜鲍跑文觉养咋琐寸贷神唆兢蠢奶辩帧隙走掌挂磊凋密5