客户投诉管理.ppt

客户投诉管理客户投诉管理客户不满意管理 在销售过程中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，而企业只有重视客户满意、实施客户满意，才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本。一、正视客户不满一、正视客户不满1.1.不满之中含商机不满之中含商机2.2.客户的不满是创新的源泉客户的不满是创新的源泉3.3.客户的不满使企业的服务更完善客户的不满使企业的服务更完善 二、洞察客户不满二、洞察客户不满 当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个客户，甚至是一个客户群。对显性不满我们往往注重处理，而对隐性不满我们却疏于防范。据调查显示，隐性不满往往占到客户不满意的70%，因此，企业应对这种隐性不满多加注意。这就对我们终端销售人员观察、领会客户的表情、神态、行为举止的能力提出了更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市、商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，客户有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为出现，就会立即做出反应，增开收银口，疏导客户，将客户的不满化解于无形之中。三、安抚客户不满三、安抚客户不满 当客户表现出不满意时，企业应该去当客户表现出不满意时，企业应该去迅速了解客户的不满，这就要求工作迅速了解客户的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。的技巧。1.1.学会倾听学会倾听2.2.安抚客户安抚客户 四、辨别客户不满四、辨别客户不满企业要针对客户的申诉，迅速查找企业要针对客户的申诉，迅速查找出引起客户不满的真实原因，才能出引起客户不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的在处理过程中做到心中有数，有的放矢。放矢。1.1.分清恶意不满分清恶意不满2.2.认准善意不满认准善意不满五、妥善处理客户不满五、妥善处理客户不满对于客户提出的不满若处理不当，就有可对于客户提出的不满若处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；若处能小事变大，甚至殃及企业的生存；若处理得当，客户的不满则会变成满意，客户理得当，客户的不满则会变成满意，客户的忠诚度也会得到进一步提升。的忠诚度也会得到进一步提升。1.1.真心真意为客户真心真意为客户2.2.客户并不总是客户并不总是“对对”的的3.3.选择处理不满的最佳时机选择处理不满的最佳时机4.4.随机应变，变随机应变，变“坏坏”为为“好好”5.5.提供更多的附加值提供更多的附加值六、客户不满意处理效果评估六、客户不满意处理效果评估处理客户不满意不是处理客户不满意不是“客户走人客户走人”就算了，就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评企业还应对实际的处理效果进行必要的评估了解每一次不满处理的效果是否达到估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预期的目标，是否加深了与客户之间的了预期的目标，是否加深了与客户之间的联系和沟通是否提高了客户的忠诚度。联系和沟通是否提高了客户的忠诚度。1.1.深入沟通深入沟通2.2.评价效果评价效果七、七、“不满意不满意”危机公关危机公关忽视客户的不满意，稍有不慎就会给忽视客户的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。而树立企业带来沉重的打击。而树立“不满不满意意”公关意识，有助于企业及时做好公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解客户的不准备，采取有效的策略化解客户的不满意。满意。1.1.树立全员树立全员“不满意危机公关不满意危机公关”意识意识2.2.定期进行满意度调查定期进行满意度调查3.3.设立专门的客户投诉部门设立专门的客户投诉部门 客户投诉管理客户投诉管理 从不同的反馈途径来看，客户不满而投诉对企业从不同的反馈途径来看，客户不满而投诉对企业行为的监视作用最为明显。一个企业要面对各式各样行为的监视作用最为明显。一个企业要面对各式各样的客户，每日进行着庞大、复杂的销售业务，要做到的客户，每日进行着庞大、复杂的销售业务，要做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。客户对于每一项业务都使每一个客户满意是很难的。客户对于所购买的商品或服务多少都有某些疑问或不满，客户所购买的商品或服务多少都有某些疑问或不满，客户的投诉是反映这些问题的一种主要方式，并且是主动的投诉是反映这些问题的一种主要方式，并且是主动的客户反馈方式。因此，客户投诉和抱怨是难免的。的客户反馈方式。因此，客户投诉和抱怨是难免的。当客户不满意某种产品或服务时，他可以说出来，也当客户不满意某种产品或服务时，他可以说出来，也可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有，客户把不满埋在心里更为危险；不满的机会都没有，客户把不满埋在心里更为危险；而投诉的客户仍给予企业以弥补的机会，他们极有可而投诉的客户仍给予企业以弥补的机会，他们极有可能下次还会来买。能下次还会来买。什么是投诉？什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。均属于客诉。不不 满满？是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投投 诉诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾客投诉的原因顾客投诉的原因我们现在遇到的顾客投诉我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？原因有哪些？你曾经是一名不愉快的顾客吗你曾经是一名不愉快的顾客吗？你有什么感受？你有什么感受？你认为听取投诉的人有什么感受你认为听取投诉的人有什么感受?你是否向他人诉说过你的经历？你是否向他人诉说过你的经历？估计与多少人说过？估计与多少人说过？如何看待顾客的投诉如何看待顾客的投诉q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客客诉诉是突是突显显公司在公司在经营管理经营管理方面不方面不为人知的缺失为人知的缺失的的关键关键来源来源q客人抱怨是客人抱怨是给给你第二次你第二次机会！机会！q其他其他顾顾客不告客不告诉诉你原因你原因却很难却很难再回再回来消费来消费!100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 处理得当处理得当 ：75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 ：2 2、下次不在购买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确对待顾客投诉还应做到：正确对待顾客投诉还应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意不满的顾客想要得到什么不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见客人投诉的心理客人投诉的心理v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户客户对所要购买产品或已经购买的产品的对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动一种客观的心理活动。正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题,不要不要 让投诉升级让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得不要觉得顾客是冲着你来的顾客是冲着你来的让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁对顾客说对顾客说“对不起对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么,它它只表明只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动投诉处理步骤投诉处理步骤让顾客发泄让顾客发泄充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信息收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见跟踪服务跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。如何让愤怒的顾客冷静下来如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线敌意曲线情绪情绪激昂激昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。重要。说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。提问的技巧。问哪些问题问哪些问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题有有结果结果的的问题问题问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？讨论：讨论：问像这样的问题：问像这样的问题：“你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见 通过电话，向顾客了解解决方案是通过电话，向顾客了解解决方案是否有用是否还有其他问题，如果你与否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 总总 结结处理客户不满常见的错误行为处理客户不满常见的错误行为争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客教育、批评、讽刺客直接拒绝客户直接拒绝客户暗示客户有错误暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误处理客户不满常见的错误行为处理客户不满常见的错误行为表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故不及时通知变故以为用户容易打发以为用户容易打发语言含糊、打太极拳语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实处理客户不满常见的错误行为处理客户不满常见的错误行为责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；的关键需求；在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒拖延或隐瞒 听察问断定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听听听的内容听的内容听的要求听的要求听事实情感、听事实情感、客户的意思、客户的意思、客户的情绪、客户的情绪、客户的委屈等客户的委屈等认真听，不要打断认真听，不要打断对方的话；对方的话；用心听，感受对方用心听，感受对方当下的情绪当下的情绪有表情地听有表情地听有反映地听有反映地听问问开放式问题：什么？怎么样？开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么肯定式问题：这件事情你什么时候时候做完的？做完的？反问：难道你就一定是对的吗反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，责问：你知道这样做的后果，为什么为什么还要去做？还要去做？问的技巧：问的技巧：1 1、什么都可以问、什么都可以问2 2、注意使用不同、注意使用不同的提问方式的提问方式3 3、针对自己的需求、针对自己的需求提问提问4 4、提问时注意自己、提问时注意自己的表情的表情对客语言表达的注意事项对客语言表达的注意事项及技巧及技巧不轻易否定对方不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路不要轻易的堵死对方的退路顾客走后顾客走后对事件的反省对事件的反省 与与同同事事一一起起分分享享得得与与失失，触触类类旁旁通通，防防止止类似现象的再次发生类似现象的再次发生不计较个人得失不计较个人得失 不不要要害害怕怕投投诉诉，顾顾客客的的不不满满往往往往不不是是冲冲着着你而来的你而来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事 保保持持乐乐观观的的态态度度，不不在在同同事事之之间间渲渲染染不不愉愉快的情绪快的情绪学习预测顾客的期望值学习预测顾客的期望值1.1.采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息；2.2.善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客宝贵的顾客。我们需要投诉我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，在投诉得到妥善处理后，5080%5080%的顾客还会愿意跟你打交道。的顾客还会愿意跟你打交道。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。态度。一、客户投诉的意义一、客户投诉的意义1.1.改进产品或服务中的失误改进产品或服务中的失误2.2.获得再次赢得客户的机会获得再次赢得客户的机会3.3.建立和巩固良好企业形象建立和巩固良好企业形象二、客户投诉的范围二、客户投诉的范围因为销售的各个环节均有可能出现问题，因为销售的各个环节均有可能出现问题，所以客户投诉可能包括产品及服务的各个所以客户投诉可能包括产品及服务的各个方面，总的来说，可以归纳为以下几个方方面，总的来说，可以归纳为以下几个方面。面。1.1.商品质量投诉商品质量投诉2.2.购销合同投诉购销合同投诉3.3.货物运输投诉货物运输投诉4.4.服务投诉服务投诉三、客户投诉处理程序三、客户投诉处理程序客户投诉处理流程包括以下几个步骤。客户投诉处理流程包括以下几个步骤。1.1.记录投诉内容记录投诉内容2.2.判断投诉是否成立判断投诉是否成立3.3.确定投诉处理部门确定投诉处理部门4.4.投诉处理部门分析投诉原因投诉处理部门分析投诉原因5.5.提出处理方案提出处理方案6.6.提交主管领导批示提交主管领导批示7.7.实施处理方案实施处理方案8.8.总结评价总结评价四、建立投诉管理体制四、建立投诉管理体制为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。1.建立组织和制度建立组织和制度2.及时处理客户投诉及时处理客户投诉3.分清责任，妥善处理客户投诉分清责任，妥善处理客户投诉4.登记客户投诉登记客户投诉五、投诉处理的一般方法五、投诉处理的一般方法一般而言，处理投诉可以通过信函、电话、访问等方式进行。1.利用信函利用信函2.利用电话利用电话3.利用访问利用访问第七节 客户投诉管理六、正确处理投诉使客户满意六、正确处理投诉使客户满意当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚客户，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到解决的客户呢？他们可能继续抱怨，可能发誓再也不买你的产品，也可能向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务。因此，处理投诉的最终目的是使客户满意。那么，如何能使投诉的客户感到满意呢？1.鼓励客户投诉鼓励客户投诉2.培训客户如何投诉培训客户如何投诉3.方便客户投诉方便客户投诉4.迅速处理客户投诉迅速处理客户投诉