1、接入网技术实习接入网技术实习项目项目2-6：ADSL服务流程服务流程目标了解电话接听规范了解电话指导用户排障的注意事项了解上门服务注意事项2电话接听规范接听电话规范用语在电话铃响三声内接听电话“您好，中国电信。”找自己的电话“我是（全名），有什么可以帮您吗？”结束通话“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）心态：“为客户着想”“客户是上帝”“客户是朋友”“为朋友帮忙”方法：平和情绪，认清客户心理，按既定程序处理 目的：解决问题；避免投诉目的：解决问题；避免投诉抱怨处理规范抱怨处理规范1.倾听，表示尊重；不要争辩；2.回应客户“哦，原来是这样”“我明白了”“我理解”等表示回应；3.道歉“
2、对不起，我代表中国电信，向您表示歉意；”4.理解对方感受“我非常理解您现在的感受”“如果我碰到这样的事情，我也会不高兴的”等；5.通过询问了解细节“您能告诉我”等；6.重复要点进行确认“根据您刚才介绍的情况，我这样理解正确吗？”（重复要点）7.提出可选择解决办法“您看这样行吗？一、,二、,三、，您认为哪种较合适昵？”；8.认同用户的选择“如果我是您，我也会这样选择”。解决问题避免投诉电话接听规范变更预约变更预约规范用语规范用语正常预约正常预约规范用语规范用语解决问题避免投诉心平气和告知服务时间“我明天上午10点上门为您服务，您看可以吗？告知客户注意、准备事项“麻烦您准备（设备、物品名）。”如果
3、所约的时间客户不方便，征询客户意见“那您什么时候方便？”如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址？”确认联系方式“我的电话号码是12345878，如果有任何变化请您提前和我联系。”最后确认服务时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务”。礼貌再见“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）电话接听规范变更预约变更预约规范用语规范用语正常预约正常预约规范用语规范用语解决问题避免投诉心平气和向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于明天10点上门为您维修电话，由于（具体原因），不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！”向客户建议新的时间段，征询客户意见“王先生，明天下午（最近的时
4、间段），我们将首先为您维修电话（具体业务名称），您看几点合适？”如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务，谢谢您的理解和支持！”对给客户造成的不便再次道歉“再次向您表示歉意！谢谢您，再见！”电话接听规范上门服务规范社区服务人员社区服务人员行为规范行为规范抱怨抱怨处理规范处理规范工具装备工具装备携带规范携带规范举止规范举止规范用语规范用语规范仪容仪表规范仪容仪表规范用语规范您好请谢谢再见仪表仪容规范仪表仪容规范举止规范举止规范举止规范举止规范举止规范举止规范举止规范抱怨处理规范理解用户平和心态耐心倾听诚恳建议工具装备携带规范特别注意！特别注意！上门服务务必携带工作证件上门服务务必携带工作证件
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