银行规范化服务培训心得：规范化服务是“决胜之道”.doc

-范文最新推荐- 银行规范化服务培训心得：规范化服务是“决胜之道” 规范化服务是决胜之道 最近，我行组织前台柜员学习规范化服务，使我深受启发。规范化服务，是银行业提高服务质量、提升服务品质、深化服务内涵、扩大服务范围，进而提升客户满意度、巩固和占有市场的有效手段。自我国金融改革以来，银行业之间的竞争越业越激烈，在政策优势和效应越来越趋同的情况下，从某种意义上来说，银行同业间拼的就是服务。谁服务越好、越人性化、越体现企业关怀，客户就选择谁；反之，谁服务态度差、服务品质参差不齐，客户就会抛弃谁。这是一条市场铁律。当前，以欧美为主的全球金融市场正在发生着一场空前危机，金融业面临着诸多困境、危机与挑战，这场金融风暴虽然对我国银行业冲击不是很大，但也给我们带来了许多反思和教训。在这种情况下，作为银行员工更应该充分认识到规范化服务的重要意义，脚踏实地、扎扎实实地做好各项业务工作，尽最大可能为客户提供周到的服务，以积极、乐观、诚恳、贴心的态度，为客户提供各类政策咨询、业务办理、理财推介、形象塑造等服务，以切实赢得客户的忠诚度。作为银行服务，不应是一种常规认识上的服务，而应坚持一定的标准，以严格、规范、全面的服务承诺，来切实达到服务提升。我行的规范化服务标准指引，从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等方面，对银行网点服务作出了规范，这些规范要求具体、操作性强、避免了假、大、空，值得每一位员工认真学习，并落实在行动中。作为网点前台柜员，我将在具体工作中以规范化服务为行为指南，以一颗真诚心对待客户，在任何情况下，都不与客户发生语言冲突、情感冲突，做到想客户之所想，急客户之所急，思客户之所思，舍身处地的替客户着想，努力为客户提供一切力所能及的服务。对于有特殊业务要求的客户，坚持特事特办、急事急办的原则，使客户体验到宾至如归的感受。同时，我还将积极为客户推介我行的各类金融产品，为客户提供适合的理财产品，不怕麻烦，详细讲解，不瞒不骗，让客户的金融需求得到全方位的满足。我想，除了在工作场合讲究规范的服务，在工作场合以外，也要自觉维护农行的形象，不说不该说的话，不做不该做的事，积极挖掘潜在客户，为我行争取各类市场资源。同时，我要积极加强与领导、与同事的协作，以真诚无私的态度，共同做好服务、配合、提升工作。对于发现的问题采取合适的方式反映，尽量克服事不关已，高高挂起的想法，共同打造一个文明、真诚、进取的新网点。服务无疆界，服务无局限，服务无止境！我相信，只要肯努力，就一定能够在规范服务中创造新的业绩。此文章是我站原创文章未经我站允许不得私自转载我站文章。 相声我的烦恼甲:喂,干嘛这么没精打采的!发什么愁呀 乙:哎!(长叹)问我能有几多愁,恰似一江春水向东流.惨啊,真惨,最近天天走霉运,倒霉的事情一件又一件.甲:那你都说来听听 都是些什么烦心事 我来给你出出主意 乙:今天早上,我刚被老师取消了班委竞选的资格.甲:这有什么大不了的.乙:我倒是没有什么,可是我担心我爸妈,他们非要我当班委,说什么能锻炼能力.可这回没选上能怪我吗 甲:为什么不怨你 那怨谁 乙:老师呗,不但严厉地批评我说我拉票搞腐败,还不分青红皂白把我的竞选资格给取消了.不就是因为昨天我请全班同学吃了热狗.甲:听起来这老师的确蛮不讲理,这确实不是你的错.乙:就是啊.还有更倒霉的,中午我怀揣着爸妈给我的10元前去买中饭,结果钱掉在地上,被人给捡了.到现在我还是前胸贴后背,肚子咕咕叫.你说倒霉不倒霉 甲:真是够背的.乙:还有更倒霉的(拿出试卷59分),数学考试不及格,老师要求家长签名,要是回家拿给爸妈看,他们还不进行混合双打 刚才，小局长代表综治委学校及周边治安治理工作领导小组总结了前段我区学校及周边治安整治工作情况，分析了我们面临的形势和任务，部署了今后一个时期学校及周边治安综合治理工作。会上下发了学校及周边治安综合治理集中整治行动方案。各部门要按照这个工作方案的要求，对照任务分配表，切实抓好整治。今天的会议非常重要，非常及时。下面，针对当前形势，按照本次综治工作检查的要求，我讲三个问题。 一、充分认识加强学校及周边治安综合治理的重要性 大力推进学校及周边治安综合治理，确保学校和社会稳定，既是重大的治安问题，也是一个严肃的政治问题；既是迎接这次省市综治工作检查，确保我区今年继续取得优秀成绩的需要，也是确保教育事业健康发展，维护我区大局稳定的需要。在新的形势下，进一步加强学校及周边治安综合治理工作，对推动我区教育事业乃至整个经济社会的全面、协调、可持续发展具有重要意义。加强学校及周边治安综合治理，是树立和落实科学发展观和正确政绩观的必然要求，是实现和维护最广大人民群众根本利益的具体体现，是我区教育事业持续协调健康发展的重要保障，是保证青少年学生健康成长成才的必备条件。 二、着力抓好学校及周边治安综合治理的几项重要工作 学校及周边治安综合治理工作目标十分明确，任务也非常实在。搞好这项工作，必须摸实情、干实事、求实效，抓好落实是这项工作取得成效的关键。按照这一指导思想，我们要着重抓好以下几项工作： 1、加大学校及周边矛盾纠纷排查调处力度，切实维护学校及周边的稳定。加强矛盾纠纷排查调处工作，是学校及周边治安综合治理的一项十分重要的工作。各部门和各级各类学校要按照市、区的要求，坚持“发展是硬道理，稳定是硬任务，综治是硬措施”，正确处理好教育改革、发展、稳定的关系，努力减少和化解在教育领域的各种矛盾纠纷。 2、大力加强学校及周边治安综合治理基层基础工作，建立和完善校园及周边治安防控体系。加强校园及周边治安防控体系建设是当前和今后一个时期学校及周边治安综合治理的主要任务和工作重点。做好这项工作，必须把发挥专门机关的作用和发挥人民群众的作用结合起来，形成各有关部门齐抓共管、广大师生群众积极参与的整体合力。一是要充分发挥公安机关在校园及周边治安防控体系建设中的骨干作用。二是要充分发挥学校在校园及周边治安防控体系建设中的基础作用。同时，要加强对在校学生的安全和法制教育和管理，提高学生的自我防范意识，不断增强学校内部管理的成效。三是要充分发挥各有关部门在校园及周边治安防控体系建设中的职能作用。各有关部门尤其是学校及周边治安综合治理领导小组成员单位要根据自己的职责分工，充分发挥职能作用，主动参与校园治安防控体系建设，共同做好学校及周边治安防范工作。四是要充分发挥社区、乡镇、街道等基层组织在校园及周边治安防控体系建设中的支持作用。 3、精心组织，全力搞好学校及周边治安秩序集中整治行动。通过集中整治行动解决学校及周边治安存在的突出问题是一条行之有效的好办法。第一，要把集中整治与部门整治结合起来。学校周边的问题往往比较复杂，牵涉到方方面面，单靠专项行动很难从根本上解决问题，要想彻底解决问题，还需联合行动。全区集中整治由我与明芳副区长牵头，各相关职能部门参加，联合执法，使学校及周边的一些难点问题、突出问题得到有效地解决。第二，要把重点工作与基础性工作结合起来。对一些明显的问题，一定要整治到位，如在学校交通出口设立交通警示牌和斑马线，这项工作，请交警部门克服困难，组织实施，力争今年内在城区一些主次干道的中小学校门口都划定斑马线和设立交通警示标志。第三，要把教育部门与其它部门联合抓结合起来。目前校内的治安乱源主要在师生生活区，学校周边的治安乱源主要集中在校门口，要整治这些乱源，光靠教育一家显然不行，必须教育部门和其它部门联动、校内和校外同步，否则，彼此之间就会出现反差，影响整治效果。第四，要把集中整治与日常管理结合起来。如果只抓集中整治，不抓管理，一旦整治行动结束，整治的问题又会马上反弹，有的甚至变本加厉。要坚持做到一手抓整治一手抓管理，两手都要抓，两手都要硬。要深入贯彻公安部的公安机关维护校园及周边治安秩序八条措施和教育部的关于进一步做好中小学幼儿园安全工作六条措施，制定严格的管理制度，发现问题及时整改，切实维护好集中整治和专项整治行动的效果。今天这个会既是全区学校及周边治安综合治理领导小组成员会，也是集中整治行动动员会，在此，我对此次整治行动提四点要求： 第一，找准问题，突出重点。根据我们最近调查摸底的情况来看，目前学校及周边治安的突出问题主要有：侵害师生人身、财产安全的违法犯罪问题；学校周边的网吧及其它娱乐场所有待进一步规范管理的问题；学校周边村（居）民非法侵害学校利益的问题；学校及周边交通、消防、饮食卫生安全隐患问题，等等。对于这些问题，我们要始终扭住不放，本着“存在什么问题就治理什么问题，什么问题突出就解决什么问题”的原则，加以认真彻底地整治，确保实效。在这次集中整治行动中，对排查出来的重点问题，我们一定要将具体整治责任明确到部门、单位和相关人员，实行“定学校、定任务、定人员、定时间、定责任”，限期整治，限期改变局面。 第二，加强协作，形成合力。党委、政府负责掌握整治工作的全局及进展情况，对难点、重点问题要深入一线，及时研究解决；综治部门负责牵头，认真抓好整治工作的组织、协调和督查工作；教育部门要督促学校做好校园内部的整治工作，检查并整改内部存在的各类治安、安全隐患；公安、交警部门要严厉打击校园及周边存在的各类违法犯罪活动，大 力整顿校园周边交通、治安秩序，加强对校园及周边外来人员和出租房屋的管理；文化、工商、卫生、建设、城管等部门要组织专门力量，对学校及周边的网吧、娱乐场所、各种流动商贩、饮食摊点、违章建筑等进行彻底清理和整顿。特别是对网吧要切实加强管理。去年，通过集中整治，我区的网吧管理得到了规范，但近段时间又有反弹，一些网吧业主接纳未成年人上网、超时经营、网上传播有害信息等。这个问题，我们要高度重视，教文体局要再安排开展网吧专项整治行动，要采取集中行动与突击抽查的方式，对全区网吧进行地毯式清查，并做到有报必查，加大稽查频率，严厉打击接纳未成年人上网等违规行为。 第三，加强督办，表彰先进。学校及周边治安综合治理工作领导小组办公室要对照整治项目台帐，采取自查、互查、抽查和重点检查等多种形式，检查整治是否取得实效。要进一步健全考评机制，把平时工作的考核与年终考评有机结合起来，哪单位做得好，就通报表扬哪单位。年底时，区综治委将组织开展评选全区学校及周边治安综合治理工作先进单位和先进个人活动，表彰先进。 第四，整章建制，建立长效机制。在这次整治行动中，我们要边整边改，边改边建。要按照项目管理的方式建立本地区整治项目台帐，并采取逐月销帐、年底总结的方式实行学校及周边整治项目台帐制度，使整治工作长期化、规范化。将创建安全文明校园作为巩固学校及周边治安综合治理成果、建立综治工作长效机制的重要手段。 三、切实加强对学校及周边治安综合治理工作的领导 加强学校及周边治安综合治理，维护学校及周边地区的治安环境，涉及面广，整治难度大，相关各部门要高度重视，切实加强组织领导。 1、完善工作制度。区委、区政府把学校及周边治安综治工作列入了重要议事日程，每年在部署本地安全稳定和综合治理工作时，都把学校及周边治安综合治理工作作为一项重要任务进行认真研究和部署。党政主要负责人和各职能部门都要亲自过问学校及周边治安综合治理工作，亲自解决整治工作中遇到的困难和问题，要经常分析学校及周边治安状况，研究部署整治行动。要严格按照各自的职责分工，切实加强对这项工作的领导。 2、抓好责任落实。一是要按照工作分工，建立区、乡（镇）、校三级综治工作责任制，做到职能明确、责任清楚。首先是要建立区、乡镇领导责任制。其次是要建立领导小组成员单位责任制。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，明确各成员单位的工作职责，层层建立工作责任制，层层确定工作责任人，做到各司其职，各负其责。再次是要建立校内综治工作领导责任制。各学校要与校内各机构和成员层层签订责任状，明确各自的综治工作责任。二是要抓好责任追究制的落实。将学校及周边治安综合治理工作纳入对领导小组各成员单位的综合考评，对因领导不重视，责任不到位，防范措施不落实，导致学校及周边发生重大案件、重特大安全事故或造成治安秩序严重混乱的，要依法实行社会治安综合治理“一票否决”，同时严格按照事故原因未查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过的“四不放过”原则，严肃追究有关领导和直接责任人的责任。 同志们，搞好学校及周边治安综合治理工作，对于加强社会治安综合治理，促进社会安宁，构建和谐社会，确保教育事业健康发展具有十分重要的意义，各部门和各级各类学校一定要按照这次会议的部署，切实负起责任，齐心协力，扎实工作，为营造有利于广大青少年学生健康成长的校园周边治安环境做出应有的贡献。 9 / 9