汽车维修预约服务流程及要点.doc

预约服务
前提：
☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。
☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
方法：
※让客户知道预约服务的好处：
☆缩短客户非维修等待时间；
☆节省客户的宝贵时间；
☆ 有更多的时间咨询、沟通；
☆ 维修人员可以马上开始工作；
☆ 可免费享受一些维修项目。
※ 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
※ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。
※ 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
流程
一、 保养提醒
通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。
步骤：
1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。
2. 在客户下次入厂保养日期前13日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。
3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13日对客户进行提醒招来：
☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。
4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂保养。
☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。
☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。
☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。
☆记录客户其他特殊需求。
＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：
☆确认客户入厂时间。
☆确认入厂保养内容及其他客户需求。
备注：
※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆：
☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。
☆询问：确认客户维修需求并输入系统。
☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。
☆记录客户其他特殊需求。
二、 预约准备
1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时还没有作出决定是否入厂的客户，进行第二次致电；
☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。
☆向客户确认是否有预约入厂的意向。
＞如果客户有入厂意向，进行临时预约：
☆确认客户入厂时间。
☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。
※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约，则不需要进行第二次致电。
※第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，保证能在预约入厂日前将零件准备好，该时间根据各地的实际零件备货期而定。
2.针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户，进行预约准备：
☆制作、打印施工单和估算单，零件出库单。
☆确认零件库存，当零件库存不足时，则需要进行零件订货。
☆向零件部门确认零件到货时间，若不能在预约入厂日到货，则需向客户重新预约时间。
※打印施工单，估算单，零件出库单，进行预约准备开始的时间，应保证在零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有足够的时间进行零件准备，当预约所需零件需要订货时，保证能在预约入厂日前能够将零件准备好。
3.将施工单、估算单、零件出库单递交技术总监，进行零件准备。
4.根据施工单，确认预约入厂日期及预约工位，维修技师，将施工单和零件出库单递交相应的维修技师。
同时将估算单插入维修车辆管理板的维修准备槽中
※估算单在维修车辆管理板的“维修准备”槽中的排列，应根据预约日期的先后顺序和预约准备的紧急程度，将重要性最高的排列在最上面，从上至下依次排列。
5.维修技师根据施工单及零件出库单：
☆确认维修项目及所需零件。
☆向零件部门领取所需零件，放置在预约准备货架的零件准备小筐内。
☆根据预约车辆车牌号码，预约入厂日期，负责技师等制作标签，张贴于零件准备小筐上。
☆根据领取零件在零件出库单上就零件出库状态做出确认。
☆将施工单，零件出库单递交至技术总监。
6.收到施工单、零件出库单，确认零件准备完成后，连同将估算单从“维修准备”槽中抽出一齐递交服务顾问，告知预约准备已经完成
※技术总监在每天工作开始时，应检查入库准备栏内的估算单，确认之前的预约准备已经完成，以及当天需要进行准备的车辆。
备注：
※如果客户主动要求进行预约保养维修，但预约入厂时间在零件备货期之内，且零件无库存需要订货时，则需要向零件部门确认零件到货时间，并建议客户更改预约入厂时间。
三、预约确认
1.收到技术总监递交的施工单、估算单单、零件出库单后：
※根据零件出库单的库存确认，确认零件是否已准备齐全。
※确认预约准备已经完成。
2.将已经打印好的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单搜集，进行分类管理：
☆将已经作好预约准备的文件夹按不同预约入厂日进行分类存放。
☆在客户预约入厂日之前2日，对所有预约准备好的文件夹进行核对确认。
※服务顾问可通过客户管理卡和计算机中的客户档案中的预约入厂前2日的预约情况与准备好的文件夹进行核对，如果还有未收回的预约车辆单据，说明预约准备还未完成，这时应向技术总监确认能否按时完成准备。
3.确认预约准备完成后，在预约入厂日前2日对已临时预约的客户再次致电，进行预约确认：
☆当客户能按预约时间入厂时，确认正式预约。
☆当客户要求更改预约时间时，进行重新预约。
☆如果客户要求重新预约的时间不能安排，则向客户提供能够预约的时间。
※尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。
※留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。
※将预约隔开（例如：15分钟间隔），防止重迭。
※与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。
※当订货零件不能在预约入厂日到货时，应及时通知客户，建议客户更改预约时间。
备注：
※如果客户要求取消预约时：
☆在客户管理卡和计算机中的客户档案中取消预约记录。
☆如果有零件出库，在系统中进行退库处理。
☆将已经准备好的零件重新放回货架。
☆在系统中作施工单取消处理。
预约车辆数应占维修车辆数的80％左右。
留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。

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