菜鸟必学——招商技巧.doc

一、招商技巧——步步紧逼，搞定签单
　　1、购买或承租商铺的因素剖析
　　环境质量；配套设施；楼层、铺位； 商铺建筑质量； 面积；交通；位置。
　　2、看铺时的要点
　　准时；多向客人介绍物业管理情况；留意物业的设备是否完整；分散客人对物业缺点的注意力；留意客人反映，问题多则成交可能性大；当发现客人有意购买或承租时，应为促成铺路。
　　3、谈判（确保战略的合理性） 
　　A、客人的心态 
　　购买心态：想立刻知道结果，因为购铺或承租商铺是一种较大的决定； 
　　需自我认同：物业没有绝对的衡量标准，客人在决定前后都需要被人的认同； 
　　心情矛盾：在希望以最低价钱获得同时又怕别人捷足先登。 
　　B、谈判技巧：明确客人意向；善听善问；集中谈判，多次肯定； 落实筹码，先易后难； 大胆还价；引导清晰。
　　C、谈判技巧
　　如何说服客人——利益汇总法；讯息对比（价格、质素、产权清晰）； 在购买物业时，了解周边同等物业的租金，就可大概计算出该物业的回报率。
　　方法——自我认同；化整为零；利益对比法；煽情法；建立危机法；善于部署。
　　D、谈判技巧：如何要求成交——多次成交；逐点成交法；试探成交；以客为先；双方面谈。
　　E、谈判中的异议：产生异议的原因——客人面对决定时，感到不安，希望延迟作出决定； 客人未能充分了解自己的情况或对你推荐的物业是否合适自己抱有疑问，表示客人充分表现自己。 
　　F、解决异议的方法：询问法、条件交换法、预知未来法。
G、签约：签约时合理安排客户时间；签约时间应缩至最短；要注意双方洽谈中心，发觉异议，可提出询问分散注意力；当客人同意的约定条件签约时，应陪同客人取钱，一面客人取钱时情绪波动，导致交易失败。尽量不能让客户离开视线范围 ，当发现当事人失约，应提高警觉。
二、销售策略——提高成交率
　　(一）客户管理及发掘
　　1、上门顾客的发掘。 
　　2、通过招商广告，招商宣传活动或参加房产展销会得知楼盘信息，前来招商部的顾客。 
　　3、通过同事，朋友，邻居等介绍，前来的顾客。 
　　4、在本楼盘附近居住或经过楼盘现场的顾客。 
　　5、已购买此楼盘或有意向购买此楼盘的顾客介绍而来的顾客，对这样的顾客要特别注意。 
　　(二） 判断意向客户的方法 
　　1、意向客户到现场来时都带有较强的目的性，一般会直接找招商人员询问或要求参观，仔细观看展板、资料和沙盘。来招商部次数越多，越可能是意向客户。 
　　2、年龄一般在 25 岁以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出动前来看房的客户，意向尤为强烈。 
　　3、在谈话中，比较愿意公开自己真实职业、单位、通迅地址的大多为意向客户，在交谈中对价格比较敏感，讨价还价；对各方面比较关注的，对自己以后切身利益极为关心的大都为意向客户。 
　　(三）楼盘及招商情况的介绍 
　　1、介绍的程序一般为：在接待中心礼貌接客  呈上楼盘资料  参观模型（洽谈桌入座）  浏览展板  介绍铺位分割  参观样板间  再次洽谈，带领顾客参观和讲解，调动顾客听觉、视觉上对各种信息的接受通道，引起顾客了解楼盘的强烈兴趣。 
　　2、注意观察顾客的表情态度，顾客的反应，有针对性的时效介绍。如顾客表现出对地段不是很满意，招商人员应说明交通的便利性和地理位置的优越性及其它优点。 
　　3、在介绍楼盘过程中一味说好，闭口不谈缺点，会使顾客产生不信任的感觉，介绍优点的同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消顾客的不满态度。 
　　4、在招商的同时，顾客可能会进行反复思考，权衡，在这过程中他们往往会产生异议，犹豫不决。这时招商人员需耐心做顾客工作，消除顾客的异议，并针对顾客的个性心理特征进行说明。 
　　(四）客异议说明技巧 
　　1、异议指顾客在购房过程中对楼盘的质量、功能、价格等产生的各种怀疑、否定或反对意见，积极正确的态度对待顾客提出的异议，应认识到顾客的异议是顾客在购房过程中的自然反应，它既是房屋成交的一种障碍，又是顾客对楼盘感兴趣的一种表现，是成交的前奏或信号。 
　　2、售楼人员应诚恳欢迎顾客提出的异议。即使顾客提出的意见不符合实际情况，甚至幼稚可笑，售楼人员也应耐心倾听，不要打断顾客的谈话，使顾客感到售楼人员真诚、谦虚、从而产生好感，这对售楼人员的成交是相当重要的。售楼人员应该认真平静地倾听顾客提出的异议，为说服顾客创造良好的氛围。 
　　3、顾客的立场对待顾客提出的异议 
　　应从顾客的立场出发，充分了解顾客对楼盘及其它方面提出的异议，尽力帮助顾客解决可能解决的问题，这是售楼人员说服顾客，进行异议转化的关键。从顾客的立场对待顾客提出的异议，还应分析顾客产生异议的原因，其中原因可以是楼盘或营销方式上确实存在问题，可能是顾客道听途说，受到某种观念影响，也可能是顾客一时心境不好。对此，售楼人员都要设身处地为顾客着想，合理解决有关问题，运用各种各种方式化解顾客异议。 
　　4、化解顾客异议的语言技巧 
　　招商人员说服顾客，化解顾客的异议要善于运用语言技巧，先是尊重了顾客的意见，
　　避免顾客产生抵触情绪，随后又说出了自己的观点，换种角度来说明问题。 
　　5、价格谈判 
　　A.报价---讨价还价---双方让步---成交。 
　　B.楼盘的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。“一口价”指楼盘不允许讨价还价。“松口价”指招商人员报价尚有还价的余地，所报的价位高于内部控制的价格。“松口价”可以吸引顾客洽谈，给以顾客在还价后的经济实惠感或心理满足感。但要注意价退让幅度不能太大，否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。 
　　C.价格报出，就要严格对待，态度坚决，不能随便动摇，也不能含糊其词，模棱两可，这样顾客会以为售楼人员报价信心不足，价格有较多“水分”，从而提出大幅度压价的要求。 
　　6、还价动机 
　　A.有的是对楼盘的价值把握不准，害怕吃亏，期望通过还价来增加保险因素。 
　　B.有的是租户支付能力尚有困难，希望能通过还价来弥补缺口。 
　　C.有的是习惯性压价，买房时总希望便宜再便宜。 
　　D.物有所值、物超所值的微利销售。周边楼盘价格，楼盘独特的品质。 
　　E.要求的价格仍在房产商内部控制的价位上，售楼人员作出一些让步无妨大局。要求的价格接近甚至突破内部控制的最低的价格，招商人员就应尽量坚持自己的价格，在这种情况下，售楼人员应衡量得失，必要时适当作些让步（付款方式以及时间）。这种让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步，防止顾客得寸进尺。 
　　7、交易促成 
　　交易促成的技能犹如足球运动员临球功夫，成败得失，在此一役。招商人员在与顾客洽谈的最后阶段要把握好时机，“起脚进球”，促成楼盘成交。 
8、善于捕成交信号 
　　A.语言信号，讨价还价之后，反复询问大大小小的问题，惟恐自己疏忽大意或上当受骗。 
　　B.表情信号，经过一番讨价还价以后，突然沉默不语，精神专注，这很可能是他考虑租房的无声语言。
　　C. 行为信号，频繁看房子和问问题多达三五次。 
　　D招商人员在最后成交关口不能急于求成，对顾客不能催促过紧，否则会引起顾客的猜疑和反感，导致前功尽弃。招商人员在最后成交关口要保持不急不躁，自信从容的心态。适当动用一些策略性方法，促成成交。 
　　9、租后联络 
　　A.与顾客保持经常的联系，增加双方之间的信任和感情。 
　　B.电话接听内容、顾客联系电话记录、电话跟踪次数和情况、接待顾客组数和情况、回访顾客组数和经营情况。 
　　C.实际情况与原先广告宣传等会有一定的出入，这时需要凭借招商人员和顾客之间良好的关系来进行沟通乃至协商解决遗憾问题的办法。一定要热情对待、关心备至。 
　　D.定工作成绩 
　　E.诊断疑难问题
　　F.介绍楼市信息
　　(五）顾客类型比较 
　　1、智稳健型
　　特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞说服，对于疑点必详细询问。 
　　对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 
　　2、感情冲动型 
　　特征：天性激动是易受外界怂勇与刺激，很快就能作决定。 
　　对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 
　　3、默寡断型 
　　特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静。 
　　对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢事情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 
　　4、柔寡断型 
　　特征：犹豫不决，反复不断怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 
　　对策：推销员须态度坚决而自信，来取得顾客依赖，并帮助他下决定。 
　　5、喋喋不休型 
　　特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内，有时甚至离题太远。 
　　对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。 
　　6、盛气凌人型 
　　特征：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 
　　对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找对方的“弱点 
　　7、求神问卜型 
　　决定权操于“神意”或风水先生。 
　　对策：尽力以现代观点不配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。 
　　8、畏首畏尾型 
　　特征：购买经验缺乏，不易作出决定。 
　　对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语能博得对方的信赖。 
　　9、 神经过敏型 
　　特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。 
　　对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 
　　10、斤斤计较型 
　　特征：心思细密，“大小通吃”，善于比较。 
　　对策：得用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
　　11、借故拖延型 
　　特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。 
　　对策：追查顾客不能决定的真正原因。高法解决，免受“拖累”。 
　　(六）警惕容易失败的销售方式 
　　1、碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得。 
　　2、对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点。 
　　3、客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也。 
　　4、没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是，自我陶醉的心态，才是最基本的最常犯的错误； 
　　5、客户问什么，才答什么，这种一问一答，最容易使自己陷于被劣势。行销应该主动，最高明的销售应该主导游戏规则； 
　　6、拼命解说销售重点，缺失倒避而不谈，通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立该降低到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小暇疵，反而能取得买方的信赖。 
　　7、切记对客户的看法不理不答，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视对方的观点。 
　　8、切勿有先入为主的成见，客户初次光临，就认定他不能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是潜在的财务神爷出门。其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异，有人第一次来，也会购买，有人来了十几次，你说破嘴，但还是不满意。 
　　9、所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多大关系。 
　　10、未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问明对方的心态。通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步应该怎样做，主动权才掌握在手里。 
　　(七）成单技巧之逼定 
　　逼定技巧及资源配合 
　　1、现场逼定：确认客户有一定的购买信号之后，经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定，常见方法： 
　　A、房号的逼定法 
　　B、利用现场紧张气氛进行逼定 
　　C、利用现场优惠措施制造紧张气氛进行逼定。 
　　2、自然逼定法：在客户达到逼定条件之后，告知他可以办手续了。 
　　3、认购书及购楼程序进行逼定：在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户书写落订程序，刺激客户落订想法。 
　　4、同事间配合：创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判业务员客户购买。在谈判僵的时候还可以请同事协助处理，在谈判中可邀请同事讲述以往客户成功购买的理由。 
　　5、推同一商铺。
　　6、喊销控，刺激客户购买欲。 
　　7、上级配合：项目经理可把握现场情况，主动出击，帮助业务员，业务员可以在与项目经理沟通后，请项目经理出面解决客户的问题。 
　　8、树立危机意识：在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能少说话，当你认为客户提出问题纯属琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大力气对待，避免语言失误导致损失。 
　　9、注意逼定后客户的语气有否拖延或推脱的意思，不能轻易放弃，但同时给客户一定的考虑空间，避免逼的太急，损失客户。 
　　10、客户在犹豫不决时，如果能抓住客户心理，适当的引导是很有必要的，避免客户犹豫不决而损失。 
　　11、客户交钱方式也应格外留心：刷卡，交现金都要避免意外，如无法正常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失。 
　　12、签定认购书需注意避免多次签错导致客户损失。 
　　13、客户下定是认购书姓名确定，最好是让客户自己决定，避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失。
　　(八）客户落定的信号——动作、语言、神态等特征显现类： 
　　1、沉思、焦虑、找烟抽； 
　　2、客户两人对视，相互交流眼神； 
　　3、两人在桌子下面拉衣角，踢对方的脚等小动作； 
　　4、因紧张造成的口吃、脸红等现象； 
　　5、重复性语言，相互询问；“定还是不定”； 
　　6、重复性动作，起来坐下又起来又坐下； 
　　7、拿出手机等物品，却不使用； 
　　8、给自己倒水； 
　　9、手指不停的敲打桌子； 
　　10、用手触摸自己身体的不同部位，如鼻子、耳朵等； 
　　11、“烟灰缸真好看，能送给我吗？”等要求赠送物品的话语； 
　　12、正常租房自然举动类 
　　13、拿出其它项目的户型图作对比； 
　　14、询问交定后的事宜； 
　　15、询问定金如何交纳。

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