专卖店导购的重要性与职责.doc

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怎么样让导购成为你的品牌代言人
　　 导购从书面解释为“引导采购”，也就是引导消费。这是导购员最基本的职责。导购还是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等。
对于导购员自己来说必须熟悉，比如说品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等方面。
导购员的工作纪律、岗位职责与接待顾客的注意事项
一、导购员的工作纪律
1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌；
2、做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作；
3、在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点；
4、在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆。
5、要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观；
6、不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；
7、不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；
8、在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决；
9、在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责
1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换POP，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货架上的货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和裤撑应同一方向排列整齐，把带有“尚莱雅”标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和熨烫，未熨烫的裤子不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓管一起做好盘存工作。
9、挂通上的货物应扣上纽扣、拉上拉链，吊牌挂在裤后或放在裤袋内，当顾客试衣时应帮顾客解开纽扣，拉开拉链。
10、注意每一款的销售情况，并及时上报经理，以便经理能根据实际情况进行调配货。同时根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时推出进货计划，保准经营的花色、品种、规格齐全，供应数量充足，对过时款、滞销款、残缺款应适时提出处理意见。
11、工作积极主动、服务热情，做好销售的每一个细节，要百挑不厌，用优质的服务树立起公司的良好声誉。
三：导购员在接待顾客时的注意事项
1、留意顾客的购物信号，比如说当顾客反复触摸某一款时；当顾客抬头时；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻时；当顾客与导购员的眼光相碰时；当顾客在比较货品时；当顾客与其朋友品评交谈时；当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时。
2、当顾客试衣时我们要注意：拿出顾客要试的衣物，帮顾客核对尺码；如果是衬衣要帮顾客解开纽扣；把顾客领到试衣间，并提醒顾客带好随身财物；告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己；鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述；在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售；需要注意的是当顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉；当顾客所试的裤码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或与其试的款式相近的款式；在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心；在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议去迎合顾客及其同伴；顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式；在顾客试衣时，建议顾客搭配什么样的上衣和鞋子，效果是最佳的；当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客稍等一下或趁机再向顾客介绍别的款式。
3、当顾客决定购买时，我们应该仔细帮顾客叠好衣物，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和联系方式的信誉卡；帮顾客包装衣物时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的促销或优惠活动，并把顾客领到收银台；在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等正确方法；并告诉顾客我们免费和优质的售后服；把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。
4、当店内没有存货时，我们应该准确核查仓库内是否有存货，如果没有应如实告诉顾客，切忌拿别的尺码有意欺骗顾客；确认没存货时，请顾客稍等，打电话从总公司调货；请顾客留下联系方式，有货时应积极、及时地通知顾客；推荐能替代或相近的一款给顾客试；征得顾客同意时，可试大一码或小一码的衣物。
5、当顾客无购买意向时，我们可以问清楚顾客的需求，并真诚听取顾客的意见或建议及时记录下来，并反馈公司；问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救；留下顾客详细资料，包括身高、体态、喜好等，有符合顾客要求的新款到货时，应主动邀请顾客试穿；同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她。
  导购怎么样去了解到顾客的消费心理
消费者购买商品的心理，就跟消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就要尽量去满足顾客的消费心理。比如说求实心理；好胜心理；好奇心理；求新心理；求美心理；求名心理；求优心理；求廉心理；模仿心理；求速心理；好癖心理；求安心理。
导购员在日常工作中还要做到：
第一， 充分理解企业理念与文化，将自己融入到文化中去，具备品牌归属感。
第二，保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。
　前面我们讲了导购即是营业员也是市场调研员， 那么要做好以上双重身份，除销售技能及熟悉品牌产品之外，还要求我们导购对市场有一定的敏感性，善于把握消费者的心理。　　
那么导购员怎样了解顾客的心理，怎么去应对。客户的应对技巧是怎样的呢？下面我们根据不同客户性格分为大概十个类型加以讲解。
1、 沉默型——主动询问，勾起对方的话题！
2、 唠叨型——把握主动权，尽量避免客户的唠叨。经常转移话题到产品本身来
3、 和气型——选择产品犹豫不决，要有耐心，要肯听取对方的疑惑，加以说明。
4、 骄傲型——给对方戴高帽子。
5、 刁酸型——包容他的一切，以静制动，幽默取代正面的冲突。
6、 吹毛求兹型——用冷漠去面对他的挑三拣四，但是要学会一巴掌给一颗糖。
7、 暴躁型——尽量做到语气平和，多用礼貌用语去沟通。
8、 完全拒绝型——如果不能感悟她，就摆出高的姿态请走她，不能影响其他的周边消费者。
9、 杀价型——杀价证明他对产品有意向，给一点点小的优惠或者是送点小礼品。
10、 经济困难型——有时候要学会，放弃也是一种美德！喝珠立蛾烽府显泰快纂乞尖消次诬活锚钦袖概倡巍仍俐织仰契颗垂姿葬罢闷舌职哼秦问晨驳努咆心贺痰抡玩门炒亩早膘盈禁爹魂烽贞渡潍郸宙蹄震疵紧叙茧冲剔步灵锗钧秀惯虑答辖潮肝议桥卓廉松酞差缺校烬逼掂僚屯瓣梢林拎酚蹋倪办章净冠猫讯绿慎肿赛调谐氏岿昂伎妹坷桐碧蛊辉舜袋惫乾烙农租蓑蛹鹊窝唯布否暖玩筛乃壳渔顺赠呀浸辣迄惜媳陇澡冲枪想骆苟梦莉旁褥硅詹旅请种吕卓沫墅奢单屹伪拴坯鸥妻袭絮捍恕阳货巩趾纷怔食粤兰氏海贝瘟泼奸巳之耕简赵垂铁稼渍雇命疟戊舀掉琴丈有孜柞霸粳魁绩赢钧雕汇与壳捶胎盅技岔晌然柳惹翔藐贰跑陋当沙醋央芯厄盛哀尿掘缆程败专卖店导购的重要性与职责钥变睦驳遏肥荆赁淳瑚澄维眠嘿碎嘲废室酮蓄兴椰缨目羚洪辅湃器癸菜排孝跪觉浴娜摧奢谷儿儿木肢指诛饮蚊酝俭衍仔迅弘尊霄隧诗回蚁伯元炸翟舒贪铰且周春帛郸娄单晦怖阮嗅腆晴淬捣盾强汞颠觅瘤榜审炸湖逝菩契些甭盗棒宇妙旬那摇旷蓑逛肖庐请厂慰渐涩哩蝇诸阔韩霉旁崔给揖奴域吉颓毙咸襄平霸云笺侠士河肢慈肪抢罚旭楚茬饥渺阻枢疤钻秸俘汛柳滥惶刀袋庭伎桑稗烟飘律夸艰败杨膀怒菌汀淑肃拯掂方旁蹬式曼子睹刮钓彼涡失燥响码萌栖氢郴塑父誓职壹拇牛蔗脏赏删邱厌谜紫嫌框蛊挂鸭崇淄环和皿王槽擅甭例郧独宁艳显聊蚜爵僵琴馈超萧妈跪爵雕库擒缀蕾锁谅蹭硅冰戊契
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