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第四章第四章 消费者权益保护法案例消费者权益保护法案例l案例案例1：l2011年年4月月11日，安先生一行日，安先生一行4人到大食客亚运人到大食客亚运村店就餐。吃饭完毕，他拿到价格明细一看，村店就餐。吃饭完毕，他拿到价格明细一看，其中包括餐位费其中包括餐位费6元。询问服务员后，安先生元。询问服务员后，安先生才知道每人被收取才知道每人被收取1.5元的消毒餐具费。他找服元的消毒餐具费。他找服务员协商此事，双方发生争执。安先生说，大务员协商此事，双方发生争执。安先生说，大食客本来就应免费为顾客提供洗净消毒的餐具，食客本来就应免费为顾客提供洗净消毒的餐具，费用也该自行承担，无权向顾客收取。另外，费用也该自行承担，无权向顾客收取。另外，大食客在收取这项费用前，并没有事先告知，大食客在收取这项费用前，并没有事先告知，侵犯了他的（？侵犯了他的（？权）。权）。他告上法庭，要求返他告上法庭，要求返还消毒餐具费还消毒餐具费6元，索赔通讯费和交通费元，索赔通讯费和交通费30元。元。l庭审时大食客表示，公司没有主动提示庭审时大食客表示，公司没有主动提示安先生，但消毒餐具包装上已经注明安先生，但消毒餐具包装上已经注明“有偿使用，每套有偿使用，每套1.5元元”的字样。大食客的字样。大食客同意退还安先生的消毒餐具费，并赔偿同意退还安先生的消毒餐具费，并赔偿交通费和通讯费。大食客提交了一套消交通费和通讯费。大食客提交了一套消毒餐具佐证，这套餐具塑料膜包装印有毒餐具佐证，这套餐具塑料膜包装印有“温馨提示：本消毒餐具有偿使用温馨提示：本消毒餐具有偿使用”字字样，字体较细小，另印有样，字体较细小，另印有“每套：每套：1.5元元”字样，字体稍大。字样，字体稍大。l问题：知情权被侵犯了吗？问题：知情权被侵犯了吗？l法庭审理后认为：法庭审理后认为：l大食客收费前未主动提示，而是采取在大食客收费前未主动提示，而是采取在餐具包装上印制收费信息的被动方式提餐具包装上印制收费信息的被动方式提示，这种方式不足以确保安先生知晓收示，这种方式不足以确保安先生知晓收费事项。费事项。l案例案例2：l2011年年12月月20日，消费者王女士接到一张日，消费者王女士接到一张某电器连锁店员工发送的某电器连锁店员工发送的VIP邀请函。内容是邀请函。内容是“某电器连锁店开业，圣诞重礼，累计满某电器连锁店开业，圣诞重礼，累计满8800元送元送32寸液晶，限单件满寸液晶，限单件满3000元以上累计购元以上累计购3件件及及3件以上不同品类传统家电，送完为止。件以上不同品类传统家电，送完为止。”王王女士正准备购买家电，为女儿作嫁妆。女士正准备购买家电，为女儿作嫁妆。12月月25日，王女士在电器连锁店连续选购了四种电器，日，王女士在电器连锁店连续选购了四种电器，共计共计17113元。其中有三件家电均在元。其中有三件家电均在3000元以上，元以上，结帐后王女士要求将赠送的液晶电视一起发货。结帐后王女士要求将赠送的液晶电视一起发货。但店方工作人员却答复王女士所购家电不符合但店方工作人员却答复王女士所购家电不符合赠送条件，不能赠送，而且态度蛮横。赠送条件，不能赠送，而且态度蛮横。l王女士非常气愤，与之争执未果，投诉王女士非常气愤，与之争执未果，投诉至天津市东丽区消协要求赔偿。至天津市东丽区消协要求赔偿。l调查中，该电器连锁店负责人称由于员调查中，该电器连锁店负责人称由于员工的疏忽，在广告宣传中少写了工的疏忽，在广告宣传中少写了“指定指定商品商品”字样，但开业时已在参加活动商字样，但开业时已在参加活动商品的显著位置进行了标注说明，做出了品的显著位置进行了标注说明，做出了相关告知，因此不认可王女士提出赠送相关告知，因此不认可王女士提出赠送液晶电视机的诉求。但当消协工作人员液晶电视机的诉求。但当消协工作人员要求店方负责人提供开业期间对参加活要求店方负责人提供开业期间对参加活动商品的标注说明的材料时，店方不能动商品的标注说明的材料时，店方不能提供。提供。l问题：如果你作为消协工作人员，如何问题：如果你作为消协工作人员，如何处理此案？处理此案？l经调解，双方达成协议：由店方参照赠经调解，双方达成协议：由店方参照赠品电视机的市场价格，采取为王女士所品电视机的市场价格，采取为王女士所购家电减价，并提供相应价值商品的方购家电减价，并提供相应价值商品的方式给予补偿。式给予补偿。l根据根据中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第六十第六十条规定：条规定：“当事人应当按照约定全面履当事人应当按照约定全面履行自己的义务。行自己的义务。”本案中，电器连锁店本案中，电器连锁店邀请函中约定内容清楚明确，王女士购邀请函中约定内容清楚明确，王女士购买商品金额和数量符合获得赠品的条件，买商品金额和数量符合获得赠品的条件，交易已达成，店方有义务履行赠品的约交易已达成，店方有义务履行赠品的约定。定。l案例案例3：l2011年年5月份，消费者沈某到月份，消费者沈某到A市某餐饮店预订市某餐饮店预订酒席，双方议定菜单谈好每桌价格酒席，双方议定菜单谈好每桌价格1600元（酒元（酒水另算），共预订水另算），共预订7桌。而在沈某消费结算时桌。而在沈某消费结算时每桌价格超过每桌价格超过2000元，净增加元，净增加3000余元。当时余元。当时沈某全额予以结清。事后沈某发现金额有误，沈某全额予以结清。事后沈某发现金额有误，就到该餐饮店要求退还多付价款。店方负责人就到该餐饮店要求退还多付价款。店方负责人承认结算款与当时约定价格相差承认结算款与当时约定价格相差3000余元，但余元，但以海鲜价格涨价、消费者当时已结账应视为默以海鲜价格涨价、消费者当时已结账应视为默认结算价格为理由，拒绝退款。沈某咨询律师。认结算价格为理由，拒绝退款。沈某咨询律师。l问题：如果你是律师，如何提供法律建议？问题：如果你是律师，如何提供法律建议？l店方的行为已违反了店方的行为已违反了消费者权益保护消费者权益保护法法第十六条第二款之规定，既第十六条第二款之规定，既“经营经营者和消费者有约定的，应当按照约定履者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务行义务”。店方没有按照约定擅自提高。店方没有按照约定擅自提高价格标准，且没有履行告知义务，即使价格标准，且没有履行告知义务，即使其提供的商品物有所值，也应先征求消其提供的商品物有所值，也应先征求消费者意见，取得消费者同意，否则消费费者意见，取得消费者同意，否则消费者有权拒绝支付多余价款。者有权拒绝支付多余价款。l案例案例4：l未满未满11岁的高楼某小学的学生小曹，背着岁的高楼某小学的学生小曹，背着家长偷偷拿了家中家长偷偷拿了家中700元，在高楼某玩具元，在高楼某玩具店中一次性购买了店中一次性购买了2只各只各350元同等价格的元同等价格的玩具。玩具。l小曹的家长得知此事后，当即去跟店家理小曹的家长得知此事后，当即去跟店家理论，要求退货。而店家认为：自己开店做论，要求退货。而店家认为：自己开店做生意赚钱天经地义，对大人、小孩一视同生意赚钱天经地义，对大人、小孩一视同仁，也没有强制他购买，玩具没有质量问仁，也没有强制他购买，玩具没有质量问题是不能退款的。双方无法达成一致意见。题是不能退款的。双方无法达成一致意见。l问题：如何定性？处理？问题：如何定性？处理？l经调解，商家最终同意退款，但考虑到双方都经调解，商家最终同意退款，但考虑到双方都有一定的责任，并且商品已使用，最后退还一有一定的责任，并且商品已使用，最后退还一只玩具的价款，即只玩具的价款，即350元。元。l点评：点评：根据根据民法通则民法通则的规定，的规定，10周岁以上周岁以上未成年人是限制民事行为能力人，只可以进行未成年人是限制民事行为能力人，只可以进行与其年龄智力相适应的民事活动，其他民事活与其年龄智力相适应的民事活动，其他民事活动应由其法定代理人代理或者征得法定代理人动应由其法定代理人代理或者征得法定代理人的同意。小曹的这种行为在法律上应该视为无的同意。小曹的这种行为在法律上应该视为无效。鉴于在这起纠纷中，是由于家长监管不力效。鉴于在这起纠纷中，是由于家长监管不力造成孩子偷拿家里的钱购买玩具，家长也是有造成孩子偷拿家里的钱购买玩具，家长也是有责任的。该纠纷的处理结果应该说合情合理，责任的。该纠纷的处理结果应该说合情合理，于法有据。于法有据。l案例案例5：l2011年年11月月22日，消费者陈玉梅来消协投诉，其日，消费者陈玉梅来消协投诉，其在扬州某商店周大福专柜购买了一款钻戒，价值在扬州某商店周大福专柜购买了一款钻戒，价值5800元，吊牌上标注元，吊牌上标注“白金白金750钻戒钻戒”，当时营，当时营业员解释这款钻戒就是铂金业员解释这款钻戒就是铂金750钻戒。付款后，钻戒。付款后，营业员向其索回了吊牌，并解释这是公司规定。营业员向其索回了吊牌，并解释这是公司规定。陈女士回家后上网查询发现，白金其实是含有金陈女士回家后上网查询发现，白金其实是含有金（Au）和少量其他金属的混合物，并不是她想）和少量其他金属的混合物，并不是她想要购买的铂金，营业员的解释是错误的。于是，要购买的铂金，营业员的解释是错误的。于是，第二天陈女士找到营业员要求退货，遭到营业员第二天陈女士找到营业员要求退货，遭到营业员拒绝，遂向扬州市消协投诉。拒绝，遂向扬州市消协投诉。l工作人员接诉后，通过电话联系专业人士、工作人员接诉后，通过电话联系专业人士、网络咨询相关网站等方式得知：白金与铂网络咨询相关网站等方式得知：白金与铂金二者的金属成分完全不一样，铂金是一金二者的金属成分完全不一样，铂金是一种稀有元素，白金其实是黄金加上铜、钯种稀有元素，白金其实是黄金加上铜、钯等合金后才呈现出白色，它最多含有等合金后才呈现出白色，它最多含有75%的黄金，时间久了可能会褪色，白金不能的黄金，时间久了可能会褪色，白金不能被打上被打上Pt标志，只能按纯度打黄金或纯度标志，只能按纯度打黄金或纯度的印记。例如：的印记。例如：18K白金只能打上白金只能打上“G750”、“18K”等印记。工作人员查等印记。工作人员查看了消费者出示的购物发票，发票上写有看了消费者出示的购物发票，发票上写有“白色白色18K金镶钻金镶钻”的字样。的字样。l问题：如何定性？处理？问题：如何定性？处理？l消法消法第十九条规定：经营者应当向第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。息，不得作引人误解的虚假宣传。l本案中，营业员在推销过程中未真实介本案中，营业员在推销过程中未真实介绍白金的实质，利用口语混淆白金与铂绍白金的实质，利用口语混淆白金与铂金的概念，在售出后主动收回吊牌，这金的概念，在售出后主动收回吊牌，这属于误导消费行为，支持消费者的退货属于误导消费行为，支持消费者的退货要求。要求。l案例案例6：l2011年年6月月10日，江苏高邮市八桥镇金沟村残疾日，江苏高邮市八桥镇金沟村残疾军人孙先生体检结束后乘公交车回家。售票员军人孙先生体检结束后乘公交车回家。售票员收费时，孙先生向其出具了收费时，孙先生向其出具了中华人民共和国中华人民共和国残疾军人证残疾军人证，表示应享受半价购票，但遭到，表示应享受半价购票，但遭到售票员的明确拒绝。售票员称，此车是公交公售票员的明确拒绝。售票员称，此车是公交公司承包给他们个人的，对伤残军人没有卖半票司承包给他们个人的，对伤残军人没有卖半票的义务。孙先生随即拨通了公交公司桑经理的的义务。孙先生随即拨通了公交公司桑经理的电话，向其反映情况，但公交司机置之不理，电话，向其反映情况但公交司机置之不理，竟然蛮横地要求孙先生下车，并且拒绝接听电竟然蛮横地要求孙先生下车，并且拒绝接听电话，后经交涉，售票员同意孙先生半价购票。话，后经交涉，售票员同意孙先生半价购票。孙先生回家后，将自己的遭遇以信件方式向高孙先生回家后，将自己的遭遇以信件方式向高邮消协投诉，希望高邮消协能够维护一个残疾邮消协投诉，希望高邮消协能够维护一个残疾军人的合法权益。军人的合法权益。l这是一起典型的侵犯弱势群体合法权益这是一起典型的侵犯弱势群体合法权益的投诉。的投诉。l中华人民共和国军人抚恤优待条例中华人民共和国军人抚恤优待条例第三十四条明确规定第三十四条明确规定“残疾军人凭残疾军人凭中中华人民共和国残疾军人证华人民共和国残疾军人证优先购票和优先购票和乘坐境内运行的火车、轮船、长途公共乘坐境内运行的火车、轮船、长途公共汽车以及民航班机；残疾军人享受减收汽车以及民航班机；残疾军人享受减收票价票价50%的优待。的优待。”l案例案例7：l2010年年9月月6日日9时许，东阳市消费者金某在本村超市购时许，东阳市消费者金某在本村超市购买了一箱某品牌啤酒。中午买了一箱某品牌啤酒。中午11时时30分许，金某妻子一手分许，金某妻子一手拉着拉着2岁的外孙女，一手去拿啤酒。刚提起横放在上层岁的外孙女，一手去拿啤酒。刚提起横放在上层的那瓶啤酒突然发生爆炸，玻璃碎片击中外孙女右眼，的那瓶啤酒突然发生爆炸，玻璃碎片击中外孙女右眼，顿时鲜血直流，急送东阳市人民医院救治，后转浙江大顿时鲜血直流，急送东阳市人民医院救治，后转浙江大学医学院附属第二医院、上海市第一人民医院共治疗学医学院附属第二医院、上海市第一人民医院共治疗26天，医疗费天，医疗费29234元。出院诊断：右眼外伤性白内障、元。出院诊断：右眼外伤性白内障、眼球缺如。东阳市消保委接诉后，从检查啤酒瓶实物发眼球缺如。东阳市消保委接诉后，从检查啤酒瓶实物发现，该啤酒为现，该啤酒为2010年年8月月13日生产，爆炸啤酒瓶为日生产，爆炸啤酒瓶为2004年生产的年生产的B字瓶。东阳市消保委曾委托金华职业技术学字瓶。东阳市消保委曾委托金华职业技术学院司法鉴定所对金某外孙女作伤残鉴定，因其年龄小，院司法鉴定所对金某外孙女作伤残鉴定，因其年龄小，无法配合完成相关检查而鉴定不成，但据有关专家认为无法配合完成相关检查而鉴定不成，但据有关专家认为相当于七级伤残。因无法配合伤残鉴定等原因，增加了相当于七级伤残。因无法配合伤残鉴定等原因，增加了纠纷的调解难度。纠纷的调解难度。l问题：如何定性？处理？问题：如何定性？处理？l2011年年9月月22日终于达成协议：被投诉方一次性补偿投日终于达成协议：被投诉方一次性补偿投诉方医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助、残疾诉方医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助、残疾者一次性生活补助费、后续治疗费、残疾赔偿金、残者一次性生活补助费后续治疗费、残疾赔偿金、残疾用具费等共计人民币疾用具费等共计人民币23万元。万元。l啤酒瓶强制性国家标准啤酒瓶强制性国家标准规定，建议规定，建议B字啤酒瓶回收字啤酒瓶回收使用期限为两年，此建议虽非是强制性标准。但是，使用期限为两年，此建议虽非是强制性标准。但是，消法消法第十八条规定：第十八条规定：“经营者应当保证其提供的经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第第四十一条规定四十一条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。”该案中发生爆炸该案中发生爆炸的的B字啤酒瓶实际使用期达字啤酒瓶实际使用期达6年，使啤酒瓶安全性降低，年，使啤酒瓶安全性降低，自爆概率大大提高，严重影响消费者的人身安全。因自爆概率大大提高，严重影响消费者的人身安全。因此，某啤酒生产公司应承担金某的伤害赔偿责任。此，某啤酒生产公司应承担金某的伤害赔偿责任。l案例案例8：l2011年年8月月17日，余某有点中暑的感觉，朋友日，余某有点中暑的感觉，朋友说拔罐可解暑气，于是就到义乌市贝村路说拔罐可解暑气，于是就到义乌市贝村路25幢幢1号的一家足浴店歇歇吧拔罐。技师在拔罐器号的一家足浴店歇歇吧拔罐。技师在拔罐器皿里喷上可燃液体皿里喷上可燃液体,“用打火机点燃后，迅速用打火机点燃后，迅速扣在余某的背上扣在余某的背上”，当余某背上、脖子附近按，当余某背上、脖子附近按上几个罐时，她感觉脖子上疼痛难忍，马上提上几个罐时，她感觉脖子上疼痛难忍，马上提醒技师，但技师说属于正常情况。几分钟后，醒技师但技师说属于正常情况。几分钟后，余某疼得实在忍不住，就叫技师拿掉火罐，发余某疼得实在忍不住，就叫技师拿掉火罐，发觉脖子处已多处烫伤、出现水泡。余某马上到觉脖子处已多处烫伤、出现水泡。余某马上到义乌市中心医院就医，住院一个多月，花去医义乌市中心医院就医，住院一个多月，花去医药费药费2万余元。余某就医药费、整容费等问题万余元。余某就医药费、整容费等问题与该店多次协商未成。与该店多次协商未成。l问题：如何定性处理？问题：如何定性处理？l消法消法第七条规定第七条规定“消费者在购买、使用商消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求服务，符合保障人身、财产安全的要求”。该。该法第四十一条规定法第四十一条规定“经营者提供商品或者服务，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任犯罪的，依法追究刑事责任”。案件中的足浴。案件中的足浴店给消费者拔火罐服务中，造成消费者人身伤店给消费者拔火罐服务中，造成消费者人身伤害，依法应当给消费者人身伤害赔偿。害，依法应当给消费者人身伤害赔偿。l案例案例9：l2012年年3月月20日，消费者王先生在高新区某连锁超市购日，消费者王先生在高新区某连锁超市购买了一根双汇火腿肠，费用计买了一根双汇火腿肠，费用计12.5元，用于自己食用，元，用于自己食用，由于购买时间较急，没有细看食品的保质期限，半小由于购买时间较急，没有细看食品的保质期限，半小时后到家食用，剥去外包装，刚吃一口，便觉得火腿时后到家食用，剥去外包装，刚吃一口，便觉得火腿肠有异味，再吃还是感觉味道不正常，王先生细看外肠有异味，再吃还是感觉味道不正常，王先生细看外包装，原来是火腿肠的保质期已过两个多月（标注的包装，原来是火腿肠的保质期已过两个多月（标注的生产日期为生产日期为2011年年11月月5日，保质期限日，保质期限60天）。王先生天）。王先生拿着刚吃两口的火腿肠到超市讨说法，要求退货并赔拿着刚吃两口的火腿肠到超市讨说法，要求退货并赔偿损失，超市工作人员以超市负责人不在场，且联系偿损失，超市工作人员以超市负责人不在场，且联系不到负责人为由，只能再免费送给消费者一根火腿肠不到负责人为由，只能再免费送给消费者一根火腿肠作为补偿。王先生认为不合理，于作为补偿。王先生认为不合理，于3月月21日投诉到高新日投诉到高新区消协，要求维护自己的合法权益。区消协，要求维护自己的合法权益。l问题：如何维权？问题：如何维权？l中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法消费者权益保护法第七条第七条规定：规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地生产日期等。生产日期等。第十六第十六条：经营者向消费者提供商条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其它有关法律、法规的规定履行义务。和其它有关法律、法规的规定履行义务。第十八第十八条：条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。第二十二条第二十二条：经营者应当保证在正常使用商品：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。l中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品安全法第二十八条第第二十八条第一款第八项禁止生产经营超过保质期的食品。一款第八项：禁止生产经营超过保质期的食品。第九十六条第一款第二项：生产不符合安全标第九十六条第一款第二项：生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付生产者或销售者要求支付价款十倍价款十倍的赔偿金。的赔偿金。本案中，经营者明知销售的食品已过期，不符本案中，经营者明知销售的食品已过期，不符合保障人体健康，和食品安全标准，不但不采合保障人体健康，和食品安全标准，不但不采取有效措施反而继续销售，违反了取有效措施反而继续销售，违反了消费者权消费者权益保护法益保护法和和食品安全法食品安全法的有关规定，的有关规定，应应按按食品安全法食品安全法第九十六条支付价款十倍的第九十六条支付价款十倍的赔偿金进行调整。赔偿金进行调整。l10。2014年年4月某日，南宁市民张女士通过淘月某日，南宁市民张女士通过淘宝网天猫商城，在中鼎科技公司购买一台价值宝网天猫商城，在中鼎科技公司购买一台价值9099元的元的“地球人地球人”品牌笔记本电脑，使用后品牌笔记本电脑，使用后的第三天出现显示器黑屏、充电器烧坏的现象。的第三天出现显示器黑屏、充电器烧坏的现象。张女士认为笔记本电脑存在质量问题，与经营张女士认为笔记本电脑存在质量问题，与经营者协商未果后，投诉到淘宝网站并申请退款退者协商未果后，投诉到淘宝网站并申请退款退货。当经营者接到投诉后，曾主动联系张女士，货。当经营者接到投诉后，曾主动联系张女士，承诺退回货款，前提是要张女士从淘宝网撤销承诺退回货款，前提是要张女士从淘宝网撤销投诉。张女士表示同意，便撤销了投诉，并把投诉。张女士表示同意，便撤销了投诉，并把笔记本电脑邮寄给经营者后，但再也无法联系笔记本电脑邮寄给经营者后，但再也无法联系上经营者。心又不甘的张女士来到广西消委会上经营者。心又不甘的张女士来到广西消委会寻求帮助。寻求帮助。l请问：此案如何解决？请问：此案如何解决？l(1)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；l(2)第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。l网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。l11。南宁市消费者王女士今年。南宁市消费者王女士今年1月中旬在广告上看月中旬在广告上看到南宁市某企业开展游泳卡充值到南宁市某企业开展游泳卡充值2千元赠送千元赠送1千元千元的优惠活动。当她兴致冲冲地充值之后，才得知的优惠活动。当她兴致冲冲地充值之后，才得知赠送的赠送的1千元钱实际是千元钱实际是20张张“爱心运动券爱心运动券”，每张，每张面值面值50元。然而每次游泳费用为元。然而每次游泳费用为45元，如果使用元，如果使用该券，剩余该券，剩余5元不予找补。此外，该券还对游泳时元不予找补。此外，该券还对游泳时间、使用期限做出了不公平限制，并标注间、使用期限做出了不公平限制，并标注“此活此活动最终解释归某某企业所有动最终解释归某某企业所有”l王女士向企业负责人提出质疑，但企业以拥王女士向企业负责人提出质疑，但企业以拥有有“最终解释权最终解释权”为由，拒绝回应王女士的质疑。为由，拒绝回应王女士的质疑。3月月15日，王女士到广西消委会进行投诉。日，王女士到广西消委会进行投诉。ll根据新根据新消法消法第第26条规定：经营者不条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。责任等对消费者不公平、不合理的规定。该企业设置的条款涉嫌该企业设置的条款涉嫌“霸王条款霸王条款”，侵害了王女士的合法权益。广西消委会侵害了王女士的合法权益。广西消委会随即联系了该企业负责人。随即联系了该企业负责人。l经调解经调解,该企业同意将王女士的该企业同意将王女士的1千千元元“爱心运动券爱心运动券”享受享受2千元现金的同等千元现金的同等待遇，不再对待遇，不再对“爱心运动券爱心运动券”做任何时做任何时间以及其他限制。间以及其他限制。l12.小S代言的佳洁士双效炫白牙膏2015.3.9经上海市工商局披露，因构成虚假广告被处罚603万元。虽然2015.3.10佳洁士方面声明称该广告去年年中已全面停播，但在天猫商城上看到，该广告依然在使用。l2010年9月13日正式实施功效型牙膏标准，所谓功效型牙膏即“添加了功效成分，除具有牙膏的基本功能外兼有辅助预防或减轻某些口腔问题、促进口腔健康的牙膏”。功效性牙膏必须标有QB2966，以区分普通牙膏的标识GB8372。而企业要获得QB2966的支持，则必须获得由口腔医学院、口腔医学研究所出具的“功效临床试验报告”。l上海市工商局广告处处长缪钧接受媒体采访时表示，广告中使用PS技术可以理解，但如果将过度PS技术用于广告标的，就属于违反规定，广告标的必须维持真实性的原则。l1、此广告违法，违反反不正当竞争法、广告法，属于虚假宣传的不正当竞争行为l2、现行广告法规定，利用广告对商品或者服务作虚假宣传的，由广告监督管理机关责令广告主停止发布广告，并处广告费用1-5倍的罚款。佳洁士双效炫白牙膏广告在上海地区电视台等媒体播放的广告费用略多于400万元，根据广告法规定，综合考虑佳洁士方面的违法事实，最终确定1.5倍的罚款额，也就是603万元.l3、反不正当竞争法第九条定性，按照“反法”第二十四条之规定，根据情节处以一万以上二十万以下的罚款.l13.中午吃顿饭爱车受重伤l2011年12月16日中午，王某驾驶雷克萨斯小型越野客车到海珠区XX酒家消费就餐，听从酒家有关工作人员的安排，将车辆停放在与该酒家关联的停车场内，只要在酒家消费就能获得“用餐停车票”免费停车。当下午1点半王某用餐完毕回到停车地点时，发现停放在该处的多辆汽车已被大量从高处坠落的建筑施工材料砸中，并造成了严重的损害。王某的车辆也没能幸免于难，并且是受损害最严重的一辆。l王某当场报警，并配合公安人员制作了相关报警笔录，记录了受损车辆的停放状况和受损害程度等。此后，王某与酒家及停车场多次协商赔偿事宜未果，向海珠区法院起诉，要求酒家和停车场连带赔偿其车辆维修费用5万多元。l酒家、停车场互相卸责l庭上，停车场的经营者周某辩称，他与王某之间不存在保管合同关系，本案的保管合同是由王某与XX酒家签订的，王某以支付餐饮消费的方式向XX酒家支付保管费用，由XX酒家向王某提供“用餐停车票”作为双方订立保管合同的依据。l周某还说，王某并未向他支付任何费用，他也从未向王某交付任何保管凭证。停车场与XX酒家之间就车辆保管达成的协议，是完全独立于保管合同的独立协议，他根本不应作为本案的被告，对基于与己无关的合同产生的任何赔偿请求不承担责任。l周某还认为，王某的车辆受损是因为隔壁施工队倾泻泥沙时不慎，导致所倾泻的泥沙溅起越过围栏再砸到王某的车，不属于保管不善的责任范围，保管人不承担赔偿责任。l被告XX酒家则辩称，车场不是酒家所有，也不是由酒家管理，酒家只是代为支付一定数额的停车费，酒家向停车场团购了停车服务。酒家不是车辆保管方的当事人和义务人，不应承担保管责任。l法院判决：停车场要赔偿车辆维修费l海珠区法院一审认为，结合王某的停车经过，依法应认定王某与被告XX酒家之间构成消费者与被消费者的关系，王某与停车场周某构成保管合同关系。l虽然王某没有对此次保管行为向周某支付费用，但王某在XX酒家消费，XX酒家代王某支付了4元，因此上述保管合同行为是有偿的，且是双方在自愿基础上达成的，应为有效合同。l一审判决认为，周某经营的保管站与施工工地相邻，其应当采取适当的防护措施避免停放的车辆遭受旁边工地建筑材料散落而致损，因此应对王某车辆承担保管不善的赔偿责任。遂判决周某赔偿车辆维修费用5万多元给王某。l周某不服一审判决，向广州市中院提起上诉。近日，广州市中院二审维持原判。l14.参加低价旅行团受伤l2014年5月，62岁的曾先生参加了广州某知名旅行社组织的特价活动，8元番禺十九涌一天旅游团。5月24日早上，曾先生乘坐旅行社的大巴，从顺德前往番禺十九涌。在被安排前往购物的途中，由于曾先生坐在大巴最后一排，因车辆颠簸，曾先生被弹了起来，并摔到车辆地板上。随后，他被送往顺德中医院治疗。l曾先生说，他一共在医院治疗了17天，被诊断为腰1椎体压缩性骨折，后经鉴定为十级伤残，他多次要求旅行社赔偿，但对方拒不赔偿。此后，他于是将某旅行社起诉至越秀区法院。l旅行社否认游客参团旅行社否认游客参团l庭审过程中，旅行社一度否认双方存在旅游合同关系，认为该旅庭审过程中，旅行社一度否认双方存在旅游合同关系，认为该旅行社并非曾先生损害的侵权人。为证明是参加该团受伤，曾先生行社并非曾先生损害的侵权人。为证明是参加该团受伤，曾先生出示出示出游通知收费单出游通知收费单一张，其中注明团费一张，其中注明团费8元，还注明了联系元，还注明了联系人潘某，单据落款是该旅行社的名称。该旅行社又称，经查阅内人潘某，单据落款是该旅行社的名称。该旅行社又称，经查阅内部档案没有曾先生所称的部档案没有曾先生所称的出游通知收费单出游通知收费单，而曾先生所出示，而曾先生所出示的单据没有该旅行社盖章确认，不足以证明双方存在旅游合同关的单据没有该旅行社盖章确认，不足以证明双方存在旅游合同关系。系。l曾先生于是又提供了一同出行的曾某、潘某的证人证言，二人均曾先生于是又提供了一同出行的曾某、潘某的证人证言，二人均称曾先生参加了该旅行社当日组织的称曾先生参加了该旅行社当日组织的8元旅行团，且在途中受伤。元旅行团，且在途中受伤。旅行社又再次否认证人证言的真实性。旅行社又再次否认证人证言的真实性。l为此，曾先生在庭上又补交了为此，曾先生在庭上又补交了2014年年6月月23日该旅行社顺德分公司日该旅行社顺德分公司交涉赔偿的录像资料，视频显示，该分公司工作人员说道曾先生交涉赔偿的录像资料，视频显示，该分公司工作人员说道曾先生跟其公司的团弄伤了腰骨住了院，指引曾先生提交事发经过的证跟其公司的团弄伤了腰骨住了院，指引曾先生提交事发经过的证明一份，并称上报了总部。明一份，并称上报了总部。l法院判决：旅行社应赔法院判决：旅行社应赔2.6万余元万余元l越秀区法院经审理认为，从曾先生提交的越秀区法院经审理认为，从曾先生提交的出游通知收费单出游通知收费单、证人证言及视听资料等证据，足以证实其与该旅行社存在旅游合证人证言及视听资料等证据，足以证实其与该旅行社存在旅游合同关系。旅行社收取了曾先生的团费并安排行程车辆，作为旅游同关系。旅行社收取了曾先生的团费并安排行程车辆，作为旅游活动的组织者，应保障曾先生的人身安全，旅行社未尽到安全保活动的组织者，应保障曾先生的人身安全，旅行社未尽到安全保障义务，应承担相应的法律责任。障义务，应承担相应的法律责任。l根据证人陈述，事发当时车速较慢，并无操作失误的重大过错，根据证人陈述，事发当时车速较慢，并无操作失误的重大过错，应适当减轻旅行社的赔偿责任比例。而曾先生作为民事行为能力应适当减轻旅行社的赔偿责任比例。而曾先生作为民事行为能力人，应具有自我风险防范意识，在乘坐车辆时，应注意车辆颠簸人，应具有自我风险防范意识，在乘坐车辆时，应注意车辆颠簸的损害潜在危险，因此，亦应承担相应的法律责任。法院于是依的损害潜在危险，因此，亦应承担相应的法律责任。法院于是依照曾先生和旅行社照曾先生和旅行社7:3的比例进行承责处理。于是认定旅行社需赔的比例进行承责处理。于是认定旅行社需赔偿曾先生医疗费及精神损害抚慰金等共计偿曾先生医疗费及精神损害抚慰金等共计2.6万余元，扣除已经垫万余元，扣除已经垫付的付的1.2万元，还应赔偿万元，还应赔偿1.4万余元。万余元。l15.餐券过期钱打水漂？l2012年11月18日，郑先生在天河区某酒店消费3080元用以购买10张晚餐餐券（海鲜），该餐券背面记载：只能在有效期内使用；有效期为2013年2月17日。这期间，郑先生共消费了7张餐券，但由于一些私人原因，有3张券未能在有效期内及时消费。l同年5月7日，郑先生发电子邮件给酒店，请求将3张餐券的有效期延长至2013年6月17日。郑先生说，他被告知“酒店财务政策规定在规定时间内客人没有来消费，礼券视为作废”，如果客人在有效期的时间内在征得酒店同意的情况下可以给客人不超过半个月的延期，但他的餐券过期已经3个月，无法提供延期。l未享受服务谁之过？l l“过期”的餐券就得自认倒霉？郑先生不这么看，他认为，酒店将餐券设置有效期属霸王条款，交涉无果后，他于是将酒店告上了法庭，要求酒店退还预付款。l酒店方面则认为，任何人购买自助晚餐券，都应该知悉有效期是三个月，双方缔结餐饮服务合同，是双方的真实意思表示，对于有效期的约定，对双方都有约束力。l酒店方面还表示，因为食物具有时令的特点，餐厅会因为不同的时节的安排会有不同的服务，原来的自助晚餐已作更改，不能继续履行。l酒店认为，因郑先生个人原因，未能按约定享受服务，过错在郑先生一方，是郑先生导致了合同无法履行，因此请求驳回郑先生的诉讼请求。l法院：单方设期限有失公平l l天河区法院审理后认为，该餐券属于一种预收款行为，酒店应当依约提供相应服务，如不能提供则应承担相应的责任。根据消费者权益保护法的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。l本案中，酒店就餐券单方面设定期限，在郑先生未予消费的情况下，不予延期或退款，有违公平原则。法院于是判决，酒店返还郑先生3张餐券的预付