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法律与生活之消费者权益保护法一、消费者的权利一、消费者的权利1、安全消费权、安全消费权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。要求。如，某甲在溜冰场溜冰过程中，被场外飞来的不明飞石砸伤，应该由谁承担责任如，某甲在溜冰场溜冰过程中，被场外飞来的不明飞石砸伤，应该由谁承担责任？某乙在一酒家吃饭过程中，突然被从外面冲进来的人殴打，持续时间近？某乙在一酒家吃饭过程中，突然被从外面冲进来的人殴打，持续时间近10分钟，分钟，尽管某乙请求酒店工作人员给予帮助，但酒店人员以自身安全为由，不予理会，尽管某乙请求酒店工作人员给予帮助，但酒店人员以自身安全为由，不予理会，且也没有协助报警。后加害者离开后，根本无法查到其下落。对于某乙因伤住院且也没有协助报警。后加害者离开后，根本无法查到其下落。对于某乙因伤住院的相关费用由谁承担呢？的相关费用由谁承担呢？2 2、知情权、知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。关情况。3 3、自主选择商品或者服务权自主选择商品或者服务权消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。鉴别和挑选。4 4、公平交易权公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。制交易行为。5 5、获得赔偿权获得赔偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。谁有权要求赔偿？谁有权要求赔偿？向谁主张赔偿？向谁主张赔偿？赔偿的范围赔偿的范围（1）、直接损失赔偿。）、直接损失赔偿。（2）、间接损失赔偿。）、间接损失赔偿。（3）、失信赔偿。）、失信赔偿。（欺诈）（欺诈）（4）、精神损失赔偿。）、精神损失赔偿。（人格、特定商品）（人格、特定商品）6 6、结社自治权、结社自治权 消费者享有依法成立维护自身合法消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利权益的社会团体的权利 7 7、知识获取权、知识获取权 消费者享有获得有关消费和消费者消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。权益保护方面的知识的权利。8 8、人格尊严权、人格尊严权 消费者在购买、使用商品和接受服务消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。得到尊重的权利。思考：商家是否有搜身的权利？思考：商家是否有搜身的权利？9 9、监督建议权、监督建议权 消费者享有对商品和服务以及保护消消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。费者权益工作进行监督的权利。学会保留证据学会保留证据 二、经营者的义务二、经营者的义务1、履行法定义务及约定义务、履行法定义务及约定义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其他有和其他有关法律、法规的规定履行义务。关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。的规定。思考：思考：“假一赔十假一赔十”是否有效？是否有效？“假一赔十假一赔十”案消费者王雪枫等消费者王雪枫等3人起诉环球设备通讯公司（宝安人起诉环球设备通讯公司（宝安区）龙华二店拒绝履行区）龙华二店拒绝履行“假一赔十假一赔十”案，在等待一案，在等待一年多后，终于有了结果。昨天上午，宝安区法院龙年多后，终于有了结果。昨天上午，宝安区法院龙华法庭对该案作出宣判，支持原告王雪枫的诉讼请华法庭对该案作出宣判，支持原告王雪枫的诉讼请求，依照民法有关法律，由环球设备通讯公司龙华求，依照民法有关法律，由环球设备通讯公司龙华二店兑现二店兑现“假一赔十假一赔十”承诺，向购买手机的三个消承诺，向购买手机的三个消费者分别赔偿十倍手机款手机鉴定费费者分别赔偿十倍手机款手机鉴定费500元工元工商查询费商查询费60元，驳回误工费等其他请求。元，驳回误工费等其他请求。在审判长宣布审判结果后，原告、被告诉讼代理人都表示对法院在审判长宣布审判结果后，原告、被告诉讼代理人都表示对法院认定的事实无异议。对宣判结果，原告表示不再上诉，被告则称认定的事实无异议。对宣判结果，原告表示不再上诉，被告则称待定。业界人士指出，这起诉讼案的胜诉具有非常积极的意义，待定。业界人士指出，这起诉讼案的胜诉具有非常积极的意义，无论是对于消费者，还是对诚实守信的经营者来说，都是有利的，无论是对于消费者，还是对诚实守信的经营者来说，都是有利的，对于整个社会的公平，诚信的建立与和谐发展都起着积极的意义。对于整个社会的公平，诚信的建立与和谐发展都起着积极的意义。2006年年1月月30日，原告王雪枫及其两位安徽同乡在宝安区环日，原告王雪枫及其两位安徽同乡在宝安区环球通讯龙华二分店购买了球通讯龙华二分店购买了3部中电通讯科技有限公司生产的手机，部中电通讯科技有限公司生产的手机，一部为一部为CECT8380、另两部为、另两部为CECTS560,价格分别为价格分别为1370元和元和1640元。当时该店销售员信誓旦旦保证元。当时该店销售员信誓旦旦保证“质量绝对没问题质量绝对没问题”，并，并根据王雪枫要求在手机发票上注明根据王雪枫要求在手机发票上注明“假一赔十假一赔十”字样。字样。不料，不料，3部手机才用几天，便先后出现部手机才用几天，便先后出现“死机死机”故障。故障。王雪枫和同乡将王雪枫和同乡将3部手机邮寄到中电通讯科技有限责任部手机邮寄到中电通讯科技有限责任公司鉴定。公司鉴定。2月月12号，中电通讯科技有限公司出具结果：号，中电通讯科技有限公司出具结果：3部手机非该公司生产的部手机非该公司生产的CECT手机产品，也不是公司手机产品，也不是公司授权的任何生产的产品，系冒用该厂名、厂址及产品授权的任何生产的产品，系冒用该厂名、厂址及产品型号的型号的CECT手机产品。手机产品。王雪枫和两位同乡据此向商家提出兑现王雪枫和两位同乡据此向商家提出兑现“假一赔假一赔十十”承诺的要求被拒。无奈之下，承诺的要求被拒。无奈之下，3月月20号他们投诉到号他们投诉到宝安区消委会，要求环球通讯退回货款宝安区消委会，要求环球通讯退回货款4650元、赔偿元、赔偿46500元、赔偿误工、车旅费、通讯费元、赔偿误工、车旅费、通讯费2800元。元。接到投诉后，宝安区消委会出面调解。商家表示愿意兑现承诺，接到投诉后，宝安区消委会出面调解。商家表示愿意兑现承诺，但前提要以质量技术监督评鉴机构鉴定结果为准。当王雪枫又提但前提要以质量技术监督评鉴机构鉴定结果为准。当王雪枫又提供深圳质量技术监督局的检测鉴定报告，结果仍为假冒产品后，供深圳质量技术监督局的检测鉴定报告，结果仍为假冒产品后，环球通讯公司却答复说：深圳市环球通讯设备有限公司及龙华二环球通讯公司却答复说：深圳市环球通讯设备有限公司及龙华二分店从未作出过分店从未作出过“假一赔十假一赔十”的承诺，票据上的的承诺，票据上的“假一赔十假一赔十”字字样，是售票员个人行为，未得到公司授权，所以公司不能为其承样，是售票员个人行为，未得到公司授权，所以公司不能为其承担法律责任。同时认为产品出现质量问题，商家也是受害者，公担法律责任。同时认为产品出现质量问题，商家也是受害者，公司可以接受司可以接受消法消法规定的双倍赔偿责任，但无法按照规定的双倍赔偿责任，但无法按照“假一赔假一赔十十”的标准赔偿。因双方意见分歧太大，调解不成，消费者王雪的标准赔偿。因双方意见分歧太大，调解不成，消费者王雪枫等枫等3人向宝安区法院龙华法庭起诉。去年人向宝安区法院龙华法庭起诉。去年8月月30号下午，宝安区号下午，宝安区法院龙华法庭对该案进行了公开审理，由于原、被告代理人各执法院龙华法庭对该案进行了公开审理，由于原、被告代理人各执一词，法庭调解未成功，没有当庭判决。一词，法庭调解未成功，没有当庭判决。昨天，记者采访了一些消费者和专业人士，大家普遍赞同该起案昨天，记者采访了一些消费者和专业人士，大家普遍赞同该起案件的判决结果，很多消费者都拍手称好。件的判决结果，很多消费者都拍手称好。如今，走进消费场所，如今，走进消费场所，“假一赔十假一赔十”的告示并不少见，但一的告示并不少见，但一些别有用心的违法经营者一方面为促销而打着些别有用心的违法经营者一方面为促销而打着“假一赔十假一赔十”的幌的幌子骗取消费者信任，另一方面为规避子骗取消费者信任，另一方面为规避10倍赔偿责任而利用所谓倍赔偿责任而利用所谓“最终解释权最终解释权”对对“假一赔十假一赔十”作出歪曲、利己的规定，侵害消费作出歪曲、利己的规定，侵害消费者的合法权益。者的合法权益。对此，广东国欣律师事务所的陈律师在接受记者采访时谈到，对此，广东国欣律师事务所的陈律师在接受记者采访时谈到，“假一赔十假一赔十”告示应该属于买卖合同内容的一部分，经营者作出告示应该属于买卖合同内容的一部分，经营者作出“假一赔十假一赔十”承诺是为促成交易，一旦消费者与经营者发生交易承诺是为促成交易，一旦消费者与经营者发生交易行为，即视为买卖合同成立，切不可信口开河。行为，即视为买卖合同成立，切不可信口开河。宝安区消委会副秘书长吴利东在接受记者采访时谈到，这宝安区消委会副秘书长吴利东在接受记者采访时谈到，这起起“假一赔十假一赔十”诉讼的胜诉，对于消费者和商家而言都有诉讼的胜诉，对于消费者和商家而言都有一定的启示。目前，一些不法商家就是利用了消费者的心一定的启示。目前，一些不法商家就是利用了消费者的心理，打出理，打出“假一赔十假一赔十”的幌子，暗中向顾客推销假冒伪劣的幌子，暗中向顾客推销假冒伪劣产品。消费者应做到理性消费，越是遇到承诺高的离谱的产品。消费者应做到理性消费，越是遇到承诺高的离谱的商家，越要提高警惕。商家，越要提高警惕。其次，消费者在购物时，应保留有关证据，以便在必要其次，消费者在购物时，应保留有关证据，以便在必要时维护自己的合法利益。本案消费者能够胜诉，重要一点时维护自己的合法利益。本案消费者能够胜诉，重要一点在于保留了有力证据。很多商家都打着在于保留了有力证据。很多商家都打着“假一赔十假一赔十”的口的口号。法律只相信证据，试想一下，如果没有这些物证，即号。法律只相信证据，试想一下，如果没有这些物证，即便消费者有天大委屈，也只能便消费者有天大委屈，也只能“哑巴吃黄连，有苦说不出哑巴吃黄连，有苦说不出”。2、接受监督的义务接受监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。或服务的意见，接受消费者的监督。3 3、保证商品和服务安全的义务、保证商品和服务安全的义务经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当做到安全的要求。经营者应当做到:(1)对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应做出真实对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应做出真实说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法。说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法。(2)经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。防范措施。麦当劳咖啡烫伤案麦当劳咖啡烫伤案1992年，一位美国老太太，在一家麦当年，一位美国老太太，在一家麦当劳店买了一杯热咖啡，因咖啡不慎外溢，劳店买了一杯热咖啡，因咖啡不慎外溢，烫伤其大腿。事后，老太太向法院起诉烫伤其大腿。事后，老太太向法院起诉了麦当劳店。法院经审理判决：因出售了麦当劳店。法院经审理判决：因出售的热咖啡上没有标明的热咖啡上没有标明“注意高温注意高温”或或“注意烫伤注意烫伤”的警告，裁定麦当劳店惩罚的警告，裁定麦当劳店惩罚性赔偿性赔偿270万美元。万美元。4 4、提供真实信息的义务、提供真实信息的义务 经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。真实的信息是消费者自不得作引人误解的虚假宣传。真实的信息是消费者自主选择商品或服务的前提和基础，经营者不得以虚假主选择商品或服务的前提和基础，经营者不得以虚假宣传误导甚至欺骗消费者。对消费者关于质量、使用宣传误导甚至欺骗消费者。对消费者关于质量、使用方法等问题的询问，经营者应做出明确的、完备的、方法等问题的询问，经营者应做出明确的、完备的、符合实际的答复。此外，商店提供商品应明码标价，符合实际的答复。此外，商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。5 5、表明真实名称和标记的义务、表明真实名称和标记的义务 经营者应当表明其真实名称和标记。经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。当标明其真实名称和标记。6 6、出具凭证或单据的义务、出具凭证或单据的义务 经营者提供商品或者服务，应按照国家经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或或者服务单据；消费者索要购货凭证或者单据的，经营者必须出具。者单据的，经营者必须出具。7 7、保证质量的义务、保证质量的义务 经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在两个方面两个方面:第一，经营者应当保证在正常使用商品或第一，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量的质量:性能、用途和有效期限；但消费者在购买该性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。8 8、履行、履行“三包三包”或其他责任的义务或其他责任的义务 经营者提供商品或者服务，按照国家规经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。者无理拒绝。9 9 9 9、不得单方做出对消费者不利规定的义务、不得单方做出对消费者不利规定的义务、不得单方做出对消费者不利规定的义务、不得单方做出对消费者不利规定的义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法实而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更时如此。更时如此。经营者做出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意经营者做出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。内容无效。1010、不得侵犯消费者人格权的义务、不得侵犯消费者人格权的义务 消费者的人格尊严和人身自由理应消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经营者不得对消费依法获得保障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。犯消费者的人身自由。三、上海市的特殊规定三、上海市的特殊规定1、经营者在提供商品或者服务时，不得、经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：有下列行为：（一）侮辱或者诽谤消费者；（一）侮辱或者诽谤消费者；（二）搜查消费者的身体或者其携带的（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；物品；（三）侵犯消费者人身自由；（三）侵犯消费者人身自由；（四）致消费者具有人格象征意义的特（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。定纪念物品永久性灭失或者毁损。2、上门推销的商品经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。售后服务和经营地址等内容。经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短七日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不承担任何费用。承担任何费用。3 3、保密义务、保密义务经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。露。前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。的信息。4 4、修理义务、修理义务经营者对其售出的商品应当承担修理经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。规定的，从其规定。5 5、重作、退货、退款情形、重作、退货、退款情形经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担商品的更经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担商品的更换义务。换义务。经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款，但法律、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款，但法律、法规另有规定或者合同另有约定的除外：法规另有规定或者合同另有约定的除外：（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；修理的；（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的；（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的；（五）在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；（五）在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；（六）经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联（六）经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；费者自收到商品之日起七日内要求退货的；（七）法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、（七）法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其他情形。退款的其他情形。经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延。故意拖延。国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起二十日内应当作出答复，向其提出履行义务要求之日起二十日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答复。复。6 6、奖励、赠与的商品、奖励、赠与的商品经营者以消费者购买商品或者接受服务经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任。及其他责任。四、争议的解决四、争议的解决1、与经营者协商和解、与经营者协商和解2、请求消费者协会调解、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉4、提请仲裁、提请仲裁5、向人民法院提起诉讼、向人民法院提起诉讼五、解决争议的几项特定规则五、解决争议的几项特定规则1、销售者的先行赔付义务、销售者的先行赔付义务 消费者在购买、使用商品时，其合法权消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害的，可以向销售者要求赔偿。益收到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。销售者追偿。2 2、生产者与销售者的连带责任、生产者与销售者的连带责任 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消销售者与生产者被看作一个整体，对消费者承担连带责任。费者承担连带责任。3 3、营业执照持有人与租借人的赔偿责任、营业执照持有人与租借人的赔偿责任 出租、出借营业执照或租用、借用他人出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行营业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定为。消费者权益保护法规定:使用他人营使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。要求赔偿。4 4 4 4、虚假广告的广告主与广告经营者的责任、虚假广告的广告主与广告经营者的责任、虚假广告的广告主与广告经营者的责任、虚假广告的广告主与广告经营者的责任 为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定，当假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定，当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。承担赔偿责任。5 5、对欺诈行为的惩罚性规定、对欺诈行为的惩罚性规定消费者权益保护法第消费者权益保护法第49条规定条规定:经营者提经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。格或者接受服务的费用的一倍。这里所说的欺诈行为，是指经营者故意在提供的商品这里所说的欺诈行为，是指经营者故意在提供的商品或服务中，以虚假陈述或者其他不正当手段欺骗、误或服务中，以虚假陈述或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益受到损害的行为。实践中，导消费者，致使消费者权益受到损害的行为。实践中，对对“欺诈行为欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根应当以客观的方法检验和认定，即根据经营者在出售商品或提供服务时所采用的手段来加据经营者在出售商品或提供服务时所采用的手段来加以判断。所以，只要证明下列事实存在，即可认定经以判断。所以，只要证明下列事实存在，即可认定经营者构成欺诈行为营者构成欺诈行为:第一，经营者对其商品或服务的说第一，经营者对其商品或服务的说明行为是虚假的，足以使一般消费者受到欺骗或误导。明行为是虚假的，足以使一般消费者受到欺骗或误导。第二，消费者因受误导而接受了经营者的商品或服务，第二，消费者因受误导而接受了经营者的商品或服务，即经营者的虚假说明与消费者的消费行为之间存在因即经营者的虚假说明与消费者的消费行为之间存在因果关系。果关系。国家工商行政管理局国家工商行政管理局1996年年3月发布的月发布的欺诈消费者行为处欺诈消费者行为处罚办法罚办法第第3、4条列举了一些典型的欺诈行为，例如，销条列举了一些典型的欺诈行为，例如，销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；以虚假的售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；以虚假的“清仓价清仓价”、“甩卖价甩卖价”、“最低价最低价”、“优惠价优惠价”或者其或者其他欺骗性价格表示销售商品；以虚假的商品说明、商品标他欺骗性价格表示销售商品；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；不以自己的真实名称和标准、实物样品等方式销售商品；不以自己的真实名称和标记销售商品；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；记销售商品；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传；销售假冒商品和失效、变质商品，等等。在实践假宣传；销售假冒商品和失效、变质商品，等等。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实中，所有这些行为都可以根据客观的事实(或者说，经营行或者说，经营行为的外观为的外观)加以确定。加以确定。赔偿数额。对经营者的欺诈行为，消费赔偿数额。对经营者的欺诈行为，消费者不仅可以获得补偿性的赔付，还可要者不仅可以获得补偿性的赔付，还可要求增加赔偿额。增加赔偿的金额为消费求增加赔偿额。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用者购买商品的价款或者接受服务的费用的的1倍。由于增加的这部分赔偿金额是超倍。由于增加的这部分赔偿金额是超出消费者的实际损失的，因此带有惩罚出消费者的实际损失的，因此带有惩罚性质。性质。王海打假14年 从十几年前的青年“刁民”到现在具有公众服务精神的“维权专家”，伴随着中国消费者维权意识的觉醒，王海一路走来，好像一切都是顺理成章。1995年年3月月25日日，是王海人生是王海人生中最为重要的日子。在任何时候，王海总会准确地说出这个时间。这以后，王海由一个人名变为一个名人，由一个名人变为一组人物。首次打假花了8个月1995年，22岁的青岛籍青年王海陪亲戚来北京考学，为打发时间，王海参加了一个由司法部举办的法律辅导函授班。一次偶然的机会，王海在一家书店内翻阅书籍时，看到了消费者权益保护法第49条有关“双倍索赔”的规定。“这一条可能实现吗？”敏感的王海决定尝试一次不同意义的“维权”。1995年年3月月25日日，王海先用170元人民币在北京隆福大厦买下两副“索尼”耳机，然后找工商局做真假鉴定。工商局告诉王海，鉴定应该去找技监局，当王海到技监局后，却被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳机的真假。但经过计算，王海认为，即使结果如消费者权益保护法所言双倍返还，也不够抵消他为此而付出的成本。于是，利益的计算使得他又向前迈了一步，这是促使他后来一举成名的一步。王海重新来到隆福大厦，买下商场剩下的10副假索尼耳机。14年后王海向记者说起当时的动机：“如果能全部获得赔偿，就能抵消成本并获得一定收益。”8个月后，王海拿到了12副假耳机的赔偿款。吴敬琏称他是“市场清道夫”首次打假成功后，中国消费者报以刁民？聪明的消费者？为题发表了文章。王海的名声迅速传播开来。1995年11月，在中国消费者协会组织的一次关于“制止欺诈行为与落实加强赔偿”的座谈会上，王海出现了。这次会议上，与会人员对于王海是打假英雄还是“刁民”的问题展开了激烈争论。而王海本人却宣读了一篇我的困惑：“我很困惑，难道我做了一件于国于民有益的事情错了吗？”这之后，王海开始现身全国各大城市，进行买假打假的“刺激性”活动。媒体对于这个年轻人和他从事的新鲜活动给予了长篇累牍的报道，王海让媒体兴奋，媒体使王海成名。王海的出现造成了一阵恐慌，凡王海到处，商家皆紧张。许多商家印发王海的照片，让自己的售货员记住这张“可憎”的脸。王海的墨镜成了他的一个保护物。14年后的今天，王海的墨镜俨然成了他的标志，如果没有墨镜的配合，很少会有人认出他。“王海现象”引发理论界热议。著名经济学家厉以宁、梁小民等专门撰文对王海现象进行分析，吴敬琏还曾给王海题字“市场清道夫”。1996年底，王海成立自己的第一家公司：北京大海商务顾问有限公司，开始接受企业的委托打假。十多年下来，现在的王海已经有四家公司。从“刁民”到维权专家相比若干年前的激情打假，现在的王海有着三条最基本的维权底线：不违法，不妨害他人，服从公益。王海提出的口号是：维护你的合法权益就是维护社会正义。王海开了改革开放三十年间公民维权的先河，这使得1998年时任美国总统克林顿访华时在上海与王海进行了一次会谈。在这次会谈中，克林顿称他为“中国消费者的保护者”。2000年左右，已经声名赫赫的王海前往河北任丘调查“津成伪劣电线”，后来因为过程的曲折和结果的出人意料，王海被冠以“黑吃黑”的名目，但这件事却促使王海开始投入“公益诉讼的非营利维权项目”。目前王海开展的业务中，便有专门的公益维权项目。2004年，王海一鸣惊人地对外宣布，自己将参与北京朝阳区人大代表的竞选。虽然最终落选，但王海却表示自己5年后还会参选，他要通过自己的努力来争取立法的完善。现在的王海进行着多元化的努力：他经营着盈利公司；他参与了由国家哲学基金提供经费支持的“社区自主治理”的项目；他曾起草关于物业管理的立法议案，经31位全国人大代表签名后递交给了全国人大；他参与筹办了非营利组织“王海热线”，建立反欺诈网站，招募志愿者为公共利益服务。王海打假14年，公民维权14年。社会变化14年，王海转变14年。职业打假人徐大江职业打假人徐大江职业打假人徐大江职业打假人徐大江:走上此路因为收入不菲走上此路因为收入不菲走上此路因为收入不菲走上此路因为收入不菲 从叫板超市购物不扣皮重，到与国内最大的即时通讯服务商对簿公堂索赔一毛钱，徐大江大江坦言打假打假也是为了生活，“不要把我想得那么高尚”，但商家“也不要看低我”。无论遭遇过怎样的困难和非议，他表示都会将职业打假打假进行到底。他梦想有一天，商家打开大门说：“徐大江大江你来检查吧，保准让你失望。”一身黑衣，黑色鸭舌帽，露出两道重重的浓眉，说话掷地有声，笑起来甚是开朗。虽然之前有过电话联系,但面前的徐大江大江还是让我有些意外。与我见过的江苏男子形象相距甚远，身材、口音、以及性格，十足个北方汉子。昨日上午，徐大江大江打了一场被告缺席并且“胜算不大”的打假打假案，便匆匆赶来见面。手里拿着两个文件袋，装着起诉书和证据，说下午还有个手机侵权的案件，有点忙。眼睛里明显泛着血丝，“昨晚准备开庭，很晚才睡”。“打官司就好比做生意，总是有输有赢。我不在乎输赢，不考虑结果，做了就行。”徐大江大江出身农民家庭，中专毕业以后就开始独立生活，“刚出来的几年，我什么都干过，仓库管理员、文员、安装电梯、黑客在2001中美撞机事件引起的中美黑客大战中，我组建了中国红客联盟（当时世界排名第5的黑客组织）江苏分站，任站长。”那时，徐大江大江的网名叫江枫。眼看越来越多后来者逐渐背离“黑客精神”，心灰意冷加上生活窘迫，2002年5月，徐大江大江只身来到广州，当时身上仅有108元钱，还有从朋友那借来的缠满绷带的手机，一张29.8元的电话卡。2003年10月，徐大江大江进入职业打假打假人队伍。2004年创立大江大江维权网，