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在餐饮业中的应用在餐饮业中的应用主要内容引言引言餐饮业客户关系管理的内涵餐饮业客户关系管理的内涵餐饮业餐饮业CRM的必要性分析的必要性分析餐饮业餐饮业CRM带来的竞争优势带来的竞争优势举例说明餐饮业中的举例说明餐饮业中的CRM餐饮业中餐饮业中CRM存在的问题存在的问题对于一家经营良好，月营业额120万元左右，桌均消费150元左右的餐厅：每月完全流失的客户大约有460人，平均每天大约有15人。每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过20万元。也就是说，每个月有17%的营业额因为客户的自然流失而蒸发。超过70%的客户流失的原因是因为缺乏关怀，而不是对餐厅菜品或者服务的不满。假设这家餐厅现在的利润率在10%左右。如果将这家餐厅每月的客户流失率减低到10%，将会提高餐厅超过10万元的营业额，按50%的毛利率计算，实际贡献超过5万元。在基础成本（店租、劳工）不变的前提下，相当于将利润提高50%。餐饮客户关系管理的内涵餐饮客户关系管理的内涵Addyourtitle主要体现在两个方面主要体现在两个方面:内部员工与客户。内部员工与客户。湖南卫视我们约会吧http:/ Mattus)研制成功，并于1961在美国纽约布朗克斯命名并上市。它亦成立了连锁雪糕专门店，在世界各国销售其品牌雪糕，在54个国家或地区共开设超过700间分店1。另外,在市场占有率上：美国6.1%，英国3.5%，法国1%，日本4.6%，新加坡4%，中国香港5%。哈根达斯是冰淇淋品牌的一个神话，它的诞生套用一句时下流行的话来说，就是纯属偶然。哈根达斯之父是一个叫鲁本.马塔斯的波兰人，靠销售水果冰起家，积累了自己的第一桶金。文化哈根达斯提倡尽情尽享，尽善尽美的生活方式。在提供冰淇淋的同时，哈根达斯非常注重营造一种氛围，使品尝哈根达斯冰淇淋成为一种难忘的体验.。由于把自己贴上永恒的情感标签，哈根达斯从未为销售伤过脑筋。对于那些忠实的粉丝来说，吃哈根达斯和送玫瑰一样，关心的只是爱情。哈根达斯把自己的产品与热恋的甜蜜连接在一起，吸引恋人们频繁光顾。其店里店外散发的浓情蜜意，更增添品牌的形象深度。哈根达斯的产品手册、海报无一不是采用情侣激情相拥的浪漫情景，以便将愉悦的体验这一品牌诉求传达得淋漓尽致。其专卖店内的装潢、灯光，桌椅的线条、色彩的运用也都在极力烘托这一主题。CONTENTS历程历程1921年,品牌创始人鲁本.马特斯研制美味的冰淇淋,受到广泛欢迎。1961年,鲁本.马特斯将这种冰淇淋正式命名为“哈根达斯”,并在美国正式上市。1976年,第一家哈根达斯甜品屋在美国开业。1983年,哈根达斯进入新加坡和香港。1984年,哈根达斯进入日本市场。1986年,推出“StickBar冰激淋脆皮条”，被DairyFoods杂志评为年度产品。1987年,哈根达斯在欧洲首度亮相。1992年,哈根达斯进入意大利,台湾和冰岛。1996年,哈根达斯登陆中国大陆,上海首家冰淇淋甜品屋开业,风靡一时。1997年,哈根达斯登菲律宾和巴西。1998年,哈根达斯在北京隆重登场,上海淮海路旗舰店大放异彩1999年,哈根达斯登陆杭州西子湖畔,北京第二家分店在国际贸易中心。2000年,随着广州第一家分店开幕,哈根达斯正式进军华南市场。2004年,哈根达斯扩张至宁波,苏州,南京等地;上海,广州,北京多家新店揭幕;哈根达斯在中国专卖店达到四十多家,甜蜜气息迅速蔓延。2005年,哈根达斯专卖店在成都,青岛,常州闪亮登场,迄今已遍及十多个城市。2006年,哈根达斯甜蜜气息迅速蔓延,风靡全国十多个城市,时尚生活全新体验。2007年,占据4层楼面，气势恢宏、极富创意的全球旗舰店落户巴黎香榭丽舍大街。昆明店开业。2008年,浪漫仲夏,哈根达斯大连百年城新店开业,全国70余家专卖店,邀您共同体验尽情尽享完美人生.哈根达斯采用纯天然材料，不含任何防腐剂、人造香料、稳定剂和色素。脱脂奶的选用更将美味与健康绝妙融合。纽约时代杂志曾赋予哈根达斯“冰淇淋中的“劳斯莱斯”的美名。制制 作作 工工 艺艺每一处细节尽显爱意，哈根达斯深知蕴涵在冰淇淋其中的情感意味。自1921年在美国纽约布朗克斯市诞生之初，哈根达斯便被赋予了罗曼蒂克的情感元素。来自马达加斯加的香草代表着无尽的思念和爱慕，比利时纯正香浓的巧克力象征热恋中的甜蜜和力量，波兰亮红色的草莓代表着嫉妒与考验，来自巴西的咖啡则是幽默与宠爱的化身。哈根达斯最经典的广告语！哈根达斯最经典的广告语！1“美味的哈根达斯，就像黄金里的24K足金，日本神户的牛肉，特别原始的棕榄油，平凡蘑菇的块菌，中国的陶瓷，非洲的人妖是冰淇淋领域中的极品之作。”2“汽车有劳斯莱斯，冰淇淋有哈根达斯。”3“总是在不经意的时候，给你带来一份最细致体贴的关怀。”4“爱她就请她吃哈根达斯”5.也许就是那一口哈根达斯的味道6.哈根达斯，一口融化在心里的眷恋!具体策略细分目标市场运筹帷幄决胜千里重金打造品牌旗舰店梧桐既种金凤来仪准确把握消费者心理酒香远飘，何惧深巷温情营销策略动之以情取之以礼留住核心顾客网撒八面捕鱼一点细分目标市场运筹帷幄决胜千里在定位目标市场上，哈根达斯正凭借着高超的在定位目标市场上，哈根达斯正凭借着高超的市场敏感度和营销手段，开辟了一个高端市场。市场敏感度和营销手段，开辟了一个高端市场。这秘技一亦可称之为这秘技一亦可称之为“谋定而动谋定而动”，正是在结，正是在结合市场行情和自身特点进行了科学而精准地分合市场行情和自身特点进行了科学而精准地分析之后，哈根达斯才作出自己的市场定位的，。析之后，哈根达斯才作出自己的市场定位的，。重金打造品牌旗舰店梧桐既种金凤来仪准确把握消费心理酒香远飘何惧深巷他们把上海定为在中国开疆拓土的第一站，是有道理的。当时国人认为：出入上海高档办公场所的公司白领和金发碧眼的老外是时尚生活的代言人。它的新店每进入一个新的城市，就如法炮制一遍，屡试屡爽。如此酒香浓烈，巷子再深，又何足惧哉？留住核心顾客网撒八面捕鱼一点“网撒八面捕鱼一点”是指它留住消费者的策略。留住消费者和赢得消费者同样重要，哈根达斯的高档消费定位使得其目标消费群体要小得多，因此它的广告大部分都是平面广告。温情营销策略动之以情取之以礼“动之以情取之以礼”是指哈根达斯的特色营销策略温情营销。哈根达斯最经典的动作，就是给自己贴上了爱情标签，由此吸引恋人们频繁光顾。其具体策略包括：定期寄送直邮广告，自办酷杂志来推销新产品。不定期举办核心消费群体的时尚PARTY，听取他们对产品的意见。针对不同的消费季节、会员的消费额和特定的产品发放折扣券。增加品牌亲和力申奥成功的时候，哈根达斯邀请了申奥形申奥成功的时候，哈根达斯邀请了申奥形象大使刘璇出席，举行公益活动。同时，在象大使刘璇出席，举行公益活动。同时，在上海的瑞安广场和中信泰富等高档写字楼，上海的瑞安广场和中信泰富等高档写字楼，给来来往往的行人派发卡片，卡片里就有一给来来往往的行人派发卡片，卡片里就有一张印制精美的哈根达斯冰激凌的书签，因为张印制精美的哈根达斯冰激凌的书签，因为这种小东西往往可以让消费者带回家中，得这种小东西往往可以让消费者带回家中，得以较长久地保存，消费者在不知不觉中就有以较长久地保存，消费者在不知不觉中就有了这种产品品牌的概念。了这种产品品牌的概念。哈根达斯最经典的动作之哈根达斯最经典的动作之一，就是给自己贴上了一，就是给自己贴上了爱情标签爱情标签，由此吸引恋人们的眼球。在某年由此吸引恋人们的眼球。在某年的情人节，哈根达斯把店里店外的情人节，哈根达斯把店里店外布置得柔情蜜意，不但特别推出布置得柔情蜜意，不但特别推出由情人分享的冰激凌产品，而且由情人分享的冰激凌产品，而且还给来此消费的情侣们免费拍合还给来此消费的情侣们免费拍合影照，让他们从此对哈根达斯影照，让他们从此对哈根达斯情有独钟情有独钟。方式-近距离接触目标顾客中国巨大的企业购买市场也吸引了哈根达斯的眼光。针对中秋节礼品市场，哈根达斯专门开发了价高质优的冰激凌月饼，向所在城市的各大公司推销，很多公司把这款月饼作为送给普通员工的节日礼物，着实让哈根达斯猛赚了一把。哈根达斯的销售员还专门带上新鲜的冰激凌样品跑各大公司，让那些主管当场品尝。这种近距离营销的新鲜手法也吸引了一些大客户。目标市场定位在定位目标市场上，哈根达斯的中国之路延续了该品牌创立之初的市场策略。在很多竞争者以为中国国内的市场正陷于价格战的时候，哈根达斯凭着高超的市场敏感度和营销手段，开辟了一个崭新的高端市场，确实值得我们学习。哈根达斯的目标客户群是那些注重感官享受、宠爱自己、喜欢浪漫而愉悦的体验的年轻人群和较为富有的企业白领，这些人群有自己的处世原则和生活方式，追求生活品位和情调，喜欢借助符号化的消费来彰显自己的个性，哈根达斯采用高定价，塑造浪漫氛围的方式，充分迎合了这个群体在文化和价值观层面的追求，甚至有很多人还认为吃哈根达斯是小资生活方式的标志。哈根达斯对于目标消费者定位和细分已经不是简单停留在人口学特征和社会学特征的表层，而是深入的切入到人们的生活形态和价值观层面，并利用群体的认同和链动使之成为理所当然的文化符号，同时给其他的群体一种梦想，似乎吃哈根达斯就是一种体验有品位生活的象征，从而不断的刺激人们的消费。哈根达斯的定价策略，是依据营销学的两条经典理论：品质较高的产品，其价格可以不成比例的提高。而定价比较高的产品，又会使消费者认为产品的品质较高。这种螺旋式上升的消费者心态，让哈根达斯找到了自己独特的运作方式。定价策略哈根达斯走的是“极品餐饮冰淇淋”路线，瞄准的目标消费者是处于收入金字塔顶峰的、追求时尚的年轻消费者。在投巨资确保产品品质的同时，它的价格也是毫不客气的昂贵，在中国最便宜的一小桶也要31元，而最贵的冰淇淋蛋糕要400元左右。品牌竞争策略无论在哪个市场上，每天都有大大小小的品牌在进行残酷的厮杀。品牌竞争是一件异常激烈和残酷的事，想在这样的恶劣的生存环境中脱颖而出，品牌本身必须要又独特的竞争手段品牌竞争秘诀一:细分目标市场。品牌竞争秘诀二：准确把握消费心理。品牌竞争秘诀三：留住核心顾客宣传策略为了维护其“矜贵”形象，哈根达斯几乎不做针对广大受众群的电视广告，它的广告偶尔出现在一些时尚杂志上，大都是极富视觉冲击力的平面广告。当然，哈根达斯很看重“口口相传”的效果，因此对光顾者“进来一个，抓住一个；抓住一个，巩固一个；巩固一个，发展一批。”消费者热情的口碑传播也成了哈根达斯的杀手锏。另外，哈根达斯精美的菜单里令人目不暇接的主题雪糕也许比广告更具诱惑力，当你面对菜单里诸如“浓情脆意”、“爱琴海之舟梦”、“心怡情怡”、“梦幻天使”、“情迷黑森林”、“梦牵霞飞”等美妙新奇的冰激淋名字时，你怎能不垂涎欲滴而乖乖投降呢？哈根达斯的营销定位和对中国消费者心理的把握能力，的确都是营销的典范，学习这个品牌的品牌竞争方法使我获益匪浅，我认为在一个市场上，走高端路线的品牌主要在于在营销中借助一些感性的东西，最好是创造一种与产品相关的生活方式，这样才足够无敌。如今，哈根达斯已成为享誉全球的品牌，无论在那里，只要一提到“哈根达斯”，人们心中便会激起温馨、甜蜜、时尚的涟漪，在消费者心里，哈根达斯卖的不是冰淇淋，而是对美好生活的梦想！企业战略类型成本领先战略差异化战略集中化战略差异化战略是指企业将整个市场分割为几个较小的市场,使每一个小市场中的顾客都具有某些类似而重要的性质,如需要、偏好、购买习惯、使用类型与媒体影响等针对这些不同的市场,在产品设计、工程或传播变数等方面,分别提供各具特色的产品,通过公司形象、技术特点、经销网络等形式,努力形成一些在全产业范围内都具有特色的东西,使用户建立起品牌偏好与忠诚差异化战略实施差异化战略的原因根据中国市场与媒体研究(CMMS)对全国30个城市70000个样本进行的跨年度连续调查的结果显示,冰激凌在中国市场的渗透率非常高,连续三年超过73%,而且走势比较平稳。这一数据表明,冰激凌在中国城市中的普及率已相当高。3、实施差异化战略的重点在定位目标市场上,哈根达斯胜在对目标客户的细分和把握后,将目标顾客定位在处于收入金字塔顶峰的、追求时尚的年轻消费者。中国国内的冰淇淋市场陷于日趋激烈的价格战的时候,哈根达斯凭借着高超的市场敏感度和营销手段,开辟了一个高端市场。（1）独特的品牌定独特的品牌定位位在开拓一个新市场的时候,哈根达斯一般会采取三步策略:第一步,建立品牌的旗舰店,在消费者的心目中创造一个品牌知名度和品牌形象。第二步,所有的旗舰店都不惜重金装修,竭力营造一种轻松、悠闲、舒适、具有浓厚小资情调的氛围。第三步,创造口碑,不断保持注意力。（2）细腻的情感营销细腻的情感营销情感营销是指企业通过对消费者的情感进行分析、理解和把握,采取能满足消费者情感需求的营销手段和方式,有效影响与作用于消费者的心理,激发其购买动机,进而导致其采取购买行动并赢得消费者的喜爱和忠诚,最终达到提升企业竞争力的目的。传统的营销方式相比,情感营销是更人性化、个性化的一种营销。哈根达斯赋予自己的品牌以爱情的内涵,为自己贴上永恒的爱情标签,把自己的产品与热恋的甜蜜连接在一起,其店里店外发散的浓情蜜意,更增添品牌的形象深度。与在每年情人节的时候,哈根达斯除了特别推出由情人分享的冰淇淋产品外,还为情侣们免费合影留念,也获得了越来越多人的青睐与忠诚除此之外,哈根达斯还经常在高档写字楼，影院、高档餐馆给特定人群派发印制精美的哈根达斯卡片、书签,不知不觉中,消费者心中便有了这种产品品牌概念。（3）细致的客户关系管理）细致的客户关系管理(CRM)CRM源于/以客户为中心的新型商业模式,是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制,企业通过提供快捷周到的优质服务,提高客户满意度,实现营业额的增加,达到顾客和企业的双赢。哈根达斯的目标消费群体很小。因此哈根达斯几乎不做电视广告,而是将大量精力实施人性化的CRM管理。（4）一流的跨文化营销一流的跨文化营销跨文化营销是本土化战略的一个组成部分,是跨国公司经济一体化战略的一种创新模式。跨国公司在全球营销过程中,应考虑世界各地的传统差异对消费需求的影响,注重将企业整体营销战略与当地的实际营销环境特点相结合,以满足当地客户。跨文化营销也是哈根达斯拓展中国市场的战略之一,哈根达斯在中秋、除夕等中国传统佳节,不失时机地推出自己的创新产品。同时哈根达斯还推出了中华美食冰淇淋,包括冰淇淋制作的年糕、叉烧包、小笼包和春卷等。并冠以/年年有鱼/花开富贵/步步高升等别具中国特色的名称,处处彰显高端的产品品质与本土文化的融合。哈根达斯通过差异化战略占领了冰激凌行业高端市场,取得了高额利润,它对战略的选择和实施,给期望实施差异化经营战略,占领高端市场的企业提供了几点启示：（1）开发满足高端市场需求的产品（2）充分重视品牌的附加价值（3）建立以客户为中心的商业模式4、哈根达斯国际战略对中国企业的启示餐饮业现状及存在的问题没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，不仅增加了成本，造成不必要的浪费，而且使这些企业失去竞争优势。员工的服务意识较弱没有自主服务意识，服务态度差对客户差别对待，服务不规范导致失误经常发生。管理层与员工缺乏沟通，致使员工带有私人情绪服务顾客，使服务质量下降 餐厅管理层过多地关注经济效益对服务设施的管理不到位未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。我国餐饮业存在问题的CRM解决方案客户行为的量化和细分1提升客户价值，提供完整消费体验2增强餐饮企业与客户的沟通和互动3从客户中培育品牌，赢得高端客户4餐饮业客户关系管理应用策略1要彻底的了解顾客要彻底的了解顾客2树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度3服务流程的规范与优化，提高客户服务质量服务流程的规范与优化，提高客户服务质量4树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强和员工的有效协作与沟通和员工的有效协作与沟通。5正确处理客人的投诉正确处理客人的投诉结语客户关系管理对于餐饮业是至关重要的，激烈竞争的市场中，客户可以有许多个选择，无论满意或不满意，他们都没有必要对任何一个企业一定要保持忠诚。因此，与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新，才能立于不败之地。谢谢！谢谢！