客户服务理念与技巧.ppt

中国联通湖北恩施分公司中国联通湖北恩施分公司中国联通湖北恩施分公司中国联通湖北恩施分公司课程目标课程目标通过对本课程的学习，您将掌握:如何进行客户服务的竞争环境分析客户服务的概念意义及其发展优质的客户服务的意义客户服务人员的素质要求整合最佳形象技巧服务语言的表达技巧满足客户需求的技巧超越客户满意的服务技巧1 1 客户服务的竞争环境分析客户服务的竞争环境分析企业在市场竞争中走过的四步历程企业在市场竞争中走过的四步历程巨大的市场空间产品质量的竞争质量为本众多企业杀入售后服务的竞争实行三包市场竞争产生知名程度的竞争品牌战略竞争白热化价格领域的竞争价格战企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四大领域中的角逐产生平衡 企业只能努力在市场中，把服务企业只能努力在市场中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。能吸引客户。2 2客户服务的概念客户服务的概念什麽是客户服务什麽是客户服务?专卖店中的销售工作？专卖店中的销售工作？产品维修中心的维修工作？产品维修中心的维修工作？专卖店中的收银工作？专卖店中的收银工作？办公室的清洁工作？办公室的清洁工作？客户服务定义的误区客户服务定义的误区客户远不止是购买者。不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任。优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”。客户服务的准确定义客户服务的准确定义 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动），企业所能做的一切工作。衡量企业发展的标准衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的这就是客户满意度的回报。回报。美国沃顿学校校训美国沃顿学校校训 优质的、常规的客优质的、常规的客户服务不是全部，还需户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务要做出自己企业的服务个性来。个性来。3 3 客户服务对于企业的意义客户服务对于企业的意义良好的口碑使企业财源滚滚优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户企业发展壮大的基石服务品牌的牢固树立客户服务对客户服务对于企业的意义于企业的意义海尔脑白金 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。杰佛里吉托莫 开发新客户比服务老客户需要多花 的时间、金钱与精力。4 4 优质服务对服务人员的意义优质服务对服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生客户服务经验的累积自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升55客户客户服务人员的素质要求服务人员的素质要求心理素质心理素质品品格格素素质质技技能能素素质质综合素质综合素质心理素质要求心理素质要求“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求品格素质要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感技能素质要求技能素质要求良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能务综合素质要求综合素质要求“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力6 6 整合最佳形象整合最佳形象的技巧的技巧你脑海中，亲善大使的形象？你脑海中，亲善大使的形象？亲切亲切自然自然朴实朴实大方大方整洁仪表整洁仪表正确的形正确的形体语言体语言职业微笑职业微笑客户服务的最佳形象客户服务的最佳形象修饰形象修饰形象精明能干、应对得体、落落大方精明能干、应对得体、落落大方 仪表的修饰仪表的修饰 ：无异味，无异物，要注意眼部、口：无异味，无异物，要注意眼部、口 部、手指甲、毛发的修饰等部、手指甲、毛发的修饰等 化妆的规则化妆的规则 ：自然、美化、协调、得法、避人：自然、美化、协调、得法、避人 首饰的佩带首饰的佩带 ：符合身份、质色协调、注意习俗：符合身份、质色协调、注意习俗 得体着装第一句话，符合身份；男女有别 长幼有别 职业有别 职位有别得体着装第二句话 扬长避短；哪儿好展示哪儿,注意形体特点第三句话 区分场合；正式场合和非正式场合第四句话 遵守常规。懂得着装的基本原则 职场着装六忌：第一，过分鲜艳 第二，过分杂乱。第三，过分暴露 第四，过分透视 第五，过分短小。第六，过分紧身。裙服四忌：一忌，有一种裙子不能穿 二忌，裙子、鞋子、和袜 子不搭配 三忌，重要场合不光腿 四忌，不宜三截腿 职场着装禁忌职场着装禁忌西服成规西服成规服饰三要素：色彩、款式和面料 三个三：三色原则：全身上下的颜色不多余三种 三一定律：鞋子、腰带、公文包 三大禁忌三大禁忌：袖子上的商标不能不拆。非常重要的对外交往中忌穿夹克时打领带。忌袜子出现问题。（白袜、尼龙丝袜）真诚的微笑真诚的微笑“八颗牙齿八颗牙齿”不良的形体语言不良的形体语言双手抱在胸前说话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上避开对方延伸的接触积极信息积极信息的传递的传递放松而有节制的面部表情放松而有节制的面部表情表明：是有准备的，知道自己在表明：是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快色感觉到很愉快微笑自然而舒服微笑自然而舒服表明：对自己有把握，喜欢自己表明：对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你正在做的事情，并且也很喜欢你的客户的客户当你与别人谈话或听别人当你与别人谈话或听别人讲话时，眼睛保持对视讲话时，眼睛保持对视表明：客户很重要，你很尊重、表明：客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣重视他的观点，对他很感兴趣身体移动很放松，从容并身体移动很放松，从容并有节制有节制表明：你能够控制自己，控制力表明：你能够控制自己，控制力比较强比较强消极信息的传递消极信息的传递焦虑而紧张的面部表情焦虑而紧张的面部表情表明：准备得不好、缺乏经验，表明：准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴愉快、不高兴没有微笑或勉强微笑没有微笑或勉强微笑表明：你正在做的事情并不是你表明：你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户想的，你也并不喜欢你的客户当你与别人谈话或听别人当你与别人谈话或听别人讲话时，总是避开眼睛对讲话时，总是避开眼睛对视视表明：对客户缺乏兴趣，或者缺表明：对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信乏做这项工作的自信身体移动别扭而匆忙身体移动别扭而匆忙表明：你不能控制局面表明：你不能控制局面8 8 服务语言表达服务语言表达技巧技巧面对面沟通成功的面对面沟通成功的“四要素四要素”在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！语调、表情、手势语调、表情、手势语言语言人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。语速音量音调正确掌握正确掌握在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”客户：“我要退货！”员工A：“对不起，您不能退货。”员工B：“对不起，您不能退。但我们可以帮您反 映一下，可以跟我们领导说一下。”正确方法：“看看我们能够帮你做什么？”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做。”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”不论你前面讲行多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。11 11 满足客户需求的满足客户需求的技巧技巧一个本企业最重要的人一个个最终为我们的工资单付款的人一个我不应该与之争论的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个需要我们帮助的人客户是什么？客户是什么？客户的基本需求客户的基本需求受欢迎受欢迎及时服务及时服务感觉舒适感觉舒适有序服务有序服务被理解被理解被帮助被帮助受重视受重视被称赞被称赞被识别或记住被识别或记住受尊重受尊重被信任被信任安全及隐私安全及隐私 客户服务所面对的是企业的所有客户，而客户由于自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质的不同，对于客户服务的要求也自然不同，要想和他们真正进行有效的沟通，就必须针对不同的客户采用不同的方法。客户的类型分析客户的类型分析策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。特征：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。友善型客户友善型客户特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善 于理解别人；对自己的任何付出一定要求 回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不 被尊重等行为；对自己的想法和要求一定 需要被认可，不容易接受意见和建议；通 常是投诉较多的客户。独断型客户独断型客户策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。特征：思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。分析型客户分析型客户策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。自我型客户自我型客户策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。12 12 超越客户满意的服务超越客户满意的服务技巧技巧让客户成为回头客让客户成为回头客始终喜欢客户，即客户不喜欢你欢迎客户对如何改进你的工作提出建议和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题格外的关心客户即使你不高兴，也面露笑容调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排提供超出客户预料的服务当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识详细解释你提供的服务所具有的特色和利益不断地追求客户的称赞为客户提供附加服务为客户提供附加服务让客户惊奇让客户感动想在客户的前面案例：案例：客户：您能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替您保管到下班。客户：我现在来交费可以吗？职员：我们马上要下班了。客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？职员：您必须一次性交一年的服务费才可以。客户：你们公司有“如意133”卡卖吗？职员：您要去专卖店买。客户：这一款手机还有吗？职员：我想是没有了。“哇噻哇噻”中国联通中国联通哇噻哇噻!太棒了太棒了!