客户关系管理——第三章-识别客户的技巧.ppt

培训识别客户的技巧识别客户的技巧以售楼为例以售楼为例培训二、购买动机的辨别二、购买动机的辨别主要内容主要内容一、购买行为的辨别一、购买行为的辨别三、购买动机的辨别三、购买动机的辨别 四、客户购买的讯息四、客户购买的讯息培训辨别客户首先确定该客户是否会购买辨别客户首先确定该客户是否会购买 提问内容房源的选择来访次数讨价还价贷款付款方式培训物业管理费、交房时间、开发商情况物业管理费、交房时间、开发商情况一般提问一般提问价格、面积，是否有折扣价格、面积，是否有折扣售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用深入提问深入提问电梯、门窗的品牌和具体房间面积电梯、门窗的品牌和具体房间面积PS PS 当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了培训在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标做决定，锁定目标客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于个，对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化房源的选择房源的选择初期初期房源的选择房源的选择回笼回笼培训 客户的回笼周期最好是在客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期入观望期和比对期来访次数来访次数PS PS 意向度较高的客户业务员要及时电话回笼，去电时间控制在客户来访后的意向度较高的客户业务员要及时电话回笼，去电时间控制在客户来访后的第二天，绝对不超过三天时间第二天，绝对不超过三天时间培训客户处于对于市场行情的不了解客户处于对于市场行情的不了解讨价还价讨价还价习惯性认为买东西就是要还价习惯性认为买东西就是要还价预算上有些许不足预算上有些许不足 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格培训 当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码付款方式和付款方式和贷款贷款客户对于这个问题越重视，往往意向度最高客户对于这个问题越重视，往往意向度最高培训改善生活品质改善生活品质投资投资为下一代为下一代婚房婚房被他人认同和被他人认同和赞赏赞赏外部需求心理需求中医讲究中医讲究“四诊四诊“之法之法望望 闻闻 问问 切切对客户筛选同样适用！对客户筛选同样适用！望望通过简单观察，判断客户的基本信息通过简单观察，判断客户的基本信息性别年龄衣着装饰坐骑表情基本信息收集培训一、交通工具一、交通工具是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一 自行车自行车助动车助动车摩托车摩托车公交车公交车出租车出租车自驾车自驾车培训自驾车自驾车有自驾车是有经济实力的有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的合，级别越接近，购买的可能性越大可能性越大自行车、助动自行车、助动车和摩托车车和摩托车骑自行车来的客户并不代骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高这部分客户的比例会较高公交车公交车这部分客户往往是获得了这部分客户往往是获得了楼盘的初步资料，有强烈楼盘的初步资料，有强烈的目的性，意向度也很高的目的性，意向度也很高培训 简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户培训二、外表二、外表 衣着：衣着：从衣着上看出客户的品位，个性不同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不同，从而辨别购买能力。谈吐气质：谈吐气质：从客户的言行举止中看客户的修养，受过何种教育，内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围。培训二、外表二、外表 鞋子、饰品：鞋子的品牌、质地，同时与衣着结合起来判别，同时，验证客源、客层及购买导向；其它小饰品有手表、项链和戒指等 男性客户：饰物最好是看手表，一般成功男士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔等 女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要 BrandLVGUCCIBurberryDior CHANELArmaniBALLYFENDICOACHSYLPRADAHERMES一 线 品 牌Louis Vuitton路易威登创于路易威登创于1854法国巴黎法国巴黎。（福州已有）。（福州已有）钱夹钱夹4000包包neverfull600010000限量包限量包100000GUCCI古驰开始于1923年意大利佛罗伦萨。（福州已有）设计风格:高档、豪华、性感高雅。包3000-10000皮带300010000鞋3500左右Burberry巴宝莉巴宝莉1856年在英格兰开始第一家品牌户外服饰店。（福州已有）年在英格兰开始第一家品牌户外服饰店。（福州已有）设计风格设计风格:高贵高贵,优雅优雅,实用经典。实用经典。由浅骆驼色、灰色、白色和红色组成的三粗一细的交叉图纹由浅骆驼色、灰色、白色和红色组成的三粗一细的交叉图纹出现在其时装、包出现在其时装、包袋甚至是香水瓶的设计中。袋甚至是香水瓶的设计中。钱包钱包20003000包包4000是否是优质客户？是否是优质客户？115.00 BALLY巴利是瑞士一家具有150年的世界顶级品牌，1851年由CARL FRNNZ BALLY所创立，皮鞋是BALLY的经典中心，现BALLY以鞋类，皮制品和服装闻名于世。（Bally的皮鞋都是瑞士原产的，其他配件都是意大利产。）设计风格：精巧、摩登、品质高尚。包3000鞋子23803880COACH寇兹1941年纽约曼哈顿,美国著名皮革制品公司。包3000(USD200)http:/香奈儿香奈儿1921年创制法国。年创制法国。设计理念设计理念:高雅、简洁、精美。高雅、简洁、精美。经典的山茶花、经典的山茶花、5号香水、斜纹软呢料套装、菱格纹金屈链皮包、黑头双色鞋、号香水、斜纹软呢料套装、菱格纹金屈链皮包、黑头双色鞋、人造珠宝等。人造珠宝等。Christian Dior开始于开始于1946年法国。年法国。Dior公司主要经营女装、男装、首饰、香水、化妆品等高档消费品。其男装品牌现已独立为公司主要经营女装、男装、首饰、香水、化妆品等高档消费品。其男装品牌现已独立为Dior男装。男装。Dior服装与其他品牌做法不同，它从不用任何服装与其他品牌做法不同，它从不用任何CD或或Dior等明显标志放在衣服身上等明显标志放在衣服身上，而衣标上而衣标上Christian Dior Paris是最好的辨识方法。此外，是最好的辨识方法。此外，Dior比较高端服饰系列（当然比较高端服饰系列（当然DIOR本身就是一个高端品牌，这里指的是高端里的高端）的衣标的条码下会有很细的红线，据说本身就是一个高端品牌，这里指的是高端里的高端）的衣标的条码下会有很细的红线，据说是是Dior的独创。的独创。CD：这缩写常出现在：这缩写常出现在Dior的配件上，如眼镜镜架侧面、扣环、皮带、皮夹。的配件上，如眼镜镜架侧面、扣环、皮带、皮夹。Dior：挂在提环上，以：挂在提环上，以DIOR四个字母串成钥匙圈，是四个字母串成钥匙圈，是“Lady Dior”皮包最明显的标志，后来皮包最明显的标志，后来也几乎成为也几乎成为Dior另一个明显记号。另一个明显记号。钻石格纹：钻石格纹：Dior专用之钻石格专用之钻石格纹，较少出现在服装上，多纹，较少出现在服装上，多在在Dior皮夹上可明显见到。皮夹上可明显见到。圣罗兰圣罗兰法国品牌法国品牌阿玛尼意大利品牌设计风格：中性，优雅含蓄，大方简洁，做工考究，集中代表了意大利时装的风格。经典吊裙原价10500元,打6折后是6300元。芬迪芬迪意大利品牌意大利品牌 包包3000-10000普拉达意大利品牌普拉达意大利品牌HERMES价钱上LVGUCCIFENDI,BALLYCOACH包的价格上，HERMASCHANEL,FERRAGAMODIOR,LV 闻闻判断客户性格的重要方法判断客户性格的重要方法听是一种艺术，也是收集客户信息的听是一种艺术，也是收集客户信息的重要途径重要途径客户在办理业务时肯定会和周围人员客户在办理业务时肯定会和周围人员进行沟通交流，仔细聆听会有很大的进行沟通交流，仔细聆听会有很大的收获收获通过聆听，可以大概判断客户的性格通过聆听，可以大概判断客户的性格和沟通的难易程度和沟通的难易程度培训 一个好的销售人员要学会如何倾听，一个好的销售人员要学会如何倾听，“看看”是帮助是帮助你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补句话，每一个细节，从而弥补“看看”的遗漏；听客户的遗漏；听客户谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力亲戚等研判客户的购买能力。问问发现准客户的最重要手段发现准客户的最重要手段建立信任关系建立信任关系获取客户基本信息获取客户基本信息挖掘客户需求挖掘客户需求产品推荐产品推荐培训 “问问”与与“看、听看、听”是相辅相成的，没有是相辅相成的，没有“看看”和和“听听”的准备，就无法提出问题，同时好的的准备，就无法提出问题，同时好的提问又是你想提问又是你想“听听”的引导的引导。切切判断追踪客户判断追踪客户产品推荐反馈产品推荐反馈判断客户内心想法判断客户内心想法促成促成再追踪再追踪培训 当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时全力出击。全力出击。培训肢体动作肢体动作不停的抽烟、神不停的抽烟、神情专注、点头情专注、点头做出重大决定的时候，人往往会比较紧张，当客户有这种表现时，业务员做出重大决定的时候，人往往会比较紧张，当客户有这种表现时，业务员要注意了，临门一脚的时候来了要注意了，临门一脚的时候来了认真询问与做认真询问与做记录记录做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对，做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对，业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的培训肢体动作肢体动作再三研究模型再三研究模型与仔细询问与仔细询问客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重打电话打电话部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信息，业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定息，业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定培训直接的直接的语言透露语言透露1、今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？、今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？2、零头可以去掉吗？、零头可以去掉吗？3、能和经理再商量一下，再便宜一点吗？、能和经理再商量一下，再便宜一点吗？培训The endThe end！ThanksThanks！