电子商务客服服务FAQ教学文稿.doc

电子商务客服服务FAQ 96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件编码：客字【2012】K001号文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件版本：V1.0编写人：叶柏凡批准人：抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期：2012年11月02日 密级：普通 目 录订单受理流程3订单受理常用规范术语4商品缺货处理术语 New4你们的配送时间是什么时候？ New5下单后多久能发货？ New5可以刷银行卡或信用卡么？ New5商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！ New5杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？ New5我们购物可以享受积分活动么？ New6购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New6我不要发票，可不可以抵扣部分款项 New6收货时发现问题可以拒收吗 New6商品现场退货可以马上退钱给我吗？ New6去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？ New7一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？ New7配送费是多少？ New7七天无条件退换货条例总则8食品类商品退换货细则10日化类商品退换货细则10居家用品和家纺用品类商品退货细则11小家电类商品退货细则11订单受理流程订单受理常用规范术语1、 您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？ （电话开头语.必须） 2、 请问您贵姓？3、 XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？4、 您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。谢谢！5、 好的，我马上为您查询，请稍等。6、 XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。7、 XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。8、 请问您什么时候方便收货？9、 请稍等，正在输入您的信息。10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机畅通，我们配送人员会尽快将订单送到您手上。11、请问还有其他需要吗？12、感谢您的支持，如有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！商品缺货处理术语 New1、电话受单中无货：XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？2、订单下单后无货：您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活愉快！4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送； 用户选择取消订单，订单中其他商品可以安排配送和引导用户只取消订单中缺货商品。你们的配送时间是什么时候？ New我们的配送时间是从早上9点到晚上6点，只要您在下午17：30前下订单我们当天都可以给您配送到指定地点；备注：小河区范围内，若其他地区（云岩区、南明区、金阳、乌当）。下单后多久能发货？ New我们销售的商品仓库里面都有货，下单后2小时内发货，您现在可以立即下单。备注：活动期间，针对某些活动商品库存为零库存，需要延迟配送时间，具体配送是否延迟见“临时活动商品上线通知”。可以刷银行卡或信用卡么？ New很抱歉，我们暂时还不支持刷卡，后期我们会慢慢实现刷卡。也很感谢您提出的建议，我这边会把这个建议等级反馈给我们上级。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！ New您好，我们销售的商品全部有无线商城自己拍摄，受灯光等因素和实物可能会存在一些差异，希望您能理解和支持。如果您需要退货，我可以为您办理退货申请。请您保留商品包装和外包装。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？ New您好，由于杂志（海报）印刷填写可能会出现误差或商品价格同步存在一定时差，商品价格请以无线商城商品终端页面显示的实时价格信息为准。我们购物可以享受积分活动么？ New您好，我们暂时还没有推出积分活动，在后期我们推出的话会通知您。感谢您对无线商城的支持。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New您好，无线商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用于财务报销凭证。发票会通包裹一同发出，发票金额含配送费金额。您好，很抱歉！我们暂时不提供增值税发票。无线商城中文机打的“商品专用发票”可以用于单位报销凭证。我不要发票，可不可以抵扣部分款项 New您好，为了保护您的消费权益，请您所要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。收货时发现问题可以拒收吗 NewA、在签收商品时发现商品与订购不符，请直接拒收，我们将为您重新安排配送。B、在签收商品时发现商品有损坏，请直接拒收，我们将为您重新安排配送。商品现场退货可以马上退钱给我吗？ New您好，无线商城有完善的退款流程，为保证您的权益，商品退货您可以到无线商城配送中心或社区工作站进行退货，只要符合退货标准我们即马上为您办理退货服务，退货金额低于800元我们将现场为您办理退款，退货金额超过800元将由我们财务部1个工作日内为您办理退款到您银行账户内。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？ New您好，订单都是由无线商城订单系统集中处理下单，您必须通过电话、网站、客户端进行下单。配送中心分拣系统中有您订单，可由分拣员将您订单分拣出装箱，您即可签收您的订单。感谢您的理解与配合。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？ New您好，一个订单只能选择一种配送方式和一个配送地址，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式、配送地址提交多个订单（如果您分开的订单不符合我们免费配送要求，我们将收取相应配送费用）。配送费是多少？ New活动期：您好，只要您购买任何一样商品，在贵阳市内我们都免费为您免费配送上门。非活动期：您好，只要您购物金额超过50元，我们将免费为您上货上门，订单金额低于50元我们将加收5元配送费。无线商城商品售后服务准则七天无条件退换货条例总则 自顾客签收商品之日起7天内，如对商品不满意，只要商品未经使用、包装保持出售时原状、配件和赠品齐全，不影响二次销售，无线商城为您提供一次退换货服务。1. 出现以下情形时，并于商品签收后7天内（以客户签收日期为准）退货且经网上申请退货或通过无线商城96052客服中心申请退货的均满足一次无条件退货（特殊商品和即时促销商品除外）：1.1 商品本身质量问题；1.2 商品及商品外包装保持无线商城出售时原状且配件、赠品、资料齐全，不影响二次销售的。2. 出现以下任一情形时均不予退货 无线商城所售商品均为全新正品。为保护消费者利益，若退货商品及配件、货牌、赠品、发票、包装等缺失，以及其他影响二次销售或不符合无线商城退货政策，恕不接受退换货。（1）不符合无线商城退换货政策（如未做出退货申请、超过7天时效、退换货商品与退换货申请不一致等）；（2）未经网上或96052客服中心申请退货而自行退货至无线商城配送中心；（3）数码商品原厂包装打开或安装电池开机使用；（4）密封商品原包装打开；（5）食品、日化等涉及个人卫生的商品及无线商城指定的特殊商品，一经开封非质量问题；（6）任何因保管及使用不当导致出现质量问题的商品；（7）商品的正常磨损；（8）如所购的商品外带盒（如电器盒、食品包装袋），退货时切勿在商品外盒上直接胶带缠绕，若对外盒造成涂污或损坏，有可能不给予退货。（9）特殊商品和即时促销商品不提供退换货服务；（10）任何非由无线商城出售的商品。3. 不提供单品退货3.1 无线商城致力为用户提供本土实惠、快捷、便利、安全的购物平台，确保所有提供给用户的商品都是最新、齐全的商品，因此不提供订单中某个单独商品退货或签收，一律只作整单退货处理。如需继续购买，建议您重新下单订购，此单可直接办理退货服务。4. 不支持上门退换货4.1 您办理退货申请后，需到无线商城所在区域配送中心或社区工作站办理商品退货，无线商城暂不支持上门退换货服务，如有不便，敬请谅解！温馨提示：1. 无线商城向您保证所售商品均为正品行货，自带机打发票，与商品一起寄送；2. 凭质保证书及无线商城发票，可享受全国联保服务（旅游产品、本土特产除外，享受法定三包售后服务）；3. 退货金额超800元，现金订单退货工作站不直接退现金；1个工作日内退至用户银行账户中；4. 礼品卡、代金券或活动优惠券退货时金额退回账户钱包，不予兑现现金；5. 图片及信息仅供参考，不属质量问题。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有色差，一切以实物为准；6. 由于使用方法、使用环境限制造成的误报以及实际情况与您描述不符合无线商城将不予受理，按原地址返回的运费由您承担；7. 礼包或套装中的商品不可以部分退货，退货后金额不满足赠品赠送标准的要将赠品一同进行退换货或退货商品绑定的赠品一同进行退回。食品类商品退换货细则1. 从无线商城购买的食品类商品，为了保证食品安全，请在收货时务必查验商品名称、规格及保质期，如发现商品存在包装破损或保质期问题,请您现场向配送人员指出后拒收整个包裹。此类商品，一旦签收后，不予接受退货。2. 如果由国家食品质量监督检验机构公告的有质量问题的商品，无线商城会提供退换货。日化类商品退换货细则1退货原因1.1 商品质量问题（根据国家相关法律规定，此类商品属于特殊商品，一经售出非质量问题概不退货）。2注意事项2.1 出于安全和卫生考虑，个人护理、日化用品不予退货，经权威部门检测商品存在内在质量问题者除外。2.2 如商品包装破损，商品过期或离过期不到2个月可以申请退货；2.3 商品销售页面明确标示商品保质期将到期、外包装有损坏或商品有瑕疵的，不得再以此为由要求退货。2.4 遇过敏问题产生退货需要提供医院的相关证明。2.5 我们保证商品的进货渠道和质量，如果您在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，我们会按照国家法律规定予以处理。温馨提示：日化用品的使用效果会因肤质、年龄、季节、气候、使用方法以及配套产品等的不同而效果不一，因此，介绍的功能及使用效果仅供参考，如果您对商品细节有任何疑问，请在订购前与客服联系并详细确认。居家用品和家纺用品类商品退货细则1. 退货原因1.1 商品质量问题；1.2 商品及商品本身包装保持无线商城出售时原装且配件齐全，不影响二次销售的，在订单签收7日内可办理退货。2注意事项2.1 因个人原因造成商品损坏（如不按说明使用、洗涤）的，不予退货；2.2 商品吊牌、发货单、商品配件、说明书、保修单及标签等丢失的或包装破损，不予退货。小家电类商品退货细则1. 退货原因1.1 商品质量问题；1.2 商品及商品本身包装保持无线商城出售时原状且配件赠品资料齐全(注：未打开塑封包装和商品外包装或撕开开箱即损贴纸)，不影响二次销售，在退货期限内可以办理退货；2. 注意事项2.1 商品如出现质量问题，请先行按照说明书上的联系方式与厂家的售后部门联系，如果确认属于质量问题，凭品牌售后部门开具的质量检测单，请在无线商城官网或与无线商城96052客服中心申请退换货事宜；2.2 退换货时，请您务必将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等随同商品一起退回；2.3 若商品在购买时附带赠品，办理退换货时需将赠品一起退回；2.4 因厂商会在没有任何提前通知的情况下更改商品包装、产地或者一些附件，因此您收到的商品有可能与我们提供的图片、产地、附件说明不完全一致，请您以收到商品实物中标示的包装清单为准；我们会尽量做到及时更新，同时确保商品为原装正品；2.5 个人护理相关商品，例如：剃须刀、女士剃/脱毛器、美容器、卷发器、理发器、电动牙刷、鼻毛器等，请当场验收，若商品有破损、渗漏、缺少、配送错误等问题，请当即与无线商城客服人员联系，在您签收验货后发现上述现象我们将不负责退换货。