学会处理下属矛盾.doc

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学会处理下属矛盾

　·学会处理下属矛盾
　　如同谈话一样，处理下属之间的矛盾也是一个领导者日常工作不可缺少的重要内容。实践表明，小的矛盾如果处理不好、处理不公，不但会降低领导的威信，还会影响整个部门的工作效率。而如果矛盾进一步向上发展，那么领导者自身的工作能力也将会受到其上级的严重质疑。因此，学会处理下属的矛盾，是现代领导者必备的一个基本功。
　　首先是讲究原则。在领导者处理下属之间的矛盾时，要掌握的第一个原则就是冷静公正，不偏不倚，更不能借机打击报复。在把自己的心态调整到一个公平的角色上以后，作为领导只要再掌握一些解决矛盾的技巧，就可以完全有把握解决矛盾了。另一个原则就是，对矛盾的双方都要仔细的找他们单独谈话，最好能够把问题的焦点做以记录，以便求证，进而组织他们在一起互相进行沟通，化解矛盾。
　　其次要善于“灭火”。在矛盾发生时，往往当事人双方的情绪都非常的激动。这时领导千万不要火上浇油，立即处理矛盾。最好的处理方法是，领导者首先向当事双方表示已经受理了这个矛盾，请双方都先回去稳定自己的情绪，让自己的头脑冷静一下，万万不可冲动行事，然后向双方当事人说明，稍后会去亲自找他们谈话，详细了解事情的原委。在经过领导者的“降温”处理后，发生矛盾的下属或多或少会有所悔悟，这时，领导者再采取安抚的手法，听从他们各自的理由及委屈，细细地了解他们的苦恼，做好各自的思想工作，矛盾也就会迎刃而解了。
　　第三要学会协调。如果矛盾的一方在领导者的说服教育下，已经意识到了自身的错误，但由于面子问题就是不愿意给对方认错，这时，作为领导就不要勉强他一定要亲自去认错。合理的办法是，可以为双方创造一个私下里的缓和气氛的机会，为双方缩短心理距离创造条件，进而顺水推舟地缓和他们之间的矛盾。而如果一时很难确定评判谁对谁错时，领导者就更应该进行折中协调，以求息事宁人。领导者可以在充分肯定双方各自观点的基础上，融合领导自身的意见，并加以完善，就是最好的解决问题的方法了。

　语言是人类特有的用来表达意思、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象。在面试中，语言是必不可少的，它是应试者与用人单位相互沟通、传递信息的最基本的工具。大学毕业生的自身情况、工作意愿、工作能力以及工作态度、个性特点等，在一定意义上来说都是通过语言表达的，因此，语言在面试中起着至关重要的作用。面试时大学毕业生在语言表达与交流方面的表现对面试的结果影响很大。因此我们应在下面几个方面给予注意： 
　   （1）称呼恰当。据心理学家研究，对别人怎样称呼应十分重试，称呼恰当，能使对方产生相容心理，感情就较融洽；称呼不当，可能会招致对方的不满或反感。所以，毕业生在面试时，首先应称呼恰当，这对于第一次参加面试的毕业生来说很重要。由于他们的社会经验较少，除了“老师”等几个简单称呼外，对社会上一些通常称呼就显得很陌生。这里不妨对各行业进行分类，如工厂、企业的同志，你可以称呼“师傅”、“老师傅”；对事业单位的知识分子，可以称呼“老师”；对外企人员可以称呼“先生”、“小姐”、“女士”；对党政机关部门人员可以称呼“同志”或者其职务“某科长”、“某局长”等。千万不要大呼小叫别人的名字。 
　   （2）语言文明。语言文明在一定意义上表现一个人的文化教养。大学毕业生面试时，用语文明与礼节性语言尤为重要，对语言的操作要认真细致，不要将自己不文明的口头语带出来，那样会使场面很尴尬。 
　    (3)语气得体。问话应朴实、简洁，不要过多的提问，以免使面试人产生厌烦情绪。另外也不要说一些不着天不着地的话，让用人单位产生厌恶的感觉，比如“最什么”、“特什么”、“非我不可”等话，都显得应试者极不成熟与幼稚。 
　   （4）语言表达要清晰，不要罗嗦。话不在多而在精，自己反反复复要强调的事情，生怕对方听不明白或者漏过去，这样反而把重点冲淡了；回答问题也应该简单明了，不要老是喋喋不休，让面试现场成为你自己的演讲论坛。 
　    (5)语言上应有选择。不要兜售自己的学识，一张嘴就是专业术语，好象除自己谁都不知道是什么意思，给人一种故弄玄虚的感觉。 
　    (6)问答时，最好不要用方言、土语，以免使对方在理解上感到困难。

　在演讲的过程中遇到责难也是常有的事。所谓责难，就是责备非难，大致包含两种情况：一种是对所谈有疑问或不同意见而提出问题和反对意见，多为善意的；另一种则是故意刁难，搞恶作剧，以达到让发言者难堪、出丑的目的，多为恶意。
　　鉴于上述情况，领导者演讲时面对责难的控制，也必须有所区别。
　　（1）面对善意的责难时。
　　如果所面对是善意的责难，演讲者就应尽己所知，认真、负责地阐述自己的观点或解答对方的问题。只要不是涉及国家、组织机密和有伤风化等内容的，都应有问必答，不可用“无可奉告”之类的外交辞令搪塞。如果确实回答不了，也要老老实实地表示歉意，或者留下另行探讨的话语。

　　有一位宣传部长在宣讲时事政策时，一位工人站起来问道：“你老讲形势好，为什么全国到处都在下岗?”这位部长就说：“下岗是社会发展的正常现象，是社会进步的表现，恰恰说明形势好。现在一些地方、部门人浮于事，没事做，而一些地方、部门又事多等人做，这正常吗?一个工厂技术落后、设备陈旧，产品没市场，大家都发不出工资，还不如让一些人下岗转行，去干社会需要的事。这样，既满足了社会的需求，大家又都有钱可挣，不比要死不活地吊着好吗?”
　　（2）面对恶意的责难时。
　　遇到这种情况，就需要演讲者大胆一些，应针锋相对，坚决、果断地当众揭露制服。手法上可以多样化：或反唇相讥，或以牙还牙，或幽默风趣。总之，不能让其企图得逞。如果不予理睬、拒绝回答，或者发火、生气，或者令其离开或自己离开，都是不恰当的。因为这不仅会助长其气焰，混淆其他听众的视听，更会有损自己的形象。
　　请看这个事例：前苏联诗人马雅可夫斯基一次在莫斯科演讲，猛烈抨击时弊和庸俗文人的行径，致使某些感到“冤屈”的人骚动起来。有个家伙企图中伤马雅可夫斯基，喊道：“您讲的笑话我不懂。”马雅可夫斯基幽默地说：“你莫非是长颈鹿?只有长颈鹿才可能星期一浸湿的脚，到星期六才感到哪!”听到这话，那家伙暴跳如雷，大声嚷道：“我说马雅可夫斯基，您怎么把我们大家都当成白痴啦?”马雅可夫斯基故作惊异地回答：“哎，您这是什么话?怎么是大家呢?我面前看到只有一个人。……”就这样，马雅可夫斯基以幽默的语言、辛辣的讽刺，制服了别有用心的破坏者，扭转了演讲的被动局面，最终赢得了广大听众的热烈掌声。

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