08顾客要求的评审程序修.doc

顾客要求的评审控制程序 SA-CX-08-7.2-2010
定州市胜安汽车配件制造
有限公司
程序文件
文 件 编 号
SA-CX-08-7.2-2010
版序/修改状态
A/0
页 数
共5页
名 称
顾客要求的评审控制程序
发布日期
2010-5-2
实施日期
2010-5-10
编 制

审 核

批 准

1 目的
为了明确顾客的有关要求，并满足顾客的要求，确保顾客满意。
2 适用范围
本程序适用于顾客要求的评审。
3 术语及定义
3.1 顾客一般要求：是指公司正常批量生产的产品的顾客要求,产品具有相似性的顾客要求。
3.2 顾客特殊要求：是指顾客有特殊要求或生产量较大或交货期紧急的顾客要求。
4 职责：
4.1 综合部负责识别顾客的要求，组织相关部门对顾客要求进行评审，并负责评审所需物料的采购能力。
4.2 技质部负责组织评审产品过程设计开发能力。
4.3 技质部负责产品质量要求的检测能力。
4.4 生产部负责评审交付产品数量所需的生产能力和产品实现的基础设施和生产设备负荷能力及人员能力。
4.5 财务部负责评审产品的价格、成本、付款方式和财务资源。
4.6 总经理负责审批顾客特殊要求的评审。
5 工作程序
51 综合部接到顾客信息时应做相应的记录，电话记录于电话记录表或“口头订单(电话)记录表”，传真、来函记录于“电话记录表”中。综合部和技质部按《文件控制程序》要求接收顾客财产（技术文件、样品）及顾客要求，并通过沟通明确顾客要求。
5.2 评审的内容主要是顾客要求所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。
5.3 综合部组织相关人员对顾客要求进行识别判定是顾客一般要求或是顾客特殊要求。
5.4 与产品有关的要求的确定：
有关人员接收顾客要求后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和交付后活动能符合和满足顾客的要求。
a)顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求(如：使用性能、可靠性等)和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求(如：交货时间及日期、产品包装方式等)、对产品支持要求。
b)顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。
c)产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求(如：某些产品的安全性、环保要求等)和其它社会要求。
d)公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
e)对顾客指定的特殊特性，技质部应将其在与该产品有关的图样、FMEA、控制计划、技术资料(如：检验标准、操作标准)、作业指导书上作相应的明确标识和规定。
5.5 顾客要求分类：
5.5.1 顾客一般要求
a)标准产品的顾客要求：指已形成稳定供货的产品顾客要求。
b)书面订单或传真。
c)非正规的顾客要求：口头、电话订货等。
5.5.2 顾客特殊要求：
a)新产品：指公司新开发的与以往产品有根本不同的顾客要求或技术开发协议。
b)标书。
c)主机厂的（半）年采购合同或调价函。
d)外部顾客要求。
5.6 一般要求的工作程序
5.6.1 综合部在接到顾客一般要求时，应确保所接到的顾客各项要求都明确、具体，并将其记录于“口头订单（电话）记录表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求，顾客有要求时，综合部应将评审后已签字的订单回传给顾客。
5.6.2 当顾客要求有现货时由业务人员自行评审，并在“口头订单（电话）记录表”中签字确认；当现有库存不够时，业务人员填写“口头订单（电话）记录表”交生产部评审能否及时供货，能及时供货的由生产部签字确认；不能及时供货时由业务人员与顾客沟通就交货期达成共识，不能达成共识时，由业务人员组织集中评审填写“合同/订单评审表”进行顾客特殊要求评审程序。
5.7 顾客特殊要求的评审程序：
5.7.1 建立顾客特殊要求档案资料:
综合部对顾客特殊要求建立相关顾客特殊要求的档案资料,填写“顾客信息卡”,并归档管理。当顾客的特殊要求或产品发生变更时，由业务负责人及时沟通，以确保公司随时掌握顾客特殊要求的最新状态，满足顾客要求。
5.7.2 综合部接到顾客特殊要求时首先会同相关部门判定是否为新产品，不是新产品时，由综合部召集相关部门进行评审，在评审前，由综合部将顾客的各项要求都明确、具体并将其记录于“顾客要求清单”/“顾客特殊要求评审表”中，当相关部门有异议或不能满足顾客要求时，应提出建议和意见会同业务人员与顾客进行沟通、协商。将评审结果记录于“顾客特殊要求评审表”中，评审结论由总经理签字。
5.7.3 接到的顾客要求为新产品时，由综合部会同相关部门从顾客方或相关渠道索取新产品项目设计的相关信息，由相关部门按《产品质量先期策划程序》中的规定对其进行新产品制造可行性和风险分析及评估。
5.8 通过评审要确保：
a)各项要求得到规定。
b)任何与顾客不一致的要求已经得到解决；
c)公司具有满足顾客要求的能力；
5.9 顾客要求的签订和实施：
a)顾客要求必须经评审通过后，方可签订。
b)签订后综合部负责将评审后的信息和有关资料传递到相关部门，以作为过程设计、开发、生产、采购、检验和交付等的依据。
c)综合部对顾客要求的履行情况负主要职责，并根据需要及时反馈给顾客。
5.10 顾客要求修订：
顾客要求的修订必须在与顾客协商一致的基础上进行。修订之前必须进行再评审，修订内容应在相应评审表“备注”栏中陈述，综合部负责将修订后的信息及时传递给相关部门和顾客。
5.11 与顾客沟通：
5.11.1在产品服务提供过程中，相关人员应以传真、电话等形式按《顾客满意度管理程序》、《顾客抱怨处理制度》与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度的有关信息。
5.11.2相关部门和综合部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息：
a)产品信息;
b)问询合同和订单的处理，包括对其修改；
c)在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。
5.11.3 当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和说明资料在公司内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。
5.12 与顾客要求有关的质量记录的保存与归档，由各部门按《记录控制程序》进行作业。
6 记录
6.1 SA/QR7.2-1顾客特殊要求评审表
6.2 SA/QR7.2-2电话记录表
6.3 SA/QR7.2-3口头订单（电话）记录表
6.4 SA/QR7.2-4顾客信息卡
6.5 SA/QR7.2-5顾客要求清单
7 支持性文件
7.1 SA-GL-10-7.5-2010顾客抱怨处理制度
8附录
78.1 顾客要求的评审流程图

――――――――――――――――――
顾客要求的评审流程图
工作流程
顾客要求
的接收

使用表单
电话记录表
顾客一般要求
非新产品
特殊要求
口头订单(电话)记录表
顾客要求
的评审
顾客要求清单
顾客信息卡
新产品的
特殊要求

新产品制造
可行性分析
YES
评审有
无现货

YES
NO

生产设备部评审交货期
顾客
沟通

通知财务部
作成本核算

NO

新产品成本
核算报价
顾客沟通

YES
业务人员自行评审

NO

通知相关部门
作顾客要求评审

口头订单(电话)记录表
顾客特殊要求评审表
顾客要
求变更
顾客要求签订
顾客要求清单

通知相关部门

顾客要求实施

资料存档

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