年度客服规划.ppt

年度客服部规划.02010304发展规划概述YOUR TITLE HERE年度指标计划YOUR TITLE HERE部门组织架构YOUR TITLE HERE工作规划YOUR TITLE HERECONTENTS.01发展规划概述YOUR TITLE HERE.发展趋势2017规范经营，开疆辟土。规范制度，规范流程。2018业务提升年，优化工具；团队裂变。2019品质提升年，客户满意度提升2020筹备上市，稳定运营4.发展规划概述l解析员工定制定位l缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰l如何通过环境蜕变，盛宴业绩l业务趋势分析l提高工作绩效l提高员工任职能力l提高员工的满足感和职业稳定安全感l提升能力规划5.02部门组织架构YOUR TITLE HERE部门功能区客户维系原则.客服部门定位客诉处理外拓培训人才培养工程监督服务和工艺监督工具开发与完善拓展培训优化客户服务7.客户维系原则有高度的工作热情、良好的客户服务观念和职业素养，熟悉公司经营内容与工作流程，掌握与客户沟通的基本技巧和方式，了解公司主营项目的基本知识，能就具体项目与客户进行顺利沟通。基本要求目的维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。工作流程8.03年度指标计划YOUR TITLE HERE提升客户满意度客户维系工作计划.提升客户满意度培训支持掌握有效的沟通技巧应急事件处理相关话术抽检督查集团服务中心录音抽查匿名群众举报工商、网络、媒体等第三方渠道规范工艺收集各个抽检工地工艺标准整理公司各大区、城市店标准工艺借鉴同行标准工艺规范服务参考本行业相关标准规范综合能力基本法律知识心态管理执行力培训基础知识掌握客户服务中心守则标准工程工艺精装知识优化客户服务客户永远是第一位提供广泛、全面、快捷、专业的服务沟通能力不同客户沟通技巧第三方单位沟通注意事项客户性格、心理研究10.客户维系工作计划11.客户维系工作计划最终客户潜在客户12.客户维系工作计划老客户维护作用13.04工作规划YOUR TITLE HERE.工作规划平息顾客的不满认真听取顾客的每一句话，充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题，收集事故信息，以找出最恰当的解决方案，提出有效的解决办法，询问顾客的意见，跟踪服务，换位思考，站在客户的立场上看问题。以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准提高跟客户的沟通技巧巩固并维护现有客户关系全面的解答客户的问题15.处理顾客投诉与抱怨建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到工程部人员手中即使回复即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。跟踪到位跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。16.处理客户抱怨与投诉需注意的方面耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。17.