顾客异议处理.pptx

顾客异议处理顾客异议处理学习目标学习目标知识目标知识目标：理解顾客异议的概念、类型及成因 了解处理顾客异议的原则和策略 掌握处理常见顾客异议的方法技能目标：技能目标：熟练应用顾客异议处理的方法，解决实际推销中遇到的问题；了解处理顾客异议的原则，在实际推销活动中能够灵活运用。顾客异议处理 主要内容主要内容 一、顾客异议概述顾客异议概述1.顾客异议的概念顾客异议的概念2.顾客异议的类型顾客异议的类型3.顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因二、二、处理顾客异议的原则和策略处理顾客异议的原则和策略1.处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则2.处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略三、三、处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法四、四、处理价格异议处理价格异议五、五、思考练习思考练习顾客异议处理 顾客异议的概念顾客异议的概念顾客异议是推销过程中存在的一种必然现象，是顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所作出的一种反应。简单来说，顾客异议就是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。顾客异议处理 顾客异议的类型顾客异议的类型（1）根据顾客异议的性质分类根据顾客异议的性质分类 真实异议真实异议 虚假异议虚假异议（2）根据顾客异议的内容分类根据顾客异议的内容分类（3）根据顾客自身的条件分类根据顾客自身的条件分类顾客异议处理 真实的异议真实的异议客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。这些“异议”主要表现在：价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等。对于顾客的真实异议（顾客的真实意见和不同的看法），推销人员必须做出积极地响应，认真对待、正确理解、详细分析顾客不同异议的原因，从根本上消除异议，有效地促进顾客的购买行为。返回顾客异议处理 真实的异议真实的异议价格太高价格太高 销售人员最常面对、同时也是最害怕的客户异议是价格问题。销售人员首先要有心理准备，客户只会强调产品价格高，而不会对销售人员讲价格太便宜。因此，面对客户提出的价格太高异议时，销售人员首先应明白，这种异议是一种绝大多数购买者所共有的人之常情的自然反应。在商业思维中，销售人员要明白客户的标准反应模式就是拒绝。顾客异议处理 返回真实的异议真实的异议质量问题质量问题一方面是从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息；另一个方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见，特别是对那种“不着边际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任。售后服务担心售后服务担心很多客户都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后有了问题谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态度了。也有的客户认为你的特约服务站网点不够多，维修不方便，也有的客户担心或怀疑你的技术能力是否能够为他解决问题而提出售后服务担心的异议。顾客异议处理 返回真实的异议真实的异议交易条件交易条件 交易的条件也是一种客户经常提出的异议。如付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养的次数、车辆的装潢、美容等等。对汽车公司的不满对汽车公司的不满 客户的异议还会涉及到对销售人员所在的公司不满。客户对汽车公司的异议可能来自别的竞争对手的宣传、朋友的抱怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能对汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。顾客异议处理 返回真实的异议真实的异议对销售人员不满对销售人员不满 在客户见到销售人员第一面时，可能由于销售人员的衣冠不整、态度不好、三心二意、敷衍了事、技术生疏、夸夸其谈、轻视客户、怠慢客户甚至不尊重客户、不按时交车、随便承诺等等而产生不满。总之，销售人员不能取得客户的信任就会给客户产生不好的印象，从而将不购买的理由转移到销售人员身上。顾客异议处理 返回虚假的异议虚假的异议 对于顾客的虚假异议（顾客用来拒绝而故意编造的各种反对意见和看法），推销人员可以采取不理睬或一带在而过的方法进行处理。虚假的异议有两种：1.客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员，目的就是不想和销售人员进行实质上的洽谈，不是真心实意地介入到销售活动中来；2.客户可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：顾客异议处理 返回虚假的异议虚假的异议2.客户可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：这车价格太贵了；这车外观不够时尚；提出非常过分的要求；属于客户的隐性异议，通常表现在不愿说；坚持自己的错误观点等等。这种情况，虽然听起来是异议，却不是客户真正的异议。这类客户大多数是有购车的愿望，但是，由于车的价格超过了自己的预算，或对所要购买的车型信心不足，还需要再比较比较，或还有其他什么原因包括个人隐私的原因暂时不能买车的。当然也有那种非常想圆汽车梦但又无力购买的、纯粹是赶来“过过瘾”的人。顾客异议处理 返回根据顾客异议的内容分类根据顾客异议的内容分类产品异议（对产品的效用、品牌、款式、产品异议（对产品的效用、品牌、款式、质量、产地等的异议）、质量、产地等的异议）、价格异议（认为价格过高或过低）、价格异议（认为价格过高或过低）、服务异议（服务项目、期限、态度、质量、服务异议（服务项目、期限、态度、质量、设施等的异议）、设施等的异议）、购买时机异议（购买时间、交货时间等方面购买时机异议（购买时间、交货时间等方面 的时间异议）。的时间异议）。顾客异议处理 返回根据顾客自身的条件分类根据顾客自身的条件分类 需求异议（认为自身不需要）、需求异议（认为自身不需要）、财力异议（认为缺乏支付能力）、财力异议（认为缺乏支付能力）、权力异议（认为缺乏购买决策权）、权力异议（认为缺乏购买决策权）、利益异议（担心能否为自己带来预期的利益）等利益异议（担心能否为自己带来预期的利益）等 顾客异议处理 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因 为了更科学地预测、控制和处理各种顾客异议，推销人员应该了解产生顾客异议的主要原因。顾客方面的原因顾客方面的原因：顾客的需要、顾客的购买习惯与消费经验、顾客的支付能力、客户抱有隐藏式的异议等。产品自身方面的原因产品自身方面的原因：（产品质量、产品的价格、产品的推销服务）推销人员方面的原因推销人员方面的原因：推销员素质不高、推销员形象欠佳、推销方法不当。其他方面的原因其他方面的原因：企业经营管理水平低、推销服务的原因，交货时间，企业信誉、知名度的原因。顾客异议处理 顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因拒绝改变拒绝改变:由于你的意见客户是一个独立的主体，他有自己的见解和思维。也就是说，客户对某些产品抱有习惯性的认识，他们对某一名牌、品种等受先入为主的心理影响，造成对某一产品的“情有独钟”或“不屑一顾”。这些思维见解和认识往往带有片面性，在你没有取得客户的信任之前，一般是难以用讲解、说服的办法来消除的。在这种情况下，能够说服和改变的只能是客户自己的认识在实践检验之后的转变。顾客异议处理 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因情绪处于低潮情绪处于低潮客户的心情，也是客户异议产生的一个原因。在洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，他会受一时的心情驱动，故意提出各种异议、刁难甚至恶意反对，有意阻止成交。没有意愿没有意愿客户的意愿感受没有完全被激发出来，你的绕车介绍和你安排的试乘试驾活动做得不成功，没有针对客户的需求有的放矢，结果没有引起客户注意，更没有取得客户的确认。顾客异议处理 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因无法满足客户的需要无法满足客户的需要 客户的需要不能得到充分的满足，因而无法继续买卖的行为。预算不足预算不足 汽车的最终售价与客户的心理价位不符，客户的预算不足或客户目前暂时缺乏资金支付能力或遇到按揭付款等方面的麻烦而产生价格上的异议。顾客异议处理 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议，不愿说明，也会提出各式各样的异议。比较常见的有：你的价格怎么比另一家的高呢？如果买了以后不久又降价了怎么办呢？听说这款车油耗蛮大的、动力也不足；在我们买车之前，每一个经销商都说自己的售后服务这也好那也好，其实，谁知道呢？你的这款车上的进口件所占的比率怎么这么少呀；车身比人家短，空间怎么会大呢？等等。顾客异议处理 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因原因是客户可能听到了不正确的信息，或者是受到了竞争对手的恶意诱异，或者是客户没有理解销售人员的话造成的。具体有：习惯性的抗拒心理，排斥销售人员；销售人员在做产品介绍时未说清楚或者有疏漏的地方；客户为了达到自己降价的目的，虚张声势；客户可能听到了不正确的信息，既有竞争对手的，也有媒体误导的；客户都担心在购车以后，经销商就不再理他们了。销售人员的原因自身的行为举止和态度是否让客户反感；夸夸其谈，客户怀疑不真实；过多地使用了专业术语，客户无法理解，碍于面子又不好深究；说得太多，听得太少，以至于没有搞清楚客户真实的购买需求；与客户发生争议、抬杠；对客户没有给予应有的尊重；事实调查不正确，引用了不准确的调查资料；故作姿态，让客户难堪。销售人员总认为自己是对的，要让客户听命于自己，结果客户感觉不愉快而提出许多主观的异议。顾客异议处理 返回正确认识顾客提出的异议正确认识顾客提出的异议异议是宣泄客户内心想法的最好反映；异议经过处理能缩短订单的距离，争论只会扩大订单的距离；没有异议的客户才是最难处理的客户；有异议表示你给他的利益目前仍然没能满足他的需求；将异议视为客户希望获得更多的信息；有异议表示客户仍有求于你。顾客异议处理 处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则在处理客户异议时，必须坚持三原则、五技巧。三原则是：五技巧是：认真倾听、重复问题、认同回答、提出证据、从容解答。顾客异议处理 避免争论把握时机正确对待处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则正确对待正确对待虽说客户的异议是销售的主要障碍之一，但在我们的日常汽车销售中，很少有客户不提出“异议”的，正如我们前面所说过的那样，销售人员必须勇于面对这一普遍存在的现象。要以良好的心态正确地对待客户提出的异议，把这个过程看成是一个必经的流程。顾客异议处理 返回处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则避免争论避免争论销售人员在回答客户的问题或异议时常常会产生争论，这种现象在日常的销售活动中经常会发生。有时你会突然发现自己在不知不觉地和客户争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁引起的。与客户争论可以说是有百害而无一利，客户一旦不高兴，就有可能终止买卖。所以，这就要求你必须牢牢地记住：无论客户怎样挑你毛病，无论怎样反驳你，甚至即使他的话是错误的，你也不要与他争论。自己先要冷静下来，待客户降温后再适当地加以陈述。顾客异议处理 返回处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则把握时机把握时机从客户心理科学学的角度来讲，一般情况下，客户为了证明自己的信息，自己的观点，或者想急于达到某种目的，往往会越说越多。在客户说的话语中，有的是正确的，有的是自编的、听来的、没有依据的。你得让他说，在他说的过程中，及时地发现那些不正确的“异议”，这样你就会变被动为主动。顾客异议处理 返回处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略要有正解对待顾客异议的心态、消除顾客异议关键在于理解顾客、解决最棘手的异议价格异议、借助其他因素软化顾客异议顾客异议处理 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法（1）预防处理法预防处理法（2）否定处理法否定处理法（3）转折处理法转折处理法（4）转化处理法转化处理法（5）以优补劣法以优补劣法（6）委婉处理法委婉处理法（7）沉默处理法沉默处理法（8）询问处理法询问处理法顾客异议处理 预防处理法预防处理法预防处理法也称抢先处理法、排拆处理法，是指推销人员在推销拜访过程中，确信顾客会提出某些异议，在顾客尚未提出异议时，自己就先把问题说出来，主动处理顾客异议的方法。返回顾客异议处理 否定处理法否定处理法否定处理法有两种情况：一种是直接否定法，另一种是间接否定法。顾客异议处理 返回转折处理法转折处理法转折处理法是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。顾客异议处理 返回转化处理法转化处理法转化处理法也称转移处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理，可以缓解买卖双方的紧张关系，给顾客以充分的时间进行理智思考，有利于转化顾客由于情绪不佳而引起的异议。顾客异议处理 返回以优补劣法以优补劣法以优补劣法又称补偿法。如果顾客的反对意见的确反映了产品或公司所提供的服务中的缺陷，那么千万不可以回避或直接否定。顾客异议处理 返回委婉处理法委婉处理法委婉处理法是客户提出某些不购买的异议时，推销人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。顾客异议处理 返回沉默处理法沉默处理法沉默处理法又称冷处理法、糊涂处理法等，是推销人员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的的无关的、无效的，甚至是虚假的异议而不答的处理异议方法。顾客异议处理 返回询问处理法询问处理法也称引导法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员的观点的处理方法。顾客异议处理 返回处理价格异议的步骤处理价格异议的步骤针对不同的价格异议原因，销售人员具体处理方式也有区别。但不同的处理方式却遵守一个共同的步骤，即：顾客异议处理 返回弄清缓和解答处理价格异议的步骤处理价格异议的步骤弄弄清清弄清弄清就是面对客户提出的价格异议，销售人员首先要弄清客户价格异议的来龙去脉。通过倾听、询问，搞清客户认为价格高的理由以及客户提出价格异议的目的，以便销售人员调整策略，对症下药。这是应对客户价格异议的第一个步骤。顾客异议处理 返回处理价格异议的步骤处理价格异议的步骤缓和缓和缓和缓和就是在弄清客户真正的价格异议之后，销售人员要缓和客户情绪。缓和是心理学中一种高明的应用手法。客户在提出价格异议时，总希望能够购买到更便宜的商品，其期望值很高。而销售人员不可能无限制地降低价格以满足客户的要求。为解决购买与销售之间的矛盾，销售人员需要缓和客户与自己的树立心态。先认同他的观点，重复他的意见。可以说“我能够理解您的心情”等缓和性的语言。顾客异议处理 返回处理价格异议的步骤处理价格异议的步骤解答解答解答解答就是提出证据，婉转解答。即使客户真的错了，你也不能“理直气壮”。顾客异议处理 返回处理价格异议的方法处理价格异议的方法向客户介绍汽车产品的时候，客户一般都会说这个车的价格高，这也是在汽车销售过程中遇见最多的问题。销售人员如果与客户就价格展开讨价还价式的争论，那简直就是在浪费时间。所以，你一定要把客户引导到认识到这辆车的价值上来。如你可以告诉客户这辆车的品牌效应是别的汽车所不能比的；专营店的口碑和服务也是别的公司所不能比的；拿出“性能、价格对比表”来向客户展示。向客户说明：您看，我们这台车的钢板要比别的车要厚一些，ABS+EBD是德国进口的。还有这里，配置是别的车上暂时还没有的，这样算起来，不论是安全性能方面还是整车的性价比方面都完全胜人一等。顾客异议处理 返回处理价格异议的方法处理价格异议的方法当客户提到这个价格他还不能接受的时候，你要学会价值比较方法，告诉客户一分价钱一份货，让他了解价格与价值之间的对应性。例如，你住五星级饭店与你住三星级饭店所享受到的服务舒适度肯定是不同的，因此这两种不同星级饭店的价格自然是不同的，五星级饭店的价格高，是因为它提供的服务水准绝对是超越三星级饭店的。价格是价值的反映，这就是价格和价值之间的关系。能否正确地把握处理异议的最佳时机是考察销售人员能力和素质和重要条件之一，也是销售人员必练的基本功。顾客异议处理 返回思考练习思考练习1.什么是顾客异议？为什么会产生顾客异议？2.顾客异议有哪些类型？你是怎样处理的？3.造成顾客异议的原因有哪些？4.简述顾客异议处理的一些基本方法。顾客异议处理