民航特殊旅客服务.ppt

特殊旅客运输特殊旅客运输特殊旅客运输规定特殊旅客运输规定特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。特殊旅客种类特殊旅客种类1、重要旅客、重要旅客 2、无成人伴儿童、无成人伴儿童 3、孕妇、孕妇 4、轮椅旅客、轮椅旅客 5、担架旅客、担架旅客 6、盲人盲人旅客旅客 7、特殊餐饮特殊餐饮旅客旅客 8、犯人、犯人 9、酒醉旅客、酒醉旅客等等重要旅客保障重要旅客保障1、最重要旅客（代号：VVIP）主要是国家领导人极其相关政要(保密原则）2、重要旅客（代号VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发(1994)22号号关于重要旅客坐民航班机运输服务关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定工作的规定。民航总局发民航总局发199422号号关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定规定重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围第二条高度重视重要旅客运输服务工作一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加第三条优先保证重要旅客的机票、座位一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写旅客定座单，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。第四条做好重要旅客的信息传递一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。第六条做好重要旅客的地面接待服务工作一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。第七条做好重要旅客的机上服务工作二、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。航空公司的不同规定航空公司的不同规定MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以接受8名无人陪伴。深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接收3名。无成人陪伴儿童的无成人陪伴儿童的服务服务三、孕妇的运输条件三、孕妇的运输条件：（：（PREGNANT）孕妇旅客的范围孕妇旅客的范围怀孕不足怀孕不足3232周的孕妇乘机，除医生诊断不周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。适应乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满怀孕满3232周但不足周但不足3535周的孕妇乘机，应办周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前该乘机医疗许可应在乘机前7 7天内签发有效。天内签发有效。承运人对孕妇旅客运输的承运人对孕妇旅客运输的限制条件限制条件。1.1.怀孕怀孕8 8个月或不足个月或不足8 8个月的孕妇乘机，可按一般个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输；旅客运输；2.2.怀孕超过怀孕超过8 8个月的孕妇乘机一般不予接受；个月的孕妇乘机一般不予接受；3.3.如有特殊情况，怀孕超过如有特殊情况，怀孕超过8 8个月不足个月不足9 9个月的孕个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明妇乘机，应提供医生诊断证明 4.4.诊断证明书应在旅客乘机前诊断证明书应在旅客乘机前7272小时内填开，并小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章；经医生签字和医疗单位盖章；5.5.怀孕超过怀孕超过9 9个月的孕妇，一般不接受运输。个月的孕妇，一般不接受运输。接收孕妇旅客的注意事项接收孕妇旅客的注意事项影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写特殊旅客乘机申请书一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。四、轮椅旅客四、轮椅旅客：轮椅旅客分为三种：1、WCHC此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。2、WCHS此类旅客可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要轮椅。3、WCHR此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共两名，WCHR不限病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货舱内运输接收轮椅旅客注意的问题：1、必须要有诊断证明书和特殊旅客乘机申请书；2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出口处旁的座位上；3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）；4、轮椅旅客需要提前提前上机或者最后上机。5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李在货舱内免费运输，不计入免费行李额内五、担架旅客五、担架旅客：（：（STCR）应注意的几个问题：应注意的几个问题：1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时小时；2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客；3、必须要有诊断证明书和特殊旅客乘机申请书；4、经医生同意，至少一名陪护人员5、一般安排担架旅客先上飞机6、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPASTCR)电报六、盲人旅客六、盲人旅客盲人旅客是指双目失明，单独旅行需要承运人提供特殊服务或有成人陪伴旅行的成人旅客。眼睛有疾病的旅客不属于盲人旅客，应按病患的有关规定办理。承运条件：1、不满16周岁的盲人旅客单独乘机，航空不予承运。2、盲人旅客在整个航空旅行的过程中有成人陪伴同行，该盲人旅客接受运输（此类旅客运输不受限制）。3、单独旅行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经航空同意后，在航班离站前48小时内购票（此类旅客运输受限制）.单独旅行的盲人旅客必须具备自己走动、能够照料自己、在进食时不需要其他人帮助的能力。4、无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客乘机，在始发站应有家属或他人照料陪送到上机地点；在到达站应该由旅客的家属或其照料人在下机地点予以迎接。6、盲人旅客如携带导盲犬，必须提前申请，经航空同意后方可携带。登机阶段的服务：1、安排盲人旅客先于一般旅客登机。2、地面服务人员凭“乘机服务单”与乘务长进行交接并将盲人旅客及其座位号通知乘务长。3、舱门口迎客时，要主动上前搀扶，同时介绍乘务员自己，并注意语言得体。4、进入客舱后，让乘客的左手拉住乘务员的右肘，带领乘客进入过道。5、乘客入座前，要引导乘客用手触摸前排座椅、自己的座椅椅背以及扶手，以确认位置。同时帮助安放行李。6、乘客入座后，引导其用手触摸头顶上方的呼叫铃，并请乘客在又需要的时候按呼叫铃已通知乘务组。7、为乘客系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。8、不能坐在紧急出口的位置。七、谴返旅客七、谴返旅客 定义定义指由于旅客违反入境国家政府或有关当局规定而拒绝或命令其离境的旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入境的旅客（INADMISSIBLEPASSENGERS-INAD）、离境旅客（DEPORTEES-DEPA或DEPU)八、犯人运输的一般规定八、犯人运输的一般规定1由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。2在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。接受犯人运输的限制条件接受犯人运输的限制条件1运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力)以上监送。2监送人员在运输中对犯人负全部责任。3监送人员携带武器，在飞行中一般应当交由机组保管。4运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置。九、酒醉旅客的九、酒醉旅客的酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明显会给其他旅客带来不愉快或可能造成不良影响的旅客酒醉旅客的运输规定：酒醉旅客的运输规定：一、酒醉旅客一般不予运输。二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司有权拒绝其乘机。四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。其他一些特殊旅客其他一些特殊旅客盲人旅客的定义BLND盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要提供特殊服务的旅客。(眼睛有疾病不属于盲人旅客，应按照病残旅客有关规定办理)。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该盲人旅客按一般旅客接受运输。有导盲犬引路的盲人旅客，符合运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，盲人旅客携带导盲犬应负责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客）必须自己能够走动，有照料自己的能力。在进食时，不需要其他人帮助的盲人旅客无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童，但航空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。（ZH）其他一些特殊旅客其他一些特殊旅客聋哑旅客的定义DEAF聋哑旅客室因双耳听力缺陷不能说话的旅客，不是指有耳病或听立弱的旅客。婴儿INF：出生不足14天的婴儿不予承运无人陪伴老人：有年龄的限制(MU、MF、CZ、ZH有具体的要求）谢谢！