淘宝基础知识(有答案版).ppt

淘宝客服基础知识1一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）l1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为：251分 l2、淘宝店铺版本分为哪几个：扶植版 普通版 高端版 拓展版 l3、淘宝后台的几种基本推广服务为：直通车、淘宝客、阿里妈妈 l4、集市店铺能否申请正品保证协议：能 l5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚：48分 l6、商城商品的最低积分返点比例是多少：0.5%l 什么是滞销品：门店内为数不少的低回转商品，仅能缩小牌面的陈列量，减少订货或库存量，除非是一个月内完全无销售，否则不能全部清退，一进一出的原则应该维持。2l7、活动报名的基本要求有哪些：买家或者是卖家的信誉达到三颗心 l8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买：支付宝和网银 l9、已卖出宝贝可以找哪里看到：卖家中心 l10、限时折扣在后台的什么地方设置：我是卖家营销中心促销管理限时打折 3二、选择题：（单选或多选 每小题1分 共30分）l1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（C）lA.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名l2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（C）lA.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺l3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（A）lA.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理l4、支付宝充值的方式有哪些？（ABC）lA.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付l5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A）l A.1 B.2 C.3 D.44l6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（A）lA.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行l7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（B）lA.12天；B.10天；C.15天 D.30天l8、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（B）lA.鉴于她的社会影响不好，不卖她lB.在“涨价或折扣”处输入-100lC.在“涨价或折扣”处输入1005l9、以下哪些项目属消费者保障服务？（ABC）lA.如实描述lB.假一赔三lC.7天无理由退换货lD.先验货再签收l10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D）lA.让其申请退款重拍lB.投诉维权要求退款lC.让淘宝小二介入处理lD.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。6l11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B）lA.直接帮客户修改订单，让客户付款；lB.告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；lC.直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；lD.让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；l 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（B）lA BlC D7l13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（C）lA.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后lB.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后lC.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后lD.会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试l14、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（C）lA.1天 B.2天 C.3天8l15、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（C）lA.四大类:轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为lB.三大类:轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为lC.两大类:一般违规行为和严重违规行为lD.不分类l16、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（B）lA.1天lB.2天lC.3天9l17、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（B）lA.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款lB.买家付款以后就可以申请退款lC.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款lD.买家拍下以后就可以申请退款l18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（实物7天/虚拟3天）lA.3天lB.5天lC.7天10l19、VIP折扣在什么地方设置？（B）lA.促销管理lB.出售中的宝贝lC.需要购买工具l20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（A）lA.1个 B.2个 C.3个l21、闪电发货规定的时间是多久？（B）lA.12小时 B.24小时 C.48小时l22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（ABCE）lA.标题相关性 B.橱窗推荐 C.消保 D.下架时间 E.是否降权11l23、以下哪些属于一般违规行为？（C）lA.滥发信息 B.泄露他人信息 C.延迟发货 D.描述不符 E.违背承诺l24、以下哪些属于严重违规行为？（ABCD）lA发布违禁信息 B.侵犯知识产权 C.盗用他人账户 D.泄露他人信息l25、什么是滥发信息？（B）lA.旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖lB.相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布lC.发布虚假活动消息以及优惠政策给买家12l26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（A）lA.2分 B.4分 C.1分 D.3分l27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C）l A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐;l B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程;l C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；l D.跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐13l28、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）lA.威胁客户让其承担运费；lB.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；lC.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；lD.让客户以到付的方式寄回l29、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（C）lA.通过QQ与客户交流促成交易 B.通过邮件的方式与客户交流促成交易。lC.通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易 D.通过MSN与客户交流促成交易。14l30、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（B）lA.直接让财务退款lB.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；lC.威胁客户让其修改退款原因；lD.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理15三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）l1、关键词的含义？l输入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎寻找的东西，可以命令搜索引擎寻找任何内容l2、UV、PV lUV:指不同的、通过互联网访问、浏览这个网页的自然人。lPV:页面浏览量，或点击量，通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标。l3、回头率l就是指人们回头的频率。具体地讲就是人们在行进中。迎面而来的人虽然已经从身边走过，或观察者已经走出被观察者的视线，却仍然要回过头来再看看。回头率并不是指同一观察者回头的频率，而是指不同的观察者对同一观察对象回头的频率。16l4、转化率l网站转换率=进行了相应的动作的访问量/总访问量 l转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。计算公式为：转化率=（转化次数/点击量）100%。例如：/10名用户看到某个搜索推广的结果，其中5名用户点击了某一推广结果并被跳转到目标URL上，之后，其中2名用户有了后续转化的行为。那么，这条推广结果的转化率就是（2/5）100%=40%。转化率是网站最终能否盈利的核心，提升网站转化率是网站综合运营实力的结果。l5、客单价l 指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。17四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）l1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考）l心理素质：1.“处变不惊”应变能力 l 2.挫折打击的承受能力 l 3.情绪的自我掌控及调节能力l 4.满负荷情感付出的支持能力l 5.积极进取、永不言败的良好心态18l品格素质：1.忍耐与宽容的优秀客户服务人员的一种 美德l 2.不轻易承诺，说了就要做到l 3.勇于承担责任l 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人l 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一l 6.强烈的集体荣誉感19l技能素质：1.良好的语言表达能力 l 2.丰富的行业知识及经验 l 3.熟练的专业技能 l 4.优雅的形体语言表达技巧 l 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力l 6.具备良好的人际关系沟通能力 l 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 l 8.良好的倾听能力20l 综合素质：1.“客户至上”的服务观念 l 2.工作的独立处理能力l 3.各种问题的分析解决能力l 4.人际关系的协调能力21l2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考）l 看这个产品的性价比是否很高，外观是否吸引买家，质量一定要有保证，有一定的转化率，卖点要有很突出，看看這個产品的销量，還有就是卖家的信誉，搭配利润大的产品做套餐。l3、我的营业执照在天猫已经开了多家店铺，还能在淘宝在开一家店吗？l 可以，一个营业执照能在淘宝开一家店，如该营业执照在天猫已开店可使用支付宝关联账户申请淘宝开店。l4、我是企业法人，已经以法人名义开了一家个人店铺，还能营业执照再开一家店铺吗？l可以，请注意一个营业执照只能开一家淘宝店铺。22l5、什么叫企业店铺？l 通过支付宝商家认证，并以工商营业执照来开设店铺l6、个体工商户能不能做申请开企业店铺？l 目前个体工商户也能在支付宝申请企业认证，所以个体工商户也可以开企业店铺。l7、已经通过支付宝企业认证开店的卖家，需要重新申请企业店铺吗？l 已经是支付宝企业认证的店铺不需要操作申请，会自动匹配企业店铺的展示和权益。l8、我是企业卖家，以前会有 X年老店，现在为什么没有了？l目前企业卖家，我们将X年老店，标记做下线，对您店铺的经营是没有影响，您不用担心。23l9、中国质造是和中国质造入驻流程？l 中国质造是淘宝网为优秀自主品牌上线的专属频道。入驻流程：（1）选择非产业带或产业带后，系统会自动判断你的入驻条件是否达标；（2）签署入驻承诺同意书；（3）填写并上传公司资料；（4）资料成功上传后，等待审核结果，申请人可在申请页面查看进度；（5）通过入驻审核后，需要在90天内完成实地认证，完成实地认证的卖家，活动优先；（6）填写品牌、企业信息；（7）需要升级企业店铺；（8）成功入驻中国质造。24l10、B2B是什么？l business-to-business，企业对企业之间的营销关系，将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的配合，从而促进企业的业务发展l 三要素：买卖；合作；服务l 典型：阿里巴巴（中国最大的网络公司和世界第二大网络公司），慧聪25l11、B2C是什么？l business-to-customer，是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动（例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品）l 典型：天猫、京东、凡客、麦当劳、当当、卓越、哈味网、优凯特l12、C2C是什么？l consumer-to-customer，个人与个人之见的电子商务，比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务l 典型：淘宝、拍拍网26