保险销售人员职业道德与行为规范-PPT.ppt

保险销售人员职业道德与行为规范课程大程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示2道德定义道德定义 “道德是一种特殊的意识形态，是人类道德是一种特殊的意识形态，是人类社会特有的，由经济关系决定的，以善恶评社会特有的，由经济关系决定的，以善恶评价为标准的，依靠社会舆论、内心信念和传价为标准的，依靠社会舆论、内心信念和传统习惯维持的，用来调解人与人之间、人与统习惯维持的，用来调解人与人之间、人与社会之间关系的原则和规范的总和。社会之间关系的原则和规范的总和。”3道德的特点道德的特点（1 1）调解人们相互关系的手段不是强制的。调解人们相互关系的手段不是强制的。（2 2）在调整人与人之间利益时，道德调整突出）在调整人与人之间利益时，道德调整突出 特点是要求个人作出节制、谦让或牺牲。特点是要求个人作出节制、谦让或牺牲。4职业道德职业道德 职业道德是指从事一定职业的人们，在其职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中形成并遵守的行为准则。特定的工作或劳动中形成并遵守的行为准则。5保险职业道德保险职业道德 保险职业道德概念：是指保险从业人员保险职业道德概念：是指保险从业人员在建立社会主义保险保障制度、执行分散危在建立社会主义保险保障制度、执行分散危险、补偿经济损失、履行保险义务的过程中，险、补偿经济损失、履行保险义务的过程中，应遵循的行为准则。应遵循的行为准则。6保险职业道德特点保险职业道德特点1 1、以集体主义原则为核心。、以集体主义原则为核心。2 2、体现全心全意为人民服务宗旨。、体现全心全意为人民服务宗旨。3 3、是履行保险法律关系契约行为。、是履行保险法律关系契约行为。7职业道德宗旨和道德宗旨和规范范 宗旨：忠诚服务笃守信誉8大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静9职业道德宗旨和道德宗旨和规范范规规范：范：范：范：诚实诚实守信守信守信守信廉廉廉廉洁洁自律自律自律自律敬敬敬敬业乐业业乐业意求意求意求意求创创新新新新感恩感恩感恩感恩宽宽容容容容竭竭竭竭诚诚服服服服务务10 保保险销售人售人员应遵循的遵循的职业道德道德1 1、恪守、恪守、恪守、恪守职责职责。2 2、利、利、利、利为为客客客客户户所所所所谋谋。3 3、优质优质服服服服务务。4 4、专业赢专业赢得尊重。得尊重。得尊重。得尊重。5 5、信守承、信守承、信守承、信守承诺诺。11课程大程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示12保保险销售人售人员展展业宣宣传行行为规范范第一条第一条保保险销售人售人员从事保从事保险营销活活动应当遵守法律、行政法当遵守法律、行政法规、中国保、中国保险监督委督委员会及会及中国人寿保中国人寿保险股份有限公司股份有限公司颁布的有关布的有关规定。定。第二条第二条保保险销售人售人员应在嘉禾人寿保在嘉禾人寿保险股股份有限公司授份有限公司授权范范围内从事保内从事保险销售活售活动，履行，履行代理合同代理合同约定的定的义务，自，自觉接受公司的管理和接受公司的管理和监督，督，严格保守公司相关政策、制度等商格保守公司相关政策、制度等商业秘密。秘密。13保保险销售人售人员展展业宣宣传行行为规范范第三条第三条保保险销售人售人员应主主动向客向客户表明身份，告知客表明身份，告知客户自己所在公司的名自己所在公司的名称，称，营销员应主主动出示保保出示保保监会会办法的法的保保险代理从代理从业人人员资格格证书和和 公司公司办法的法的保保险营销员展展业证 14保保险销售人售人员展展业宣宣传行行为规范范第四条：在介第四条：在介绍公司公司时，保，保险销售人售人员应了了解客解客户在本公司或其他保在本公司或其他保险公司公司购买的保的保险产品品及相关及相关产品信息，品信息，根据客根据客户的背景、需求、的背景、需求、现有有的保障情况、的保障情况、经济承受能力向客承受能力向客户推荐合适的推荐合适的产品品。不不规范的典型表范的典型表现：1 1、保、保、保、保险销险销售人售人售人售人员员以以以以产产品品品品为销为销售售售售导导向，推荐不适合客向，推荐不适合客向，推荐不适合客向，推荐不适合客户户需求的需求的需求的需求的产产品。品。品。品。2 2、保、保、保、保险销险销售人售人售人售人员员不考不考不考不考虑虑客客客客户户的的的的经济经济能力，推荐超越客能力，推荐超越客能力，推荐超越客能力，推荐超越客户经济实户经济实力力力力的保的保的保的保险产险产品。品。品。品。15案例之一：案例之一：案例介案例介案例介案例介绍绍：客：客：客：客户钱户钱先生和先生和先生和先生和业务员业务员吴某是多年朋友，吴某是多年朋友，吴某是多年朋友，吴某是多年朋友，先后先后先后先后为为其家人其家人其家人其家人购买购买多份保多份保多份保多份保险险，年，年，年，年缴缴保保保保费费1.21.2万元左右。万元左右。万元左右。万元左右。20062006年吴某年吴某年吴某年吴某为为完成任完成任完成任完成任务务，希望，希望，希望，希望钱钱先生先生先生先生购买购买2 2万元三年万元三年万元三年万元三年交交交交产产品。当品。当品。当品。当钱钱先生表示恐无力承担先生表示恐无力承担先生表示恐无力承担先生表示恐无力承担续续期期期期时时，吴某表示：，吴某表示：，吴某表示：，吴某表示：先投保，如果有先投保，如果有先投保，如果有先投保，如果有问题问题，可，可，可，可选择选择退保，退保，退保，退保，损损失由吴某失由吴某失由吴某失由吴某补偿补偿。次年，次年，次年，次年，钱钱先生出先生出先生出先生出现资现资金周金周金周金周转问题转问题，要求退保，吴某表，要求退保，吴某表，要求退保，吴某表，要求退保，吴某表示不承担示不承担示不承担示不承担补偿补偿。钱钱先生因此投先生因此投先生因此投先生因此投诉诉至公司，要求公司妥至公司，要求公司妥至公司，要求公司妥至公司，要求公司妥善善善善处处理。理。理。理。16保保险销售售人人员展展业宣宣传行行为规范范第五条第五条在介在介绍公司公司产品品时，保，保险销售人售人员须使用使用公司公司统一印制的宣一印制的宣传资料，不得手写或擅自印制有关公料，不得手写或擅自印制有关公司和司和产品的宣品的宣传资料，且必料，且必须使用完整的使用完整的说明明资料，不料，不得增加内容，或得增加内容，或选择最有利的部分。最有利的部分。不不规范的典型表范的典型表现：1、擅自、擅自变更、印制、更、印制、发放和放和传播保播保险宣宣传材料；材料；2、未、未对保保险条款内容如条款内容如实宣宣传和解和解释3、使用手写的保、使用手写的保险宣宣传材料材料4、摘、摘录部分条款内容，部分条款内容，隐瞒保保险产品重要信息品重要信息。17保保险销售人售人员展展业宣宣传行行为规范范 第六条第六条销售人售人员在展在展业宣宣传中中应如如实宣宣传公司及其公司及其产品，不品，不应对其他保其他保险公司及其公司及其产品品或或对任何任何销售人售人员做不公平或不完全比做不公平或不完全比较。销售人售人员不得利用行政不得利用行政处罚结果或者散布、捏造果或者散布、捏造虚假事虚假事实、诋毁其他保其他保险公司、保公司、保险中介机构中介机构或者个人的信誉。或者个人的信誉。18保保险销售人售人员展展业宣宣传行行为规范范第七条第七条销售人售人员在展在展业中中应注意注意维护公司形公司形象，尊重客象，尊重客户的投保意愿，在客的投保意愿，在客户明确拒明确拒绝投保的情投保的情况下，况下，销售人售人员不得干不得干扰客客户的正常工作和生活，并的正常工作和生活，并在展在展业中中对知悉的客知悉的客户个人个人资料料给予保密。予保密。不不规范的典型表范的典型表现：1、销售人售人员用不恰当手段和方式引用不恰当手段和方式引诱、强制投保人制投保人购买保保险；2、销售人售人员泄露或者出售客泄露或者出售客户隐私及相关私及相关资料，料，对客客户造成不良影响，引造成不良影响，引发纠纷；3、销售人售人员以不正当手段以不正当手段获取客取客户资料料4、销售人售人员与客与客户争吵造成不良影响，争吵造成不良影响，损害公司形象。害公司形象。19保保险销售售人人员展展业宣宣传行行为规范范第八条第八条保保险销售人售人员应依法合依法合规经营，不得以不正当手段争不得以不正当手段争抢业务或增或增员。不不规范的典型表范的典型表现：1、在客、在客户向公司其他向公司其他销售售员明确投保意愿后，采取不正当手段争明确投保意愿后，采取不正当手段争抢业务；2、向客、向客户承承诺保保险合同之外的利益，争合同之外的利益，争抢业务；3、利用、利用职业便利便利抢夺公司其他公司其他销售人售人员的保的保险业务4、使用不正当手段引、使用不正当手段引诱投保人撤投保人撤销原有保原有保险合同，合同，购买新的保新的保险产品品 5、虚假承、虚假承诺或者夸大待遇或者夸大待遇进行增行增员。20第九条：第九条：第九条：第九条：销销售人售人售人售人员应员应客客客客观观、全面、准确地向客、全面、准确地向客、全面、准确地向客、全面、准确地向客户户介介介介绍绍公司公司公司公司经营经营状况及有关保状况及有关保状况及有关保状况及有关保险产险产品，品，品，品，应应提示投保人仔提示投保人仔提示投保人仔提示投保人仔细阅读细阅读保保保保险险条款，向客条款，向客条款，向客条款，向客户阐户阐明保明保明保明保险险条款的保条款的保条款的保条款的保险责险责任和任和任和任和免除免除免除免除责责任，不得做虚假或者任，不得做虚假或者任，不得做虚假或者任，不得做虚假或者误导误导性宣性宣性宣性宣传说传说明。明。明。明。不不不不规规范的典型表范的典型表范的典型表范的典型表现现：1 1、销销售人售人售人售人员员夸大公司夸大公司夸大公司夸大公司经营业绩经营业绩和和和和实实力；力；力；力；2 2、销销售人售人售人售人员员夸大保夸大保夸大保夸大保险产险产品品品品责责任；任；任；任；3 3、销销售人售人售人售人员隐瞒员隐瞒保保保保险险合同中如免合同中如免合同中如免合同中如免责责、等待、等待、等待、等待观观察期等重要信息；察期等重要信息；察期等重要信息；察期等重要信息；4 4、误导误导客客客客户户可按交可按交可按交可按交纳纳保保保保险费险费退保，没有退保，没有退保，没有退保，没有说说明退保是按保明退保是按保明退保是按保明退保是按保单现单现金价金价金价金价值额值额度退保；度退保；度退保；度退保；5 5、混淆保、混淆保、混淆保、混淆保险产险产品和品和品和品和银银行行行行储储蓄，片面将蓄，片面将蓄，片面将蓄，片面将产产品收益和品收益和品收益和品收益和银银行存款收益做行存款收益做行存款收益做行存款收益做简单简单比比比比较较。保保险销售人售人员行行为规范及案例解范及案例解读21案例之二：案例之二：案例介案例介案例介案例介绍绍：客：客：客：客户户石某投石某投石某投石某投诉诉称：投保了某称：投保了某称：投保了某称：投保了某终终身寿身寿身寿身寿险险，保，保，保，保险险金金金金额额3 3万元，万元，万元，万元，2020年交。年交。年交。年交。营销员营销员在向其介在向其介在向其介在向其介绍绍时说时说，这这个保个保个保个保险险既是人寿既是人寿既是人寿既是人寿险险，又是重大疾病，又是重大疾病，又是重大疾病，又是重大疾病险险，只，只，只，只需二十年，受益需二十年，受益需二十年，受益需二十年，受益终终身。如果身。如果身。如果身。如果缴满缴满二十年后确有需要，二十年后确有需要，二十年后确有需要，二十年后确有需要，还还可以退保，退保金可以退保，退保金可以退保，退保金可以退保，退保金3 3万元。石某听了介万元。石某听了介万元。石某听了介万元。石某听了介绍绍后，打后，打后，打后，打算算算算购买购买，但又担心今后交不起，但又担心今后交不起，但又担心今后交不起，但又担心今后交不起费费用而用而用而用而损损失，失，失，失，营销员营销员解解解解释说释说，到，到，到，到时时候可以申候可以申候可以申候可以申请请减保，不会有减保，不会有减保，不会有减保，不会有经济损经济损失。失。失。失。投保后，石某投保后，石某投保后，石某投保后，石某发现发现并非并非并非并非营销员营销员所所所所说说，投，投，投，投诉诉要求全要求全要求全要求全额额退退退退还还所交保所交保所交保所交保费费。22保保险销售人售人员行行为规范及案例解范及案例解读第十条第十条保保险销售人售人员应遵守保遵守保险市市场秩序，在秩序，在为客客户提供保提供保险保障的同保障的同时应充分充分维护自己的合法自己的合法权益，不得以支付代理手益，不得以支付代理手续费（佣金）回扣等形式（佣金）回扣等形式给予予或承或承诺给予客予客户保保险合同之外的其他利益，同合同之外的其他利益，同时不得不得以回佣等手段以回佣等手段诱导唆使客唆使客户终止放弃有效的保止放弃有效的保险合同，合同，购买新的保新的保险产品，品，损害客害客户利益。利益。不不规范的典型表范的典型表现：1、向客、向客户承承诺保保险合同之外的其他利益；合同之外的其他利益；2、向客、向客户回佣促成回佣促成业务3、诱导客客户放弃有效保放弃有效保险合同，合同，购买新的保新的保险产品品23第十一条：保第十一条：保第十一条：保第十一条：保险销险销售人售人售人售人员员在在在在销销售分售分售分售分红红、投、投、投、投资连资连接接接接等保等保等保等保险产险产品品品品时时，应应明确告知客明确告知客明确告知客明确告知客户产户产品品品品说说明明明明书书或保或保或保或保险险利利利利益益益益测测算算算算书书中关于未来收益的中关于未来收益的中关于未来收益的中关于未来收益的测测算是描述性的，不能理算是描述性的，不能理算是描述性的，不能理算是描述性的，不能理解解解解为对为对未来的未来的未来的未来的预预期和公司的承期和公司的承期和公司的承期和公司的承诺诺。销销售人售人售人售人员员不得超出不得超出不得超出不得超出合同合同合同合同约约定承定承定承定承诺诺最低收益或者上述保最低收益或者上述保最低收益或者上述保最低收益或者上述保险产险产品与其他金融品与其他金融品与其他金融品与其他金融产产品品品品进进行片面比行片面比行片面比行片面比较较。不不不不规规范的典型表范的典型表范的典型表范的典型表现现：1 1、销销售人售人售人售人员员承承承承诺诺超出条款超出条款超出条款超出条款约约定的收益；定的收益；定的收益；定的收益；2 2、销销售人售人售人售人员员宣宣宣宣导导分分分分红红保保保保险红险红利一定高于利一定高于利一定高于利一定高于银银行同期收益；行同期收益；行同期收益；行同期收益；3 3、销销售人售人售人售人员员介介介介绍绍分分分分红产红产品收益是固定的；品收益是固定的；品收益是固定的；品收益是固定的；4 4、销销售人售人售人售人员进员进行演示把行演示把行演示把行演示把预预期收益宣期收益宣期收益宣期收益宣导为导为到期可得收益。到期可得收益。到期可得收益。到期可得收益。保保险销售人售人员行行为规范及案例解范及案例解读24案例介案例介案例介案例介绍绍：客：客：客：客户户投投投投诉诉称，称，称，称，营销员赵营销员赵某介某介某介某介绍绍了了了了某理某理某理某理财财（分（分（分（分红红型）保型）保型）保型）保险险，投保，投保，投保，投保时营销员时营销员称，此保称，此保称，此保称，此保险险与与与与银银行存款差不多，保行存款差不多，保行存款差不多，保行存款差不多，保险险公司每年分公司每年分公司每年分公司每年分红红利率高利率高利率高利率高达达达达15%15%，可以随，可以随，可以随，可以随时时支取，全支取，全支取，全支取，全额额退本息，而且每三退本息，而且每三退本息，而且每三退本息，而且每三年可年可年可年可领领取取取取50005000元生存金；每份最低保元生存金；每份最低保元生存金；每份最低保元生存金；每份最低保额额1010万元。万元。万元。万元。后来客后来客后来客后来客户发现营销员户发现营销员介介介介绍绍与条款不符，遂投与条款不符，遂投与条款不符，遂投与条款不符，遂投诉诉要要要要求公司核求公司核求公司核求公司核实处实处理。理。理。理。案例：案例：25保保险销售人售人员行行为规范及案例解范及案例解读第十二条第十二条保保险销售人售人员应向客向客户明确解明确解释保保险合同中犹豫期、健康合同中犹豫期、健康产品品观察期、失效、退保等重要察期、失效、退保等重要信息，信息，对于于长期寿期寿险险种，种，销售人售人员应向客向客户强调保保单的的长期性及其保障功能，特期性及其保障功能，特别要要说明保明保单中途失效中途失效或退保会或退保会给客客户所造成的利益所造成的利益损失。失。不不规范的典型表范的典型表现：1、保、保险销售人售人员没有介没有介绍产品的免除品的免除责任任2、保、保险销售人售人员没有明确解没有明确解释健康健康产品品观察期的概念察期的概念3、保、保险销售人售人员未明确未明确说明或者明或者错误解解释退保、失效将造成的退保、失效将造成的损失。失。26案例：案例：公司接到客公司接到客户王某投王某投诉称：称：2007年年12月，王某月，王某经营销员董某介董某介绍作作为投保人投保人为自己的父自己的父亲办理了某保理了某保险，保，保险金金额为10000元，元，10年期交年期交费，年交保，年交保险费1170元。元。营销员称称保保单生效后无生效后无论因疾病因疾病还是意外死亡，均可以是意外死亡，均可以获得得10000元元赔偿。2008年年4月月23日，被保日，被保险人因高血人因高血压病病导致致脑梗塞死梗塞死亡。亡。2008年年5月月14日，投保人王某向公司提出死亡保日，投保人王某向公司提出死亡保险金金给付申付申请，要求，要求给付身故金保付身故金保险金金10000元。公司告知其根据元。公司告知其根据该保保险条款条款责任免除条款的任免除条款的约定：定：“被保被保险人在本合同生效人在本合同生效（或复效）之日起一百八十日内因疾病身故（或复效）之日起一百八十日内因疾病身故”保保险公司扣除公司扣除相关相关费用后退用后退还保保费，不按保，不按保额给付。因此，王某投付。因此，王某投诉营销员没有介没有介绍免除免除责任，要求公司按保任，要求公司按保额进行行赔偿。27保保险销售人售人员签单环节行行为规范范第十三条第十三条保保险销售人售人员应严格按保格按保险条款及条款及公司核保公司核保规定的要求定的要求审核客核客户的投保条件，把好的投保条件，把好风险防范防范这一关。不得阻碍客一关。不得阻碍客户履行如履行如实告知告知义务，或者或者诱导、教唆客、教唆客户不如不如实告知。告知。不不规范行范行为：1、保、保险销售人售人员故意疏忽客故意疏忽客户的投保条件，希望蒙混的投保条件，希望蒙混过关；关；2、保、保险销售人售人员责任心不任心不强，不，不严格格审核客核客户的投保条件；的投保条件；3、保、保险销售人售人员未面未面见被保被保险人即人即办理投保理投保业务4、保、保险销售人售人员阻碍客阻碍客户向公司如向公司如实告知；告知；5、保、保险销售人售人员没有将了解客没有将了解客户重要情况如重要情况如实告知公司。告知公司。28第十四条：保第十四条：保第十四条：保第十四条：保险销险销售人售人售人售人员应员应引引引引导导客客客客户户采取采取采取采取转账转账支票支票支票支票、自、自、自、自动转账动转账、银银行划行划行划行划账账等方式交等方式交等方式交等方式交纳纳保保保保费费，实现销实现销售人售人售人售人员员收收收收费费“零零零零现现金金金金”管理。管理。管理。管理。销销售人售人售人售人员应员应主主主主动动提醒客提醒客提醒客提醒客户户要及要及要及要及时时交交交交纳续纳续期保期保期保期保费费，不得代客，不得代客，不得代客，不得代客户垫户垫交保交保交保交保费费。不不不不规规范的典型表范的典型表范的典型表范的典型表现现：1 1、销销售人售人售人售人员员未向客未向客未向客未向客户户宣宣宣宣导导公司关于保公司关于保公司关于保公司关于保费费“零零零零现现金金金金”收收收收费费的的的的规规定；定；定；定；2 2、销销售人售人售人售人员员收取客收取客收取客收取客户现户现金存入个人金存入个人金存入个人金存入个人银银行行行行账户账户，代替客，代替客，代替客，代替客户户交交交交费费；3 3、销销售人售人售人售人员员受公司委托但因自身原因未及受公司委托但因自身原因未及受公司委托但因自身原因未及受公司委托但因自身原因未及时时通知客通知客通知客通知客户户交交交交费费造成客造成客造成客造成客户户保保保保单单失效。失效。失效。失效。保保险销售人售人员行行为规范及案例解范及案例解读30 保保险销售人售人员签单环节行行为规范范第十五条第十五条销售人售人员不得同不得同时为两家（或两两家（或两家以上）寿家以上）寿险公司代理保公司代理保险业务，不得从事地下，不得从事地下保保单的的销售。售。不不规范的典型表范的典型表现：1、向客、向客户宣宣导、销售境外公司售境外公司产品；品；2、向客、向客户销售同售同业公司保公司保险产品；品；3、向客、向客户宣宣导公司公司产品后将客品后将客户的保的保单转卖给其他代理公司，其他代理公司，获得得更高手更高手续费。32 销售人售人员服服务行行为规范范 第十六条第十六条保保险销售人售人员在在业务活活动中，中，应做做到到仪表整表整洁，礼貌待人，礼貌待人，态度度热情，不得做出任情，不得做出任何有何有损公司形象的行公司形象的行为。第十七条第十七条保保险销售人售人员拜拜访客客户应事先事先约定定时间、地点，事先未、地点，事先未约定的拜定的拜访应选择客客户合适的合适的时间，以不影响客，以不影响客户正常的生活和工作正常的生活和工作为原原则。33 销售人售人员服服务行行为规范范第十八条第十八条保保险销售人售人员应在在规定期限内将公司定期限内将公司签发的有效的有效单证送达客送达客户，并将回，并将回执及及时缴回，回，对本公司本公司核保部核保部门出具的次出具的次标准体及准体及职业风险加加费通知通知单要及要及时送达客送达客户，做好解，做好解释和和说服工作。服工作。不不规范的表范的表现：1、保、保险销售人售人员没有在没有在规定期限内将公司定期限内将公司签发的保的保单送达到客送达到客户；2、保、保险销售人售人员没有将回没有将回执及及时交回公司核交回公司核销3、保、保险销售人售人员没有将保没有将保费发票及票及时交交给客客户4、保、保险销售人售人员未向客未向客户解解释加加费原因原因34 销售人售人员服服务行行为规范范第十九条第十九条保保险销售人售人员不得以个人名不得以个人名义收取保收取保险费，不得截留、挪用和侵占客，不得截留、挪用和侵占客户的保的保险费、退保、退保费或保或保险金等。金等。不不规范的表范的表现：1、保、保险销售人售人员收取客收取客户保保费后故意不及后故意不及时缴至公司；至公司；2、保、保险销售人售人员收取客收取客户保保费后因其他原因忘后因其他原因忘记及及时缴至公司；至公司；3、保、保险销售人售人员利用保利用保险合同合同宽限的限的时机提前收取客机提前收取客户保保费后不及后不及时缴至公司；至公司；4、保、保险销售人售人员因主因主观原因原因导致不能在致不能在规定期限内将保定期限内将保费上上缴公司。公司。35第二十条：保第二十条：保第二十条：保第二十条：保险销险销售人售人售人售人员员未未未未经经客客客客户书户书面授面授面授面授权权，不得代客不得代客不得代客不得代客户户在投保在投保在投保在投保单单及其他及其他及其他及其他应应由客由客由客由客户签户签字的字的字的字的单证单证或或或或文件上文件上文件上文件上签签字，也不得唆使他人代客字，也不得唆使他人代客字，也不得唆使他人代客字，也不得唆使他人代客户签户签名；未名；未名；未名；未经经客客客客户户同意，不得擅自同意，不得擅自同意，不得擅自同意，不得擅自为为其其其其办办理保理保理保理保单变单变更手更手更手更手续续、更改客、更改客、更改客、更改客户资户资料等事宜。料等事宜。料等事宜。料等事宜。不不不不规规范的典型表范的典型表范的典型表范的典型表现现：1 1、销销售人售人售人售人员员代替投保人、被保代替投保人、被保代替投保人、被保代替投保人、被保险险人人人人签签名；名；名；名；2 2、销销售人售人售人售人员员默默默默许许投保人、被保投保人、被保投保人、被保投保人、被保险险人代人代人代人代签签名；名；名；名；3 3、销销售人售人售人售人员为员为急于完成急于完成急于完成急于完成销销售任售任售任售任务务，唆使他人代替投保人和被保，唆使他人代替投保人和被保，唆使他人代替投保人和被保，唆使他人代替投保人和被保险险人人人人签签名。名。名。名。销售人售人员服服务行行为规范范36 销售人售人员服服务行行为规范范第二十一条第二十一条保保险销售人售人员不得与客不得与客户或他或他人串通，制造虚假人串通，制造虚假赔案案骗取保取保险金。金。不不规范的典型表范的典型表现：1、保、保险销售人售人员与客与客户是是亲朋关系，明知客朋关系，明知客户存在存在保存在存在保险风险，仍与，仍与客客户签单；2、保、保险销售人售人员为个人利益，鼓个人利益，鼓动客客户提供虚假信息或与客提供虚假信息或与客户串通串通骗取取保保险金。金。38 销售人售人员服服务行行为规范范第二十二条第二十二条保保险销售人售人员应主主动告知客告知客户公司的客公司的客户服服务电话，如客，如客户联系系电话发生生变更后更后应及及时告知公司，同告知公司，同时，提醒投保人若提醒投保人若对条款存在疑条款存在疑问，可以直接向公司，可以直接向公司进行咨行咨询。保。保险销售人售人员不得故意不得故意隐瞒客客户的正确的正确联系方式，不得在公司回系方式，不得在公司回访时顶替客替客户接受回接受回访。不不规范行范行为：1、保、保险销售人售人员未告知公司客未告知公司客户的的联系方式；系方式；2、保、保险销售人售人员在知悉客在知悉客户联系方式系方式变更后未及更后未及时告知公司；告知公司；3、保、保险销售人售人员故意故意隐瞒客客户联系方式；系方式；4、保、保险销售人售人员假冒客假冒客户或指使他人假冒客或指使他人假冒客户接受公司回接受公司回访39 销售人售人员学学习行行为规范范 第二十三条第二十三条保保险销售人售人员要牢固要牢固树立立诚信信为本的本的职业操守，秉承公司操守，秉承公司“成己成己为人，承人人，承人达己达己”的文化理念，加的文化理念，加强自身的学自身的学习，规范范销售行售行为，提高自律意，提高自律意识。第二十四条第二十四条保保险销售人售人员在在职级晋升的晋升的过程中，需参加公司程中，需参加公司组织的不同的不同职级人人员培培训课程。程。40 销售人售人员学学习行行为规范范 第二十五条第二十五条保保险销售人售人员应积极参加公司极参加公司组织的保的保险产品和品和销售工具的培售工具的培训说明活明活动，熟悉，熟悉新型保新型保险产品的特点，熟品的特点，熟练掌握掌握销售工具的使用，售工具的使用，并取得新型保并取得新型保险产品的品的销售售资格。格。第二十六条第二十六条保保险销售人售人员要要积极参加各种极参加各种专业培培训和和继续教育，努力提升教育，努力提升职业素素质和展和展业技能，以适技能，以适应新形新形势下寿下寿险市市场的的发展需要。展需要。41销售人售人员学学习行行为规范范第二十七条第二十七条保保险销售人售人员，每年，每年应当接受后当接受后续教育教育须达到达到36小小时以上，其中接受保以上，其中接受保险法律知法律知识、职业道德和道德和诚信信教育教育须达到达到12小小时以上。以上。42 销售人售人员学学习行行为规范范第二十八条第二十八条代理合同有效期代理合同有效期间，保，保险销售人售人员应服从本公司的日常管理，不得引服从本公司的日常管理，不得引诱或或怂恿本公恿本公司的任何司的任何员工或其他工或其他销售人售人员脱离本公司。脱离本公司。不不规范行范行为：1、不服从公司日常管理；、不服从公司日常管理；2、恶意在意在职场散布散布负面言面言论；3、怂恿其他恿其他销售人售人员脱离本公司。脱离本公司。43课程大程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示44 保保险销售人售人员销售提示售提示提示一：提供提示一：提供提示一：提供提示一：提供给给客客客客户户的宣的宣的宣的宣传资传资料不得私自印制或料不得私自印制或料不得私自印制或料不得私自印制或手写！手写！手写！手写！规规范要求：范要求：范要求：范要求：保保保保监监会会会会营销员营销员管理管理管理管理办办法法法法第四章第第四章第第四章第第四章第三十六条三十六条三十六条三十六条规规定：定：定：定：保保保保险营销员险营销员从事保从事保从事保从事保险营销险营销活活活活动时动时，不，不，不，不能擅自印制、能擅自印制、能擅自印制、能擅自印制、发发放、放、放、放、传传播保播保播保播保险产险产品宣品宣品宣品宣传传材料。私自印材料。私自印材料。私自印材料。私自印制的宣制的宣制的宣制的宣传传材料没有材料没有材料没有材料没有经过监经过监管部管部管部管部门审门审核，如客核，如客核，如客核，如客户户作作作作为证为证据留存，容易引据留存，容易引据留存，容易引据留存，容易引发发不必要的不必要的不必要的不必要的纠纷纠纷。45提示二：推荐少儿提示二：推荐少儿提示二：推荐少儿提示二：推荐少儿类类保保保保险产险产品品品品时时，要重点提醒客，要重点提醒客，要重点提醒客，要重点提醒客户户关注条款中的重点内容。关注条款中的重点内容。关注条款中的重点内容。关注条款中的重点内容。规规范要求：少儿范要求：少儿范要求：少儿范要求：少儿险应险应重点关注的内容是要注意最重点关注的内容是要注意最重点关注的内容是要注意最重点关注的内容是要注意最高保高保高保高保额额的限制。根据的限制。根据的限制。根据的限制。根据保保保保险险法法法法的的的的规规定，父母定，父母定，父母定，父母为为未成未成未成未成年子女投保以死亡年子女投保以死亡年子女投保以死亡年子女投保以死亡为给为给付保付保付保付保险险金提哦按金提哦按金提哦按金提哦按键键的人身保的人身保的人身保的人身保险险时时，其死亡，其死亡，其死亡，其死亡给给付保付保付保付保险险金金金金额总额总和不得超和不得超和不得超和不得超过过保保保保险监险监管机构管机构管机构管机构规规定的限定的限定的限定的限额额。保保险销售人售人员销售提示售提示46 提示三：推荐分提示三：推荐分提示三：推荐分提示三：推荐分红红保保保保险产险产品品品品时时，要清楚告知客，要清楚告知客，要清楚告知客，要清楚告知客户户未未未未来的收益具有不确定性，将由公司来的收益具有不确定性，将由公司来的收益具有不确定性，将由公司来的收益具有不确定性，将由公司经营经营状况决定。状况决定。状况决定。状况决定。规规范要求：分范要求：分范要求：分范要求：分红红保保保保险险的特定是保的特定是保的特定是保的特定是保险险公司和客公司和客公司和客公司和客户户共共共共同承担同承担同承担同承担经营风险经营风险、分享、分享、分享、分享经营经营成果。清楚成果。清楚成果。清楚成果。清楚讲讲解是解是解是解是为为了帮了帮了帮了帮助客助客助客助客户户更好的理解条款内容，理性更好的理解条款内容，理性更好的理解条款内容，理性更好的理解条款内容，理性选择选择分分分分红产红产品，不品，不品，不品，不要将分要将分要将分要将分红红保保保保险产险产品同其他金融品同其他金融品同其他金融品同其他金融产产品（如国品（如国品（如国品（如国债债、银银行条行条行条行条款等）等同或款等）等同或款等）等同或款等）等同或进进行片面比行片面比行片面比行片面比较较。保保险销售人售人员销售提示售提示47提示四：提示四：销售人售人员有有义务向客向客户详细说明合同明合同的条款内容，特的条款内容，特别是是责任免除条款。任免除条款。规范要求：范要求：保保险营销员管理管理规定定第四章第第四章第三十一条三十一条规定：保定：保险营销员应当客当客观、全面、准确、全面、准确地向客地向客户披露有关保披露有关保险产品与服品与服务的信息，的信息，应当向当向客客户明确明确说明保明保险合同中合同中责任免除、犹豫期、健康任免除、犹豫期、健康保保险产品等待期、退保等重要信息。保障客品等待期、退保等重要信息。保障客户权益益不受不受损失，提高承保失，提高承保质量。量。保保险销售人售人员销售提示售提示48提示五：提示五：提示五：提示五：销销售人售人售人售人员员不得不得不得不得诱导诱导客客客客户户在空白或未填在空白或未填在空白或未填在空白或未填妥的投保妥的投保妥的投保妥的投保单单上上上上签签字。字。字。字。规规范要求：范要求：范要求：范要求：保保保保险营销员险营销员管理管理管理管理规规定定定定第三十六第三十六第三十六第三十六条条条条规规定：定：定：定：“保保保保险营销员险营销员从事保从事保从事保从事保险营销险营销活活活活动动，不得有，不得有，不得有，不得有下列行下列行下列行下列行为为（十四）未（十四）未（十四）未（十四）未经经投保人或被保投保人或被保投保人或被保投保人或被保险险人同意，代人同意，代人同意，代人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保替或者唆使他人代替投保人、被保替或者唆使他人代替投保人、被保替或者唆使他人代替投保人、被保险险人人人人签签署保署保署保署保险单险单证证及相关重要文件及相关重要文件及相关重要文件及相关重要文件”，因此，因此，因此，因此，营销员应营销员应在客在客在客在客户户填妥填妥填妥填妥投保投保投保投保单单后再后再后再后再让让客客客客户亲户亲笔笔笔笔签签名，避免退保名，避免退保名，避免退保名，避免退保纠纷纠纷的的的的产产生生生生。保保险销售人售人员销售提示售提示49提示六：提示六：提示六：提示六：销销售人售人售人售人员员要把投保人要把投保人要把投保人要把投保人亲亲笔笔笔笔签签名的保名的保名的保名的保险险合合合合同送达回同送达回同送达回同送达回执执及及及及时时送回公司核送回公司核送回公司核送回公司核销销。规规范要求：保范要求：保范要求：保范要求：保险险合同送达回合同送达回合同送达回合同送达回执执是保是保是保是保险险公司确公司确公司确公司确认认客客客客户户收到保收到保收到保收到保险险合同的重要凭合同的重要凭合同的重要凭合同的重要凭证证，也是犹豫期，也是犹豫期，也是犹豫期，也是犹豫期计计算的重要算的重要算的重要算的重要依据。根据保依据。根据保依据。根据保依据。根据保监监会的有关会的有关会的有关会的有关规规定，投保人收到保定，投保人收到保定，投保人收到保定，投保人收到保险险合同合同合同合同并并并并书书面面面面签签收之日起收之日起收之日起收之日起1010日内，如果未日内，如果未日内，如果未日内，如果未发发生保生保生保生保险险金金金金给给付、付、付、付、有有有有权权向保向保向保向保险险人申人申人申人申请请无条件解除合同。以免影响客无条件解除合同。以免影响客无条件解除合同。以免影响客无条件解除合同。以免影响客户户保保保保险险合同犹豫期的合同犹豫期的合同犹豫期的合同犹豫期的计计算，引起退保算，引起退保算，引起退保算，引起退保纠纷纠纷。保保险销售人售人员销售提示售提示50课程大程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示53保保险诚信机制信机制保险法律制度体系保险市场监督体系保险信用评价体系54 保保险诚信机制信机制保险法律制度体系相关法规：保保险法法保保险营销员管理管理规定定保保险代理人代理人执业行行为准准则55保保险诚信机制信机制保险市场监督体系一是国家一是国家对保保险业实行特行特别管理管理二是行二是行业协会加会加强对保保险公司的公司的监管管三是行三是行业协会加会加强对保保险从从业人人员的的监管管56保保险诚信机制信机制保险信用评价体系一是保险公司诚信二是保险从业人员个人诚信三是投保人方面的诚信57