电力营销工作总结.doc

-范文最新推荐- 电力营销工作总结 电力销售与国民经济的发展密切相关，销售量受工农业生产、人民生活及各行业发展和经济增长的影响。供电企业城乡电网改造的逐步完善，供电网络结构趋于合理，运行更加稳定、经济，供电可靠性进一步提高，一定程度上拓展了电力销售市场。但要巩固好现有的市场状况，在现有的市场基础上，寻求新的增长点，进一步开拓市场、就需要我们克服自身在营销工作中存在的不足，注重在优质服务和企业文化建设上下功夫，全力打造供电企业服务的新品牌。 一、在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个问题 1. 企业的服务理念没有完全建立，在员工的思想当中没有搞清楚开展优质服务与企业的利益、市场营销的关系，认为优质服务是额外负加的工作，没有同自己的岗位工作有机的结合起来。阶段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固，甚至还有部分人存在“服务低人一等”的错误思想，服务工作中缩手缩脚，不好意思，难为情。制约了优质服务工作全面深入的开展。 2. 优质服务没有同岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、走过场，一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后，在具体的工作当中没有真正地体现出来。甚至有些人提到优质服务就是搞活动，上街宣传，发放用电宣传资料等。 3. 服务的体制不顺，体系不健全。客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体，错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作，在整个全过程控制的整体中没有真正形成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的服务体系。 4. 服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落后，抢修时间较长，停电范围较大，客户电费的收交手工操作，大客户跟踪管理跟不上发展的需求，报装接电手续的办理，并不是所说的“只要一个电话剩下的事由我们来做”，查询服务步骤较多。5. 服务的概念不是十分清楚，服务的内容仍停留在完成自己本职应尽的职责和工作上，比如供电设施的事故抢修、本身属供电企业运行管理的设备，由供电企业进行抢修，消除自已产权范围供电设备的运行缺陷和事故，保证安全供电，不能算是完全意义上的优质服务。那么，认真完成本职工作本身就是做好了优质服务工作呢？还是需要开展一些深层次的服务？ 6. 没有把优质服务融入企业文化的建设，供电企业服务品牌的定位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面都不很明确。开展服务文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。 二、注重文化建设、培育企业服务的新理念 在近年来开展的优质服务活动中，供电服务有了明显的改进。首问责任制，上门服务，“一口对外、内转外不转”的窗口服务，自2001年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承诺服务等，都取得了一定的进展，收到了良好的效果。但都停留在一种被动的、浅层的、单一化的服务上，没有完全从一种基于“以人为本”、注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设，没有真正的体现出在服务中人的价值观的实现。必须在培育服务理念的思想中，提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。通过企业文化建设，把服务文化渗透到企业的所有活动中，提高服务文化在企业中的重要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系，是社会道德建设的重要组成部分。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来，在同客户的服务交流中，通过人与人之间服务与被服务的构通，达到文化沟通，使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时，使供用双方的道德情操得以陶冶和提高，传播企业文化，树立良好的品牌形象。 三、建立健全服务机制和服务体系，使员工在各自的岗位上，开展好优质服务工作 建立“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的服务体系。形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制，充分保证营销窗口的服务功能发挥。把各个环节的服务要有机的组合起来，各服务环节的工作必须融入岗位职责中，实行标准化、规范化、日常化的运作。通过各种优质服务的宣传活动、竟赛活动、评比活动来促进岗位工作的规范化和标准化。注重在服务的细节上下功夫，在服务的难点上做文章。在服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络机制建立，增进同客户的交流与构通，真正形成以客户为中心，全员、全过程、全方位为客户服务的营销氛围。同时要严格履行好已建立起来的供电服务承诺机制，诚信践诺，通过全天候的报修服务、零点检修停电方案，快速的故障处理、尽量减少不必要的停电，缩短停电时间，缩小停电范围等具体行为措施，体现出岗位服务的灵活机制来。在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和市场的预测机制。加强开展市场调研和需求侧管理工作，掌握各类客户、各个时段的电力供需状况，建立客户的用电服务档案，跟踪管理和服务。随着我局新用电营销系统的建立，银行代收电费网点增加并趋于正常,用电营销的网络服务平台已经形成，建立现代化的用电营销信息服务机制是势在必行,我们要充分利用这一平台,进一步引进、完善各类应用系统，真正实现网上交费、报装、查询等服务，实现对大客户的运程监控、实时抄表、在线监测防窃等功能，实现服务机制的现代化。 四、明确服务的目标，提供优质的服务，营造电力市场营销的良好环境 说句实话，问及有些员工服务的对象、标准等问题，并不是都能完全回答上的，只能笼统的说“客户需求是我们服务的目标，客户满意是我们服务的标准”这样一些大的概念。那么客户的哪些需求是我们服务的目标？全部所有的用电需求都是我们服务的目标范围？如果是，那就是说包括客户产权的供用电设备的维修、事故抢修都需要由供电企业承担，这是就引出一个延伸服务的话题。所谓的延伸服务，实际上就是供电企业维修、事故抢修的范围扩大到用电客户的产权设备范围。如果不是延伸服务，供电企业实质上是在履行好自已的职责，供电企业管理运行的线路、设备正常维护和事故处理，本身就由企业自己来解决，只不过给社会承诺在规定时间内处理。对客户优质服务的内容，实际上就限定在报装接电按期践诺的完成，咨询、查询的服务，安全用电及用电法规的宣传等范围内。报装接电按期践诺的服务，是供电企业业扩发展的必然，不能理解把对客户接电日期的缩短，报装手续的简便，是给客户提供优质服务的主要内容，即就是报装接电日期再长，做为客户可能一生当中也只有办理一次报装接电；咨询、查询的服务毕竟很少；安全用电和用电法规知识的获得途径很多，当今社会知识信息发展迅猛，人们可以通过各种媒体来获得他们需要的信息和知识。所以用电客户产权的供电线路和设备的维修、事故处理，就是一个服务的盲区。做为用电客户，由于受技术水平、维护经验所限，有些事故不容易查清原因，不能及时的自行排除，正常用电受到影响。做为供电企业，认为这是用户产权的线路设备，投入人力、物力等成本消耗进行处理，一户两户、一次两次还行，户多次数多、一年下来，也是一笔不小的的开支，况且有了第一次的延伸服务，在客户当中形成一种这本身就是供电企业服务范围的错误认识，甚至在这些线路设备上发生事故，或造成设备财产失窃，还要供电企业来承担责任。现在有些地方实行有偿服务，政府物价部门核准一个服务中的执行价格，在设备维修、事故处理中执行。执行效果，各地说法不一。有的地方客户满意，认为花少量的钱，能在短时间内恢复用电，尽快恢复了生产，自己损失减少，产出效益远抵于支出的服务费，而且方便，只要打一个电话，问题就觖决了。有的地方客户认为自己不懂电，供电企业通过我们销售电力，我们买你的商品，你理应提供保证供电畅通到户的服务，还另外收什么服务费。做为执行有偿延伸服务的供电企业，也是几家欢乐几家愁。有企业反映：自有偿服务开展以来，有些用电客户自已能处理的故障、事故，也再不用打电话报供电企业处理，减轻了企业繁忙的报修压力；开支过多的材料费、车辆耗费等大大减少；极大地调动了员工积极性，员工认为客户花钱消费服务，理应提供快捷周到的服务，还认识到通过自已为客户的服务，给企业增加了收入、创建了服务形象，个人价值也再一次得以体现。有的企业反映：给客户干了活，可钱难以要回，遇到个别客户认为花钱消费服务，必须给我服务周到，稍有不合心意就到处投诉。认为挣钱不多，惹了一身的臊，延伸服务是为了搞好优质服务，反而事与愿违，没有达到真正的目的。综观各地的延伸服务，我认为，延伸服务是优质服务的必然，收费服务也是势不可挡。但我想这样的服务收费一是应该有一个具体的操作标准，而且政府明文规定；二是收费的标准应该以确保收回材料费和车辆耗费为基本，根据不同的用电客户，收取不同的人工费，对于居民客户的服务可以免收人工费，三是收费标准中价格成分的构成应该公开，并且向社会公布，接受社会监督、政府监督；四是在同客户签订供用电合同时，与客户商定明确是否需要延伸服务，需要哪些服务，然后供电企业建档立案，确定具体的服务方案。只有这样，才能真正消除服务的盲区，让客户真正体会到供电服务的方便、快捷和周到，才能畅通电力营销的渠道，达到客户企业双方满意。 乡镇抗震安居工作总结为全面贯彻落实区、州、市会议精神，加快我市城乡抗震安居工程步伐，实现5年内完成抗震安居工程目标，按照*谷综合整治方案、规划，村镇规划和抗震安居的要求，我乡今年主要加大对五疙瘩居民点建设的力度，稳步推进抗震安居工程，努力提高抗震防灾能力，最大限度地减少地震灾害带来的损失，确保人民群众生命和财产安全，为全面实现小康社会目标打下了坚实的基础。一、基本情况*乡地处旅游区，是一个以牧为主的农牧结合乡。全乡总面积198万亩，总人口4018人，由哈萨克族、汉族、回族、维吾尔族、东乡族等五个民族组成。其中少数民族占总人口的72%。需实施抗震安居工程的单位有：5个村、1个煤矿、卫生院、畜牧兽医草原站和乡政府机关。二、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大、十七届三中全会精神为指导，贯彻落实区、州、市抗震安居工作会议精神，结合*谷综合整治，认真组织调查摸底，积极参与研究制定方案，精心组织调动各方面力量，实施抗震安居工程，使全乡群众都入住规划合理，居住条件优越的抗震安居房。三、加强领导，责任到人今年，市抗震办下达我乡抗震安居工程任务170户，为全面落实完成抗震安居任务，乡党委、政府非常重视此项工作，结合本乡实际，深入研究，多次召开抗震安居工作会议，安排部署，将任务进行了分解，落实到各村、单位和每个居住户。调整了*乡抗震安居工程领导小组，并抽调精兵强将，建立健全机构，对抗震安居工作专干、办公室人员和各村（单位）的职责都进行了具体的分工和要求。及时根据本乡实际制定了*乡抗震安居工程实施方案、*乡抗震安居工程20xx年度计划、*乡抗震安居工程目标责任书和“抗震安居工程建设杯”考核细则，3月底在经济工作会议上与各村（单位）签订了抗震安居工程目标责任状。四、采取的措施1、加大宣传动员工作力度。为调动广大人民群众和各单位参与抗震安居工程的积极性，通过开会、深入农牧民家中宣讲等形式，不断加大宣传教育力度，从而提高了各族群众对实施抗震安居工程重要性的认识。2、深入细致地进行普查鉴定。对全乡私房和公用建筑进行了二次全面的调查，对全乡抗震安居工程基本情况进行了入户登记并及时汇总。结果是：全乡总户数为1140户，其中特困户有25户，贫困户83户，现有住房面积83370平方米，人均20.7平方米。农牧民中砖混结构21695平方米，砖木结构43240平方米，土木结构18425平方米。3年内需要实施抗震安居工程的672户共计48384平方米。根据普查掌握的情况，制定抗震安居工程实施计划，确定鉴定实施范围，*谷内所有住房全部列入拆除新建范围；对北草滩村、大泉村的砖木和砖混结构房屋，因没有构造柱和圈梁，基础埋深在冻溶线以上的，列入拆除重建的范围；对部分砖木和砖混结构的房屋，其基础埋深在冻溶线以下的，但没有抗震构造措施的列入加固范围。并结合*谷综合整治、居民点规划、村镇规划、旅游统一规划，制定本年度和后二年抗震安居工程的计划。3、制定了*乡严格禁止在农牧民建房中收取各种不合理费用的规定和 “支持农牧民建设抗震安居工程的优惠政策”及“资金落实情况”的制度和措施。结合*谷综合整治以优惠政策引导实施搬迁，严格按照抗震安居工程标准、要求进行建房。4、对各部门的职责进行了具体的划分，乡抗震办、财税所、各村委会、民政办、土管办、宣传办、文化广播服务中心等各负其责。严格依照“科学规划、合理布局；立足当前、着眼长远；因地制宜、经济适用；政府推动、依靠群众、实事求是、公开、公平、公正”的原则实施抗震安居工程。并选派了一名懂测绘、会设计的人员到自治区参加抗震安居工程培训，同时协调落实了各村选定待培训人员及工匠。5、依托市建设局完成抗震专项规划的修编工作，完成了各村规划编制工作，实行农牧民建房改造以北草滩村、大泉村原址重建；*谷内实施搬迁至五疙瘩居民点及市区统一安置楼房和自主安置等。严格实施对居民点进行编制规划；严格执行“一书一证”制度，结合五疙瘩居民示范点建设，以试点带动，进行全面推行；按照“谁所有、谁负责”的原则；加强工程建设管理，确保抗震安居工程质量。6、组织建设实施。今年，我乡结合河谷综合整治拆迁工作，稳步推进抗震安居工程实施。目前，全乡签订房屋拆迁合同的有110户，安置去向是，到市区统一安置10户，在五疙瘩居民点统一建房50户，其余均为自主安置。为妥善处理好拆迁户的安置问题，乡党委、政府特成立了安置工作组，负责落实拆迁户安置和房屋重建工作。加大了对建房户的审批监管力度，对抗震安居工程实行统一标准，统一建房户和自主建房户都必须达到抗震要求标准，方可建房。我乡抗震安居工程从5月10日起，开工建设，目前正在开工建设的有52户（其中，统一在居民点建设的有50户，自主建房的有2户），筹措建设资料，准备开工建设的有58户，自主购买平房的有45户，统一在市区购楼房的有10户，实施房屋改造的2户，房屋加固处理的3户。五、成效和经验1、通过会议、培训、观看图片、入户宣讲等形式，大力宣传自治区实施抗震安居工程和建设工作电视电话会议精神，使广大干部和农牧民群众了解实施抗震安居工程的重要意义，从而调动广大群众和各单位参与并认真实施抗震安居工程的积极性。2、严格审批制度。结合土地管理中宅基地审批程序，认真执行“一书一证”制度，五疙瘩居民点实行集中审批办证。3、结合国土资源管理中的地质灾害防治工作，进行严格控制实施，对不符合抗震要求的规划，坚决不予批准实施，对不符合抗震要求的选址项目，坚决不予审批，从而加强了规划管理，严把了规划审批关，确保抗震需要。4、加强技术指导和服务。严格执行施工图纸审查制度，从而强化工程建设质量管理，确保抗震安居工程顺利实施。居民点统一按照市建设局设计室的图纸严格实施。5、严把质量关。市建设局为居民点抗震安居工程提供了质量监督保障，同时聘请了质量监理。乡党委、政府在每个居民点选派了工作组，组长是党政一把手直接负责，具体负责的还有一名副乡长，负责协调关系，监督质量。建筑材料、安装、装饰材料、门窗等建筑构件需经牧民代表、工程监理和承建方三方共同协商定购合格产品，建房户和牧民代表可以随时地进行监督和认定。认为质量要求达标，甲方签字后，方才给予付款。六、存在的问题拆迁户安置去向分散，对我乡抗震安居工程实施带来了一定的难度，不便于工程质量的监督。七、今后工作打算1、加大宣传力度，充分调动农牧民群众参与抗震安居工程的积极性。2、根据计划目标，继续落实完成目标任务，加强质量监督，保证工程质量。3、完善修订村庄规划，严格按照规划实行工程建设。4、严格建房审批，认真执行“一书一证”制度，对不符合抗震要求的建房决不允许开工建设。5、继续完善抗震安居工程各项规章制度，使各项优惠政策落到实处，老百姓得到实惠。总之，*乡抗震安居工程工作，在上级党委、政府的正确领导，主管部门的大力协助、指导下和全乡广大干部和农牧民群众的共同支持、努力下，正在稳步推进。今后我们将总结经验，克服不足，继续努力，精心组织，周密安排，真抓实干，狠抓落实。真正使这项“德政”工程顺利实施并圆满完成，为全面提高我乡抗震安居能力，确保人民群众财产安全做出贡献。     xxx年分公司人力资源部在各级领导和公司人力资源部的指导、其他部门的配合支持下，积极开展自身的工作，在进一步做好人力资源基础性工作的同时，加强定岗定员、人力资源培训、人力资源管理信息化和人力资源管理制度建设。为更好地开展好工作，对xxx年我们部门主要工作总结如下：    一、加强管理制度建设。根据公司管理体制的总体要求，我们部门根据工作的需要，先后制定了“关于夜餐补助的发放办法”、“职工请假工作交接管理规定”等文件。    二、人力资源管理。发耳项目分公司是我公司在建工程中最后进场的工地，人力资源严重匮乏，为了工程能有序开展，在职工不能满足工程建设的情况下，xxx年通过返聘公司退休职工和向社会招聘等多种形式，解决了施工管理、资料、新闻宣传、库房管理员、微机管理、后勤服务、罐车驾驶等岗位不足的人员。由于用工体制多样化，为了管理有条不紊，我们部门对不同的使用单位和用工形式鉴订了不同的用工合同，满足了分公司的用工需求。    三、加强人力资源培训工作。为不断提高职工和协作工的素质和能力，满足公司及职工个人发展的需要，xxx年我们部门精心组织，认真做好各类培训工作。xxx年9月、10月配合省经贸委安全生产监督局、省质量监督局和公司人力资源部对发耳工地特种作业人员进行取证、换证工作，此次培训取证涉及焊工、电工、门（桥）式起重机操作工、流动式起重机司机、塔吊司机、起重司索工、叉车、厂驾、架子工、卷扬机操作工、施工电梯操作工共129人。另根据公司安排，转岗培训门式起重机操作工3人三个月的实操实习。通过以上的培训，缓解了分公司对特种作业人员的需求，为分公司完成xxx年度工作起到了积极的作用。    三、做好人力资源管理的基础和日常工作，完成上级和分公司领导交给的各项工作任务。    1、协助公司人力资源部完成职工教育培训计划、职称考试及申报工作，完成各种统计报表。    2、根据经济核算的要求，建立、健全各种报表台帐。发耳分公司人力资源部现有职工2人，为完成月度的承包核算和年度的结算。为此，我们建立了如下台帐：职工调入、调出的基本数据台帐，安装协作工的用工档案及费用台帐；个人、专业处收入台帐；社聘用工、收入台帐等。    3、认真执行工资政策，及时兑现工资、奖金及各种津补贴。    4、负责分公司的人员调出调进，协作工的日常调配，职工的请假、销假登记等。    5、项目分公司各配合队职工工作服的采购、领用    总之，一年来，我部做了大量的工作，但还有很多工作未做好、做细，离公司和分公司的要求还有差距，在新的一年里，我部将一如继往，严格按政策办事，使部门的各项工作更上一个台阶。 13 / 14