2电话营销培训方案.doc

为了让自己在短期内成长成为一个在苏州可以独当一面的人才，我为自己做了以下的规划：一、整理去苏州需要的资料：包括呼叫中心建立以来的话术、电话流程、优秀录音、刘老师宋老师培训的PPT资料等（只需要一天的时间）二、看刘老师的的管理光盘电话营销培训方案 第一、公司如何建立有效的电话营销培训系统1、如何招聘电话营销员（招聘标准考核问题）选对人培训才有效果2、如何培训电话营销团队（岗前培训、早会、业务流程）3、如何有效激励团队（创造良好的工作氛围）4、如何设计公司产品的标准话术5、如何设计科学的电话营销流程，有标准才能复制6、如何有效的结合其他销售通路使你事半功倍7、及时的售后服务，销售能让你赚钱服务才能让你致富8、有效客户管理第二、电话营销成功的关键1、有质量的客户名单、销售就要找对人、说对话2、电话脚本 标准的话术3、声音要有亲和力（7 38 55理论）4、明确你想得到什么样的结果5、营造电话营销的环境6、专业知识7、做好记录8、持之以恒、跟进比陌生电话更重要。电话营销工作是一个累积的过程第三、流程篇：电话营销的流程一、充分的准备二、正确心态的建立三、有效的开场白四、探寻需求五、提出解决方案六、解除抗拒七、成交八、售后服务一、电话营销的准备1、了解客户的基本情况2、明确电话的目的和目标3、为达到目标所必须问的问题（SPIN)4 、预想客户可能会提到的问题（FAQ）5、准备所需的工具二、正确心态的建立1、电话营销是过滤客户不是说服2、我是帮助客户提供解决方案创造价值的人3、顾客没有义务很客气接听电话因为法律没有规定要这样做4、不要以自己的标准来衡量客户5、量大是所以致富的关键6、以感恩的心打每一个电话，对待每一个接电话的人7、拒接是正常的三、如何有效的开场白普通电话营销员常犯的错误开场白是问不是说每个人最关心的是自己、你要关心客户如何第一句话就引发对方的兴趣不是第二句30秒内给出一个惊喜如何争取继续通话的机会介绍几种有效的开场白：练习自己的语气、语调、自信的的谈话并且反复不断的强化：简单明了型、开门见山型、循序渐进型四、探寻需求 没有需求就没有销售三流的销售人员等待需求二流的销售人员发现需求一流的销售人员创造需求小白兔的故事有一天小白兔突然想吃鱼了，它就自己去河边钓鱼，可是钓了两天都没有鱼上钩。第三天终于有一条鲤鱼蹦起来对着兔子喊小白兔啊不要整天拿红萝卜当诱饵！卖对方需要的不是卖你想卖的可通过询问的方式探寻五、提出解决方案根据了解到的客户需求，设计出一种解决方案塑造产品的价值找出卖点客户能得到什么结果卖结果不要卖成分六、解除抗拒抗拒是通往成交的路径解除抗拒的四大策略解除反对意见两大忌：a、直接指出对方的错误。b、发生争吵。解除抗拒的话术见附件处理抗拒的九大方法1、了解抗拒的真正原因2、提出拒绝时，耐心倾听3、确认抗拒，一问题代替回答4、对抗居表示同意或赞同5、建设解除抗拒法6、反客为主法7、重新框示法，又叫定义转换法8、提示引导法七、成交成交的关键在于成交销售的结果要成交成交就在一瞬间快、迅速、利落世界最伟大的10大成交法（见附件）没有不能成交的顾客，只有我们不够了解的顾客。八、售后服务与跟进跟进比打陌生电话更重要电话营销是一个累积的过程第四、技巧篇：一、电话营销礼仪二、如何绕过前台三、如何设计电话营销话术四、如何有效的收集客户资料五、如何有效接听来电、接听过程如何掌握主动权、如何有效获取对方的信息六、如何设计电话记录表格如何成为电话营销高手曾经有一句话叫做成功是一种累积，你很少看到一个人一夜成名、更多是长时间的累积。做电话营销也一样想成为电话营销高手也需要一个过程，只是个体差异大家用的时间有长短罢了。一、喜欢电话营销的工作要在这个行业成为高手你首先的喜欢电话营销这个工作，假如你不喜欢一个工作你很难在这个工作中干出好的成绩。你有没有看到电话号码就想打，看到电话就想打。爱因斯坦有句名言：“兴趣是最好的老师。”古人亦云：“知之者不如好之者，好知者不如乐之者。”兴趣对学习有着神奇的内驱动作用，能变无效为有效，化低效为高效。二、有个好的电话营销教练运动场上所有的世界冠军都是教练教出来的，如果能有名师指导你将成长的更快。读万卷书不如行万里路，阅人无数不如有高人指路。有一句名言：走自己的路，让别人说去吧！走自己的路不如踏着成功者的脚步。学习有三种方式：从书本上学习，从实践中学习，向成功者学习。也许别人的经验不能给完全复制，最起码有许多借鉴的地方。成功总是有规律可循的。如果有一个好的导师在你的职业生涯将减少一些弯路，缩短你的奋斗历程。三、一流的电话营销技巧所有的行业冠军都是拥有良好的态度和一流的技巧。做电话营销工作也是一样的想成为电话营销高手当然要拥有一流的电话营销技巧。一流的电话营销技巧是可以通过训练出来的。这些有时候你得投资一些时间和金钱。当然你也可以自己摸索不过那样的话你的成本就更高了因为你花很多时间。四、大量的行动量大是所有致富的关键、做销售就是做概率，别忘了这个世界有个叫概率的东西。不管你的成交率是多少，是1%是0.1%也好只要量有的成交数量也就高了。确保每天电话的数量，这个具体多少跟公司产品都有关系一般都是在100通电话上下。假如你每天100通的电话一年不要说是365天了就240天你都有24000个客户，除了重复的也应该有20000个吧！成交率1%也有200个客户啊！0.1%也有20个啊！在电话营销的过程中什么时候给客户打电话是最好的时候呢？有人说早上10点、有人说下午3点。不管你什么时候打电话都有顾客不方便接是吗？那就是了。说一个我自己亲身的故事吧，以前我们在做培训课程推广，当时的门票很便宜180一张票，我们的目标是每天要卖5张票不然就不睡觉。有一天我只买了3张票到了晚上10点还在打电话打到11点多了还在打陌生电话。当时有老板接到话没有好口气，问你们是哪个公司的吗？明天去你们公司告你骚扰人家睡觉。我就说你大声什么啊假如你们公司的员工都像我们公司一样没有 达到目标决不睡觉你的公司不是行业第一也是行业第二。他听到这里觉得有道理，就问你推销什么课程吗？我说我们这个课程可以帮助你提升你的领导力、行动力、自信心和你的社交能力。为了更好的帮助你的团队的成长我建议你和你团队的伙伴一起来。他说什么是帮助我成功是帮助你成功，为了你不要再骚扰别人我买你两张票。大家说什么时候给顾客打电话是最好的时间呢？其实没有什么是最好的时间只要有时间就是最好的时间。现在就是最好的时间。五、持之以恒刚才说了成功是种累积，做电话营销也是一样的。电话营销技巧有可能在短时间学会，但客户累积是要一定的时间。只要你一两下来电话营销技巧有了，客户也有一大批了。你做起来就可以得心应手了 有效的电话销售开场白在电话销售过程中，接通电话后的20秒钟是至关重要的。唤起客户的注意力与兴趣就是你所需要学习的。本文介绍怎样有效组织开篇，来帮能帮助销售员提高电话销售技巧和成功率。 当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。一般来说，接通电话后的30秒钟是至关重要的。你能把握住这30秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司2. 说明打电话的原因3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.1.能激起兴趣的通用说明“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半”2. 用问题来取得对方的注意力“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”3. 由衷的赞扬“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名15为高”4提出问题的严重性 “张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的”5. 用类比方式 “胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注”6. 提及客户熟知的同行已采用“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”话销售技巧-电话销售成功的关键 一、电话营销脚本 脚本就是电话营销话术了，要有一套科学的产品电话营销话术包括： 1、如何 电话营销开场白 2、如何建立信赖感 3、如何介绍产品 4、如何解除顾客反对意见，其中包括顾客有可能提到的一些问题的回答话术价格、质量、售后服务等。 5、如何成交 二、声音要有亲和力（7 38 55理论） 按照7 38 55理论人在沟通的过程中主要是通过文字、声音、肢体动作来完成的。在电话的沟通过程中只有文字和声音因为对方看不到你只有通过你的声音感觉你的状态，所以你的声音要有亲和力、有感染力给你精神饱满状态很好的感觉。 三、明确你想得到什么样的结果 电话营销一般是两个结果一是成交、二是约见面，当然这是根据你的产品决定的。如果你 你买的产品是房子就很难在电话里成交了，那你只好约见面了。既然是约见面就不要在电话里谈太多有关产品的信息，因为你这一通电话的目的是为了见面。 四、营造电话营销的环境 一般刚刚从事电话营销工作的朋友需要成长的环境，最好能营造良好的环境。比如比较有效果的早会、激励音乐、游戏。我们曾经到下午4点才开始打电话，因为那天大家都没有状态一直播放激励的音乐唱歌、跳舞一直到下午4点种开始打电话打到6点就下班了，效果还可以。如果你没有状态请先不要打电话，先把状态调整好！五、产品的专业知识 假如你对一个产品不够了解，不够有信心我相信你卖的不是很好。一个产品你自己都不相信你怎么叫别人相信呢？如果一个产品你自己都不了解你怎么介绍给别人呢？想成为赢家，就先要成为专家。你对你卖的产品了解有多少呢？ 六、有质量的客户名单、找对人 电话营销是概率的游戏、你的名单有质量、有针对性你的概率就比较高。我们说瞎猫都会碰到死耗子。你有没有曾经打电话给某个顾客，他说他一直在找这方面的信息就是没有遇到，今天你终于来他很快就成交了。如果你的客户名单都是这样那你即使没有什么电话营销技巧你的成交几率也会大大的提高。 七、持之以恒、跟进比陌生电话更重要 八、做好电话营销记录 电话营销过程中我们每天要上百个电话，如何很好的记录不要说你前几天都给谁打电话。就连当天你都给谁打过电话说了些什么你很难说出20个人。所以电话营销一定好做好记录以便以后跟进。 九、使用专业CRM 电话销售管理软件-豪创电话销售管理系统有效的提高电话销售团队工作效率。7/38/55定律外表吃虧就少了55%的專業。根據西方學者的7/38/55定律，旁人對你的觀感，只有7%取決於你的談吐內容，卻有高達55%是決定於你看來夠不夠份量和專業，可見外表是讓內在與外界溝通的橋樑。有位主管朋友告訴我他同事的故事：這位王姓女同事其實工作能力很強，與同事相處也都很融洽，唯一美中不足的一點是：她的外表實在有點邋遢。不喜歡化妝，也似乎對自己的不修邊幅毫不在意。她常常搞不懂為什麼自己工作認真努力，升遷卻都輪不到她？這位主管說：其實，旁觀者都看得出來，這是因為她的外表實在很吃虧，而不是工作能力的問題，可是誰又能開口告訴她呢？每每遇上重要的case欲讓她接洽，卻總會擔心客戶以貌取人，認為這是一家不注意形象，不專業不敬業的公司，畢竟公司輸不起自身的形象。您的外表，說出了您豐富的內在嗎？外表有時比內在還重要，西方學者雅伯特.馬伯藍比(Albert Mebrabian)教授研究出的7/38/55定律，證明了這個看法：在整體表現上，旁人對你的觀感，只有7%取決於你真正談話的內容；而有38%在於輔助表達這些話的方法，也就是口氣、手勢等等；卻有高達55%的比重決定於：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，一言以蔽之，也就是你的外表。可見在專業形象上，外表的重要性還比內在更勝一籌。如果外表不細心修飾，一個人的內在永遠只呈現了7%。一片蒙塵的玻璃怎能讓人看清風景的美麗呢？反之，當外表妥貼得宜，7%的內在可以延展出分的力道，換句話說，同樣的你，可以看起來像100分，也可以看起來只有7分，端看個人的智慧了。所以說外表正是讓內在得以與外界溝通的橋樑，唯有恰如其分的外表方能正確無誤地將內裡的訊息傳遞出去；這座無形的橋樑雖然沒有嘴巴，聲音卻很大。往往一個人的內在很專業，而外在卻不夠專業或者毫不在意，都會直接地影響到別人對你能力的肯定；因為人會直覺地感受到一個穿著邋遢、搭配單調、對自己的體型有那些特點都不了解，甚至穿衣都不合場合的人，實在也很難讓人相信這是個有智慧、對自己的專業領域能掌握、平時對環境變化會有sense的人。所以，聰明的你，何不藉由適當的穿著讓你的真材實料得以彰顯，同時也讓傑出亮麗的外表與內在獨一無二、充滿魅力的你相互輝映，甚至在第一眼就建立起別人對你的信賴與器重，達到表裡如一，內外兼美的目的。在這個講求品質、更注重包裝的時代，不以貌取的觀念已經落伍了，如果能讓外觀為你的內涵輕鬆加分，何樂而不為呢！