医患关系.pptx

医患关系医患关系神经外科：金洋神经外科：金洋1 12 23 34 4何何为医患关系？医患关系？医患关系的性医患关系的性质医患关系的内涵医患关系的内涵医患关系的演医患关系的演变5 56 67 7现代医患关系的特点代医患关系的特点影响医患关系的主要因素影响医患关系的主要因素改善医患关系的改善医患关系的对策策 何何为医患关系医患关系？医患关系医患关系是医是医务人人员与病人在医与病人在医疗过程中程中产生的特生的特定医治定医治关系，是关系，是医医疗人人际关系中的关关系中的关键。著著名医史学家西格里斯曾名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行每一个医学行动始始终涉及两涉及两类当事人：医当事人：医师和病和病员，或者更广泛地，或者更广泛地说，医，医学学团体和社会，医学无非是体和社会，医学无非是这两群人之两群人之间多方面的关系多方面的关系”。这段段话精辟地精辟地阐明了整个医学最本明了整个医学最本质的内涵是医方与的内涵是医方与患方的关系。患方的关系。现代医学的高度代医学的高度发展更加展更加扩充了充了这一概念，一概念，“医方医方”已由已由单纯的医的医务人人员扩展展为参与医参与医疗活活动的全体机构的全体机构和人和人员；“患方患方”也由也由单纯的求医者的求医者扩展展为与求医者相关的与求医者相关的每一种社会关系。每一种社会关系。医患关系不同于一般医患关系不同于一般额人人际关系，其自身的性关系，其自身的性质主要有以下四点：主要有以下四点：1 1、医患关系是医学范畴的人、医患关系是医学范畴的人际关系关系 医医患患双方相互依存，以疾病双方相互依存，以疾病为纽带，共同，共同处于医于医疗活活动这一系一系统之中，离开了医之中，离开了医疗活活动，二者便脱离了，二者便脱离了关系。关系。医患关系的性医患关系的性质2 2、医患双方的目、医患双方的目标是一致的是一致的 患者求医，医生施治都是患者求医，医生施治都是为了患者治愈疾病，恢了患者治愈疾病，恢复健康。双方在复健康。双方在实现目的的目的的过程中，程中，获取价取价值的的满足，足，即医生运用自身的医学知即医生运用自身的医学知识和技能和技能为患者解除疾病痛苦，患者解除疾病痛苦，履行社会履行社会责任，患者也在此任，患者也在此过程中程中满足了自身健康的需足了自身健康的需求。求。3 3、医患双方在、医患双方在诊疗过程中的地位和作用有其程中的地位和作用有其现实的不平等性的不平等性 客客观地地说，医，医务人人员掌握医学掌握医学专业的知的知识和技能，和技能，在医患关系中在医患关系中处于主于主导地位，患者与医地位，患者与医务人人员相比，相比，则缺少医学知缺少医学知识，必，必须借助医借助医务人人员解除自身的病痛，解除自身的病痛，故常故常处于一定的被于一定的被动和服从地位。和服从地位。4 4、医患双方的人格是平等的、医患双方的人格是平等的 由于由于社会分工社会分工不同，社会需要一部分人从事医不同，社会需要一部分人从事医疗事事业，为社会大众服社会大众服务，但，但这并不意味着医生高人并不意味着医生高人一等，双方人格没有高低尊卑之分。一等，双方人格没有高低尊卑之分。医患关系的内涵医患关系的内涵 医患关系的内涵是指医医患关系的内涵是指医务人人员与患者与患者发生关生关联的内的内容和方面，包括两方面：技容和方面，包括两方面：技术层面与非技面与非技术层面面一、非技一、非技术层面面 主要是指医主要是指医务人人员与患者在社会交往与患者在社会交往层面面发生的相生的相互交流因素和作用。它主要包括：医患之互交流因素和作用。它主要包括：医患之间社会交社会交际、心理沟通、心理沟通、语言及非言及非语言交流、服言交流、服务态度、工作作度、工作作风等等内容。内容。这主要是主要是指医指医务人人员的社会交的社会交际水平、水平、语言交言交往技往技艺、服、服务态度等要素度等要素不不仅具具备一般人一般人际交往的交往的要求，而且必要求，而且必须符合医符合医疗行行业的工作特点，要有高的工作特点，要有高尚的医尚的医疗职业素养和道德水准，要有天使般的博大素养和道德水准，要有天使般的博大胸胸怀，要有能，要有能针对患者病疴的患者病疴的语言能力等。言能力等。古代医学之父希波克拉底曾古代医学之父希波克拉底曾说，医生的法宝有，医生的法宝有三三样：语言、言、药物和手物和手术刀。医生的刀。医生的语言如同他人言如同他人的手的手术刀，可以救人，也可能刀，可以救人，也可能伤人。从医患角度分人。从医患角度分析医析医疗语言是医患关系的言是医患关系的载体，是体，是临床治床治疗中中传递信息的信息的传播渠道。此外，播渠道。此外，语言本身也有一定的治言本身也有一定的治疗疾病的作用疾病的作用。二、技二、技术层面面 这是指医是指医务人人员在治在治疗疾病、疾病、实施技施技术操作、操作、提供提供专业技技术服服务的的过程中与患者之程中与患者之间的相互关系。的相互关系。医患关系的技医患关系的技术方面方面带有相当的有相当的专业性，并体性，并体现在医在医疗活活动的各个的各个环节中，如医生与患者中，如医生与患者讨论病情、手病情、手术前医生与患者前医生与患者谈话并取得授并取得授权、医生告知疾病信息及、医生告知疾病信息及医医疗风险和和费用等。从医患关系的用等。从医患关系的发展展过程看，医患程看，医患双方的地位一般是医生一方占主双方的地位一般是医生一方占主导地位，病者求医，地位，病者求医，医者施医，医者施医，这种种“求求”和和“与与”沿沿袭了上千年之久。了上千年之久。但是随着社会的但是随着社会的进步和新医步和新医疗模式的形成，模式的形成，医患双方平等地位的医患双方平等地位的实现已成已成为现代医患关系的代医患关系的核心内容。在核心内容。在现代医患关系中，患者将一改代医患关系中，患者将一改过去去被被动治治疗的局面，要参与医的局面，要参与医疗计划的划的设计，履行，履行知情知情选择权等各等各项权利。利。这种种变化是化是时代精神的代精神的体体现，具有相当重要的，具有相当重要的进步意步意义。医患关系的演医患关系的演变 由于由于社会历史条件不同，医学科学发展社会历史条件不同，医学科学发展的水平的水平差异，差异，医患关系的医患关系的演变和发展内容演变和发展内容也有也有明显的变化明显的变化。从。从四、五十四、五十万年以前起，远古的人类就已经劳动、生息、繁衍在祖国万年以前起，远古的人类就已经劳动、生息、繁衍在祖国的土地上的土地上。远古远古时期时期“神神”，医生，医生叫巫咸，叫巫咸，是上天是上天派到人间来派到人间来司司掌掌民间病痛疾苦的民间病痛疾苦的。古代。古代时期时期“半仙半仙”，医生不在被人，医生不在被人们当成神，而是借助神力为人治病，故有们当成神，而是借助神力为人治病，故有“半仙半仙”之称之称。当时的医生治病主要靠祈祷和咒语，因而医术常与巫术联当时的医生治病主要靠祈祷和咒语，因而医术常与巫术联系在一起系在一起。此期的医患关系是。此期的医患关系是 医生占绝对的主地位。医生占绝对的主地位。而近代而近代时期期“人人”，医巫分离以后，医学有了明，医巫分离以后，医学有了明显的的发展，人展，人们开始开始总结医医疗实践践经验，形成，形成“典籍典籍”，共同事和后人参考共同事和后人参考。如。如孙思邈所著思邈所著的的大医精大医精诚 。现代代时期期普通人，随着普通人，随着现代医学和工代医学和工业社会的社会的发展，以往展，以往简单的医患关系的医患关系发生了生了变化化。现代代医学的分医学的分工越来越工越来越细，医，医务人人员人数在人数在全国全国职业人群人群中所中所占比例占比例已有已有相当比重。相当比重。由于由于医学科学知医学科学知识普及程度的提高，医生普及程度的提高，医生职业在在人人们心目中的神秘感心目中的神秘感渐渐淡化，医淡化，医护人人员变得日以大众得日以大众化化，医生，医生也就也就变成了和成了和其他人其他人一一样，是以医，是以医疗职业谋生生的普通人。的普通人。与此同与此同时，随着医学科学技，随着医学科学技术的物化的物化趋势的形成，的形成，诊断与治断与治疗的的仪器器设备的作用也日益重要的作用也日益重要。这种种局面使局面使得医患关系得医患关系渐渐出出现淡化淡化的的倾向向，这也是当前也是当前医患关系医患关系不不够和和谐的的重要原因重要原因之一。之一。现代代医学模式向医患建医学模式向医患建设提出了更高的要求，医提出了更高的要求，医务人人员应克服医患疏克服医患疏远和感情淡漠，增和感情淡漠，增强主主导地位意地位意识和和责任感，由此建立起任感，由此建立起现代医学条件代医学条件下更下更高水平的医患高水平的医患关系关系。现代医患关系的特点代医患关系的特点 现代代医学模式向医患建医学模式向医患建设提出了更高的要求，医提出了更高的要求，医务人人员应克服医患疏克服医患疏远和感情淡漠，增和感情淡漠，增强主主导地位意地位意识和和责任感，由此建立起任感，由此建立起现代医学条件代医学条件下下 更高水平的医患关更高水平的医患关系系。在在这些特点中，有的是医些特点中，有的是医疗卫生机构生机构为适适应形式而形式而主主动形成的；有的是形成的；有的是为了适了适应患者需求而形成的患者需求而形成的；有的；有的是是社会社会发展的必然展的必然产物；也有的是当前有其存在的合理物；也有的是当前有其存在的合理性性，但，但将是今后医将是今后医疗卫生生体制改革的体制改革的对象象。（一）医患关系的（一）医患关系的民主化民主化 人人类社会社会发展到展到2121世世纪，传统医患关系中双方地医患关系中双方地位不平等的基石位不平等的基石发生了生了动摇。这个基石就是医学个基石就是医学专业知知识的的垄断断。社会。社会民主的确立，医学知民主的确立，医学知识的普及，大众生的普及，大众生活活质量的提高，生活方式的文明都促使医患关系向民主量的提高，生活方式的文明都促使医患关系向民主化的方向化的方向发展展。这种种民主化的体民主化的体现主要是医患双方的地主要是医患双方的地位返位返归到其到其应有的有的轨道上来道上来。从从医生一方来医生一方来说，新医学模式要求医，新医学模式要求医务人人员注重注重医患关系的平衡医患关系的平衡发展，注重展，注重对患者的人文关患者的人文关怀，确立，确立“以病人以病人为中心中心”的的现代理念。代理念。有有鉴于此，各于此，各级各各类医院医院在患者中在患者中设立行立行风监督督员、医德医、医德医风联系卡等，力系卡等，力图促促进民主医患关系的形成。从患者方面来民主医患关系的形成。从患者方面来说，地位和，地位和权力力意意识的提高，的提高，这是有目共睹的事是有目共睹的事实。早若干年前在医早若干年前在医生面前唯唯生面前唯唯诺诺的患者也大大减少，的患者也大大减少，较多的是患者多的是患者对医医院的服院的服务稍有不稍有不满，便会拿起，便会拿起维权武器，向医院武器，向医院讨个个“说法法”。近年来，国内医患。近年来，国内医患纠纷骤增，舍去其他因素，增，舍去其他因素，患者的患者的维权意意识和民主和民主观念的加念的加强是重要因素。是重要因素。（二）医患需求的（二）医患需求的多元化多元化 在在市市场经济条件下，人条件下，人们的价的价值观念出念出现了多元了多元化化倾向向。反映。反映在医患关系上，医在医患关系上，医务人人员要求患者主要求患者主动配配合治合治疗，形成，形成“指指导合作型合作型”或或“共同参与型共同参与型”的关系，的关系，尽量避免不合作型或冲突型的情况出尽量避免不合作型或冲突型的情况出现。在在患者方面，由于医患者方面，由于医疗消消费观的形成，其需求也的形成，其需求也在不断在不断发生生变化化。人。人们从最初的从最初的“小病捱，急病治小病捱，急病治”到到现在在的的“医医疗咨咨询”、“家庭病床家庭病床”、“远程会程会 诊”，患者的，患者的医医疗需求需求多元化多元化态势越来越越来越 明明显。家庭家庭经济收入高的患者追求收入高的患者追求优质服服务，住院，住院时要要求高档病房、温馨病房等非医学服求高档病房、温馨病房等非医学服务的日的日见增多；家庭增多；家庭经济收入一般的患者收入一般的患者则要求最基本的医要求最基本的医疗保健由于保健由于市市场经济的影响的影响，不少，不少医院医院实行了行了“点名手点名手术”、“点名就医点名就医”、“优质优价价”。与此同与此同时，患者，患者对医医疗保健要求及保健要求及选上上也有也有层次、档次上的差次、档次上的差别，有的，有的选择在条件在条件较差的社区差的社区医院就医院就诊，有的，有的选择高高级别的医院的医院就就诊；有的；有的选择一般一般医生，有的医生，有的则选择知名知名专家家。（三）医患合作的人（三）医患合作的人文化文化 所所谓医患合作的人文化，指在医患合作的人文化，指在现代医患关系代医患关系实践践中医患双方合作的人文理念不断提升中医患双方合作的人文理念不断提升。从。从医医务人人员方方面来面来说，医，医务人人员从原来只关心患者的生理疾病到关从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重，注重心生理疾病和心理需求并重，注重对患者心理、社会患者心理、社会性致病因素的探求性致病因素的探求。随着随着生物医学模式向生物生物医学模式向生物心理心理社会医学模式社会医学模式转化，医生更需要了解患者心理需要和心理化，医生更需要了解患者心理需要和心理问题，以，以便更好的便更好的诊治治。有关。有关资料表明，料表明，临床上大致有床上大致有36%36%的内的内科患者有不同的心理科患者有不同的心理问题。一方面，医生必。一方面，医生必须从生物从生物因素和心理、社会因素着眼于因素和心理、社会因素着眼于诊治，特治，特别重重视心理指心理指导、心理治、心理治疗和心理和心理护理。理。另一方面另一方面，医生面，医生面临当前知当前知识更新的激烈更新的激烈竞争，争，工作工作劳累、待遇低、累、待遇低、压力大，而且力大，而且还要承受一定的要承受一定的职业风险，也希望得到，也希望得到患者患者心理上的理解心理上的理解，支持，支持他他们的工作的工作，共同共同建立融洽的建立融洽的医患关系。医患关系。从从患者方面来患者方面来说，患者，患者对医医务人人员的服的服务态度、度、工作工作节奏、奏、环境建境建设等非技等非技术性的要求越来越高性的要求越来越高。患者。患者要求医要求医务人人员平等待人，平等待人，热情可情可亲；要求尽管自己有病，；要求尽管自己有病，但在医生面前能有尊但在医生面前能有尊严的抬起的抬起头来；来；要求医院要求医院采取有效采取有效措施措施保保护自己的自己的隐私私；要求医要求医务人人员提高自己的工作效提高自己的工作效率，率，节约患者的宝患者的宝贵时间；要求；要求医医务人人员工作精工作精细化，化，照照顾患者的患者的审美需（比如在手美需（比如在手术时，患者要求手，患者要求手术切口切口隐蔽、短小，少留瘢痕等等）蔽、短小，少留瘢痕等等）；患者；患者还要求医院提供要求医院提供优雅的修养雅的修养环境和舒适的病房。境和舒适的病房。可喜可喜的是，医患合作的人文化的是，医患合作的人文化问题已得到我国相已得到我国相当多数的医院的重当多数的医院的重视，各，各级医院也已医院也已经或正在或正在创造条件，造条件，满足患者的人文需求。足患者的人文需求。（四）医患关系（四）医患关系调节的的法制化法制化 传统的医患关系主要依靠的医患关系主要依靠伦理道德理道德规范加以范加以调节。但是但是随着我国法治社会机制的形成，随着我国法治社会机制的形成，法律法律规范范逐步成逐步成为医患关系医患关系的的调节手段手段。我国。我国法律法法律法规中已把中已把调解医解医患关系的重要内容列入其中，如医患双方的患关系的重要内容列入其中，如医患双方的权利、利、义务等等。在。在市市场经济条件下必条件下必须运用运用强制性的制性的卫生法生法规调节、解决、解决医患关系医患关系中突出的中突出的问题。医患关系医患关系实践迫践迫切需要切需要卫生法生法规进一步完善，把医患双方的行一步完善，把医患双方的行为规范范在法律范在法律范围内，是医患双方做到有法可依，内，是医患双方做到有法可依，违法必究，法必究，这对于于维护正常正常的医的医疗秩序无疑秩序无疑是有益的是有益的。在任何一在任何一个文明社会中，医患关系都同个文明社会中，医患关系都同时表表现为法律关系，即法律关系，即医患双方既受到法律的保医患双方既受到法律的保护，也受到法律的，也受到法律的约束束。医生医生行医行医资格必格必须得到法律得到法律认可，医生从事医可，医生从事医疗活活动的的职业自主自主权受法律保受法律保护和和监督，督，违法行医要追法行医要追究究法律法律责任。人任。人们享有医享有医疗权利，病人就医和医利，病人就医和医疗安安全同全同样受到法律保受到法律保护。同。同时，患者就医，患者就医时违法也要受法也要受到制裁到制裁。在。在医医疗活活动中，医患双方都必中，医患双方都必须承担承担各自的各自的法定法定责任和任和义务，以，以法律法律为自己的自己的行行为准准则。高新技高新技术广泛广泛应用于用于临床，床，给卫生立法提出了更生立法提出了更新、更高的要求，如利用新、更高的要求，如利用B B超技超技术进行性行性别鉴定、人工定、人工受精受精带来的家庭道德和社会来的家庭道德和社会问题、器官移植中供体来、器官移植中供体来源和源和资源分配的公正源分配的公正问题、人、人类生殖行生殖行为控制的控制的伦理理问题等，都直接等，都直接涉及医患关系涉及医患关系的法制化。的法制化。（五（五）医患交往的）医患交往的商商业化化 首先首先应当当说明，在市明，在市场经济条件下，医患关系的条件下，医患关系的商商业化化趋势是符合社会是符合社会发展潮流的展潮流的。但是。但是，医患关系，医患关系的的商商业化化具有具有积极极和消极和消极的两重性的两重性。从从积极意极意义上上说，商品，商品经济与与计划划经济相比，有相比，有利于医学科学的利于医学科学的发展，有利于患者利益的保障。展，有利于患者利益的保障。进来有来有关新关新闻媒体开展的关于医媒体开展的关于医疗消消费具具备不具不具备商品属性的商品属性的讨论，其，其实，正，正视医医疗消消费的商品属性，是社会的商品属性，是社会进步文步文明的重要体明的重要体现。正是。正是社会大众社会大众对医患关系医患关系商商业化化积极极意意义认识不足的表不足的表现。从从医患关系的医患关系的发展展趋势来分析，它可以促来分析，它可以促进医医疗卫生服生服务更更优质、更方便、更利于、更方便、更利于坚持持“顾客至上客至上”、“以病人以病人为中心中心”的工作理念，使医患关系朝着的工作理念，使医患关系朝着更有利于更有利于患者的方向患者的方向变革。革。当然当然，医患关系的商，医患关系的商业也具有不容忽也具有不容忽视的消极性的消极性。少数少数医院受商医院受商业化消极因素的影响，考化消极因素的影响，考虑问题的出的出发点不是患者的需要，而是是否点不是患者的需要，而是是否对医院有力，一味追求医院有力，一味追求经济效益，把完成效益，把完成经济指指标作作为医院的主要任医院的主要任务。乱。乱收收费、滥检查、开大、开大处方、开与患者关系不大的方、开与患者关系不大的贵重重药品的品的现象比比皆是象比比皆是。一些。一些医医疗单位利用收益高的位利用收益高的检查项目增加医院的目增加医院的创收，以收，以高技高技术项目目检查招来病人招来病人。在在医患关系上，有的医医患关系上，有的医务人人员把商品把商品经济的的“等等价交价交换”原原则也渗透到医患关系中来，有的收受患者的也渗透到医患关系中来，有的收受患者的红包，有的暗示患者酬包，有的暗示患者酬谢和送礼，甚至出和送礼，甚至出现谁给的礼的礼多、多、谁送的送的红包多，就向包多，就向谁提供数量多、提供数量多、质量好的服量好的服务现象。象。影响医患关系的主要因素影响医患关系的主要因素(一一)医患的医医患的医疗观 当今生物医学模式已当今生物医学模式已转向生物向生物-心理心理-社会医学模社会医学模式，人式，人们的健康的健康观、医、医疗观发生了重要生了重要变化，然而，化，然而，有些医有些医务人人员仍仍坚持持传统的生物医学模式，看不到或的生物医学模式，看不到或不重不重视情感、思想、意情感、思想、意识等心理因素和社会因素等心理因素和社会因素对诊治的影响，加上高技治的影响，加上高技术应用，医患关系用，医患关系“人机化人机化”趋势，助助长一些医一些医务人人员单 纯技技术观点，而广大人民群众、点，而广大人民群众、患者患者则按照新医学模式要求医按照新医学模式要求医务人人员履行其履行其职责，势必造成医必造成医患彼此患彼此期望期望值上的上的较大落差大落差，影响了，影响了医患关医患关系系。(二二)医患的道德医患的道德修养修养 道德道德修养是双向的，医生要修养是双向的，医生要讲医德，患者也要医德，患者也要讲就医道德。在就医道德。在现实生活中，少数医生活中，少数医务人人员医德修养不医德修养不够，缺乏全心全意，缺乏全心全意为患者服患者服务精神，精神，对工作不工作不负责任，任，表表现在：在：对分科界限不清的疾病或复合性疾病的患者，分科界限不清的疾病或复合性疾病的患者，相互推相互推诿，以致延，以致延误诊治；治；对急急诊患者或疑患者或疑难患者怕患者怕担担责任，一推了之；任，一推了之；对患者患者态度生硬，无度生硬，无视患者就医患者就医权利等利等，尽管是少数却，尽管是少数却直接直接损害害了白衣天使的形象了白衣天使的形象，影响了医患关系。影响了医患关系。(三三)管理方面的管理方面的问题 从从微微观管理角度，医院管理存在不少管理角度，医院管理存在不少问题，如，如医院管理思想不医院管理思想不够端正，端正，对医医务人人员的教育、管理不的教育、管理不力，存在着开力，存在着开“大大处方、重复方、重复检查”或不必要或不必要检查等等经济化化倾向，增加了患者不合理向，增加了患者不合理负担；医院管理不担；医院管理不够科科学，各学，各项制度落制度落实不力，医不力，医疗质量不高，医量不高，医疗缺陷乃缺陷乃至医至医疗事故尚未控制住，与事故尚未控制住，与优质服服务相差一定距离，相差一定距离，致使医院和医生在致使医院和医生在群众群众中的可信度降低中的可信度降低，也，也影响着影响着医医患关系。患关系。从从宏宏观管理角度，管理角度，卫生法生法规不不够健全，特健全，特别是是规范医范医疗行行为、医患关系的医院法、医患关系的医院法、护士法等尚未出士法等尚未出台，台，这对调节医患关系，医患关系，维护正常医正常医疗秩序、文明行秩序、文明行医与文明就医是不利的。医与文明就医是不利的。改善医患关系的改善医患关系的对策策 对医医疗机构来机构来说，构建和，构建和谐的医患关系首先要正的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的分析自身的问题，从，从服服务环境、服境、服务理念理念、服、服务态度、度、服服务效果等效果等各方面各方面查找原因找原因，制定，制定措施措施。坚持持开展开展“三好一三好一满意活意活动”，以患者，以患者为中心，一中心，一切从患者利益出切从患者利益出发，积极极转变服服务模式，提高服模式，提高服务质量，把患者的量，把患者的满意作意作为医院的追求。要从医院的追求。要从 以下几个方面加以下几个方面加强：(1(1)寻找服找服务创新新点点 患者在患者在就医的就医的时候不候不仅关注医院的医关注医院的医疗水平，而水平，而且更加关注医院的人性化服且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融。如何将人性化理念融入医入医疗服服务与医院管理的全与医院管理的全过程，改程，改变以往以往“病人来病人来医院是看病，医院医院是看病，医院对病人是只管治病病人是只管治病”的的陈旧旧观念，念，树立医立医疗对象首先是象首先是“人人”，其次才是，其次才是“病病”的的现代医学代医学模式，将是模式，将是现代化医院建代化医院建设和管理的重要和管理的重要课题，医院，医院应就如何尊重、理解、关就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，病人等方面采取措施，寻求服求服务创新点，通新点，通过人性化服人性化服务不断提高群众不断提高群众对医院医院的的满意度。意度。（2 2）创建建诚信信医院医院 坚持持以社会效益以社会效益为最高准最高准则，坚持合理持合理检查、合、合理用理用药、合理收、合理收费，努力降低患者的医，努力降低患者的医药费用用。聘。聘请社会社会监督督员，监督督医院的医德医医院的医德医风。(3)(3)建立和完善医患沟通制度建立和完善医患沟通制度 加加强医患沟通，努力提高医医患沟通，努力提高医疗服服务质量，通量，通过为患者提供温馨、患者提供温馨、细心、心、爱心、耐心的服心、耐心的服务，赢得人民得人民群众的尊重和群众的尊重和认同。医同。医务人人员通通过多种形式与患者交多种形式与患者交流，学会尊重患者的流，学会尊重患者的权利。在利。在给予他予他们良好服良好服务的同的同时，让患者看到、感受到医患者看到、感受到医务人人员对他他们的帮助与关的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人人员。医医务人人员应树立立这样一种理念：医患沟通是自身利益一种理念：医患沟通是自身利益的需求的需求，医，医患沟通是患沟通是规范范医医疗行行为、提高、提高医医疗质量量的的重要部分。重要部分。(4)(4)提供提供让患者放心的患者放心的服服务 随着随着社会和社会和时代的不断代的不断发展，人民生活水平的不展，人民生活水平的不断提高，人民群众断提高，人民群众对医医疗服服务的要求也随之提高，再的要求也随之提高，再加上人加上人类疾病疾病谱的不断的不断发展展变化，化，这就要就要 求医求医务人人员不但要有良好的服不但要有良好的服务态度，度，还要具有精湛的医要具有精湛的医疗技技术，要不断地运用要不断地运用现代医学科学的新知代医学科学的新知识、新成果、新方、新成果、新方法、新技法、新技术，同人，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的各种疾病作斗争，用高新精湛的医的医术解除患者的病痛解除患者的病痛。医生。医生对患者要有患者要有强烈的烈的责任任感，真正感，真正为患者着想，患者着想，诚心心实意意为患者服患者服务，把，把为患患者解除痛苦者解除痛苦视为终生最高追求。生最高追求。(5)(5)严格医院格医院质量管理，确保医量管理，确保医疗安全安全 医学是一个尚未完全被人医学是一个尚未完全被人类认知的科学，知的科学，还有一有一些需要人些需要人类不断探索的不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者没有百分之百的把握，而疾病全治愈或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来于患者来说，却是危及生命的却是危及生命的头等大事。因此，在等大事。因此，在为患者提供高新精患者提供高新精湛技湛技术服服务的同的同时，还必必须努力保努力保证医医疗服服务的安全性，的安全性，尽量减少差尽量减少差错和事故，提供安全放心的医和事故，提供安全放心的医疗服服务。本院。本院严格格“新新项目、新技目、新技术”的准入，的准入，严格格审批制度批制度，严格格把把关，确保关，确保医医疗安全。安全。(6)(6)建立医建立医疗告知制度，增告知制度，增进医患之医患之间相互了解相互了解和和信任信任 要开展医要开展医疗服服务信息公示，信息公示，坚持住院患者持住院患者费用清用清单制。做到制。做到让患者患者对诊疗收收费标准、准、药品价格、自己品价格、自己 的病情、做何种的病情、做何种检查项目、自己的目、自己的诊治医生治医生“五个明白五个明白”;对诊疗程序、程序、诊治治专家、手家、手术履行的手履行的手续、诊治治项目目和价格、服和价格、服务承承诺“五个知道五个知道”;进而而对检查、诊疗、用、用药、收、收费、服、服务“五个放心五个放心”。总之，从法律意之，从法律意识、知、知识结构、构、继续教育、教育、规章制度、医章制度、医疗质量管理等多方面构量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行言、行为等多角等多角度、全方位、度、全方位、艺术化化处理医患关系的角度，来广泛提高理医患关系的角度，来广泛提高医医务人人员的沟通能力，从而的沟通能力，从而实现医患之医患之间的有效沟通，的有效沟通，达到达到进一步和一步和谐医患关系、提高医医患关系、提高医疗质量量的目的。的目的。职责所在，生命相托。可以相信，我们的医疗机构将以良好的服务态度，优质的服务质量，舒适的就医环境，为人民健康服务，共建和谐医患关系。