营销理论与技巧(一)-PPT.ppt

营销理论与技巧(一)提纲提纲营销概述4P、4C营销理论简介销售技巧销售管理营销是什么？营销是什么？营销找到你的目标客户需求为他提供优质的产品和服务满足需求 Marketing and SalesMarketing潜在客户的总和发现客户、吸引目标客户的所有措施Sale产品的售卖过程从产品到商品的惊险一跳，类似于足球的射门销售市场市场与销售市场与销售销售市场市场的增长与发展市场的增长与发展大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点讨论讨论 作为企业实现利润的手段，市场与销售有什么区别？销售涉及的要素有哪些？Marketing and SalesMarketing拉、造势需求促进市场活动市场认知度Sales推、占领实地渠道促进人员销售销售的四要素销售的四要素Sales：是销售中最积极和活跃的因素Product：是销售的主体Place：销售的通路Customer：顾客提纲提纲营销概述4P、4C营销理论简介销售技巧销售管理4Ps 营销理论营销理论Product（产品）Price（价格）Place（销售渠道）Promotion（销售促进）4Cs 营销理论营销理论Consumerswantsandneeds(消费者需求）CosttoSatisfyConsumerswantsandneeds(成本）Convenience(消费者方便）Communication(沟通）产品产品 产品的技术特性与规格伴随的服务产品的价值基本的使用价值社会价值产品生命周期产品生命周期企业情况经营环境投入期Cost高，生产效率低，毛利高需求少，价格稳定，竞争少竞争者少，需求有限成长期Cost低，改进产品竞争者多，价格下降成熟期效益高，毛利降低，利润减少竞争激烈，市场扩展快衰退期成本回升需求少，价格稳定，竞争少价格价格产品的价值与价格（性能价格比）潜在成本和潜在价值产品的总体拥有成本（TCO）渠道渠道/分销分销狭义指代理或销售商渠道的工作方式物流与资金流信息流渠道的价值生产商与用户之间的桥梁，降低交易费用（时间、空间、信用等）为用户提供增值或个性化服务促销促销/营销工具营销工具 广告促销市场宣传、公关DM人员销售产品生命周期与营销工具的组合产品生命周期与营销工具的组合导入期成长期成熟期衰退期广告促销市场宣传、公关DM人员销售以客户为中心以客户为中心客户是这个办公室最重要的人，不管他是亲自光临还是来函接洽。客户是我们的上帝，更是我们的衣食父母。客户及其需求是企业的生存之本。客户光顾不是中断我们的工作，而是我们工作的继续进行。我们为他服务不是对他的照顾，而是他给我们一个服务机会，照顾了我们。客户不是我们与之争论或斗智的对象，谁也不能在与客户的争执中取胜。以客户为中心以客户为中心不断满足客户的需求，才是我们的工作乐趣。客户不是一种称号，而是有着七情六欲的人。因此，客户有自己的美德和缺点，应予以谅解。客户通常容易将局部视为整体。因此，一名职工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被认为所有职工都是如此。客户的心理客户的心理心理学认为：人的行为是由动机引起的，动机是由需要产生的，需要是由环境决定的。人的行为模式：环境产生需要，需要产生以一定的利益愿望、目的等形式表现出来的个人意识，意识产生动机，动机引起行为的结果达到一定的目的，使需要得到一定的满足并作用于环境使环境发生一定的变化，环境的变化又导致新的需要，如此无限循环，将人们的行为引向更高的阶段。马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论生理需要：衣食住行，以生存为目的安全需要：人身安全，免受自然和人为的伤害；职业、社会保险和福利、环境安全等社会交往需要：交往和归属。尊重：自我尊重和受人尊重。自我实现：人的创造性的满足。案例案例 某税务系统几年来服务器购买量比较大，而且以后还有大量的需求。但此用户一直使用HP服务器。A公司是浪潮服务器在当地的代理商，一直想把浪潮英信做进税务系统。经过三次拜访，信息中心主任都不热情，他承认浪潮SERVER不错，但从没用过，而且HP一直用得不错。A公司于是将一台中档SERVER（NL系列）免费送到信息中心，说：“你们用用看，感觉合适就购买。”但两个月过去了，信息中心的技术人员只象征性地装了一下操作系统并没有试用应用软件。A公司只好将SERVER拿回去。分析失败的原因，你怎麽做？购买服务器的心理反映层次购买服务器的心理反映层次认知、了解、喜欢、偏好、试用、购买、反馈选购依据：质量、性能、服务、价格（品牌是以上四个方面的组合体）AIDMA法则法则Attention引起注意Interest引起兴趣Desire唤起欲望Memory留下记忆Action购买行动分析一个项目中的人员组成分析一个项目中的人员组成决策者技术工程师采购者使用者影响者如何处理客户的意见如何处理客户的意见倾听，不立即辩解，对客户要热情主动，不能与其发生摩擦。客观研究客户意见，适当表示歉意；委婉回答问题，解释客户的疑惑。确定承诺的管理目标，并履行诺言。通过信件或电话答复提出投诉的客户。最好不保持沉默，这将使客户产生厌烦感。如企业无理，就应表示道歉。错误可以纠正，立即纠正；不能，要向客户表示善意，并立即答复客户。即使客户无理，也应表示歉意，赢得客户的同情。把客户意见看成留住客户和改善服务的机会。案例案例我的朋友A开始做服装销售员的时候给我诉苦，认为推销不是适合他的职业。他感觉与客户打交道、介绍自己很不舒服。一天，我带朋友B去找他买衣服。他非常高兴，与B谈的很高兴，并迅速地为B推荐了合适的衣服。我为他作了一件生意您有何感想与建议？讨论讨论决定产品是否销售出去的条件MAN法则：法则：Moneyauthority决定权；need无视MAN法则，将浪费劳动力和时间，时间和劳动力就是金钱。80/20原理原理80%的价值是来自20%的因子80%的销售额源自20%的客户作好20%客户的工作提纲提纲营销概述4P、4C营销理论简介销售技巧销售管理销售技巧销售技巧销售人员的素质销售经验营销分析销售技巧StepbyStep销售人员的素质销售人员的素质优秀的销售人员应具备的5种素质：对自己的产品充满信心；对自己充满信心：自信，恒心，韧劲，纪律；有较强的时间观念；有幽默感；要懂得客户并不一定将他所想买的全部告诉你。销售中的两个敌人销售中的两个敌人“山中之贼易破，心中之贼难防”竞争对手看不见的敌人：轻松工作、做自己高兴做的事、不接近别人-趋乐避苦暗示效应，希望是成功的一半个人成功的四要素个人成功的四要素态度attitude知识knowledge技巧artifice学习study销售人员的三爱销售人员的三爱公司corporation家庭family产品production销售经验销售经验技巧和素质：重视老客户；潜移默化影响客户（对事业的执著和热忱）；要敢涉足新天地；要有创新意识（与客户要有层次性的介绍）；以退为进（赢得信任）；耐心除异议；信守合同。推销商品应注意的问题推销商品应注意的问题推销的精髓：customerscustomer熟知商品：知己知彼，百战不殆作好准备推销自己注重礼节上门拜访应注意的问题上门拜访应注意的问题沙发与对面饮料处理杂事的态度寻找共同语言为客户和客户的小孩做点事是赢得好感的最佳方式借助有关话题与客户进行沟通 推销员的仪容和穿着推销员的仪容和穿着皮肤、头发、脸部和鬓须的整洁女性应注意不要使用刺鼻的香水和面霜注意口臭强烈刺激的食物朴素而不浮华的衣着增强客户对你的信任感和亲切感电话约定电话约定*先生，您看，在什么时间拜访您比较方便人类的惰性：选择答案和自己决定让对方回答你想听到的话提问的艺术讨论讨论我们的客户与我们谈生意的过程中经常使用的方法谈判的话题谈判的话题货比三家吹毛求疵兵不厌诈威胁之辞“我理解您的感情”，“我们只能做到这一步”，“如果能解决这个问题，那么，这个问题就不会有多大的麻烦”我的同事小我的同事小B刚参加工作，有一次我派他去刚参加工作，有一次我派他去F大学大学9点时与设备处点时与设备处K处长洽谈签约事宜，因路上堵车，处长洽谈签约事宜，因路上堵车，他晚到了他晚到了30分钟。这是他到分钟。这是他到F大学时与大学时与P工作人员工作人员的交流情况：推门，的交流情况：推门，P在：在：B问问P：“请问请问K处长在处长在吗？吗？”P说：说：“K处开会去了，不知何时回来处开会去了，不知何时回来”。B客气地问：客气地问：“我想在这儿等他一会，行吗？我想在这儿等他一会，行吗？”P答：答：“随便随便”。B坐下，等坐下，等K处回来。一小时过去了，处回来。一小时过去了，K处还没回来，处还没回来，因有事，因有事，B要回公司，于是与要回公司，于是与P告告别。对别。对P说：说：“我回头再找我回头再找K处，我先回去了处，我先回去了”点评：小B在这次拜访中何处做的不好？业务交谈中注意的问题业务交谈中注意的问题时间：不能迟到对待接待人员，特别是助手人物，要礼敬有加保留下次交流的机会保留下次交流的机会保持积极的态度切忌夸夸其谈、喋喋不休不浪费接待人员的时间把自己的陋习留在接待室之外翘二郎腿、随地弹烟灰等营销分析营销分析产品的市场及重要细分主要的竞争者现在和潜在的消费者渠道、促销和定价。生意成功的支柱生意成功的支柱理解市场的本质名言：市场就是人场，人场就是情场了解竞争对手了解本公司市场竞争的关键点市场竞争的关键点市场有多大市场增长率市场细分当前的趋势是否能指示不久的将来细分市场的主要变化；目前公司参与竞争的是那一细分市场，所占份额多大竞争者的市场份额多大了解竞争对手了解竞争对手谁是我们的竞争者他们的目标是什么他们的实力如何他们以哪一细分市场为目标将来可能参与哪些市场的竞争他们在产品、价格、广告、促销等方面的情况如何销售技巧销售技巧 Step by Step推销自己推销自己推销自己推销自己找对买家找对买家找对买家找对买家实战技巧实战技巧实战技巧实战技巧Step 1Step 2Step 3Step 4人永远是第一位的有的放矢方能成功一步一步达成交易合同并非最后一步Step1 推销自己推销自己推销员永远要站在产品的前面。在推销产品之前，你必须先推销自己。秘诀一：注重仪表秘诀一：注重仪表 你会喜欢一个头发蓬乱、胡子喇喳、脏兮兮的人麽？你会喜欢一个西服开线、钮扣不齐、很邋遢的人麽？秘诀二：学会倾听秘诀二：学会倾听Why?会说显得聪明，爱听显得亲切。人的心理很奇妙，喜欢当聪明人，却不喜欢与聪明人为伍！How?集中精力，不要分神；避免打断，适时发问；观其言行，推测其心。秘诀三：面露微笑秘诀三：面露微笑J迷人的微笑是长期锻炼出来的！J微笑必须发自内心才会吸引人！J天真无邪的笑容使人无法抗拒！秘诀四：赞美他人秘诀四：赞美他人C养成赞美他人的习惯C赞美 谄媚C留意身边的人与事，转述赞美之词秘诀五关心对方关心不必大洒金钱，平凡小事亦可显露关心定要出自真诚，敷衍了事只能伤人秘诀六：博得信赖秘诀六：博得信赖.守时、守信、勇于认错.信赖亦有风险，先要学会信赖别人.关心对方利益以传递信赖：安全、功能、外观、舒适、经济、持久秘诀七：记住人名秘诀七：记住人名:牢记别人的姓名:善用别人的姓名:细听、多写、常用、瞎（遐）想秘诀八：诚挚热情秘诀八：诚挚热情热诚 “内心的神”燃烧自己，为人着想，热爱工作培养热诚：自我暗示&不断活动秘诀九：高度自信秘诀九：高度自信人人都喜欢同才能出众者过招自信产生信用，别人才肯听你游说自信要有分寸，不足则懦弱，过分又骄傲秘诀十：自我激励秘诀十：自我激励必须忠实于自己学会在失败和颓丧时“鼓励自己”我们需要昂扬的职业精神！Step2 找对买家找对买家议题一：顾客认证议题一：顾客认证需要能力讲理资格权利议题二：三大原则议题二：三大原则&养成随时随地寻找客户的习惯&妥善运用人际关系网&就是跌倒了，也要抓把沙直接访问老顾客的介绍展会现场及签到簿助销员的帮助各种名册与同行交换名单议题三：六大技巧议题三：六大技巧议题四：访客效率议题四：访客效率日期：_月_日意欲直接访问而拨打电话：_次向介绍来的客户拨打电话：_次根据名单名录而拨打电话：_次向老客户拨打电话：_次通过上述电话安排的约会数：_次效率参数达成约会数/拨打电话数_Step3 实战技巧实战技巧步骤一：热身运动步骤一：热身运动i牢记产品知识i心理有所准备i提前熟悉顾客i列出可能问题并设计回答i拟定访问计划 牢牢记记产产品品知知识识 心心理理有有所所准准备备AIDASAttention注意Interest兴趣Action行动Desire欲望Satisfaction满意 提提前前熟熟悉悉顾顾客客 列列出出可可能能问问题题 拟拟定定访访问问计计划划步骤二：接近顾客步骤二：接近顾客=尽量事前约见尽量事前约见尽量事前约见尽量事前约见对准顾客表示礼貌和尊重-容易见到有决定权的人-有效安排其它行程，节省时间-增加面谈的时间，提高效率-给顾客好印象 接近接近七七法法 1、介绍接近法、介绍接近法 2、样品接近法、样品接近法 3、搭关系接近法、搭关系接近法 4、构想式接近法、构想式接近法 5、调查式接近法、调查式接近法 6、资料式接近法、资料式接近法 7、纠缠式接近法、纠缠式接近法人们被理由说服，但被感情驱使；他必须既能说服他们，又推动他们。尼克松领导者步骤三：进入洽谈步骤三：进入洽谈迅速明确目标迅速明确目标1、引起注意2、消除戒心3、获取喜欢与信任4、找出对方关心的利益，引起其欲望5、使对方乐意倾听你的建议6、使其采取购买行动说好开场白说好开场白涉及金钱给个赠品来个幽默表示好奇由衷赞美新知识新构想问话援引推荐商谈，开始30秒钟最重要商谈，开始两句话最重要商谈，开始10个字最重要选个好话题选个好话题 比如新闻、名人时尚、健康等，只要不引起争论，都可算作好话题。关键是要应时、应景、应人之作！如果你能在商谈过程中让顾客开怀大笑，推销就成功一半了！用事实来说话用事实来说话列举已购买的顾客能演示就别讲多援引数字把优点全部展示，一个不留适当对比示范鼓励对方试用没有什么比他看到、听到、摸到、闻到、尝到的更令他信服的了。步骤四：处理拒绝步骤四：处理拒绝对方为什么拒绝对方为什么拒绝?A、出自习惯B、不愉快的被推销体验C、抗拒改变D、不了解产品的好处E、没察觉潜在的需要F、选错访问对象记住，拒绝的说辞全是借口！拒绝的说辞全是借口！价格太贵质量太差服务不好公司不可靠没有计划对现有产品已十分满意考虑一下，以后再说处理拒绝的技巧处理拒绝的技巧对于A：反问“为什么”对于B：用“是的但是”对于C：保持长期努力，“纠缠”才见效果对于D：用事实证明的技巧对于E：在洽谈中告知事实，不断唤醒其需要对于F：尽快设法结束会谈步骤五：促成交易步骤五：促成交易讨价还价，要求打折东摸西看，关心疵瑕询问附件或赠品再三关注优缺点征询同伴意见自言自语，担心异议询问能否准时交货询问售后服务如何不停把玩，爱不释手若干样品，反复比较瞳孔放大，眼睛发亮突然间盛气凌人仔细观察你的言行，担心上当受骗口口口口头头头头行行行行为为为为促成交易的十大技巧十大技巧1、假定他同意了2、帮他挑选3、过这村没这店了！4、使顾客不断说“是”5、写出正反意见6、先买点试试？7、欲擒故纵8、反问式回答9、快刀斩乱麻10、拜师学艺Step4 扫尾工作扫尾工作售后服务项目：产品检查、定期保养与维护、使用指导说明、产品资料、行业商情资料以及其它一切跟顾客利益有关的事。方式：登门拜访、信函问候、电话致意处理抱怨处理抱怨 (1)(1)一、预防抱怨=达成交易时切勿兴奋过度=合同内容要一清二楚=与顾客建立良好的关系处理抱怨处理抱怨 (2)(2)二、处理抱怨=首先要感谢顾客的抱怨=仔细倾听，找出矛盾所在=表示同情，绝不争辩=搜集资料，找出事实=征求顾客的意见=补偿行动一定要迅速=给顾客留个台阶提纲提纲营销概述4P、4C营销理论简介销售技巧销售管理专业销售员的自我管理专业销售员的自我管理建立个人销售目标时间管理客户管理持续的改进建立个人销售目标建立个人销售目标成功的原因 -成功的销售员为什么会成功？-有一点是共同的他们都有不可抗拒的目标建立个人的目标 -达到目标并不难-困难的是建立适当的目标时间管理时间管理销售是一件24小时的工作成功的人会花费大量的时间在工作上，但这并不意味着你必须每天工作24小时。作为成功的销售员，你必须时刻注意生意机会。并且随时留心如何让工作更优秀。时间管理时间管理合理安排时间 1、做一份详细的下周工作计划表，可以详细到每一天的工作。应该标明重点和注意事项。2、每天早晨写出一份当天的工作安排，按照重要性排序。3、合理安排出差行程和坐车的时间。4安排写报告、总结等文档的时间。时间管理时间管理充分利用时间 案例1：小王要经常拜访他的每一位客户非常困难，所以他决定保证和每一位大客户固定的见面，如果有时间再拜访小客户。一段时间后，他发现拜访次数少的客户绝大多数变成了消极的客户。怎么办？案例2：有一位成功的销售人员在总结经验时说：“一天快结束的时候，大部分的人都在收拾东西准备下班。而我强迫自己再打一个电话给客户，算一算吧，每周5天，每年有50多周，一共是200多个电话。如果每打5个电话能发现一个生意机会，那么仅仅是每天多的一个电话，就能使我每年比别人多50个销售的机会。时间管理时间管理充分利用时间利用电话：与小客户联系、寻找潜在客户、提供服务等。利用DM利用电子邮件。决不浪费时间决不浪费时间案例小王是新到X公司的员工，做Sales，工作非常卖力，每天都是忙忙碌绿，一刻不闲地工作到下班。这天一上班，小王本来想去拜访客户A，可是突然接到一个关于服务器装不上OS的电话，小王一步步指导，居然用了30多分钟。接完电话就匆匆出门，到了A客户那里，已经快10点了。却发现只带来了彩页产品介绍，忘了报价单。于是就与客户聊会天，就回去了。下午拿了报价再来A客户处。花了一下午时间与A客户交流。直到A客户有事要做，才离开。小王忙忙碌绿地工作，两个月下来，业绩却不好。小王的问题在哪里？如果你是小王的领导，如何指导他的工作？客户管理客户管理建立客户档案对客户进行分类市场平台理论不是每一个销售拜访都能带来一个订单。通常在活动和结果（绩效）之间都有一定的间隔时间。客户管理客户管理市场平台基础利用市场平台计划销售活动利用市场平台计划销售活动定义：为发现潜在客户所做的所有努力和行动。评估潜在客户的购买力。评估实现销售的可能性。按照上述评估，选出重点客户，计划销售活动的重点。持续改进持续改进积累经验团队合作培训学习