沟通技巧(李国丞).ppt

1联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处沟沟 通通 技技 巧巧联想集团惠阳分部联想集团惠阳分部联想集团惠阳分部联想集团惠阳分部李李 国国 丞丞2联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处课程大纲课程大纲沟通的概念沟通的概念沟通的重要性沟通的重要性沟通的技巧沟通的技巧 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲3联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处课程大纲课程大纲沟通的概念沟通的概念沟通的重要性沟通的重要性沟通的技巧沟通的技巧 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲4联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处沟通概念沟通概念沟通沟通是人与人之间传达思想和交流是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。情报、信息的过程。传达的工具传达的工具不仅限于语言、文字、不仅限于语言、文字、符号、也包括姿态和行为。符号、也包括姿态和行为。沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的概念沟通的概念沟通的概念沟通的概念5联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的控制、指导、控制、指导、激励、决策、激励、决策、反馈和评价、反馈和评价、信息交流和信息交流和社会需求。社会需求。6联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处沟通的过程沟通的过程通道信息信息编码编码价值观价值观信仰信仰观念观念语言语言语气语气表达方式表达方式价值观价值观信仰信仰观念观念信息信息译码译码通 道反馈反馈发讯者发讯者过滤器过滤器行为表现行为表现过滤器过滤器收讯者收讯者通道通道通道噪音噪音 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程7联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的种类沟通的种类沟通的种类沟通的种类沟通的种类沟通的种类按媒介分：书面、口头、非语言；按媒介分：书面、口头、非语言；按方向分：垂直沟通、平行沟通、斜向沟通按渠道分：正式沟通、非正式沟通按渠道分：正式沟通、非正式沟通按渠道分：正式沟通、非正式沟通按渠道分：正式沟通、非正式沟通(在两人的沟通中，在两人的沟通中，65%65%的意见是通过身体语言传送的。）的意见是通过身体语言传送的。）8联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍发讯者：发讯者：发讯者：发讯者：1 1、信息编码不准确；、信息编码不准确；、信息编码不准确；、信息编码不准确；2 2、信息传送、信息传送、信息传送、信息传送不全；不全；不全；不全；3 3、信息传送不及时或不适时。、信息传送不及时或不适时。、信息传送不及时或不适时。、信息传送不及时或不适时。受讯者：受讯者：受讯者：受讯者：1 1、忽视信息；、忽视信息；、忽视信息；、忽视信息；2 2、信息译码不准确；、信息译码不准确；、信息译码不准确；、信息译码不准确；3 3、拒绝接收信息。、拒绝接收信息。、拒绝接收信息。、拒绝接收信息。沟通通道：沟通通道：沟通通道：沟通通道：1 1、沟通媒介不合适；、沟通媒介不合适；、沟通媒介不合适；、沟通媒介不合适；2 2、几种媒介互、几种媒介互、几种媒介互、几种媒介互相冲突；相冲突；相冲突；相冲突；3 3、沟通渠道过长，中间环节多，信息在、沟通渠道过长，中间环节多，信息在、沟通渠道过长，中间环节多，信息在、沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中歪曲、走样。研究表明，当信息连续传递过程中歪曲、走样。研究表明，当信息连续传递过程中歪曲、走样。研究表明，当信息连续传递过程中歪曲、走样。研究表明，当信息连续通过通过通过通过5 5个人时，多达个人时，多达个人时，多达个人时，多达80%80%的信息在沟通中丢失。的信息在沟通中丢失。的信息在沟通中丢失。的信息在沟通中丢失。9联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的改善沟通的改善沟通的改善沟通的改善沟通的改善沟通的改善发讯者：发讯者：发讯者：发讯者：1 1、把自己置于受讯者的位置；、把自己置于受讯者的位置；、把自己置于受讯者的位置；、把自己置于受讯者的位置；2 2、选择最佳的信息沟通媒介；选择最佳的信息沟通媒介；选择最佳的信息沟通媒介；选择最佳的信息沟通媒介；3 3、发信息要准、发信息要准、发信息要准、发信息要准确、及时；成为受讯者，倾听反馈。确、及时；成为受讯者，倾听反馈。确、及时；成为受讯者，倾听反馈。确、及时；成为受讯者，倾听反馈。受讯者：受讯者：受讯者：受讯者：1 1、对发讯者传来的信息有足够、对发讯者传来的信息有足够、对发讯者传来的信息有足够、对发讯者传来的信息有足够的注意；的注意；的注意；的注意；2 2、对不熟悉的言词要求甚解，、对不熟悉的言词要求甚解，、对不熟悉的言词要求甚解对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断；不可自作主张地臆断；不可自作主张地臆断；不可自作主张地臆断；3 3、摆脱心理障碍。、摆脱心理障碍。、摆脱心理障碍。、摆脱心理障碍。10联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处课程大纲课程大纲沟通的概念沟通的概念沟通的重要性沟通的重要性沟通的技巧沟通的技巧 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲11联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性研研 讨讨请用正反两方面的例子说明沟通的重要性请用正反两方面的例子说明沟通的重要性请用正反两方面的例子说明沟通的重要性请用正反两方面的例子说明沟通的重要性12联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性有助于认识问题的本质有助于认识问题的本质有助于认识问题的本质有助于认识问题的本质减少失误、减少摩擦减少失误、减少摩擦减少失误、减少摩擦减少失误、减少摩擦争取理解、争取资源争取理解、争取资源争取理解、争取资源争取理解、争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性工作有利于创造性工作有利于创造性工作有利于创造性工作有利于目标准确实施、实现有利于目标准确实施、实现有利于目标准确实施、实现有利于目标准确实施、实现13联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处沟通的重要性沟通的重要性商场上的成功商场上的成功85%85%取决于沟通取决于沟通;美国企业经理美国企业经理94%94%的时间在沟通的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件量保证成功的先决条件;全球全球75007500位经理人最欣赏的老板位经理人最欣赏的老板激励人心的能力激励人心的能力理解他人的观点理解他人的观点热情畅谈的能力热情畅谈的能力 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性14联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处课程大纲课程大纲沟通的概念沟通的概念沟通的重要性沟通的重要性沟通的技巧沟通的技巧 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲15联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧1 1、双向沟通、双向沟通2 2、只谈行为不谈个性、只谈行为不谈个性3 3、积极倾听、积极倾听4 4、同理心、同理心5 5、回馈、回馈6 6、沟通方法、沟通方法123451234516联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 双向性双向性双向性双向性1 1、双向沟通、双向沟通沟通是双向的，我们既要收集信息沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。又要给予信息。发讯者发讯者收讯者收讯者17联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 谈行为不谈个性谈行为不谈个性谈行为不谈个性谈行为不谈个性2 2、谈行为不谈个性、谈行为不谈个性谈行为的句子特征是：谈行为的句子特征是：描述一个人做了什么描述一个人做了什么，没做什么，没做什么谈个性的句子特征是谈个性的句子特征是：你对某人的感受你对某人的感受18联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 谈行为不谈个性谈行为不谈个性谈行为不谈个性谈行为不谈个性谈行为不谈个性谈行为不谈个性判断以下句子是行为陈述还是个性陈述，如是个判断以下句子是行为陈述还是个性陈述，如是个性的句子请用行为句子改过来性的句子请用行为句子改过来1 1、今天怎么又迟到了？、今天怎么又迟到了？3 3、请将这只水杯刷干净、请将这只水杯刷干净2 2、你们抽烟的人把办公室熏得没法呆、你们抽烟的人把办公室熏得没法呆4 4、你非常出色、你非常出色5 5、别总是盯着别人的缺点、别总是盯着别人的缺点6 6、小王，请校对这份文件，谢谢！、小王，请校对这份文件，谢谢！19联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听3 3、积极倾听、积极倾听提问提问重复重复身体与精神体态身体与精神体态沉默与停顿沉默与停顿20联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 同理心同理心同理心同理心4 4、同理心、同理心同理心同理心=换位思考换位思考冷漠冷漠同理心同理心同情同情缺乏感情缺乏感情或没兴趣，或没兴趣，不关心不关心认同并了解他认同并了解他人的情景、情人的情景、情绪和动机绪和动机表示怜悯表示怜悯和悲伤的和悲伤的情绪情绪21联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？原因吗？”“小李，你的工作真棒小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间我们节省了半天的运输时间”5 5、反馈、反馈内容要具体内容要具体 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 反馈反馈反馈反馈22联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。前你是否能先给我讲一遍。”“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很少与其他人沟李明，我感觉你这个人有点保守，你很少与其他人沟通信息。通信息。”“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”5 5、反馈反馈态度要积极态度要积极 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 反馈反馈反馈反馈23联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处1.把事情理性化把事情理性化你没有把事情做好你没有把事情做好 在这表格上在这表格上,我们有一些地方需要完成。我们有一些地方需要完成。2.使用使用“我我”来代替来代替“你你”你搞错了你搞错了 我看得出这是因为沟通上出现了问题。我看得出这是因为沟通上出现了问题。你没有听清你没有听清 我没有讲清楚。我没有讲清楚。3.负起责任负起责任我不能我不能 我并没有权力我并没有权力,但李小明或许可以帮助你但李小明或许可以帮助你.这不是我的责任这不是我的责任 让我知道我可以怎样帮助你让我知道我可以怎样帮助你,王先生是这方面的专家。我替你找找他。王先生是这方面的专家。我替你找找他。5 5、反馈、反馈语言要忠恳语言要忠恳 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 反馈反馈反馈反馈24联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处6、沟通方法、沟通方法12345一个态度一个态度两种意识两种意识三要素三要素四步骤四步骤五转变五转变 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通方法沟通方法沟通方法沟通方法1234512345123451234525联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处一个态度一个态度真真心心互互动动诚诚恳恳交交流流 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通方法沟通方法沟通方法沟通方法1234512345123451234526联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处两种意识两种意识服务意识服务意识双赢意识双赢意识 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通方法沟通方法沟通方法沟通方法1234512345123451234527联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处三要素三要素同理心同理心倾听倾听回馈回馈沟通沟通 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通方法沟通方法沟通方法沟通方法1234512345123451234528联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处四步骤四步骤一是找到责任岗位直接去沟通一是找到责任岗位直接去沟通二是找该岗位的直接上级沟通二是找该岗位的直接上级沟通三是报告自己上级去帮助沟通三是报告自己上级去帮助沟通四是找到双方共同上级去解决四是找到双方共同上级去解决 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通方法沟通方法沟通方法沟通方法1234512345123451234529联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处五转变五转变1 1、建议、建议 转为转为 鼓励鼓励2 2、分析、分析 转为转为 同理同理3 3、差异、差异 转为转为 欣赏欣赏4 4、抱怨、抱怨 转为转为 回馈回馈5 5、争执、争执 转为转为 学习学习 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通方法沟通方法沟通方法沟通方法1234512345123451234530联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处沟通上的沟通上的“黄金律黄金律”你们希望别人怎样对你们希望别人怎样对待你们待你们,你们也要怎你们也要怎样对待别人样对待别人用别人喜欢被对待用别人喜欢被对待的方式来对待他们的方式来对待他们 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通黄金律沟通黄金律沟通黄金律沟通黄金律31联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处多说宽容的话，少说抱怨的话；多说宽容的话，少说抱怨的话；多说尊重的话，少说讽刺的话；多说尊重的话，少说讽刺的话；多说关怀的话，少说拒绝的话；多说关怀的话，少说拒绝的话；多说商量的话，少说命令的话；多说商量的话，少说命令的话；多说鼓励的话多说鼓励的话，少说批评的话；少说批评的话；沟通中的五多五少沟通中的五多五少 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通黄金律沟通黄金律沟通黄金律沟通黄金律32联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处沟通之门的钥匙沟通之门的钥匙第一把钥匙第一把钥匙欲望欲望第二把钥匙第二把钥匙详探究竟详探究竟第三把钥匙第三把钥匙掌握基本技巧掌握基本技巧第四把钥匙第四把钥匙勤奋练习勤奋练习第五把钥匙第五把钥匙耐心耐心 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 沟通黄金律沟通黄金律沟通黄金律沟通黄金律33联想集团惠阳分部人力资源处联想集团惠阳分部人力资源处