酒店前厅服务技能题.doc

酒店前厅服务技能题
1、 前厅员工应具备哪些素质？
答：（1）有良好地外部形象；（2）机智灵活，有较强的应变能力；（3）有较强的人际关系能力；（4）有推销员的素质：（5）能说、会道，注意语言艺术；（6）有较宽的知识面；（7）有较强的理解能力。
2、 为什么说前厅是酒店对外形象的代表？
答、（1）前厅部主要服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中；（2）客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情；（3）客人有困难前厅给予帮助；（4）客人对酒店不满找前厅投诉；（5）前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等人停留的地方。因此前厅管理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的管理水平，服务质量和服务风格，对外代表了酒店的形象。
3、客人行李寄存卡丢失怎么办？
答、首先，应礼貌的请客人再一次回忆寄存卡有可能丢失的地方，如确实没有办法找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，如果对了，就请客人出示有效证件，并进行登记，可将行李归还客人。
4、请说出酒店常用的四种结算方法
答、现金、支票、信用卡、签单挂账。
5、安排客房的原则是什么？
答、（1）原则上根据客人要求和客房状况来分；（2）有特殊要求的尽量满足；（3）重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店时间；（4）考虑客人禁忌数字。

6、前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？
答、“五看”：（1）看证件上的照片是否是持证人；（2）看证件上的图章印是否伪造；（3）看证件与持证人年龄、身份是否相符；（4）看证件与客单内容是否一致；（5）看各种证件是否一致，有无矛盾。
“二问”：（1）问出差事由；（2）问出差途径；
“二听”：（1）听口音；（2）听语次有无矛盾。
7、客人对房价不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？
答、（1）做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；（2）在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的特别优惠的；（3）介绍其它较便宜的房间给客人。
8、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？
答：这样不妥当，因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，说以我们要学会引导客人消费而不应该直截了当地询问客人预想的消费价格。
9、前厅部工作人员应注意的安全有哪些？
答、（1）确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；（2）发现可疑人员或情况立即报告; (3)为住店客人保密：（4）确保客人行李安全：（5）维护好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。
10、成功推销客房的前提是什么？
答、（1）熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；（2）了解、掌握竞争对于酒店的产品情况；（3）熟悉本地区的旅游项目及服务设施；（4）认真观察掌握客人的心里需求；（5）接待人员推销时要积极热情。
11、前厅对环境要求有哪些？
答、温湿度控制适宜；（2）通风良好；（3）光线明亮柔和；（4）花卉布置高雅。
12、客人预订的方式有哪些？
答、主要有xx定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。
13、客史档案的内容有那些？
答、（1）常规档案；（2）预订档案; (3)消费档案；（4）习俗爱好档案；（5）反馈意见档案。
14、一位客人以全价入住，在退房时说房价太贵，房间设备出现问题，且有异物，以至于影响他身体健康及睡眠，要求折扣收费怎么办？
答、原则上不予办理，应做好解释工作。但若客人所说情况属实，则应向客人表示歉意，经请示后给予折扣收费维护酒店声誉。事后立即通知楼层服务员对该房进行彻底的清理维修，避免再次出现类似情况发生。
15、前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？
答、（1）退房结账时间；（2）长期寄存行李的保管时间；（3）贵重物品保管条例；（4）宾客会客须知。
16、总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？
答、为了更有效地控制客房销售，分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。
17、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预定，这时应如何处理？
答、（1）向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；（2）如有必要，主动帮助客人联系附近同类酒店；（3）告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；（4）欢迎客人下次光临。
18、前台分配客房的先后顺序是怎样的？
答、应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。
19、前厅的主要任务是什么？
答、（1）销售客房；（2）提供各类综合服务；（3）管理客帐；（4）联络和协调对客服务；（5）处理相关信息资料。
20、客人登记时有哪些情况应当引起注意？
答、（1）证件有涂改痕迹的；（2）使用证件的印章有问题；（3）多种证件不相一致的；（4）本人不熟悉其工作单位情况的；（5）身份与外貌不相称的；（6）证件使用时间与证件破损的程度不符的；（7）口音与出身地或工作地不符的；（8）登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；（9）外出事由与身份不符的。

21、团队行李离店时行李工作的步骤是什么？
答、（1）及时收取；（2）妥善保管；（3）严格履行交接手续。
22、前台在请入住客人在登记卡上签名时，如客人反问“为何签名？”你将如何作答？
答、（1）说明我们已经将有关事项通知你本人了；（2）请您签名，说明您收到我们的通知了。
23、请问识别伪造的身份证可以从哪几个方面入手？
答、（1）从证件的名称发现可疑；（2）从细观印章发现可疑；（3）从证件的填写内容反常发现可疑；（4）从证件、介绍信的保管反常发现可疑；（5）从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。
24、访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？
答、（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通xx，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系；（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告知客人已经结账离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
25、临时住宿登记的程序？
答、（1）检查证件；（2）填写临时住宿登记表；（3）核查、校对；（4）报送登记表。
26、入住登记时，要求做到“三清、三核对”具体内容是什么？
答、“三清”；指字迹清、登记项目清、验证清；“三核对”；指照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章盒使用年限核对是否相符。
27、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿意填写其他内容，说他可以叫一大笔押金，酒店可以完全信任他，对此应如何处理？
答、（1）向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并不是不相信客人；（2）填写登记卡有利于我们为客人提供良好地服务；（3）如果客人外人知其身份，我们可代其身份，我们可以对客人的一切资料保密；（4）若客人嫌麻烦，我们代其填写其他内容；（5）做好客史档案，以便下次入住时为客人预见登记的有关内容。
28、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？
答、（1）先向前台人员了解情况；（2）为保护客人的财物，可以放在行李处检查寄存；（3）根据行李上的一些线索查找失主；（4）通知有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告知来寻者；（5）失主来认领时，要认真核对，写下收条。
29、客人有和、贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？
答、应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均由提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
30、请说出四种识人民币真伪的方法？
答、（1）看-----看图像是否逼真看油墨色彩是否适当等；（2）模-----纸张的厚度、盲点、凹凸版的图像等；（3）听---听揉搓纸张的声音是否清脆；（4）测----用验钞机测水印、测安全线上磁性、测荧光灯下的黄色字样等。
英语题
1、 What kind of room would you like (or prefer)?
你想要什么样的房间？
2、 Do you want a single room or a double room ?
你想要单人房还是双人房？
3、 Would you like a room with bath or shower ?
您想要浴缸还是淋浴的房间？
4、 How long do you plain to stay here?
你打算住多久？
5、 How many people are there in your party?
你们一共有几人?
6、 What time will you be arriving?
你将何时到达?
7、 We will not able to guarantee you a room for May 6.
我们不能保证5月6日给你一个房间。
8、 The price of one single room is 288 RMB per day.
单间每天288元。
9、 Would you fill in this form, please?
请填写这份表格好吗?
10、 Could you sign your name , please?
请签上你的姓名好吗？

11、 Give me your passport, please, we need it for registration.
请把您的护照给我，我们登记时需要。
12、 Have you got any identification?
你有身份证吗？
13、 Your room number is 912 on the ninth floor.
您的房间号码是九楼的912房。
14、 Here’s your key card.
这是您的钥匙牌。
15、 I’ll get the porter to take your luggage up.
我会叫行李员把您的行李搬上去。
16、 We’ll extend the reservation for you .
我们可以为您延长预订。
17、 We’ll make the change for you .
我们可以给您换个房间。
18、 You may keep the room till 2 P.M. if you wish.
如果您愿意，可以将房间保留到下午2点。
19、 If you want to keep your room this afternoon, we’ll have to charge you 55% of the price .
如果您愿意再住一个下午，我们要向您收取50%房费。
20、 Would you like to vacate your room ?
您今天要退房吗？