票务-车站车票的使用与管理.ppt

项目四项目四 车站车票的使用与管理郑倩郑倩在轨道交通售检票系统中，车票是乘客在轨道交通售检票系统中，车票是乘客的乘车凭证。车票记载了乘客从购票开始，的乘车凭证。车票记载了乘客从购票开始，完成一次完整出行所需要和产生的费用、时完成一次完整出行所需要和产生的费用、时间和乘车区间等信息。间和乘车区间等信息。同时，安全管理车票又是站务人员日常同时，安全管理车票又是站务人员日常工作的重要内容。本项目主要介绍了车站车工作的重要内容。本项目主要介绍了车站车票安全管理的内容。票安全管理的内容。任务一任务一 车站车票的安全管理车站车票的安全管理学习目标学习目标（1）掌握城市轨道交通车站车票的安全管理原则（2）掌握城市轨道交通车站车票的存放、加封、开封与清点、盘点的规定。学习任务学习任务（1）会使用信封加封车票。（2）能按规定存放车票。一车站车票的管理流程一车站车票的管理流程车票配送车站客服中心自动售票机配票配票上交上交配出配出回收回收购票购票处理处理乘客乘客使用使用单程票由闸机回收后单程票由闸机回收后可重新投放使用可重新投放使用储值票可重复使用，问题车票储值票可重复使用，问题车票到客服中心进行处理到客服中心进行处理二车票的安全管理原则二车票的安全管理原则1 1、安全管理区域、安全管理区域车票应存放在安全区域，即车站车票应存放在安全区域，即车站AFCAFC票务票务管理室、客服中心、临时票亭、自动售票管理室、客服中心、临时票亭、自动售票机、半自动售票机、出闸机等。机、半自动售票机、出闸机等。2 2、车站、车站AFCAFC票务管理室的安全管理票务管理室的安全管理（1 1）车票应划分不同的区域分类存放，）车票应划分不同的区域分类存放，建立台账进行记录，定期专人盘点。建立台账进行记录，定期专人盘点。（2 2）存放车票的票柜、保险柜无人值守）存放车票的票柜、保险柜无人值守时应处于锁闭状态。时应处于锁闭状态。二车票的安全管理原则二车票的安全管理原则3 3、客服中心的安全管理、客服中心的安全管理车票应放在乘客接触不到的地方，随时防车票应放在乘客接触不到的地方，随时防盗，且客服中心应随时处于锁闭状态。盗，且客服中心应随时处于锁闭状态。4 4、运送途中的安全管理、运送途中的安全管理车票在运送途中一律放在上锁的售票盒、车票在运送途中一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁的手推车中，两名站务人员负责票箱或上锁的手推车中，两名站务人员负责运送途中的安全。运送途中的安全。二车票的安全管理原则二车票的安全管理原则5 5、其他安全管理原则、其他安全管理原则（1 1）车票在任何地点存放都要有相应的人员）车票在任何地点存放都要有相应的人员负责。负责。（2 2）车票进行清点、交接时，均需在监控摄）车票进行清点、交接时，均需在监控摄像头的有效范围内进行操作。像头的有效范围内进行操作。三车票的保管三车票的保管车票的保管需根据车票的性质、票种在车车票的保管需根据车票的性质、票种在车站站AFCAFC票务管理室内划分区域对车票实行分类票务管理室内划分区域对车票实行分类存放，建立专门的台账来对车票的分类存放、存放，建立专门的台账来对车票的分类存放、配发、回收等流通情况进行记录，并定期安配发、回收等流通情况进行记录，并定期安排专人对各类车票进行全面盘点，以确保台排专人对各类车票进行全面盘点，以确保台账与实际清点情况相符。保管车票时，注意账与实际清点情况相符。保管车票时，注意防折弯、刻画、腐蚀、防水、重压和高温。防折弯、刻画、腐蚀、防水、重压和高温。三车票的保管三车票的保管普通单程票的保管普通单程票的保管普通单程票需存放在安全区域，即通常存普通单程票需存放在安全区域，即通常存放在车站放在车站AFCAFC票务管理室、自动售票机和出站票务管理室、自动售票机和出站闸机内。为避免混淆不同性质的单程票，保闸机内。为避免混淆不同性质的单程票，保管单程票应划分不同的区域，一般可分为管单程票应划分不同的区域，一般可分为“循环区循环区”和和“上交区上交区”。“上交区上交区”主要用于存放自动售票机、单程主要用于存放自动售票机、单程票清分机等设备产生的废票和人工回收的票清分机等设备产生的废票和人工回收的单程票。单程票。“循环区循环区”则是用于存放车票主管部门配发则是用于存放车票主管部门配发的普通单程票、车站自动检票机回收的单的普通单程票、车站自动检票机回收的单程票、运营结束后程票、运营结束后TVMTVM票箱结存的单程票以票箱结存的单程票以及售票员上交的及售票员上交的BOMBOM未售单程票。当保管的未售单程票。当保管的车票发生数量变化时，须登记相关台帐并车票发生数量变化时，须登记相关台帐并进行系统数据录入。进行系统数据录入。三车票的保管三车票的保管预制单程票的保管预制单程票的保管预制单程票由车票主管部门制作并配发到预制单程票由车票主管部门制作并配发到各站以应对特殊情况下售票能力不足时使用。各站以应对特殊情况下售票能力不足时使用。与普通单程票不同，预制单程票已被赋值，与普通单程票不同，预制单程票已被赋值，处在处在“已售状态已售状态”，应等同于现金管理，所，应等同于现金管理，所以车站应将预制单程票放置在保险柜内保管，以车站应将预制单程票放置在保险柜内保管，同时注意：同时注意：（1 1）不同价格的预制票不能混放；）不同价格的预制票不能混放；（2 2）不同有效期的预制票不能混放。）不同有效期的预制票不能混放。三车票的保管三车票的保管储值票的保管储值票的保管储值票应存放在保险柜内，由客运值班员储值票应存放在保险柜内，由客运值班员负责安全，下班时应与接班客运值班员按规负责安全，下班时应与接班客运值班员按规定进行交接。定进行交接。车票的加封车票的加封车票在存放或者上交时应对车票进行加封，车票在存放或者上交时应对车票进行加封，按规定加封好的车票便于保管与存放、清点按规定加封好的车票便于保管与存放、清点及上交。车票加封（包含票据）根据车票的及上交。车票加封（包含票据）根据车票的种类、性质等需要可用定制票盒、钱袋、信种类、性质等需要可用定制票盒、钱袋、信封、封条加封。封、封条加封。车票的加封车票的加封加封的原则：加封的原则：（1 1）对车票实施加封时，应两人一起加封）对车票实施加封时，应两人一起加封（其中一人须为当班客运值班员），加封（其中一人须为当班客运值班员），加封后必须保证一经破封无法复原。后必须保证一经破封无法复原。（2 2）不同性质的车票应分开加封。）不同性质的车票应分开加封。（3 3）车票加封后应在加封好的封条骑缝处加）车票加封后应在加封好的封条骑缝处加盖加封人名章，封条上必须注明加封车票盖加封人名章，封条上必须注明加封车票的种类、数量、加封车站、加封人和加封的种类、数量、加封车站、加封人和加封日期。日期。车票的加封车票的加封加封的方法：加封的方法：（1 1）票盒加封时，用封条在票盒中间部位）票盒加封时，用封条在票盒中间部位“一一”字行缠绕后加封。字行缠绕后加封。（2 2）票袋加封时，应将票袋口用绳子缠绕扎）票袋加封时，应将票袋口用绳子缠绕扎紧后，在用封条缠绕加封。紧后，在用封条缠绕加封。（3 3）使用票务专用信封加封时，应采用）使用票务专用信封加封时，应采用“工工”字加封法。字加封法。（4 4使用封条直接对车票进行加封时，应采）使用封条直接对车票进行加封时，应采用，应采用用，应采用“十十”字加封法。字加封法。车票的开封、清点和盘点车票的开封、清点和盘点车票的开封、清点原则车票的开封、清点原则（1 1）车站所有车票的开封、清点须由当班客）车站所有车票的开封、清点须由当班客运值班员与车站人员双人在车站票务管理运值班员与车站人员双人在车站票务管理室的监控范围内共同完成。室的监控范围内共同完成。（2 2）对开封后非即时配出的车票，开封人员）对开封后非即时配出的车票，开封人员需及时对清点过的车票按规定双人加封。需及时对清点过的车票按规定双人加封。（3 3）开封后，发现车票数量有误或信息有误开封后，发现车票数量有误或信息有误，开封人员需及时报站长或当班值班站长到开封人员需及时报站长或当班值班站长到票务管理室确认，并在相关台账或交接本票务管理室确认，并在相关台账或交接本上做好记录。上做好记录。车票的开封、清点和盘点车票的开封、清点和盘点车票的盘点规定车票的盘点规定（1 1）盘点工作由客运值班员和值班站长双人）盘点工作由客运值班员和值班站长双人进行。进行。（2 2）每月最后一天运营结束后对站存各票种）每月最后一天运营结束后对站存各票种车票（含票据）分票种、票价进行全面盘车票（含票据）分票种、票价进行全面盘点。点。任务二任务二 车站车票的使用车站车票的使用学习目标学习目标学习目标学习目标（1 1 1 1）掌握城市轨道交通车站车票的交接规定。）掌握城市轨道交通车站车票的交接规定。）掌握城市轨道交通车站车票的交接规定。）掌握城市轨道交通车站车票的交接规定。（2 2 2 2）掌握城市轨道交通车站车票的发售规定。）掌握城市轨道交通车站车票的发售规定。）掌握城市轨道交通车站车票的发售规定。）掌握城市轨道交通车站车票的发售规定。学习任务学习任务学习任务学习任务（1 1 1 1）能按作业标准进行车票的交接。）能按作业标准进行车票的交接。）能按作业标准进行车票的交接。）能按作业标准进行车票的交接。（2 2 2 2）能按作业程序及车票发售规定发售单程票。）能按作业程序及车票发售规定发售单程票。）能按作业程序及车票发售规定发售单程票。）能按作业程序及车票发售规定发售单程票。车票的交接原则车票的交接原则（1 1）交接双方当面清点车票数量，确认车票）交接双方当面清点车票数量，确认车票信息无误后办理签收交接手续。信息无误后办理签收交接手续。（2 2）对加封的车票进行交接时，接班人确认）对加封的车票进行交接时，接班人确认加封正确完好后凭加封数量交接。加封正确完好后凭加封数量交接。（3 3）交接时，若）交接时，若发现车票数量或信息有误，发现车票数量或信息有误，接班人应及时报站长或当班值班站长到票接班人应及时报站长或当班值班站长到票务管理室确认，并在相关台账或交接本上务管理室确认，并在相关台账或交接本上做好记录，车票按实际数量进行签收。做好记录，车票按实际数量进行签收。车票内部各岗位的车票交接车票内部各岗位的车票交接1.1.客运值班员与客运值班员之间的车票交接客运值班员与客运值班员之间的车票交接2.2.客运值班员与售票员之间的车票交接客运值班员与售票员之间的车票交接（1 1）开窗前的车票交接）开窗前的车票交接（2 2）结账时结余车票交接）结账时结余车票交接（3 3）结账时无效票及与乘客事务处理有关的）结账时无效票及与乘客事务处理有关的车票交接车票交接3.3.售票员与售票员之间的车票交接售票员与售票员之间的车票交接车站与公司票务主管部门之间的车票交接车站与公司票务主管部门之间的车票交接1.1.清分中心票务给车站配发车票清分中心票务给车站配发车票（1 1）配票程序）配票程序（2 2）配票时各种车票的交接规定）配票时各种车票的交接规定（3 3）交接车票数量有误时的规定）交接车票数量有误时的规定2.2.车站将回收的车票上交车站将回收的车票上交车票借（调）用时的交接车票借（调）用时的交接1.1.站间调票站间调票当某一车站由于进站客流量的突增造成车当某一车站由于进站客流量的突增造成车票不够用时，可以向清分中心票务部申请，票不够用时，可以向清分中心票务部申请，由清分中心票务部下达命令，从另一车站进由清分中心票务部下达命令，从另一车站进行车票的调入处理。行车票的调入处理。2.2.借用测试票借用测试票当车站自动售检票设备发生临时故障时需当车站自动售检票设备发生临时故障时需要借票测试时，可以借用闸机回收票进行测要借票测试时，可以借用闸机回收票进行测试。试。车票的发售车票的发售1.1.普通单程票的发售普通单程票的发售2.2.预制单程票的发售预制单程票的发售3.3.储值票的发售储值票的发售4.4.纸票的发售纸票的发售（1 1）人工售检票模式下的纸票发售）人工售检票模式下的纸票发售（2 2）自动售检票模式下特殊情况的纸票出售）自动售检票模式下特殊情况的纸票出售车票的退款车票的退款1.1.乘客责任退票乘客责任退票1 1）单程票退款）单程票退款2 2）储值票退款）储值票退款3 3）无效票）无效票退款退款2.2.轨道交通企业责任退票轨道交通企业责任退票3.3.退票作业程序退票作业程序当乘客要求退票时，票亭巡岗站务应引导当乘客要求退票时，票亭巡岗站务应引导乘客去客服中心办理。票亭岗站务人员应根乘客去客服中心办理。票亭岗站务人员应根据需要分析车票状态，确认车票能否办理退据需要分析车票状态，确认车票能否办理退款，并根据退票的相关规定为乘客办理退票款，并根据退票的相关规定为乘客办理退票业务。业务。车票替换车票替换车票的替换主要是指储值票的替换。车票的替换主要是指储值票的替换。当乘客使用的储值票由于自身原因造成车当乘客使用的储值票由于自身原因造成车票不能使用时，售票员对车票进行分析后票不能使用时，售票员对车票进行分析后，对于符合系统设置参数的车票，如允许被替对于符合系统设置参数的车票，如允许被替换的类型、指定的回收条件可以通过半自动换的类型、指定的回收条件可以通过半自动售票机进行替换处理。售票机进行替换处理。售票作业标准及程序售票作业标准及程序1.1.售票前的准备工作售票前的准备工作2.2.开窗售票开窗售票（1 1）售票作业前必须使用自己的账号和密码）售票作业前必须使用自己的账号和密码登录。登录。（2 2）售票作业时必须遵守）售票作业时必须遵守“一收、二唱、三一收、二唱、三操作、四找赎操作、四找赎”。（3 3）车票在交给乘客之前，必须使用半自动）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，应乘客通过乘客显示屏售票机进行分析，应乘客通过乘客显示屏或打印单据确认车票的有效性。或打印单据确认车票的有效性。售票作业标准及程序售票作业标准及程序（4 4）为乘客发售、充值车票后，随车票配发）为乘客发售、充值车票后，随车票配发等额报销凭证、发票。等额报销凭证、发票。（5 5）若车票、备用金不足，售票员必须及时）若车票、备用金不足，售票员必须及时通知客运值班员要求补充，并在通知客运值班员要求补充，并在“值班员值班员交接班记录交接班记录”及及“售票员结算单售票员结算单”等相关等相关台账上注明，做好交接工作。台账上注明，做好交接工作。（6 6）售票员暂时离岗时必须按规定进行）售票员暂时离岗时必须按规定进行“暂暂停停”作业，否则由此引发的一切不良后果作业，否则由此引发的一切不良后果均由离岗者本人自行承担。均由离岗者本人自行承担。售票作业标准及程序售票作业标准及程序3.3.售票结束售票结束（1 1）售票员交班时，必须按规定签退，否则）售票员交班时，必须按规定签退，否则由此引发的一切不良后果均由离岗者本人由此引发的一切不良后果均由离岗者本人自行承担。自行承担。（2 2）售票员清理现场，携带本人所有现金以）售票员清理现场，携带本人所有现金以及在处理乘客事务过程中收取的车票、报及在处理乘客事务过程中收取的车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票回票表、单据和个人领用但未售完的车票回票务管理室。务管理室。（3 3）售票员清点个人票款后，交予客运值班）售票员清点个人票款后，交予客运值班员，在员，在“售票员结算单售票员结算单”上核对票款数目，上核对票款数目，并签字确认。并签字确认。Thank you!