F8211010–2002用户满意调查处理程序.doc

Q/ZX

深圳市中兴通讯股份有限公司企业标准
（管理标准）
Q/ZX F 82.1010 – 2002

用户满意程度(CSI)
调查处理程序

2002-10-08 发布 2002-10-08实施

深圳市中兴通讯股份有限公司CDMA事业部 发布

前 言
为了了解用户满意和（或）不满意的信息，并对收集到的信息进行分析和利用，以提高用户满意程度（CSI），特编写本标准。
本标准由深圳市中兴通讯股份有限公司CDMA事业部质量部提出并归口。
本标准起草部门：质量部。
本标准主要起草人：刘永军。
本标准于2002年10月首次发布。

用户满意程度（CSI）调查处理程序

1 范围
本标准规定了CDMA事业部对用户满意和（或）不满意信息的收集、分析、利用等处理程序。
本标准适用于CDMA事业部进行用户满意度调查。
2 定义
本标准采用下列定义。
用户满意程度 Customer Satisfaction Index，简称CSI
是衡量一个公司产品和服务状况的综合指标，通过收集用户的满意和（或）不满意信息，并进行量化而得出的一个综合指数，反映用户对公司产品和服务的整体满意状况。
3 职责
3.1 事业部质量部
3.1.1 开展用户调查，收集用户满意和不满意的信息；
3.1.2 对收集到的信息进行分析处理；
3.1.3 评估用户满意程度；
3.1.4 对用户反映的严重影响公司产品质量问题报事业部领导决策并组织调查分析及处理；
3.1.5 对事业部的产品质量、供货等意见进行调查分析、给出解决方案并组织实施。
3.2 各营销事业部用服处
负责对有关售后服务的意见协助调查，落实解决售后服务的问题。
4 流程图
流程图如图1所示。

图1 流程图

5 管理内容
5.1策划
用户满意度调查的策划具体包括年度策划和季度策划。年度策划主要是确定调查周期、调查方式，年度报告总结并提交管理评审以及制定下一年度的满意度调查计划等内容，输出年度策划方案；季度策划主要是根据本次调查的产品类型、市场容量及地域分布等因素确定抽样方案和产品调查倾向，本次所采用的表格及调查内容是否有改动，并确定用户联系方式等工作，输出季度策划方案。
5.2《用户意见调查表》的发放
调查表由事业部质量部根据抽样确定的调查对象通过确定的方式（如传真、信函等）统一发放。
5.3《用户意见调查表》的回收
5.3.1 事业部质量部对发出的调查表在一周内进行回收，对没有反应的用户进行电话沟通跟催确认，确保回收率达到计划要求。
5.3.2对于返回的《用户意见调查表》上对调查表的某一项评价为很不满意的用户，以及用户填写不清楚需要核实的用户意见，进行电话调查，填写《用户意见详细调查记录表》（见表QRF 82.1010–2002-01），详细了解用户的意见，确保用户意见的真实准确性。
5.4 用户信息的整理和分析
事业部质量部对回收的用户满意度调查表实时地进行登记并录入计算机，对《用户意见调查表》的内容加以整理分析，计算得出CSI并写出分析报告，具体详见5.6和5.7 。
5.5问题反馈、处理跟踪和关闭
5.5.1 用户意见的反馈
事业部质量部将用户的书面意见、建议和调查到的详细情况进行分类整理，通过事业部质量问题反馈系统填写问题反馈单，并发相关部门进行处理。
5.5.2 分析处理
相关部门接到《质量问题反馈表》后组织调查分析，确定问题根源和责任人/部门，督促责任人/部门解决问题，并将解决计划和处理结果添于反馈表中以便跟踪。
5.5.3措施及跟踪
事业部质量部负责收集整理用户满意度低的问题改善措施及处理计划，并整理成报告向市场中心工程部通报；质量部定期跟踪处理情况，了解处理进度，确保用户意见按计划得到解决。
5.6 用户满意度调查报告的编写
收集用户信息后详细编写用户满意度调查报告, 内容主要包括以下部分：
5.6.1按照省份分类统计各地用户满意度情况
5.6.2 按照项目分类统计出用户对各项指标的重视程度和满意情况
5.6.3 与主要竞争对手比较结果：优势和劣势
5.6.4 用户反馈的主要问题，主要包括但不限定以下范围：设备运行稳定性(软、硬件)；系统稳定性；结构质量问题；售后服务质量及培训；用户其他需要等
5.6.5 用户反馈不稳定、易损坏单板情况统计
5.6.6 对用户提出的主要问题及满意度较低项目的纠正预防措施
5.6.7 满意度调查分数统计表
5.6.8 各省调查人员名单及打分表
5.7 满意度分数计算方法
5.7.1 项目满意度＝∑填写此项目所有问卷中此项目满意度/填写此项目问卷数
5.7.2 项目重视度＝∑（满意度等级×选择此等级问卷数）/填写此项目问卷数
5.7.3 产品质量满意度＝∑（项目满意度×项目重视程度）/∑项目重视程度
5.7.4 满意度五个评价等级量化数值依次为：很满意=100、满意=80、一般=60、不满意=40、很不满意=20；
5.7.5 重视度五个评价等级量化值依次为：很重要=1、重要0.8、一般=0.6、不重要=0.4、很不重要=0.2。
5.8 年度报告
每年年底，由事业部质量部出《年度分析报告》，对用户调查效果进行评定。其内容包括
a) 将四个季度的用户满意或不满意信息分析报告加以总结，评价事业部产品质量和服务质量改进状况、与用户和市场需求的差距、同其它竞争对手相比我们所处的位置，提出最终应做出改进的决策。
b) 确定使顾客满意的关键因素及用户最关心的要素。分析一年中事业部针对这些因素做的改进。
c) 在用户满意或不满意信息监控方面，制订今后一年的工作计划。
6 调查方式
6.1 书面传真
调查的主要方式采用书面传真，辅之以电话询问和走访用户的方式。
6.2 电话询问
当用户在《用户意见调查表》中填有意见而又未将问题说明白时，可采用电话询问方式进行调查。
7 调查内容
调查的内容根据调查的主题而定。每次调查主要以一种产品为主, 其他相关产品为辅。调查主要围绕产品质量、供货、维护、用户培训以及用户和市场需求变化等方面的项目进行。
8 调查对象抽样方法和调查回函率
8.1 调查对象采用抽样的方式确定，首先根据调查主题确定样本总体——与调查主题有关的所有用户，然后按一定的比例进行抽样，抽取出调查所需要的样本——调查对象。抽样的原则为样本能代表样本总体，提高调查的可信度。
8.2 抽样比例根据样本总体容量大小、预期回函数量和预期回函率确定。
抽样比例＝（预期回函数量/预期回函率）/样本总体容量*100%
8.3 抽样方法一般采用系统抽样、配额抽样、判断抽样中的一种或几种，主要根据样本之间的相互代表性和影响调查真实性的主要因素的分布来决定，以提高调查的可信度。
8.4 调查可信度：在抽样比例不大(20:1以下)情况下，不低于10% 的回函率都可认为是一次有效的调查。
9 调查周期
用户满意度调查每季度进行一次。
10 质量记录
10.1 表QRF 82.1010–2002-01 《用户意见详细调查记录表》
10.2 用户满意度调查报告

用户意见详细调查记录表
表QRF 82.1010-2002-01 编号:
用户姓名

职务/职称

联系电话

用户单位

调查时间

用
户
意
见
描
述
产品型号

开通时间

运行版本

容量

描述人：
调

查

记

录

调查人：