餐饮管理有限公司新员工培训教材.doc

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部餐饮管理有限公司新员工培训教材第一章 企业文化与发展史公司概况 呼盟餐饮企业是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。大连呼盟餐饮管理有限公司成立于2005年，以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化。董事长在短短的几年内发展到了十家店面，一个蒙古大营，一个山庄。 呼盟餐饮公司在2008年获得“全国绿色营养健康型餐饮名店”称号，“中国绿色火锅称号”；在2009年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号。获得“大连消费者信得过单位”。获得“辽宁省十佳风味餐饮名店”称号。并成为大连美食协会副会长团体会员单位。2010年新商报以“消费者满意单位”为题对我们的餐饮店做了独家专访。这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部管理，提高管理意识，为我市的餐饮业发展作出贡献。企业文化 作为一个企业：企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的一种能源，是企业的灵魂所在。企业文化是职工心目中的灯塔，永不枯竭的能源，是企业的护身法宝。1. 从广义上讲，是企业在长期发展过程中创造的，能够推动本企业发展壮大的，特有的特制财富和精神成果总合：2. 从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。企业文化精要：呼盟的经营理念：真诚缔造健康呼盟企业精神：以情服务，用心做事呼盟经营宗旨：倡导绿色，均衡营养，驱逐亚健康呼盟作风：敏锐快捷，事事争先质量观念：注重细节，追求完美价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊生存意识：居安思危，自强不息经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌营销导向：随着市场变，维着顾客转管理思想：员工是企业之本，创业为员工才华搭建舞台管理定位：管理零缺陷，服务零距离企业管理方针高-高起点，高标准，高效率严-严密的制度，严格的管理，严明的纪律细-细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查实-布置工作要落实，开展工作要扎实，反映工作要真实管理程式一动-走动式动态管理两表-工作记录表，工作检查表三环节-班前准备，班中督导，班后检讨管理风格：严中有情，严暖结合三个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。三个己任1. 服务于顾客为己任2. 服务于公司为己任3. 服务于员工为己任“四定”定岗：即在工作区域内，根据操作流程而设置的合理岗位结构，同时在指定范围内，坚守工作岗位，实施本岗位职责。定人：按所划分的区域，根据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数，明确工作位置，并按操作程序工作定时：在规定时间内，合理有效的完成本职工作，并保证质量，达到技术标准定责：在固定的岗位上，按操作流程及时有效地完成本岗位工作标准所需承担的责任五个认可认可职业，认可职务，认可制度，认可成绩，认可能力和信心五个最大化以顾客利益最大化，以员工利益最大化，以企业制度最大化，以企业利润最大化，以企业目标最大化。六个相互相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督第二章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则：1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二） 仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌，且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、 手势可以分为四大类：1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。(四)迎接客人1. 当我们距离客人5步时，应与客人目光接触，微笑并主动问候客人。2. 鞠躬30度，“您好，欢迎光临呼盟”3. 在餐厅里与客人相遇时，应与客人目光接触，微笑并点头问候客人，主动为客人让路。4. 与客人谈话时，保持一米距离为宜。站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中，语言文雅。5. 在宾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有抓头，瘙痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体.三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是礼宾修养的充分表现3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、 微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四.电话服务礼仪（1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！呼盟全羊店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到（预定时间一小时以内），如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 （2）业务知识欢迎光临呼盟全羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是呼盟全羊店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临呼盟全羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色菜品。到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.保安1、指挥车辆手势 2、服务语言1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临呼盟全羊”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”5）客人离去时，主动说：“谢谢光临呼盟全羊，慢走，再见。”卫生间保洁1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势3、卫生标准及要求餐前：A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置C金属部件清洁完好保持原有光泽D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E地面、洗手台无水渍、无碎纸F烟缸放置合理、保持清洁G无异味、保持清香 H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I镜面铮亮、无水迹、无印花J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处K犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品L在规定时间内，做完卫生清洁餐中：A及时续纸、洗手液B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁D随时清洗洗手池，保证无污物E随时拖干净便池外的水迹F保证地面干净无纸屑G及时清理，保证无异味H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度J主动向客人说再见，并为其拉门K勤换烟缸，烟头不超过两个L迅速清理客人呕吐物收尾： A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋B擦干净洗手台及地面C将拖布洗干净置于通风处D切断烘干器电源，关闭部分灯光第三章 服务意识1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7.看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。8.当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。9.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。10.客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”1.对于未食用的菜品，主动询问是否打包。12.客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。13.客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。14.路遇客人，减速慢行，问候、礼让。15.当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。16.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。17.听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。18.针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。第四章 服务心理及团队意识1、人的心理过程 2、你所认识的服务是什么？3、怎样提高你的劳动价格？ 4、如何实现5、服务质量的决定因素 6、职业道德的基本要素7、团队意识训练第五章 服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、特殊菜品的吃法介绍、建议推销特色菜品的语言等均要规范，统一口径，体现管理规范化系统化。欢迎光临呼盟全羊 /请坐，我们这有免费的奶茶，马上就给你上来. /好的，马上 /您好，我是呼盟服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） /我向您推荐一些特色的菜 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加 /您位，菜量稍小了点，我建议您再加点XXX（/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色羊肉包子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有XXXXX /我来复述一下我们的菜单，我们点的是XXX等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的酒，现在打开吗？ /打搅一下，这是您点的菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章 操作技能托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干.2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种:常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。1.托盘内后排调料为：醋，味精，盐，胡椒粉：前排：辣椒，牙签，大蒜注意：醋瓶口朝着辣椒方向，辣椒小勺朝外，与底盘平行： 调料高度与有机玻璃瓶颈突起处平齐2.四人台的摆法：椅子推进桌下，椅子侧边靠紧桌腿，椅子背距离桌面一拳距离，消毒餐具距椅子中心定位，距离桌边一指，筷子距离消毒餐具一旨，烟灰缸位于桌子中心部位，烟灰缸LOGO朝向过道，纸巾盒与烟灰缸处于同一直线上，距离桌边一拳，调料盒，名片盒与纸巾盒处于同一直线上，相互间距离一旨。3.二人强的摆法：椅子位于桌子中心位置，其他同四人台4.六人台的摆法：调料盒向主宾位，两侧椅子并列摆放，椅子边紧贴桌布，消毒餐具平均分布于台面，烟灰缸距纸巾盒一拳，LOGO面向主宾位。斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将奶茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌奶茶，杯中奶茶以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用奶茶”；为客人斟完奶茶后，将奶茶壶放回左手托的托盘上，再将奶壶内添满备用。如果客人需要把奶茶壶放在餐桌上，奶壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟奶茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟奶茶；斟时奶茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中奶茶应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的酒，请问现在可以为您打开吗？”1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。三、 斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。四、 斟酒注意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。一、迎宾引领客人入座后，奶茶服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应用点菜宝选好台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别的菜品中选择适当的菜品进行推销。五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快.点烟及撤换烟灰缸一、 点烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。二、 更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上菜注意事项：(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过已有的菜上面上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔结帐结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。1、轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开点菜宝确认，轻声报出帐单金额。2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱送到收银台；检查找零是否正确，将找零与小票送回，站在客人右后侧，递给客人。3、信用卡结帐：把客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单交回收银台，把信用卡与小票、相关证件交回给客人并致谢。4、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，带回递交给客人。6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。7、结帐后礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。第七章 服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。1、什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务我们店里的服务员和服务生一般6个、10个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是我们呼盟的代表，客人从你的身上就能看到呼盟全羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“呼盟全羊”的思想。3、一切从客人的角度出发，为客人考虑从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。4、从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。5、合适的寒暄寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临呼盟全羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。6、迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。8.服务工作中的技巧服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。9.妙用情境语言接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。10.服务的态度许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如