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客服服务基本培训课件 目 录一、客户的概念二、服务的定义三、客户服务的含义四、如何做好客户服务工作2024/5/1 周三一、客户的概念广义广义从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可能是你的客户，即潜在客户。狭义狭义从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者组织。2024/5/1 周三客户是什么？（为什么要有客户服务？）客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户是公司商业活动中的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是客户是公司商业活动中的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。我们赖以生存的根源。客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。2024/5/1 周三关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%。平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少12个人。个人。一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知24个人。个人。开发一个新客户的成本是保住一个老客户的至少开发一个新客户的成本是保住一个老客户的至少5倍。倍。失去一个老客户带来的总损失，至少要找失去一个老客户带来的总损失，至少要找10位新客户才能弥补。位新客户才能弥补。2024/5/1 周三因此我们要以客户为中心，为客户提供满意的服务。以客户为中心，为客户提供满意的服务。尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。真正了解客户，站在客户角度思考。真正了解客户，站在客户角度思考。给客户提供明确的服务标准。给客户提供明确的服务标准。主动创造为客户服务的氛围。主动创造为客户服务的氛围。不断提升服务技能和人际交往技能。不断提升服务技能和人际交往技能。2024/5/1 周三二、什么是服务？1、服 务 是 无 形 的；2、是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为；3、是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而 让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；4、服务是解决客户的问题，公司所能做的一切工作。2024/5/1 周三大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流8服务的“四要素”可靠可靠让用户相信你可靠可信可信让用户觉得你可信热情热情让用户觉得你热情，自己受到重视切实切实让用户觉得你帮助了他2024/5/1 周三客户的期望值及来源过去经历口碑个人需求2024/5/1 周三服务质量要素有形度有形度是客户服务人员或企业呈现的外在形象是客户服务人员或企业呈现的外在形象。同理度同理度用同理心理解客户的需求和想法的程度。用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度专业度解决问题的专业能力。解决问题的专业能力。反应度反应度服务的速度和效率。服务的速度和效率。依赖度依赖度品牌的美誉度。品牌的美誉度。2024/5/1 周三客户对服务的满意度口碑个人需求经历预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量要素服务质量要素1、信赖度 2、反应度 3、专业度 4、同理度 5、有形度服务质量服务质量 超出期望 ESPS 满足期望 ESPS 低于期望 ESPS 2024/5/1 周三服务的定义美国康奈尔大学S：Smile for everyone （以微笑待客）E：Excellence in everything you do（精通服务商的每项工作）R：Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善）V：Viewing every customer as special（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I：Inviting your customer to return(邀请每一位客户再次光临）C：Creating a warm atmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）2024/5/1 周三三、什么是客户服务？目的目的 解决客户问题定义 为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做 的一切工作含义 是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到 重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。总义 是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品 或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得 到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切 工作都叫客户服务工作，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户 交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。2024/5/1 周三优秀客户服务的基本素质专业知识强烈动机良好习惯积极态度纯属技能优秀的客服 人员2024/5/1 周三四、如何做好客户服务工作？理解我们的系统理解我们的工作理解我们的客户理解我们自己2024/5/1 周三客服工作的主要内容1售前 咨询2售中 引导3售后 服务4售后 回访2024/5/1 周三客服工作的主要内容1 1 售前：售前：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求 这些全是客户服务人员的职责2 2 售中：售中：配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。3 3 售后：目前客户服务工作的重点售后：目前客户服务工作的重点!工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解 决方案。只有能做好这俩点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满 意，并能二次或者多次继续消费。2024/5/1 周三客服的主要工作内容4 4 回访：客服人员的重要工作回访：客服人员的重要工作通过回访，可以了解到 客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务）问题，应该怎样让客户满意?应该将客户意见递交到那个部门只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。2024/5/1 周三整体服务概念 售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心 无分售前，售中，售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键2024/5/1 周三客服工作的技巧理解客户的技巧满足客户期望的技巧2024/5/1 周三理解客户的技巧1、不仅仅是倾听者在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨，同时，结束服务的客户有能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。2、提问的技巧（1）提问的目的服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好的为客户提供优质的服务。（2）开放式问题的使用技巧开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。（3）封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用时为了帮助客户进行半段，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题2024/5/1 周三3、复述的技巧（1）复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢？分清责任。起提醒作用。体现职业化素质。（2）复述情感的技巧复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。2024/5/1 周三满足客户期望的技巧1、客户的期望值 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于个人的情况 不同也各不相同。相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容 易被满足。企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上 企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户 的期望值。2024/5/1 周三满足客户期望的技巧2、客户的满意度（1）客户对服务的预期期望值，就是客户预期或想象中可能得到的服务。（2）客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。（3）客户的满意度衡量标准 第一种情况：当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超 出满意”。第二种情况：当预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的一 致的，这就叫做满足期望。第三种情况，当预期的服务大于感知的服务时，客户想要得到的大于它实 际得到的，这种情况下客户就会不满意。（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务 企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户的满意 的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。（5）客户满意度的变化。2024/5/1 周三满足客户期望的技巧3、管理客户的期望值（1）不合理的客户期望值例子：客户：能否送我一个蛋糕客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。2024/5/1 周三满足客户期望的技巧首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。例子：当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更好的解决方案供客户选择。不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。达成协议达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。2024/5/1 周三客户投诉处理技巧一、正确对待客户的不满和抱怨1、分析客户抱怨的原因客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的，正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。2024/5/1 周三二、客户抱怨与投诉的处理二、客户抱怨与投诉的处理1、巧妙处理客户抱怨的策略（1）对客户的抱怨要有足够的重视（2）分析抱怨的原因（3）及时解决问题（4）做好客户情况记录2、有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧3、客户投诉管理（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决（5）建立投诉处理系统2024/5/1 周三投诉对企业的价值1、有效维护企业的自身形象2、挽回客户对企业的信任3、及时发现问题并留住客户投诉的原因分析主要有以下方面1、商品质量问题2、售后服务、维修问题3、客户的自身修养和个性的原因4、客服及其他工作人员工作的失误5、对企业经营方式及策略的不认同6、对服务的衡量尺度与企业自身不同7、客户的期望值过高而无法满足。2024/5/1 周三正确处理客户投诉的原则1、耐心倾听客户的投诉2、设法平息抱怨3、有同理心4、迅速采取行动处理投诉的技巧顾客开始产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的EQ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“YESBUT”理论中的“先EQ，后IQ”的基本策略。2024/5/1 周三提供信息 帮助客户设定期望值，提供方案选择情绪疏导面对事实处理策略满足客户的心理需求开放式问题发泄情感复述情感表示理解达成协议检查满意度并留住客户处理客户投诉基本流程2024/5/1 周三小结：任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。和能成事，敬能安人。客服人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。“YESBUT”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，客服人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。2024/5/1 周三